Konsep Total Quality Manajemen (TQM)

Sejarah Perkembangan Total Quality Management (TQM)

Perkembangan Total Quality Management (TQM)/Manajemen Mutu Terpadu pada mulanya

sebagai suatu sistem perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang

diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka

merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980

keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia.

Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis besar dapat

dikemukakan berikut ini.

1. F.W. Taylor (1856-1915)

Seorang insinyur yang mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian

kerja (division of work). Ia melakukan analisis dengan pendekatan gerak dan waktu ( time and motion

study) untuk pekerjaan manual dan memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” ( The Father of

Scientific Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori

manajemen, yaitu sebagai berikut:

 Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari

 Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi

bagiannya.

 Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.

 Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah

ditentukan (personal loss).

Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja. Dengan demikian, dia memisahkan pekerjaan

dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.

2. Shewart (1891-1967)

Seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. Dalam bukunya The

Economic Control of Quality Manufactured Products, diperoleh suatu kontribusi yang menonjol dalam

usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada

setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang
sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan

para pemeriksa mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan

Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran, yaitu kedua sarjana ahli dalam bidang statistik.

3. Edward Deming

Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph.D. pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan

pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para

manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Katanya “ Quality is not determined on the

shop floor but in the executive suite”. Pada tahun 1950 beliau diundang oleh “ The Union to Japanese

Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu/kualitas. Pendekatan

Deming dapat disimpulkan sebagai berikut.

 Quality is primarily the result of senior management actions and not the results of actions

taken by workers.

 The system of work that determines how work is performed and only managers can create

system.

 Only manager can allocate resources, provide training to workers, select the equipment and

tools that worekers use, and provide the plant and environment necessary to achieve quality.

 Only senior managers determine the market in which the firm will participate and what

product or service will be solved.

Hal ini berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai manajemen

mutu terpadu (TQM).

4. Prof. Juran

Ia mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam

menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang

untuk mempraktikkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri

konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu. Juran

mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal

dengan trilogy Juran, yaitu finance planning, financial control, financial improvement.

Adapun perincian trilogi itu sebagai berikut:

  Quality planning, yaitu suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang

akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian

mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan

pelanggan.

 Quality control, yaitu suatu proses di mana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi,

dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan

yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera

diperbaiki.

 Quality improvement, yaitu suatu proses di mana mekanisme yang sudah mapan

dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi

sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih

para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu, dan pada umumnya menetapkan suatu

struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai

sebelumnya.

Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan

Amerika dan Jepang. Kebangkitan Jepang dalam bidang industri terjadi setelah kekalahan perang

dunia kedua yaitu dimulai dengan pembangunan sistem kualitas modern. Pembangunan sistem itu

dipicu oleh W.Edward Deming yang berbicara di depan para ilmuwan dan insinyur Jepang pada

tahun 1950. Deming mengemukakan bahwa proses industri harus dipandang sebagai suatu perbaikan

yang terus menerus (Continuous quality improvement) yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya

ide untuk menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi sampai dengan

distribusi kepada pelanggan; seterusnya berdasarkan informasi sebagai umpan balik yang

dikumpulkan dari konsumen dari produk  ide-ide untuk menciptakan produk baru atau meningkatkan

kualitas produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini.

Terpicu oleh pemikiran Deming maka tercapai keberhasilan yang dramatis dari industri

Jepang dalam meningkatkan manajemen kualitas. Jepang mempelajari perusahaan-perusahaan

industri kelas dunia yang berhasil, sehingga menghasilkan suatu konsep yang dinamakan Total

Quality Management (TQM).

 Akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang

mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan

Deming Prize di tahun 1974.

Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut.

a. Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan ( continuous Improvement) sehingga

proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan

secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).

b. Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut.

c. Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu

sendiri.

d. Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk

diperdagangkan.

Pengertian
Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang
membentuknya, yaitu Total (keseluruhan), Quality (kualitas/derajat keunggulan barang dan
jasa), Management (tindakan, seni, cara menangani, pengendalian).

1. Terpadu ( total)
Mutu menjadi bagian integral dari setiap fase atau proses dalam organisasi.
Dengan tumbuhnya saling keterkaitan dan ketergantungan satu sama lain.
2. Mutu ( quality)
Merupakan inti dari TQM. Apabila kita mengadopsi TQM, maka mutu didasarkan
kepada ebutuhan pelanggan. Bukan atas dasr ukuran atau parameter dari suatu
produk. Mutu dirancang kedalam produk dari proses, mutu mengalir dari proses,
dan membudaya dalam organisasi.
3. Manajemen
Merupakan bagian yang penting dalam konsep TQM, oleh karena itu dorongan
untuk TQM harus datang dari unsur pimpinan puncak.
 Pengertian kualitas yang diambil dari “American Society for Quality Control”
(Kotler: 1994) bahwa:
“Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that
bear on its ability to satisty stated of implied needs.
Definisi di atas berkonotasi kepada pelanggan. Produk bermutu kalau dapat
memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsi produk tersebut.
Definisi dari ISO, bahwa TQM adalah:
"Suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas,
berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka
panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua
anggota dalam organisasi serta masyarakat."

Fandy Tjipto (1996) mendefinisikan TQM sebagai berikut:

“Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan

daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungannya”.

TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian
serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993). Defenisi lainnya menyatakan
bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha
dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi
(Santosa, 1992).

Menurut Ariani (1999;25) Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)

merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki
dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam
organisasi pada tingkatan tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan
dimasa datang.

Menurut Tjiptono & Diana (2004) TQM merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Sementara itu
menurut Pulungan (2001), TQM adalah salah satu pola manajemen organisasi yang berisi
seperangkat prosedur yang dapat digunakan oleh setiap orang dalam upaya memperbaiki
kinerja secara terus menerus.

Definisi pendeknya, TQM adalah costumer focus dan company-wide dengan

melakukan aktifitas pendekatan sistem dan aktifitas pendekatan ilmiah, sehingga untuk
menjadi perusahaan yang terunggul sebuah perusahaan memberikan kepuasan konsumen
melalui produk yang dihasilkan dan jasa kemudian hasilnya untuk meningkatkan unjuk kerja
perusahaan.

TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang

memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus
terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang
spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input
dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan
kepuasan kepada pelanggan (output).

Total Quality Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total
merupakan sebuah konsep yang meliputi usaha meningkatkan mutu secara terus menerus
pada semua tingkatan manajemen dan seluruh struktur yang terdapat dalam organisasi
(Harianto, 2005). Hanafiah dkk (1994) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total adalah suatu
pendekatan yang sistematis, praktis dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi,
yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan
dan mengendalikan mutu.
Konsep manajemen terpadu merupakan pendekatan manajemen untuk memadukan
upaya-upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan peningkatan mutu dari berbagai
kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan produk yang ekonomis serta terpenuhinya
kepuasan konsumen.

Manfaat Total Quality Management (TQM)

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM khususnya bagi
pelanggan perusahaan maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut didasarkan pada
sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan berkesinambungan atau
berkelanjutan. Hal ini akan mengurangi berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kedua faktor itu pada akhirnya akan meningkatkan profit atau
keuntungan.

Manfaat TQM bagi perusahaan adalah:

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2. Staff lebih termotivasi
3. Produktivitas meningkat
4. Biaya turun (cost reduction)
5. Produk cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat
7. Membantu terciptanya team work
8. Membuat perusahaan lebih sensitive terhadap kebutuhan pelanggan
9. Hubungan antara staff departemen yang berbeda lebih mudah

Manfaat TQM bagi customer/pelanggan adalah:

1. Pelanggan lebih diperhatikan

2. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk ataupun pelayanan
3. Kepuasan pelanggan terjamin

Prinsip-Prinsip Total Quality Manajemen

Dalam persaingan semakin tajam dan sangat kompetitif diantara pengelola jasa
pendidikan, mutu adalah agenda utama. Peningkatan mutu merupakan tuntutan dari
paradigma baru manajemen organisasi. Untuk meraih predikat sehat yang bermutu dan
berkualitas tinggi harus menjadi tugas setiap lembaga penyelenggara kesehatan termasuk
Rumah Sakit Umum. Upaya peningkatannya terus menerus dilakukan, salah satunya
dilakukan dengan pengelolaan sistem layanan rumah sakit secara menyeluruh dan
berorientasi pada mutu dan cepat tindakan. Pendekatan ini dikenal dengan Total Quality
Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu pada rumah sakit yang menuntut
keunggulan pelayanan kesehatan seperti kecepatan, daya tanggap, kelincahan, penanganan,
tindakan dan kompetensi dokter dan suster.
 TQM sebagai suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas
kelas dunia, untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu
organisasi. Menurut Hensler dan Brunel (dalam Christoper, 1993), ada empat prinsip utama
dalam TQM.

Keempat prinsip tersebut adalah:

1. Kepuasan Pelangan

Dalam TQM, konsep mengenai pelanggan dan kualitas diperluas. Kualitas tidak lagi
hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas
tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala
aktivitas pelayanan kesehatan harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan.

2. Respek Terhadap Setiap Orang

Dalam rumah sakit yang kualitasnya kelas dunia, setiap dokter dan suster dipandang
sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang cepat dan tanggap.
Dengan demikian tenaga kesehatan merupakan sumber daya organisasi yang paling
bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen Berdasarkan Fakta

Pelayanan kesehatan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap
keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua
konsep pokok berkaitan hal ini. Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep
bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan
data maka manajemen dan tim dalam perusahaan dapat memfokuskan usahanya pada
situasi tertentu yang vital.
 Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik
dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar
dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari
setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan Berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam
melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus
PDCA (plan-do-chek-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan
rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil
yang diperoleh.

Sementara itu Russel dan Taylor (dalam Fitriani, 2008; 23) mengemukakan prinsip TQM
antara lain;
1. Customer-oriented (fokus pada konsumen)
2. Leadership (kepemimpinan)
3. Strategy planning (perencanaan strategi)
4. Employee responsibility (keterlibatan semua orang)
5. Constinuous improvement (perbaikan terus menerus)
6. Cooperation (kerjasama)
7. Statistical methods (penggunaan metode-metode statistik)
8. Training and education (pendidikan dan latihan)

Prinsip-prinsip dalam TQM harus bersumber dari atas ke bawah dan beroperasi dari
bawah ke atas bila diinginkan berjalan efektif, ini bisa dicapai bila organisasi menganut
sistem desentralisasi.
 Komponen dalam TQM memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis, 1994) yang
masing-masing dijelaskan sebagai berikut

1. Fokus pada pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver.
Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada
mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas
manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

2. Obsesi terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan
eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk
memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua
sivitas akademik pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya
berdasarkan perspektif ”bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” Bila
suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip ’good enough is never
good enough’.
3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain
pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang
berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan
dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan
melaksanakan perbaikan.
 4. Komitmen Jangka Panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan
budaya rumah sakit yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat
penting guna mengadakan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerja Sama Tim (Teamwork)

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar
departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan
tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan
energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas yang pada gilirannya
untuk meningkatkan daya saing eksternal.

Sementara itu dalam organisasi perusahaan yang menerapkan TQM, kerja sama tim,
kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar sivitas akademik maupun dengan
lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Setiap produk dan/ atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di
dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara
terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.

7. Pendidikan dan Pelatihan

Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya
pendidikan dan latihan. Mereka beranggapan bahwa perusahan bukanlah sekolah, yang
diperlukan adalah tenaga terampil yang siap pakai. Jadi perusahan-perusahan seperti itu
hanya akan memberikan pelatihan sekadarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti
itu menyebabkan perusahan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing
dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam
organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang
 fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini
berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak
mengenal batas usia. Dengan belajar setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan yang Terkendali

Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan sivitas akademik dalam pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini
dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ’rasa memiliki’ dan tanggung jawab
sivitas akademik terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat
memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak
yang terlibat lebih banyak.

Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan

tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses
tertentu. Dalam hal ini sivitas akademik yang melakukan standardisasi proses dan mereka
pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti
prosedur standar tersebut.

9. Kesatuan Tujuan

Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan
tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan
tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan
antara pihak manajemen dan sivitas akademik mengenai upah dan kondisi kerja.

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan sivitas akademik merupakan hal yang penting dalam
penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama.
Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik,
rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup
 pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi
kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan ’rasa memiliki’ dan tanggung
jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

Skema Cakupan TQM dalam Suatu Organisasi

Dale H. Besterfield (1995) menyatakan bahwa untuk dapat berhasil dengan baik,
penerapan sistem TQM harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi acuannya.
Keenam prinsip dasar tersebut adalah:

1. Kesediaan manajemen dalam melibatkan seluruh pendukung organisasi.

2. Fokus pada pelanggan internal dan eksternal.
3. Melibatkan dan menggunakan secara efektif seluruh kekuatan organisasi.
4. Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi.
5. Memperlakukan pemasok sebagai teman (partner).

6. Menetapkan keberhasilan kinerja proses.

Sedangkan Bill Creech (1995) mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai
empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya, yaitu:

1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada
kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses
dan produk.
2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memperlakukan
karyawan, mengikutsertakannya dan memberikan inspirasi.
3. Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan
wewenang di semua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan
dan tujuan bersama bisa jadi kenyataan.
4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,
kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
 Inti dari TQM adalah bagaimana memberikan kepuasan kepada customer, baik itu
kualitas pelayanan maupun kualitas produk. Semuanya bisa tercapai jika process, system, dan
people saling terintegrasi satu sama lain. Dan semuanya itu disertai oleh commitment
terhadap pencapaian perbaikan mutu/kualitas serta mengkomunikasikan tujuan semua lini.
Pencapaian ini juga akan sangat dipengaruhi oleh budaya kerja perusahaan.

Munculnya TQM juga dikarenakan adanya kekurangan atau kesalahan dalam

menjalankan bisnis dengan mengunakan pendekatan tradisional. Beberapa kekurangan atau
kesalahan tersebut (Fandy, 1995:329), antara lain sebagai berikut:

1. Berfokus pada jangka pendek

2. Cenderung bersifat arogan, tidak berfokus pada pelanggan
3. Memandang rendah kontribusi potensial karyawan
4. Menganggap bahwa mutu yang lebih baik hanya dapat dicapai dengan biaya yang
tinggi
5. Mengutamakan bossmanship bukan leadership

Penerapan Manajemen Mutu Terpadu

Tidak semua perusahaan yang menerapkan TQM mampu menghasilkan kinerja

perusahaan yang yang baik. Menurut Soeharso Hardjosoedarmo (1996:40) untuk menjamin
keberhasilan pengimplementasian TQM dalam perusahaan maka perlu mengikuti langkah-
langkah sebagai berikut:
1. Tanamkan satu falsafah kualitas;

Pada proses ini manajemen dan karyawan harus memahami sepenuhnya bahwa untuk
mencapai kelangsungan hidup organisasi secara berkesinambungan dalam iklim
persaingan, maka perusahaan harus mencapai kualitas total.

2. Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu;

Dari tahap pertama, maka CEO (Chief Executive Officer) harus mampu memberikan
contoh baik dalam pola sikap, pola pikir, maupun pola tindak dan menunjukkan
kepemimpinan yang teguh dalam gerakan mutu.

3. Adakan perubahan terhadap sistem yang lebih kondusif

Tahap ketiga adalah dengan melakukan evaluasi terhadap sistem dan prosedur yang ada
dalam organisasi, apakah sistem tersebut masih kondusif dan konsistem terhadap kualitas
total. Hal-hal yang perlu dievaluasi meliputi; struktur organisasi, proses kegiatan,
prosedur kendali mutu, kebijaksanaan pengembangan sumber daya manusia, metode
insentif dan lain-lain.

4. Didik, latih dan berdayakan (empower) seluruh karyawan.

Setelah tahap pembenahan sistem dan prosedur dalam organisasi, maka langkah
selanjutnya adalah melakukan pelatihan tentang kualitas total kepada seluruh anggota
organisasi, termasuk para manajer. Dalam pemberdayaan ini seluruh karyawan diberi
kepercayaan, tugas, wewenang dan tanggung jawab untuk mengorganisasikan diri ke
dalam self-managing teams guna perbaikan proses dalam mencapai mutu produk atau
jasa.

Implementasi Total Quality Management (TQM)

Jika perusahaan telah memutuskan untuk mengimplementasikan program TQM,

maka perencanaannya harus dilakukan oleh manajemen puncak dan diinformasikan kepada
seluruh karyawan. Top management harus menetapkan tujuan (goal) yang harus dicapai dari
implementasi program TQM, seperti; apa yang harus diubah?, apakah tujuannya ingin
memberdayakan karyawan?, apakah ingin meningkatkan loyalitas pelanggan?.

Tujuan yang diterapkan secara jelas menunjukkan bahwa pimpinan mengetahui apa
yang dicari dan ini menjadi dasar untuk dapat mengorganisasikan program TQM guna
mencapai tujuannya.

1 Syarat Implementasi TQM

Supaya implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan,

diperlukan persyaratan sebagai berikut:

1. Komitmen yang tinggi dari top management (manajemen puncak)

2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas
4. Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5. Melakukan benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
6. Merumuskan nilai (value), visi (vision), dan misi (mission)
7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8. Merencanakan investasi program TQM

9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

Sejalan dengan di atas, beberapa persyaratan untuk melaksanakan TQM menurut

Goetsch (1997) seperti yang dikutip Fandy (2003) yaitu:
1. Komitmen manajemen puncak
2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
3. Organization wide steering committee
4. Perencanaan dan publikasi
5. Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan terus menerus
Keseluruhan persyaratan diatas merupakan tugas awal yang harus dilakukan dalam
memulai implementasi TQM. Selain tugas-tugas tersebut, masih ada beberapa tugas lainnya
yang harus dilakukan, yaitu sbb:
1. Melatih steering committee, yang meliputi hal-hal seperti empat belas poin Deming,
deming’s seven deadly diseases, tujuh alat/piranti utama perbaikan, dan pembentukan
tim kerja.
 2. Identifikasi kekuatan dan kelemahan organisasi, yaitu mengenai kemampuan statistik,
pengumpulan data, dan kemampuan analisis.
3. Identifikasi pendukung potensial TQM, yaitu dengan bagian apa yang paling mungkin
menjadi pendukung TQM dan siapa yang menolak TQM.
4. Identifikasi pelanggan eksternal dan internal
5. Menyusun cara untuk menentukan kepuasan pelanggan (eksternal dan internal), antara
lain dengan melakukan patok duga pada perusahaan pesaing terkuat untuk mengukur
perbaikan/kemajuan yang dicapai.

14 (Empat belas) poin Deming adalah:

1. Create constancy of purpose towards improvement of product and service Ciptakan
tujuan yang mantap ke arah perbaikan barang maupun produk dan jasa, dengan tujuan
menjadi lebih kompetitif dan tetap dalam bisnis serta memberikan lapangan kerja.
2. Adopt the new philosophy. Adopsikan filosofi yang baru. Kita berada dalam era
ekonomi yang baru. Karena itu, diperlukan tranformasi manajemen untuk menghadapi
tantangan dan memahami tanggung jawabnya serta melakukan kepemimpinan untuk
perubahan.
3. Cease dependence in inspecton. Hentikan ketergantungan pada inspeksi massal untuk
memperoleh kualitas. Hilangkan kebutuhan untuk inspeksi massal dengan cara
membangun kualitas kedalam produk itu sejak awal.
4. Move towards a single supplier for any one item. Akhiri praktek bisnis dengan hanya
bergantung kepada harga. Sebaliknya, meminimumkan biaya total. Bergeraklah menuju
pemasok (supplier) tunggal untuk setiap barang (item) dengan membina hubungan
jangka panjang yang berdasarkan kesetiaan dan kepercayaan.
5. Improve constantly and forever. Tingkatkan perbaikan secara terus menerus pada sistem
produksi dan pelayanan serta meningkatkan kualitas dan produktivitas dan dengan
demikian secara terus menerus akan mengurangi biaya.
6. Institute modern methods of training on the job. Lembagakan pelatihan kerja. Metode
modern dalam on-the-job training menggunakan chart control untuk menentukan
pekerja mana yang telah dilatih dengan baik dan dapat melakukan pekerjaannya dengan
benar. Metode statistic juga harus digunakan ketika training sudah selesai.
7. Institute modern methods of supervisor. Supervisor produksi harus dapat membantu
orang supaya dapat bekerja dengan lebih baik. Peningkatan kualitas akan meningkatkan
produktivitas secara otomatis. Manajemen harus mempersiapkan tindakan atas respon
 dari supervisor mengenai masalah defect, mesin yang maintenance-nya kurang, dan
lainnya.
8. Drive out fear. Hilangkan ketakutan, sehingga setiap orang dapat bekerja dengan efektif
untuk perusahaan.
9. Break down barriers. Hilangkan hambatan-hambatan diantara departemen. Orang-orang
yang berada pada bagian riset, desain, penjualan dan produksi harus bekerja sama
sebagai satu tim untuk mengatasi masalah-masalah dalam produksi dan penggunaan
dari barang dan jasa.
10. Eliminate numerical goals. Hilangkan slogan-slogan, desakan-desakan dan target-target
kepada pekerja untuk mencapai ”Zero Defect (kerusakan nol)”  dan tingkat
produktivitas baru yang lebih tinggi.
11. Eliminate work standards and numerical quotas. Hilangkan Quota produksi kerja di
lantai pabrik. Subsitusikan dengan kepemimpinan. Hilangkan “manajemen serba
sasaran” (management by objective). Hilangkan manajemen berdasarkan angka
produksi. Subsitusikan dengan kepemimpinan.
12. Remove barriers that hinder pride of workmanship. Hilangkan penghalang yang
merampok para pekerja dari hak kebanggaan kerja mereka. Tanggung jawab para
pengawas (supervisor) harus diganti dari angka-angka produksi ke kualitas produk.
Hilangkan penghalang yang merampok orang-orang yang berada dalam posisi
manajemen dan rekayasa dari hak kebanggaan mereka bekerja. Ini berarti menghentikan
praktek sistem tahunan dan manajemen serba sasaran serta manajemen berdasarkan
pada angka produksi.
13. Institute vigorous program of education and training. Lembagakan program pendidikan
dan pengembangan diri yang diperlukan karyawan secara serius.
14. The transformation is everyone's job. Gerakkan setiap orang perusahaan untuk
mencapai transformasi di atas. Transformasi menjadi tugas dan tanggung jawab setiap
orang dalam perusahaan itu.

1. Piranti atau Alat TQM

Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang

sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-
masalah serta membantu membuat perencanaan.
Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut.
1. Curah pendapat (sumbang saran) - Brainstorming
Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan
kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-
sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu
proyek.
2. Diagram alur (bagan arus proses) – Flow Chart
Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara
lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi,
atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.
3. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis
masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan),
Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

4. Ranking preferensi
Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih
gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.
5. Analisis tulang ikan
Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat
analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu
masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.
6. Penilaian kritis
Penilaian kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa
setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk
memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif
yang lebih baik.
7. Benchmarking
Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan
dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan
menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan
benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi
yang terbaik.
8. Diagram analisis medan daya (bidang kekuatan)
 Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain
untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan
mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah
atau peluang.

2. Fase Implementasi TQM

Implementasi TQM bukanlah suatu pendekatan yang sifatnya langsung jadi atau
hasilnya diperoleh dalam sekejap, tetapi membutuhkan suatu proses yang terdiri dari
beberapa fase yang sistematis.
Menurut Goestch & Davis yang dikutip Fandy Tjiptono (2003), fase implementasi
TQM dikelompokkan menjadi tiga fase, yaitu:
1. Fase Persiapan
Fase ini terdiri atas sepuluh langkah. Sebelum memulainya, syarat utama yang harus dipenuhi
adalah komitmen penuh dari manajemen puncak atas waktu dan sumber dana yang
dibutuhkan. Langkah-langkah tersebut adalah:
a. Membentuk Total Quality Steering Committee
Eksekutif puncak sebagai ketua steering committee menunjuk staf terdekat sebagai
anggotanya serta pejabat senior dan serikat pekerja.
b. Membentuk Tim
Steering committee perlu mengadakan suatu sesi pembentukan tim sebelum memulai
kegiatan TQM. Langkah ini membutuhkan konsultan dari luar perusahaan agar
memperoleh hasil lebih obyektif.
c. Pelatihan TQM
Steering committee membutuhkan pelatihan berkaitan dengan filosofi, teknik, dan
alat-alat TQM sebelum memulai aktivitas TQM. Biasanya pelatihan ini dilakukan
dengan mendatangkan konsultan dari luar perusahaan. Pelatihan ini diteruskan dalam
jangka panjang melalui pengembangan diri dan mengikuti seminar-seminar relevan.

d. Menyusun Pernyataan Visi dan Prinsip Sebagai Pedoman

Usaha nyata pertama dalam pelaksanaan TQM adalah menyusun pernyataan visi dan
prinsip-prinsip pedoman operasi perusahaan.
e. Menyusun Tujuan Umum
 Steering committee menyusun tujuan umum perusahaan berdasarkan visi yang telah
ditetapkan. Tujuan ini meliputi tujuan strategis dan tujuan taktis.
f. Komunikasi dan Publikasi
Eksekutif puncak dan steering committee perlu mengkomunikasikan setiap informasi
mengenai langkah a sampai c. Semua orang harus memahami visi, prinsip-prinsip
sebagai pedoman, tujuan dan TQM. Mereka perlu juga mengetahui alasan
diterapkannya TQM.
g. Identifikasi kekuatan dan kelemahan
Steering committee harus secara obyektif mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan
perusahaan. Informasi ini bermanfaat sebagai pedoman dalam melaksanakan
pendekatan terbaik dalam implementasi TQM. Selain itu juga berguna dalam
menyoroti kekurangan-kekurangan yang harus diperbaiki.
h. Identifikasi Pendukung dan Penolak
Steering committee perlu mencoba mengidentifikasi orang-orang kunci yang mungkin
menjadi pendukung dan mereka yang mungkin menolak TQM. Hal ini bermanfaat
dalam pemilihan proyek awal dan penetapan anggota-anggota tim.

i. Memperkirakan Sikap Karyawan

Dengan bantuan dari bagian personalia atau konsultan luar, steering committee perlu
berusahan memperkirakan sikap karyawan pada saat ini. Bila hal ini telah dilakukan,
maka mudah diketahui apakah perubahan TQM berjalan efektif atau tidak.
j. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Steering committee perlu berusaha mendapatkan umpan balik obyektif dari para
pelanggan guna menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Informasi yang diperoleh
sangat berguna dalam menilai efektifitas usaha TQM dari sisi pandang konsumen.
2. Fase Perencanaan
Fase perencanaan terdiri dari empat langkah, yaitu:
k. Merencanakan pendekatan implementasi, kemudian menggunakan siklus PDAC
(Plan, Do, Check, and Adjust).
Steering committee merencanakan implementasi TQM. Langkah ini bersifat kontinyu
karena pada saat proyek berlangsung, informasi umpan balik akan dikembalikan pada
langkah ini untuk melakukan perbaikan atau penyesuaian.
l. Identifikasi Proyek
 Steering committee bertanggung jawab untuk memilih proyek awal TQM, yang
didasarkan pada kekuatan dan kelemahan perusahaan, personil yang terlibat, visi dan
tujuan serta kemungkinan suksesnya. Proyek awal harus berhasil agar dapat
memberikan dasar pengalaman positif untuk beralih ke tantangan berikutnya yang
lebih berat.
m. Komposisi Tim
Setelah proyek-proyek terpilih, steering committee membentuk komposisi tim yang
akan melaksanakan. Sebagian besar tim bersifat fungsional silang, yang terdiri dari
berbagai departemen, sesuai dengan proyek yang ditangani.
n. Pelatihan Tim
Sebelum tim baru melaksanakan tugasnya, mereka harus dilatih terlebih dahulu.
Pelatihan yang diberikan harus mencakup dasar-dasar TQM dan alat-alat yang sesuai
dengan proyek yang ditangani.
3. Fase Pelaksanaan
Terdiri dari lima langkah, yaitu:
o. Penggiatan Tim
Steering Committee memberikan bimbingan kepada setiap tim dan mengaktifkan
mereka. Masing-masing tim mengerjakan proyek-proyeknya dengan menggunakan
teknik-teknik TQM yang telah dipelajari.
p. Umpan Balik dari Tim Proyek
Tim proyek memberikan informasi umpan balik kepada steering committee mengenai
kemajuan dan hasil-hasil yang dicapai. Umpan balik tersebut akan digunakan steering
committee untuk menentukan apakah perlu dilakukan penyesuaian atau perubahan.
q. Umpan Balik dari Pelanggan
Tim proyek khusus disebarkan untuk mengumpulkan informasi umpan balik dari
pelanggan internal maupun eksternal. Setiap informasi ini diumpanbalikkan kepada
steering committee secara regular.
r. Umpan Balik Dari Karyawan
Tim proyek khusus lainnya secara periodik memantau sikap dan kepuasan karyawan.
Hal ini biasa dijalankan dengan menggunakan survey formal setiap tahun. Steering
committee dan manajer lainnya perlu berhubungan dekat dengan karyawan sehingga
dapat diperoleh informasi yang akurat mengenai sikap dan kepuasan karyawan.
s. Memodifikasi Infrastruktur
 Umpan balik yang diperoleh dari tim proyek, konsumen dan karyawan akan dijadikan
dasar oleh steering committee untuk melakukan perubahan yang diperlukan dalam
infrastruktur perusahaan, misalnya pada prosedur dan proses, struktur organisasi,
program pengakuan dan penghargaan prestasi, dll.

Keberhasilan TQM dalam berbagai bentuk implementasinya telah diakui oleh

pelaku bisnis di dunia maupun oleh para akademisi terkemuka, menunjukkan suatu bukti
bahwa TQM merupakan salah satu sistem manajemen kualitas yang dapat diandalkan untuk
meningkatkan daya saing perusahaan sampai saat ini. Jepang sebagai contoh negara yang
berhasil memanfaatkan TQM walaupun Jepang bukan yang menemukan TQM. Keberhasilan
Jepang tersebut tentu saja dilandasi oleh komitmen dan keterlibatan secara penuh dari seluruh
karyawan dalam penerapannya, tidak setengah-setengah. dan bersifat kemanusiaan, yaitu
mengikutsertakan, memberi inspirasi dan memberlakukan karyawan secara manusiawi dalam
mencapai kualitas.

Memang diakui, tidak semua perusahaan maupun organisasi yang menerapkan

TQM sekarang ini dapat bekerja dengan baik, dan bahkan beberapa perusahaan sama sekali
tidak dapat menghasilkan perbaikan kinerja yang memadai, dengan kata lain telah gagal
dalam penerapannya. Kegagalan penerapan TQM ini telah memancing banyak kritik yang
dilontarkan orang terhadap TQM.
Kegagalan TQM dalam penerapannya tidaklah berarti TQM salah dalam konsep dan
telah kehilangan kegunaannya. Penerapan TQM yang menyimpang dari prinsip-prinsipnya
dan tidak lengkap, mengakibatkan perbaikan kualitas dan produktivitas lebih kecil jika
dibandingkan dengan keberhasilan perusahaan yang menerapkannya secara menyeluruh dan
sesuai dengan prinsip TQM. Untuk menghindari kegagalan dalam penerapan TQM,
perusahaan harus mendalami dan memahami bagaimana struktur program TQM harus dibuat.

Peranan Manajemen Dalam Implementasi TQM

TQM merupakan transformasi budaya yang didorong oleh definisi ulang
(reengineering) terhadap peranan manajemen. Pihak manajemen harus merubah dirinya
terlebih dahulu, baik aspek nilai, keyakinan, asumsi, maupun cara mereka menjalankan
bisnis.
Peranan merupakan tanggung jawab, perilaku, atau prestasi kinerja yang diharapkan
dari seseorang yang memiliki posisi khusus (Bounds, et al, 1994:1334). Selain melaksanakan
kepemimpinan yang diharapkan dapat memotivasi dan mengarahkan para karyawan untuk
mencapai tujuan organisasi, manajemen puncak juga bertanggung jawab dalam mengatasi
setiap penolakan terhadap perubahan ke arah manajemen baru. Dalam mengatasi penolakan
terhadap perubahan tersebut, manajer puncak dapat menggunakan salah satu strategi berikut
(Kreitner dan Kinicki, 1994:737).
a. Pendidikan dan Komunikasi
b. Partisipasi dan Keterlibatan
c. Fasilitas dan Dukungan
d. Negosiasi dan Kesepakatan
e. Manipulasi dan Cooptation
f. Paksaan Secara Eksplisit dan Implisit

Elemen Pendukung Dalam TQM

Elemen-elemen pendukung TQM adalah sebagai berikut:
1. Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,
menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa
yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk
menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai
penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Mereka harus mengembangkan secara
partisipatif, baik misi, visi, maupun proses manajemen.
2. Pendidikan dan Pelatihan
Mutu/kualitas didasarkan pada keterampilan setiap karyawan, mereka harus paham tentang
apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Memberikan pendidikan dan melatih semua karyawan,
memberikan informasi yang mereka butuhkan tujuannya untuk menjamin perbaikan mutu dan
memecahkan persoalan. Pelatihan tambahan pada benchmarking, statistik, dan teknik lainnya
juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
3. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap
perlu dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin
diperoleh dari luar melalui konsultan. Akan tetapi, lebih baik kalau diperoleh dari dalam
organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen
senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan
manajer mutu di bagian lain dalam organisasi, dan membantu sebagai narasumber mengenai
topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-
beda agar dapat berkomunikasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang
sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal
manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi,
memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi
ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang
diharapkan, juga menjadi contoh bagi karyawan lainnya.

6. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses
manajemen mutu. Penjelasan dan pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus
diberi tahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan, melainkan yang diketahuinya
berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal
harus diukur untuk menentukan seberapa jauh kita memiliki pengetahuan atas pelanggan
sehingga kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.
Di samping keenam elemen pendukung di atas, ada unsur yang tidak bisa diabaikan,
yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya
bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat
berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan.

DAPUS

https://www.scribd.com/doc/65158465/Total-Quality-Management-Manajemen-Mutu-Terpadu
https://id.scribd.com/document/362703007/Sejarah-Perkembangan-Mutu
(http://www.managementfile.com/journal.php?id=14&sub=journal&page=quality&awal=50)