PEMASARAN JASA KEUANGAN

BAB 13. ANALISA PERILAKU KONSUMEN / NASABAH

Pengampu : Dra. Embun Duriany S, MM

Disusun oleh:

Donny Kurniawan/07
NIM: 3.42.21.0.07

PROGRAM STUDI D3 KEUANGAN & PERBANKAN

JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
 POKOK BAHASAN

13. ANALISIS PERILAKU KONSUMEN / NASABAH

13.1 Konsep Perilaku Pelanggan

(Ali Hasan,130; Ali Hasan,50)
13.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen
(Ali Hasan,131-136; Ali Hasan,51-53)
13.1. Konsep Perilaku Pelanggan
Agar dapat sukses dalam persaingan, maka perusahaan harus berusaha
menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan cara menghasilkan dan
menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan harga yang layak. Oleh
karena itu, setiap marketer harus berupaya memahami perilaku pelanggan.
Kelangsungan hidup perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggan, baik
pelanggan akhir maupun pelanggan industry.
Melalui pemahaman perilaku konsumen secara mendalam, marketer dapat
menyusun strategi dan program pemasaran yang tepat untuk memanfaatkan setiap
peluang yang ada secara optimal untuk menghasilkan laba diatas para pesaing.
Dengan memahami perilaku pelanggan yang tepat, perusahaan akan mampu
memberi kepuasan secara tepat dan lebih baik kepada pelanggannya.
Konsep perilaku pelanggan:
 Menjelaskanperilaku pelanggan dengan menghubungkan pengetahuan
terhadap alternative pilihan pelaku dengan pengetahuan tentang diri
sendiri
 Menciptakan arah konstruksi perilaku pelanggan
 Memahami perilaku beli merupakan komponen utama dari intelejen
pemasaran dan kemampuan untuk meresponnya
 Menjelaskan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan
 Menjelaskan keputusan pembelian pelanggan, setelah mereka
mengemukakan persepsinya tentang nilai
 Aplikasi perilaku pembelian dan pengambilan keputusan manajerial
Konsep perilaku pelanggan dalam kegiatan pemasaran banyak digunakan,
khususnya ketika marketer ingin mengetahui:
 Seberapa besar harapan pelanggan terhadap kualitas atau manfaat suatu
produk yang dirasakan oleh pelanggan
 Pengaruh karakteristik pelanggan terhadap respon beli konsumen
 Sikap konsumen terhadap atribut produk
 Kebutuhan dan motivasi konsumen terhadap atribut produk
 Kepuasan konsumen terhadap pelayanan distributor
 Tanggapan terhadap iklan dapat digunakan untuk pegembangan strategi
periklanan
13.2. Faktor faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Faktor faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen sangat penting untuk
dipelajari dan dipahami secara mendalam oleh marketer. Kegagalan program
pemasaran banyak ditentukan oleh ketidakmampuan menerjemahkan faktor faktor
tersebut ke dalam desain produk,penentuan harga,positioning,ddan program
komunikasi pemasaran.
1. Budaya (Culture)
Konsep
Sekumpulan nilai,persepsi,prefrensi dan perilaku tertentu yang diperoleh
dari lingkungan keluarga,agama,kebangsaan,ras, dan geografis
Implikasi
Marketer dapat membentuk banyak segmen pasar penting dan merancang
produk serta bauran pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan
segmen

2. Kelas Social ( Social class)

Konsep
Masyarakat memiliki stratifikasi atau kelas social tertentu. Kelas social
adalah pembagian kelompok masyarakat yang relative homogeny dan
permanen yang tersusun secara sistematis, anggotanya menganut
nilai,minat, dan perilaku yang serupa
Implikasi
Marketer perlu memastikan bauran pemasaran pada satu kelas social yang
memiliki preferensi produk dan brands yang berbeda sesuai dengan kelas
mereka
3. Kelompok Acuan (Reference group)
Konsep
Seseorang dalam kelompok tertentu yang memiliki pengaruh pengaruh
langsung terhadap sikap dan perilakunya (Keanggotaan kelompok)
Implikasi
Marketer perlu mengidentifikasi kelompok acuan pelanggan yang
mempunyai pengaruh kuat terhadap pilihan produk dan merek

4. Keluarga (Family)
Konsep
Keluarga merupakan organisasi kecil yang penting dalam memengaruhi
perilaku anggotanya yang bersumber dari orangtua.Suami-istri-anak
memiliki peranan yang berbeda dalam memengaruhi perilaku pembelian
mereka
Implikasi
Marketer perlu mengenali peran yang relative dominan antara suami-istri-
anak yang mempengaruhi dalam membeli beragam produk dan jasa.

5. Motivasi
Motivasi-dorongan kebutuhan yang membentuk perilaku bersifat biologis
(lapar, haus, tidak nyaman) dan psikologis (pengakuan, penghargaan atau
keanggotaan kelom- pok), serta aktualisasi optimal

TEORI FREUD: Kekuatan yang mampu membentuk perilaku biologis,

psikologis dan moral, yang dikembangkan sebagai motivational
positioning (penempatan persepsi produk) pada tingkat tertentu untuk
membangkitkan sekum pulan motif yang unik dalam diri konsumen.

TEORI MASLOW: Kebutuhan manusia tersusun dalam hierarki dari yang

paling mendesak sampai yang paling kurang mendesak. Menurut Maslow,
hirarki kebutuhan manusia kebutuhan fisik, rasa aman, sosial, peng
hargaan, dan aktualisasi diri. Melalui riset, kemudian menemukan proporsi
kepuasan masing-masing kebutuhan.
1. Kebutuhan fisiologis, yaitu upah, gaji, balas jasa, ruang istirahat, ruang
kerja bersih, rileksasi, air untuk minum, makan, liburan, cuti;
2. Kebutuhan rasa aman dan keamanan, yaitu senioritas, jaminan sosial,
tabungan, pesangon, keamanan kerja, penanganan keluhan, asuransi;
3. Kebutuhan sosial, yaitu kelompok kerja formal-informal, kegiatan-
kegiatan sponsorhip, acara-acara khusus peringatan;
4. Kebutuhan harga diri, penghargaan, pengakuan, jabatan, status,
simbol, promosi, hadiah dan bonus;
5. Kebutuhan aktualisasi diri, yaitu pemahaman dan pengembangan
potensi diri dalam pekerjaan, kreativitas, keahlian dan keterampilan,
serta kemampuan menyelesaikan masalah.
Dalam dunia bisnis, penelitian Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf
(1997) menemukan korelasi positif antara posisi hierarki kebutuhan dan
tingkat perbedaan produk yang disukai. Tingkat kebutuhan yang lebih
tinggi akan menunjukkan perbedaan yang lebih besar pula terhadap suatu
produk. Implikasi penting dalam memasarkan produk adalah (1) marketer
harus mampu membuat tawaran produk yang lebih beragam, (2) dengan
mempertimbangkan proporsi kebutuhan konsumen marketer harus dapat
meng- identifikasi kualitas produk yang paling layak atau tidak untuk
konsumen, (3) marketer harus mampu mempertimbangkan nilai bagi
pelanggan (customer value) dengan pengorbanan konsumen (customer
cost). Pada level motivasi paling bawah (kebutuhan fisiologis), konsumen
mungkin menjadi lebih sensitif terhadap harga-harga lebih murah menjadi
dominan dalam membeli produk, sebaliknya pada level motivasi paling
atas customer value justru paling dominan (tentu ketika semua kebutuhan
sebelumnya sudah terpenuhi) dan sangat mungkin pada posisi inilah
perusahaan dapat memperoleh profit yang tinggi.
 TEORI HERZBERG
Konsep
Dissatisfier->faktor yang menyebabkan ketidakpuasan, ketidakberdayaan,
ketidakcukupan Garansi komputer mungkin tidak menjadi motivasi
pembelian.
Satisfier-> faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan. Secara aktif untuk
memotivasi pembelian. Kemudahan penggunaan komputer akan menjadi
satisfier.
Implikasi:
 Membantu marketer dalam: Menyesuaikan daya tarik produk
dengan perhatian seseorang yang mencari rileksasi sosial, status,
kesenangan.
 Mengenali daya, menyesuaikan produk dengan rencana, sasaran,
dan kehidupan konsumen
 Menghindari hal-hal yang menyebabkan dissatisfier, dan
mengidentifikasi satisfier utama pembelian terhadap merek yang
dibeli pelanggan.

6. KEPRIBADIAN - PERSONALITY
Konsep
Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda pada
masing-masing orang yang menyebabkan tanggapannya relatif konsisten
dan bertahan lama terhadap pilihan produk atau merek.
Kepribadian berisikan kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan,
kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.
Implikasi:
Marketer perlu mempertimbangkan produk dan rancangan iklan yang
paling cocok untuk calon pembeli yang memiliki kepercayaan diri,
dominan dan otonomi yang tinggi.

7. SELF IMAGE-CITRA DIRI

Konsep :
Citra atau konsep tentang diri yang ideal dan aktual seseorang
Implikasi:
Marketer berusaha mengembangkan citra merek yang sesuai citra pribadi
pada pasar sasaran.

8. LIFE STYLE-GAYA HIDUP

Konsep
Keseluruhan pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas,
minat dan opini yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Contoh Kasus
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk mengembangkan bisnis perbankan
melalui penguatan sektor digital. Hal ini dilakukan guna memudahkan transaksi
nasabah melalui tiga Product Champion yang terdiri dari BNI Mobile Banking,
BNI Direct,dan BNI Xpora. Corporate Secretary BNI Okki Rushartomo
mengungkapkan pihaknya mencatat sejumlah pencapaian berkat komitmen dalam
bertransformasi ke sistem digital. Sehingga BNI bisa memberikan layanan yang
lebih efisienkepadanasabah."Kami terus memperkuat struktur manajemen
perseroan untuk bertransformasi ke arah digitalisasi yang mumpuni agar bisa
memberi solusi finansial bagi nasabah," ujar Okki dalam keterangan
tertulis,Rabu(1/2/2023).Sejalan dengan agenda transformasi BNI
mengembangkan tiga Product Champion, pihaknya juga mendorong penguatan
bisnis transaksi ritel dan institusi. Sekaligus memperkuat solusi perbankan kepada
Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) Go Global. Berikut capaiannya.
1. MobileBanking
Jumlah user BNI Mobile Banking di sepanjang tahun 2022 mencapai 13,6
juta, tumbuh 26,1% year on year (YoY). Selain itu, BNI mencatat jumlah
transaksi mencapai 597 juta atau tumbuh 37,6% YoY. Di sisi ritel, BNI
Mobile Banking memiliki beragam fasilitas yang memudahkan transaksi
nasabah. Mulai dari Transfer, e-Wallet, Pembayaran, Pembelian, Investasi,
Digital Loan, Mobile Tunai, dan masihbanyaklagi. Menurut Okki, nasabah
BNI mulai mengubah pola transaksinya dari platform konvensional ke
platform digital. Hal ini sejalan dengan strategi BNI untuk menjadikan
BNI Mobile Banking sebagai One Stop Financial Solutions bagi nasabah.

2. BNI Direct
BNI memiliki BNIDirect untuk menunjang transaksi bisnis nasabah dan
debitur institusi secara digital. Platform BNIDirect hadir memenuhi semua
kebutuhan klien dalam satu portal terintegrasi. Pada tahun 2022, tercatat
jumlah user BNIDirect tumbuh 24,9% YoY menjadi 100.000 user. Adapun
jumlah transaksi turut mengalami peningkatan sebesar 18,4% YoY atau
mencapai 764 juta transaksi.

3. BNI Xpora
BNI menghadirkan BNI Xpora bagi pelaku UMKM yang ingin
meningkatkan kapasitas bisnis. Layanan ini menawarkan beragam layanan
digital untuk pelaku UMKM dari berbagai tingkatan. Mulai dari yang masih
merintis hingga yang siap memperluas pasar, khususnya ekspor. Melalui BNI
Xpora ini, UMKM bisa mendapatkan pemberdayaan untuk peningkatan kapasitas
dan kualitas produksi edukasi penyusunan laporan keuangan. UMKM juga bisa
mendapat dukungan perluasan pemasaran produk melalui business matchmaking
dengan buyer di pasar global.
Hasil Diskusi :
1. Apakah perilaku konsumen dapat membantu dalam pengambila keputusan
yang berkaitandengan operasional perusahaan? (Joana Revlina
Prameswari/3.42.21.0.13)

Secara garis besar, memahami perilaku konsumen dalam bisnis dapat

membantu perusahaan untuk menggunakan strategi pemasaran yang tepat
sehingga menghasilkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh
konsumen.

2. Dari semua teori motivasi yang ada, teori mana yang bias dijadikan
sebagai acuan penelitian konsumen? (Nabila Kiran Amelia/3.42.21.0.18)

Teori yang dapat dijadikan sebagai acuan penilaian konsumen yaitu teori
kebutuhan Marshlow dan teori Freud. Teori-teori ini berusaha menjelaskan
motivasi manusia melalui pemenuhan kebutuhan fisiologis, keamanan
social, penghargaan diri dan aktualisasi diri dalam konteks pemasaran.

3. Apa saja yang perlu dikenali dalam menganalisis perilaku konsumen?

(Fajar Putra Prayoga/3.42.21.0.09)

Mengetahui sasaran konsumen

Jika kamu ingin mengetahui siapa konsumen kamu secara tepat kamu bisa
memahami perilaku konsumen secara jelas. Selain itu, kamu juga dapat
mengetahui target konsumen melalui psikologis dan demografik
konsumen. Salah satu contohnya yaitu dengan membangun produk
kesukaan konsumen. Buat beberapa pertanyaan relevan mengenai
konsumen kamu, atau bisa juga dengan bertanya ke diri sendiri sebanyak-
banyaknya.

Mencari tahu tentang persepsi konsumen terhadap produkmu

Salah satu cara yang bisa kamu lakukan untuk mengetahui persepsi
konsumen dari produkmu adalah dengan melakukan survei. Dari survei
tersebut kamu akan mendapatkan keluhan mengenai produkmu dan
masukan yang berguna untuk dianalisa sehingga bisa memajukan
produkmu. Sehingga dengan mengetahui informasi yang telah dilakukan
oleh para pelaku bisnis akan sangat berguna yaitu dengan menutup
kesalahan produk yang kamu miliki. Kamu bisa memakai hasil yang
diperoleh dari hal ini. Misalnya saja dipakai untuk menyesuaikan cara
melakukan komunikasi dengan konsumen di lapangan.
 DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan. 2008. MARKETING. Yogyakarta: Media Pressindo

Ali Hasan. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia
DOKUMENTASI