PEMASARAN

JASA

Dosen: NENI TRIANA. M., SE, MM

 BAB 1
KONSEP DASAR
PEMASARAN JASA
PENDAHULUAN
Pemasaran telah menjadi bagian yang tidak
terpisahkan dari kehidupan kita sehari-hari.
Dari bangun tidur, beraneka produk, jasa, informasi
dan iklan setia menemani, ‘mengganggu’,
‘menggoda’, dan membantu kita.
Lihatlah sekeliling kita, mulai dari kamar tidur,
ruang tamu, ruang kerja, dapur, kamar mandi,
garasi, hingga halaman rumah.
Pasti mudah menemukan begitu banyak merek
produk yang bertebaran. Disadari atau tidak, semua
hadir berkat aktivitas pemasaran.
PENDAHULUAN
Ilustrasi :
Anda mungkin terbangun di pagi hari oleh alarm
hp Samsung atau iPhone, lalu Anda beranjak dari
tempat tidur King Koil yang empuk. Sambil
menuju kamar mandi, Anda menyalakan televisi
merek LG yang menayangkan berita pagi di Metro
TV. Kemudian Anda membasuh muka dengan
Biore, menggosok gigi dengan sikat gigi Oral-B dan
pasta gigi Pepsodent, serta mandi dengan sabun
mandi Dove. Tidak lupa, Anda keramas dengan
shampoo Head & Shoulder.
PENDAHULUAN
Setelah selesai mandi, Anda mengenakan kaos Polo
dan celana jeans Levi’s, lalu Anda memakai
parfum Axe. Setelah itu, Anda siap berangkat kerja
dengan menggunakan mobil CRV.
Bayangkan betapa banyak merek dan produk yang
berkaitan dengan aktivitas kita sehari-hari. Singkat
kata, hidup kita sulit terlepas dari pemasaran.
DEFINISI PEMASARAN
 Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di
mana individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu
sama lain (Kotler, 2000).
 Pemasaran adalah fungsi organisasi dan
serangkaian proses menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai
bagi para pelanggan, serta mengelola relasi
pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan
manfaat bagi organisasi dan para stakeholder-nya
(American Marketing Association, 2004).
KONSEP PEMASARAN

KONSEP PRODUKSI

KONSEP PRODUK

KONSEP PENJUALAN

PERKEMBANGAN
KONSEP PEMASARAN KONSEP PEMASARAN

K. PEMASARAN SOSIAL
KONSEP PEMASARAN
KONSEP PRODUKSI Pemasar beranggapan bahwa konsumen hanya
akan membeli produk-produk yang murah dan
gampang diperoleh.
Dengan demikian, kegiatan organisasi harus
difokuskan pada efisiensi biaya (produksi) dan
ketersediaan produk (distribusi), agar
perusahaan dapat meraih keuntungan.

KONSEP PRODUK Dalam konsep ini, pemasar beranggapan

bahwa konsumen lebih menghendaki produk-
produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur,
atau penampilan superior.
Konsekuensinya, pencapaian tujuan bisnis
perusahaan dilakukan melalui inovasi produk,
riset dan pengembangan, dan pengendalian
kualitas secara berkesinambungan.
KONSEP PEMASARAN
KONSEP PENJUALAN Pemasar beranggapan bahwa konsumen harus
dipengaruhi (bilamana perlu dibujuk) agar
penjualan dapat meningkat, sehingga tercapai
laba maksimum sebagaimana menjadi tujuan
perusahaan.
Dengan demikian, fokus kegiatan pemasaran
adalah usaha-usaha memperbaiki teknik-
teknik penjualan dan kegiatan promosi secara
intensif dan agresif agar mampu
mempengaruhi dan membujuk konsumen
untuk membeli, sehingga pada gilirannya
penjualan dapat meningkat.
KONSEP PEMASARAN
KONSEP PEMASARAN Pemasar beranggapan bahwa konsumen hanya
akan bersedia membeli produk-produk yang
mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginannya serta memberikan kepuasan.
Implikasinya, fokus aktivitas pemasaran dalam
rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah
berusaha memuaskan pelanggan secara lebih
efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
KONSEP PEMASARAN
K. PEMASARAN SOSIAL Pemasar beranggapan bahwa konsumen hanya
bersedia membeli produk-produk yang mampu
memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta
berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan
sosial konsumen.
Tujuan aktivitas pemasaran adalah berusaha
memenuhi kebutuhan masyarakat, sekaligus
memperbaiki hubungan antara produsen dan
masyarakat demi peningkatan kesejahteraan
pihak-pihak terkait.
KONSEP PRODUKSI, PENJUALAN DAN
PEMASARAN

KONSEP PRODUKSI

Kapabilitas Produksi Menghasilkan Produk Pelanggan

KONSEP PENJUALAN

Kapabilitas Menghasilkan Upaya Penjualan Ditujukan pada

Produksi Produk Agresif Target Pelanggan
KONSEP PRODUKSI, PENJUALAN DAN
PEMASARAN
KONSEP PEMASARAN
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
aktual dan potensial

Peluang pasar potensial

Kapabilitas Program
Produksi Pemasaran

Memasarkan Produk & Jasa

Pelanggan
Sumber : Doyle, P. (1994)
PEMASARAN DAN PENCIPTAAN NILAI
Konsep pemasaran menyiratkan keterkaitan antara 3 elemen
pokok, yaitu :
1. Customers
 Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta berakhir dengan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Pemasar wajib memahami siapa saja
pelanggannya, preferensi, karakteristik, kebutuhan dan
keinginan, gaya hidup, serta faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap pola konsumsi mereka.
2. Competitors
 Setiap organisasi harus memperhatikan faktor persaingan :
siapa saja pesaing perusahaan, strategi, kekuatan,
kelemahan, kompetensi inti, reaksi, serta future intention
mereka.
PEMASARAN DAN PENCIPTAAN NILAI
Konsep pemasaran menyiratkan keterkaitan antara 3 elemen
pokok, yaitu :
3. Company
 Dibutuhkan strategi, kinerja, kompetensi inti, sumber daya
(manusia, alam, finansial, teknologi, intelektual,
informasi, dan waktu), dan koordinasi serta sinergi antar
fungsi dalam organisasi demi penciptaan nilai bagi
terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Juga perlu dilakukan kerja sama saling menguntungkan
dengan jejaring kolaborator.
PEMASARAN DAN PENCIPTAAN NILAI
Nilai pelanggan (customer value) ditentukan oleh selisih antara
manfaat total dan biaya total bagi pelanggan.

Manfaat total (total benefit) :

1) Manfaat fungsional
2) Manfaat psikologis / simbolik
3) Manfaat pengalaman
Biaya total (total cost) :
1) Biaya ekonomi / moneter
2) Biaya waktu
3) Biaya energi
4) Biaya psikis
KEBUTUHAN & KEINGINAN
 Kebutuhan adalah pernyataan dari rasa kehilangan.
 Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang
dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individual.
KEBUTUHAN
Perilaku konsumsi setiap individu dipengaruhi lima
kebutuhan utama :
1. Kebutuhan fungsional
2. Kebutuhan sosial
3. Kebutuhan emosional
4. Kebutuhan epistemik
5. Kebutuhan situasional
KEBUTUHAN
1. Kebutuhan fungsional
suatu barang/jasa bisa memuaskan
kebutuhan melalui tujuan/kegunaan fisik
atau fungsionalnya.
Mis : sabun cuci, obat.
2. Kebutuhan sosial
suatu barang/jasa dapat memuaskan
kebutuhan sosial melalui asosiasinya dengan
segmen demografis, sosio-ekonomi, atau
etnik kultural masyarakat tertentu.
KEBUTUHAN
3. Kebutuhan emosional
barang/jasa tertentu dapat memuaskan
kebutuhan melalui penciptaan emosi dan
perasaaan tertentu.
Mis : mendapat kado ulang tahun
 senang, bahagia, terharu.
4. Kebutuhan epistemik
 kebutuhan manusia untuk mengetahui atau
mempelajari sesuatu yang baru.
KEBUTUHAN
5. Kebutuhan situasional
produk-produk tertentu dapat memuaskan
kebutuhan yang bersifat situasional atau
tergantung pada waktu dan tempat.
Mis : kebutuhan reparasi mobil setelah
melakukan perjalanan ke luar kota.
Hirarki Kebutuhan Maslow
KEBUTUHAN & KEINGINAN
Determinan (faktor penentu) kebutuhan dan keinginan :
1. Karakteristik pribadi
 Genetik  susunan genetik berpengaruh terhadap
kebutuhan konsumen.
Contoh : kebutuhan akan makanan
 Biogenik  karakteristik biologis, misalnya jenis
kelamin, ras, umur, menyebabkan perbedaan
kebutuhan antara pria dan wanita, kaum muda dan
tua, dll.
 Psikogenik  sifat dan keadaan individu yang
dipengaruhi fungsi kerja otaknya, misalnya mood,
emosi, persepsi.
KEBUTUHAN & KEINGINAN
Determinan (faktor penentu) kebutuhan dan keinginan :
2. Karakteristik fisik lingkungan
 Iklim  temperatur dan curah hujan.
 Topografis  kebutuhan konsumen disesuaikan
dengan spesifikasi daerah tertentu.
Contoh : sepatu hiking dibutuhkan oleh mereka yang
tinggal di daerah pegunungan.
 Ekologi  kualitas udara, lapisan ozon.
Contoh : sunblock sangat dibutuhkan di Australia,
terutama di musim semi dan musim panas, untuk
mencegah terjadinya kanker kulit.
KEINGINAN
Faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan seseorang :
3. Konteks Individual
 Personal worth  berkenaan dengan ketersediaan
sumber daya finansial  menentukan daya beli
konsumen.
 Konteks institusional  mengacu kepada kelompok
dan organisasi di mana seseorang termasuk di
dalamnya.
Contoh : gaya berbusana.
 Konteks kultural  berkaitan dengan nilai-nilai
budaya.
KEINGINAN
Faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan seseorang :
4. Konteks lingkungan
 Ekonomi  meliputi perkembangan ekonomi dan
siklus perekonomian suatu negara.
 Teknologi  mencakup segala hasil temuan dan alat
buatan manusia yang digunakan untuk menopang,
memfasilitasi, dan meningkatkan aktivitas dan
kehidupan manusia.
 Kebijakan publik  berkaitan dengan perilaku pasar,
seperti kebijakan menyangkut kemasan, iklan,
distribusi, pengujian kualitas, dan penggunaan bahan-
bahan tertentu.
Mengapa Mempelajari Pemasaran Jasa?
1. Service is everybody’s business.
2. Jasa memiliki karakteristik unik yang
membedakannya dengan produk fisik.
3. Jasa dapat dimanfaatkan untuk menciptakan
differential advantages.
4. Sektor jasa berkembang pesat dan berkontribusi
signifikan bagi perekonomian global.
5. Terjadinya pergeseran dari Goods-Dominant
Logic (GDL) menjadi Service-Dominant Logic
(SDL).
 Services Dominate the Global Economy

Manufacturing
32%
Services 64%

Agriculture
4%

Source: The World Factbook 2008, Central Intelligence Agency

Contribution of Service
Industries to GDP Globally
Estimated Size of Service Sector
in Selected Countries
Jersey (97%), Cayman Islands (95%), Hong Kong (92%)
Bahamas (90%), Bermuda ( 89%), Luxembourg (86%)
USA (79%), Fiji (78%), Barbados (78%), France (77%), U.K. (76%)
Japan (72%), Taiwan (71%), Australia (71%), Italy (71%)
Canada (70%), Germany (69%), Israel (67%)
South Africa (65%), Brazil (66%), Poland (66%)
Turkey (63%), Mexico (62%)

Argentina (57%), Russia (55%)

Malaysia (46%), Chile (45%)

Indonesia (41%), China (40%)

Saudi Arabia (35%)

Services as Percent of GDP
10 20 30 40 50 60 70 80 90
Source: The World Factbook 2008, Central Intelligence Agency
Value Added by Service Industry
Categories to U.S. GDP

Business Services
12%

Transport, Utilities
& Communications
9%
SERVICES

Wholesale &
Retail Trade
12%

Source: US Bureau of Economic Analysis, Industry Economics Accounts, 2007