HOUSE OF QUALITY (HOQ) DI RUANG RAWAT INAP

RSI DARUS SYIFA’

Oleh:

Meirina Hapsah 101611535001

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PSDKU UNIVERSITAS AIRLANGGA BANYUWANGI
2019

i
 DAFTAR ISI

BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 2
1.3 Tujuan ............................................................................................................ 2
1.4 Manfaat .......................................................................................................... 3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 4
2.1 Definisi Quality Function Deployment (QFD) .............................................. 4
2.2 Langkah-Langkah Quality Function Deployment .......................................... 4
2.3 Definisi House of quality ............................................................................... 7
2.4 Langkah-Langkah House of Quality .............................................................. 9
2.5 Penggunaan House of Quality ........................................................................ 9
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN OPERASIONAL .......................... 12
3.1 Kerangka Konseptual HOQ ......................................................................... 12
3.2 Kerangka Operasional HOQ ........................................................................ 13
3.3 Konsep House of Quality ............................................................................. 14
3.4 Tahap House of Quality ............................................................................... 15
3.5 Mariks House of Quality .............................................................................. 16
3.6 Langkah-Langkah Implementasi House of Quality ..................................... 20
BAB 4 Langkah Pengukuran ................................................................................ 25
BAB 5 PENUTUP ................................................................................................ 35
5.1 Simpulan ...................................................................................................... 35
5.2 Saran ............................................................................................................. 35
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 36

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

House of Quality merupakan metode yang digunakan untuk menerjemahkan
voice of the customer. Artinya dalam HOQ dapat menerjemahkan kebutuhan
pelanggan yang akan menjadikan bentuk atau spesifikasi produk yang diinginkan
oleh pelanggan. Sehingga, instansi pelayanan kesehatan lebih mudah untuk
mengidentifikasi dan memprioritaskan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan
dengan melihat dari berbagai aspek. Baik dari dalam diri instansi maupun dari luar
instansi tersebut (Hauser, 1993). House of quality atau yang biasa disebut dengan
rumah yang berkualitas memiliki banyak komponna atau bagian di dalamnya.
Komponen tersebut meliputi customer needs, design attributes, relationship
between customer needs and design attributes dan lain sebagainya. Bagian-bagain
tersebut saling berhubungan yang pada akhirnya akan membentuk prioritas
perbaikan yang akan dilakukan pada produk barang atau jasa (Hauser, 1993). HOQ
merupakan alat untuk menganalisis yang menjadi bagian dari Quality Fuction
Deployment. HOQ menjadi alat perencanaan yang akan menejemahkan kebutuhan
dan keinginan dari pelanggan. Metode tersebut banyak digunakan sebagai upaya
untuk pengembangan dan perencanaan perusahaan atau instansi kesehatan. Oleh
sebab itu, pada penerapannya metode tersebut dimulai dengan mengidentifikasi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kegiatan tersebut dilanjutkan dengan
perbaikan prioritas yang didasarkan pada identifikasi hubungan yang terjadi di
dalamnya.
Penggunaan metode House of Quality memiliki manfaat terhadap instansi
atau layanan kesehatan yang menggunakannya. Metode tersebut bermanfaat untuk
menghadapi persaingan layanan di bidang kesehatang yang semakin kompetitif
pada setiap harinya. Oleh sebab itu, rumah sakit atau instansi dituntut untuk
meningkatkan kemampuan yang mereka miliki atau berbenah diri menjadi yang
terbaik. Lingkungan organisasi yang mengalami perubahan berdampak pada
perubahan organisasi yang harus menyesuaikan perubahan tersebut. Sehingga,
instasnsi kesehatan atau organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

1
memperhatikan beberapa hal. Salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah
menyediakan akses atau jalur yang mudah bagi pelanggan untuk menyampaikan
kritik, komentar maupun saran mereka mengenai layanan yang didapatkan di
instansi tersebut.
House of Quality telah digunakan pada beberapa instansi kesehatan.
Sebagai contoh, pada Rumah Sakit Darus Syifa’ yang menggunakan metode
tersebut untuk melakukan pengelolaan guna menghasilkan pelayanan yang
bermutu, efisien dan efektif sehingga mampu untuk menumbuhkan rasa loyalty
yang dimiliki oleh pelanggan. Penelitian dilakukan karena adanya keluhan pada
pengguna atau pasien. Keluhan tersebut meningkat seiringa dengan peningkatan
kelas dari ruang rawat inap. Peningkatan keluhan pasien rawat inap sebesar 4,37%
terjadi pada kelas III ke kelas II, sedangkan peningkatan sebasar 1,30% terjadi dari
kelas II ke kalas I dan peningkatan dari kelas I ke VIP sebesar 4,7%(Widodo, 2006).
Adanya keluhan tersebut akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna
atau pelanggan rumah sakit. Oleh sebab itu diperlukan adanya penelitian lebih
lanjut mengenai harapan pelanggan terhadap produk jasa yang dihasilkan oleh
instansi.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana penerapan House of Quality di bidang rawat inap rumah sakit?
2. Bagaimana cara penggunaan House of Quality menggunakan aplikasi
microsoft word excel?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui penerapan House of Quality di bidang rawat inap rumah
sakit
2. Untuk mengetahui cara penggunaan House of Quality menggunakan
aplikasi microsoft word excel

2
1.4 Manfaat
1. Bagi Universitas
Artikel ini bermanfaat untuk menambah reverensi pengetahuan terutama
yang berhubungan dengan penggunaan metode House of Quality sebagai
upaya untuk pembuatan produk barang maupun jasa yang sesuai dengan
kebutuhan atau harapan dari konsumen.
2. Bagi Mahasiswa
Artikel ini bermanfaat untuk meningkatkan keterampilan mahasiswa dalam
penggunaan metode house of quality, khususnya di bidang kesehatan yang
berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan masyarakat di bidang jasa.
3. Bagi Masyarakat
Artikel ini bermanfaat untuk memberikan informasi kepada masyarakat
mengei pentingnya pendapat atau masukan yang diberikan kepada instansi
pelayanan kesehatan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
mereka.

3
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Quality Function Deployment (QFD)

Pengertian QFD yang dinyatakan oleh (Nasution (2006); Magdalenal, et al.,
2013), QFD adalah suatu matriks besar yang akan menghubungkan apa keinginan
pelanggan (What) dan bagaimana suatu produk akan didesaian dan diproduksi agar
memenuhi kebutuhan pelanggan (Magdalenal,et al., 2013). Sedangkan menurut
(Gaspersz (2006); Yustian, 2015), QFD didefinisikan suatu proses atau mekanisme
terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan
kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam spesifikasi kebutuhan teknis yang relevan,
dimana masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti serta
bertindak, dan titik awal QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari
pelanggan (Yustian, 2015).
Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu metode yang
digunakan untuk membantu organisasi dalam upaya peningkatan kualitas produk
baik berupa produk barang maupun jasa. Menurut Lou Cohen dalam Wicaksono
(2013), Quality Function Deployment adalah sebuah metode terstruktur yang
digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk
menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi
suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan
menurut Revelle (2007) dalam Wicaksono (2013) menyatakan bahwa “Quality
Function Deployment was created to help organization improve their ability to
understand their customers needs as well as to effectively respond to those needs”.
Hal tersebut dapat diartikan bahwa Quality Function Deployment diciptakan untuk
membantu sebuah organisasi dalam peningkatan kualitas organisasi sesuai dengan
kebutuhan pelanggan secara positif.

2.2 Langkah-Langkah Quality Function Deployment

Menurut Kokasih (2013), langkah-langkah QFD adalah : Mengidentifikasi
kebutuhan konsumen, Membuat Planning Matrix (berisi : Tingkat kepentingan
konsumen (Importance to Customer), Pengukuran tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk (Current Satisfaction Performance), Target (Goal), Rasio

4
perbaikan (Improvement Ratio), Titik jual (Sales Point), Raw weight, dan
Normalized raw weight, Penyusunan kepentingan teknik, Penentuan hubungan
antara kebutuhan konsumen dengan kepentingan teknik, dan Penentuan prioritas.
Menurut Gaspersz (2001) dalam Suhendar & Suroto (2014), alat utama dari
Quality Function Deployment adalah matrik, dimana semua hasilnya dicapai
melalui penggunaan tim antar departemen atau fungsional dengan mengumpulkan,
mengintrepretasikan, mendokumentasikan dan memprioritaskan kebutuhan-
kebutuhan pelanggan. Titik awal (starting point) Quality Function Deployment
adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Dalam Quality
Function Deployment hal ini disebut voice of the customer.. Proses Quality
Function Deployment dimulai dengan pengumpulan voice of the customer. Adapun
langkah dalam melakukan pengumpulan voice of the customer adalah sebagai
berikut :
1. Mengklasifikasi kebutuhan pelanggan
Berdasarkan stated importance dan revealed importanc, kebutuhan
pelanggan diklasifikasikan menjadi 4 katagori:
a) Kebutuhan yang diharapkan (expected needs)
“High stated importance dan Low revealed importanc”.
b) Kebutuhan impact rendah (low-impat needs)
“Low stated importance dan Low revealed importance”.
c) Kebutuhan impact tinggi (high-impact needs)
“High stated importance dan High revealed importance”
d) Kebutuhan yang tersembunyi (hidden needs)
“Low stated importance dan High revealed importance”.
2. Mengumpulkan data kualitatif
Untuk membuat keputusan perancangan yang sesuai dengan kebutuhan
customer maka organisasi harus mengerti kebutuhan sesungguhnya dari
customer. Organisasi harus bisa membedakan kebutuhan customer
sesungguhnya dengan solusi teknisnya.
3. Analisa data pelanggan
Proses analisa data pelanggan ini akan menghasilkan diagram afinitas,
dimana langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

5
 a) Identifikasi frase yang mewakili kebutuhan konsumen dengan
menggunakan pernyataan dari pengalaman konkrit.
b) Pilih tingkatan untuk mewakili keinginan atau kebutuhan konsumen
dalam rumah kualitas (house of quality).
c) Buat diagram Afinitas. Diagram afinitas merupakan alat yang
digunakan untuk mengidentifikasi informasi yang bersifat kualitatif
dan terstruktur secara hierarkis (bottom up).
d) Mengurutkan frase-frase menjadi kebutuhan konsumen
sesungguhnya (true customer need) menggunakan voice of customer
table.
4. Kuantifikasi data
Setelah diagram afinitas terbentuk, maka selanjutnya adalah
mengkuantifikasikan data. Data yang dibutuhkan untuk proses Quality
Function Deployment adalah:
a) Kepentingan relatif dari kebutuhan-kebutuhan tersebut
b) Tingkat performansi kepuasan konsumen untuk masing-masing
kebutuhan/keinginan
5. Afinity diagram
Dalam proses Quality Function Deployment, kebutuhan/keinginan
konsumen diatur dalam diagram afinitas. Diagram afinitas digunakan untuk
mengumpulkan dan mengorganisir fakta-fakta, opini dan ide-ide.
Disamping itu juga memacu kreativitas yang mendorong ekspresi batas dari
fakta dan opini serta kondisi perusahaan, mengelompokkan elemen-elemen
informasi tersebut sesuai dengan kesamaan dan pertaliannya. Konstruksi
diagram afinitas membutuhkan bentuk brainstorming dengan hasil sebuah
grafik. Langkah-langkah yang biasanya dilakukan dalam pembuatan
diagram afinitas adalah:
a) Memilih tema/tujuan yang mungkin ditekankan sebagai masalah
b) Mengumpulkan ide-ide (true customer needs) dan memasukkannya
kedalam kartu-kartu dan disosialisasikan kepada seluruh anggota
tim.

6
 c) Mengelompokkan kartu-kartu ke suatu kotak berdasarkan
kesesuaian ide. Pada langkah ini mungkin saja suatu ide tidak hanya
masuk kedalam suatu kotak, tetapi juga masuk ke kotak-kotak
lainnya tergantung tingkat kesesuaian terhadap pengelompokkan
ide.
d) Proses sorting, dimana melakukan sorting pada langkah ketiga
sehingga ide-ide benar-benar masuk pada kelompok yang sesuai.
e) Membuat nama bagi pengelompokkan ide yang telah didapat yang
mewakili elemen-elemen pada suatu kelompok.
f) Melakukan leveling terhadap setiap kelompok sehingga diperoleh
level mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah.
Setelah melakukan pengumpulan voice of the customer, selanjutnya adalah 4
aktivitas utama yaitu:
1) Perencanaan Produk (Product Planning), yaitu menerjemahkan kebutuhan-
kebutuhan pelanggan kedalam kebutuhan- kebutuhan teknik (technical
requirements).
2) Desain Produk (Product Design), yaitu menerjemahkan kebutuhan-
kebutuhan teknik kedalam karakteristik komponen.
3) Perencanaan Proses (Process Planning), yaitu mengedentifikasikan
langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan
kedalam karakteristik proses.
4) Perencanaan Pengendalian Proses (Process Planning Control), yaitu
menetapkan atau menetukan metode-metode pengendalian untuk
mengendalikan karakteristik proses.

2.3 Definisi House of quality

House of Quality merupakan metode yang digunakan untuk menerjemahkan
voice of the customer. Artinya dalam HOQ dapat menerjemahkan kebutuhan
pelanggan yang akan menjadikan bentuk atau spesifikasi produk yang diinginkan
oleh pelanggan. Sehingga, instansi pelayanan kesehatan lebih mudah untuk
mengidentifikasi dan memprioritaskan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan
dengan melihat dari berbagai aspek. Baik dari dalam diri instansi maupun dari luar

7
instansi tersebut (Hauser, 1993). House of quality atau yang biasa disebut dengan
rumah yang berkualitas memiliki banyak komponna atau bagian di dalamnya.
Komponen tersebut meliputi customer needs, design attributes, relationship
between customer needs and design attributes dan lain sebagainya. Bagian-bagain
tersebut saling berhubungan yang pada akhirnya akan membentuk prioritas
perbaikan yang akan dilakukan pada produk barang atau jasa (Hauser, 1993).

E
Technical correlations
(Korelasi teknik, hubungan dan
keterangan antara respon teknik)

C
Technical response
(Parameter teknik, pengembangan bahasa
pelanggan)

A B
D
Customer need and Planning matriks
Relationship
benefit (Matrika perencana)
Hubungan antara parameter teknik dengan
(Kebutuhan dan - Persaingan
kebutuhan dan keinginan pelangan
harapan pelanggan) - Nilai target
- Rasio perbaikan
- Nilai penjualan
- Bobot perencana

F
Technical matriks
(Prioritas tanggapan teknik, target teknis,
benchmarking)

Gambar 1. The House of Quality

Sumber: Cohen, 1995: 187; Suhendar, 2014.
Matrik perencanaan produk (House of Quality) atau lebih dikenal dengan
rumah pertama menjelaskan tentang customer needs, technical requirment, co-
relationship, relationship, customer competitive evaluation, competitive technical
assement dan targets (Lou Cohen, 1995;Wicaksono, 2013). House Of Quality
(HOQ) atau rumah kualitas merupakan rumah pertama dan menjadi bagian dari
pengembangan QFD. Selain itu, HOQ merupakat alat yang digunakan untuk

8
menggunakan struktur QFD. Pada House Of Quality terdapat WHATs yang
merupakan customer requirement atau voice of custemer, HOWs merupakan
technical requirement, matrik hubungan competitive assesment (konsumen dan
teknis) (Wicaksono, 2013).
Matriks House of Quality atau rumah kualitas merupakan alat yang
digunakan untuk menggunakan struktur QFD. Penerapan metode QFD memiliki
hasil akhir berupa matriks House of Quality. Sedangkan matriks House of Quality
merupakan matriks yang berbentuk rumah (Tony Wijaya, 2011; Wicaksono, 2013).
HOQ (House of Quality) merupakan matriks yang berbentuk rumah untuk
mengkonversi voice of customer terhadap spesifikasi teknik atau persyaratan teknik
dari produk yang telah dihasilkan suatau industry atau instansi. House of quality
membantu mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen terhadap produk
yang dihasilkan oleh pihak produsen atau perusahaan.

2.4 Langkah-Langkah House of Quality

Menurut Kokasih (2013), langkah-langkah QFD adalah : Mengidentifikasi
kebutuhan konsumen, Membuat Planning Matrix (berisi : Tingkat kepentingan
konsumen (Importance to Customer), Pengukuran tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk (Current Satisfaction Performance), Target (Goal), Rasio
perbaikan (Improvement Ratio), Titik jual (Sales Point), Raw weight, dan
Normalized raw weight, Penyusunan kepentingan teknik, Penentuan hubungan
antara kebutuhan konsumen dengan kepentingan teknik, dan Penentuan prioritas.
Sedangkan menurut Yustian (2015), tahapan implementasi Quality function
deployment (QFD) secara umum terdiri dari tiga fase, yaitu fase pengumpulan suara
konsumen, fase penyusunan House of Quality, serta fase analisis dan interpretasi.
Proses QFD dimulai dari suara pelanggan dan kemudian berlanjut melalui empat
aktivitas utama yaitu perencanaan produk, desain produk, perencanaan proses dan
perencanaan pengendalian proses (Gaspersz 2006:Yustian, 2015).

2.5 Penggunaan House of Quality

Penelitian mengenai mutu telah banyak dilakukan pada pelayanan
kesehatan. Sebagai contoh penelitian yang dilakukan oleh (Magdalena,et al., 2013)

9
di salah satu Rumah Sakit di daerah Medan. Penelitian dilakukan pada pelayanan
jasa rawat inap yang menangani pasien dengan pengobatan rawat inap. Hasil
penelitian menunjukkan adanya gap yang dirasakan oleh pelanggan. Gap
merupakan kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan yang dirasakan
oleh pelanggan. Pada rumah sakit tersebut ditemukan adanya gap yang bernilai
negative, yang berarti semakin besar nilai negative yang dihasilkan maka semakin
besar gap yang diberikan pada variabel tersebut. Oleh sebab itu dibutuhkan
perbaikan sesegera mungkin untuk meminimalisir kejadian yang tidak diinginkan.
Jumlah gap yang diperoleh pada hasil penelitian berjumlah 16 variabel pelayanan.
Salah satu variabel yang harus segera diperbaiki adalah jam kunjungan dokter yang
tepat waktu dengan gap sebesar -1,686. Penelitian serupa mengenai gap pada
pelaanan kesehatan juga dilakukan oleh (Dewi, et al., 2011) yang melakukan
penelitian di GMC Health Center Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan
adanya gap atau kesenjangan yang bernilai negative pada aspek kefarmasian. Gap
tersebut terletak pada kelengkapan persediaan obat‐obatan di GMC. Kondisi
tersebut menunjukkan adanya ketidak sesuaian pengolahan persediaan obat di unit
farmasi. Beberapa penelitian tersebut menunjukkan bahwa penelitian yang
berhubungan dengan customer requirement harus terus dilakukan guna menjada
mutu pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatan kepada pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh (Widodo, 2006) di Rumah Sakit Islam Darus Syifa’
menunjukkan adanya masalah mengenai tingginya angka keluhan pasien di ruang
rawat inap rumah sakit. Tingginya keluhan tersebut karena adanya factor internal
dan eksternal organisasi. Factor internal terdiri dari 2 bagian, yaitu:
1. Faktor SDM
a. Pengetahuan dan kemampuan teknis
b. Motivasi
c. Kinerja
d. Komitmen
e. Keterampilan
f. Kerjasama tim
g. Eksprit de Corps
h. Pemberdayaan

10
 i. Pelatihan
j. Sikap
k. Penampilan
2. Faktor Organisasi dan Manajemen
a. Kepemimpinan
b. Supervisi
c. Kebijakan dan prosedur
d. Atensi manajemen
e. Produk/jasa
f. Promosi/pemasaran
g. Fasilitas/sarana
h. Standarisasi
i. Citra
j. Komunikasi
k. Tarif/harga
Faktor eksternal terdiri dari 2 bagian, yaitu:
1. Faktor Pasien
a. Karakteristik
b. Persepsi
c. Harapan
d. Kebutuhan
e. Pengalaman
f. Sikap
g. Pengetahuan dan keyakinan
h. Rekomendasi gethok tular
2. Faktor Pesaing
a. Lokasi RS
b. Transportasi
c. RS Pesaing
Semua factor tersebut akan mempengaruhi tingginya keluhan pasien di Rumah
Sakit Islam Darus Syifa’.

11
 BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konseptual HOQ

Dimensi keadaan pasar

Voice of Costumer

Customer Needs

House of Quality

Karakteristik Teknis Respon Teknis

Korelasi Antar Elemen

Karakteristik Teknis

Rekomendasi Kualitas
Jasa

Bagan 1. Kerangka Konseptual House of Quality

HOQ digunakan untuk menerjemahkan keinginan dari pelanggan atau voice
of customer menjadi bentuk kebutuhan. Selanjutnya, atribut kebutuhan konsumen
akan dibuat prioritas untuk meningkatkan kualitas produk. Kemudian dilanjutkan
dengan pembuatan atau menentukan karakteristik teknis. Karakteristik teknis
digunakan untuk memudahkan dalam perumusan rekomendasi menggunakan
matriks HOQ. Artinya, produk yang dirancang oleh perusahaan atau instansi harus

12
sesuai dan memperhatikan selera dan keinginan dari pelanggan. Berikut ini
merupakan kerangka konseptual house of quality

3.2 Kerangka Operasional HOQ

Identifikasi keinginan dan Interview atau

kebutuhan pelanggan wawancara

Menentukan tingkat kepentingan

dan kepuasan pelanggan Kuesioner

Pembuatan planning matrix

Pembuatan respon teknis

Menghubungkan respon teknis

dengan keinginan dan kebutuhan
pelanggan

Menentukan prioritas respon

teknis

Menentukan hubungan antar

respon teknis

Bagan 2. Kerangka Operasional House of Quality

QFD merupakan proses yang terstruktur untuk menerjemahkan dan
menentukan kebutuhan pelanggan sesuai yang diharapkan. Matriks house of quality
digunakan dalam proses QFD untuk menentukan atau mendeskripsikan keinginan
pelanggan. Selain itu, metode ini berfungsi untuk membantu dalam
mendiskripsikan kemampuan teknis yang dimiliki oleh organisasi untuk

13
memproduksi dan merancang suatu barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan
pelanggan.

3.3 Konsep House of Quality

Karakteristik Penilaian Variabel Penilaian

produk karakteristik performasi performasi
produk

Hubungan
Target
antara variabel
performasi performasi

Bagan 3. Pelaksanaan House of Quality

Sumber :Tony Wijaya, 2011; Wicaksono, 2013

Sesuai dengan diagram tersebut, tahapan pembuatan matriks House of

Quality adalah sebagai berikut:

1. Menentukan karakteristik produk

Karakteristik produk merupakan jenis atau karakteristik kebutuhan yang
sesuai dengan keinginan pelanggan. Sebagai contoh, komposisi, desain,
mutu, proses pemberian produk, dan lain sebagainya.
2. Mengadakan penilaian karakteristik produk
Penilaian karakteristik produk digunakan untuk menerjemahkan keinginan
pelanggan. Keinginan tersebut, diterjemahkan menjadi suatu rangkaian
pemrosesan terhadap jasa atau produkbahan baku tersebut.
3. Menentukan variabel performasi para pemasok
Pemasok yang dimaksud merupakan pemasok bagi unit usaha untuk
kegiatan produksi yang harus ditentukan.
4. Mengadakan penilaian performasi

14
 Penilaian performansi mengenai kekuatan atau kelemahan rencana
pengembangan sekolah.

3.4 Tahap House of Quality

Menurut (Widodo, 2006), penelitian menggunakan matriks house of quality
dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu:
a. Tahap 1 (Tahap Persiapan)
Pada tahap ini dilakukan persiapan pada berbagai hal, termasuk instrument
yang kana digunakan. Langkah pertama yaitu penetapan pasien yang akan
menadi responden dalam penelitian. Hal tersebut dilakukan dengan membuat
definisi operasional dan cara melakukan pengukuran. Sehingga hasil yang
diperoleh seseuai dengan harapan. Dilakukan pembuatan kuesioner yang akan
dikonsultasikan pada ahlinya. Selanjutnya kuesioner akan diuji pada 10 orang
pasien untuk mengetahui validitas dan reliabilitasnya sebelum digunakan
untuk kegiatan penelitian.
b. Tahap II (Tahap Pemetaan dan Pengumpulan)
Kategori yang paling penting pada tahap awal adalah kebutuhan dan keinginan.
Sehingga, perlu untuk mengetahui karakteristik dari pasien rumah sakit yang
akan dilakukan penelitian. Pada tahap ini dilakukan beberapa langkah berikut,
yaitu:
1. Penjaringan terhadap harapan yang dimiliki oleh pelangaan pada setiap
ruang di rawat inap. Kegiatan tersebut dilakukan dengan pengumpulan
kuesioner yang telah valid dan reliable.
2. Data diolah dengan cara mengelompokkannya dalam aspek dan
beberapa kategori.
3. Dilakukan penyusunan CSI (Customer Satisfaction Index) dengan cara
membandingkan antara harapan dan penilaian terhadap pelayanan (gap)
berdasarkan skalanya yang sekaligus mencerminkan skor kebutuhan.
4. Dilakukan perhitungan improvement ratio dan raw weight
c. Tahap III (Tahap Penusunan House of Quality)
a. Langkah I (penusunan customer’s Requirement)

15
 Penyusunan tersebut dilakukan menggunakan dasar dari penilaian hasil
data dari tahap II yaitu pengumpulan dan pemetaan suara pelanggan.
b. Langkah 2 (Penyusunan Technical/Design Requirement)
Pada tahap ini, manajemen dan tim rekayasa teknis menetapkan suatu
karakteristik kualitas yang akan dicapai. Tahap ini merupakan suatau
transformasi dari kebutuhan pelangaan di rawat inap yang bersifat non
teknis menjadi data yang bersifat teknis.
c. Langkah 3 (Menentukan Hubungan/ Relationship)
Pada tahap ini dilakukan penentuan kekuatan hubungan anatara
technical design requirement (DR) dengan customer,s requirement (CR)
kebutuhan pelanggan di ruang rawat inap rumah sakit. Selanjutnya
dilakukan penentuan kuat lemahnya hubungan yang terjadi. Sebagai
contoh hubungan yang sangat kuat, sedang, tidak kuat atau bahkan tidak
ada korelasi diantara keduanya. Kegiatan tersebut ilakukan dengan
metode pembobotan dan skoring serta dilakukan simbol untuk
memudahkan dalam proses intepretasi.
d. Langkah 4 (Penyusunan Perencanaan dan Upaya)
Pada tahan ini dilakukan pembuatan perencanaan yang didasarkan pada
tahap ke-3 dengan melihat besarnya prioritas serta didasarkan pada
kemampuan rumah sakit. Langkah terakhir pada pengukuran adalah
analisa dan intepretasi bobot kepentingan masing-masing data rekayasa
teknis terhadap data kebutuhan ppelanggan serta menentukan prioritas
dari data rekayasa teknis tersebut yang tentu saja sesuai dengan
kemampuan pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Darus
Syifa’.
3.5 Mariks House of Quality
Matriks tersebut digunakan untuk menghubungakan dan menyusun
kebutuhan dan keinginan pasien terhadap pelayanan petugas yang meliputi petugas
medis, petugas keperawatan, petugas penunjang medis dan petugas penunjang non
medis didasarkan pada skor dan rankingnya. Terdapat beberpa aspek yang
dilakukan pnilaian pada penelitian, yaitu:

16
1. Karakteristik pasien dinilai dengan melihat kolom identifikasi pasien pada
kuesioner.
2. Harapan, tingkat kepentingan dan penilaian pasein diukur menggunakan
kuesioner yang diadaptasi dari kuesioner SERVQUAL dan Paransuranman
(1994) yang dikombinasikan dengan aspek dari Philip Kotler (1994) dan
dimodifikasi oleh peneliti.
Tabel 1. Variabel pada kuesioner
No Variable Uraian
1 Tangibles 1. Penampilan pakaian petugas yang bersih
2. Penampilan pekaian petugas yang rapih
3. Penggunaan atribut pengenal petugas mudah dikenali
2 Responsiveness 1. Kemudahan petugas dihubungi melalui telpon
2. Kemudahan petugas bisa datang setiap saaat
3. Kecepatan petugas menangani pasien pertama kali
datang
4. Waktu menunggu pelayanan petugas pada penanganan
pertama tidak lebih dari 5 menit
5. Kecepatan petugas melakukan tindakan
6. Kecepatan petugas memberi informasi setiap
perkembangan penyakit
7. Kecepatan pemberian informasi atas setiap rencana
tindakan/pengobatan
8. Kecepatan petugas menganalisa dan menegakkan
diagnose penyakit
3 Reliability 1. Kemampuan petugas dalam menangani penyakit
2. Kemampuan petugas mengkomunikasikan penyakit
3. Penanganan petugas terhadap penyakit yang tepat
4. Visitie petugas tepat sesuai waktu yang dijadwalkan
5. Keberadaan petugas yang selalu ada
6. Kemampuan petugas dalam menentukan diagnosis
penyakit
7. Ketrampilan petugas melakukan tindakan

17
 8. Kemampuan petugas memberikan rasa aman terhadap
tindakan yang dilakukan.
9. Ketelitian petugas pada saat melakukan pemeriksaan
10. Kemampuan petugas menjelaskan penyakit mudah
dimengerti
4 Emphaty 1. Perhatian yang sungguh-sungguh dari petugas
2. Kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan
3. Petugas menghormati hak dan pendapat
4. Petugas memberikan perhatian khusus
5. Petugas memperhatikan keluhan
6. Petugas tidak membedakan status sosial
7. Waktu yang disediakan untuk berkonsultasi
5 Keramahan 1. Gambaran raut muka yang baik
2. Kesopanan petugas dalam bertuturkata
3. Perilaku petugas yang ramah
6 Daya tanggap 1. Prosedur untuk berkomunikasi dengan petugas tidak
sulit
2. Petugas tanggap terhadap keluhan
3. Kesediaan petugas menerima pendapat
4. Petgas cepat merespon permintaan
Sumber: Widodo, 2006
Pertanyaan pada kuesioner meupakan jenis pertanyaan yang tertutup dengan skala
sebagai berikut:
a. Untuk pilihan jawaban pertanyaan pasien tentang harapannya terdapat atribut
kualitas pelayanan dari petugas menggunakan skala penilaian sebagai berikut:
Tabel 2. pilihan jawaban dan interpretasi skala kuesioner
berdasarkan harapan pasien
No Pilihan Jawaban Intepretasi Skala
1 Sangat Tidak Diharapka (STD) 1
2 Tidak Diharapkan (TD) 2
3 Cukup Diharapkan (CD) 3
4 Diharapkan (D) 4

18
 5 Sangat Diharapkan (SD) 5
Sumber: Widodo, 2006
b. Untuk pilihan jawaban pertanyaan pasien tentang tingkat kepentingannya
atribut kualitas pelayanan dari petugas menggunakan skala penilaian sebagai
berikut ini:
Tabel 3. Pilihan jawaban dan intepretasi skala kuesioner
berdasarkan kepentingan pasien
No Pilihan Jawaban Intepretasi Skala
1 Sangat Tidak Penting (STP) 1
2 Tidak Penting (TP) 2
3 Cukup Penting (CP) 3
4 Pening (P) 4
5 Sangat Pening (SP) 5
Sumber: Widodo, 2006

c. Pilihan jawaban pertanyaa pasien tentang penilaiannya terhadap atribut kualitas

pelayanan dari petugas menggunakan skala penilaian sebagai berikut:
Tabel 4. Pilihan jawaban dan intepretasi skala kuesioner berdasarkan
penilaian pasien
No Pilihan Jawaban Intepretasi Skala
1 Sangat tidak terpenuhi (STT) 1
2 Tidak terpenuhi (TT) 2
3 Cukup Terpenuhi (CT) 3
4 Terpenuhi (T) 4
5 Sangat Terpenuhi (ST) 5
Sumber: Widodo, 2006

d. Penentuan kuat atau lemahnya hubungan antara Customer’s Requirement

(CR) maka digunakan kriteria sebagai berikut:

19
 Tabel 5. pilihan jawaban dan intepretasi skala rating kuesioner
berdasarkan penilaian pasien
No Pilihan Jawaban Skala Cohen Intepretasi
1 0-3 Hubungan lemah
2 3-6 Hubungan sedang
3 6-9 Hubungan kuat
Sumber: Widodo, 2006

3.6 Langkah-Langkah Implementasi House of Quality

Berdasarakan gambar kerangka operasional, terdapat beberapa kegiatan
untuk melaksanakan house of quality, yaitu:

1. Mengidentifikasi daftar keinginan dan kebutuhan pelanggan (Customer

Requirement)
Customer Requirement merupakan atribut dari produk dari suatu organisasi
yang diperhatikan oleh pelanggan ketika memanfaatkan pelayanan. Customer
Requirement berisi informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan
yang diperoleh dari hasil riset. Informasi tersebut dapat dikumpulkan melalui
wawancara atau interview. Hasil informasi tersebut akan dikelompokkan
menjadi kebutuhan primer dan sekunder. Pada instansi rumah sakit, kebutuhan
tersebut dapat dikelompokkan menjadi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy.
2. Menentukan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan
Pemberian kuesioner kepada pelanggan menjadi upaya organisasi untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu organisasi, mengetahui
tingkat kepentingan dari atribut pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan
terhadap kinerja dari organisasi pesaing.
3. Pembuatan planning matrix
Planning matriks pada HOQ terletak pada sebelah kanan yang terdiri dari
beberapa kriteria yaitu:
a. Importance to customer

20
 Informasi tersebut diperoleh dari wawancara atau kuesioner yang
dilakukan kepada responden. Informasi tersebut berisi mengenai tingkat
kepentingan dari setiap kebutuhan pelanggan. Kategori nilai dapat
disajikan dalam bentuk skala rating:
1=sangat tidak penting
2=sedikit penting
3=cukup penting
4=penting
5=sangat penting
b. Customer statisfaction performance
Merupakan penilain pelanggan terhadap produk atau jasa yang dimiliki
oleh suatu organisasi. Metode yang dapat digunakan untuk memperoleh
informasi tersebut adalah melalui wawancara atau kuesioner yang
dilakukan pada responden. Tingkat kepuasan dari pelangan dinyatakan
dalam bentu performance level dengan skala 1-5.
c. Competitive satisfaction performance
Competitive satisfaction performance berisi mengenai kepuasan
pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa dari suatu organisasi.
Pada bagian ini memiliki skala rating 1-5.
d. Goal
Goal berisi harapan dari suatu organisasi untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan pelanggan. Goal dapat diartikan sebagai penilain pemberi
pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Nilai goal ditentukan
oleh organisasi melalui berbagai macam pertimbangan. Pertimbangan
tersebut dapat berasal dari Nominal Group Technique (NGT) atau berasal
dari kesepakatan antara manajemen.
e. Improvement ratio
Rasio perbaikan merupakan perbandingan antara tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah diberikan dengan sasaran
yang dicapai. Improvement ratio memiliki rumus sebagai berikut:

21
 𝐺𝑜𝑎𝑙
𝐼𝑚𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑖𝑜 =
𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒

Penjelasan dari rasio perbaikan adalah sebagai berikut:

<1=tidak ada perubahan perbaikan, bila ada perbaikan hanya sedikit
1-1,2=perbaikan yang moderate, sedikit ada kesulitan
1,2-1,5=perubahan perbaikan yang sulit
>1,5=perbaikan sangat sulit
f. Sales point
Merupakan nilai jual yang berisi informasi ciri dari produk atau jasa
tentang kemampuannya untuk dijual sebagai upaya untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Pengukuran dilakukan dari perspektif manajemen
yang diperoleh melalui perbandingan dengan pesaing. Sales point
memiliki niali sebagai berikut:
1= tidak dapat memenuhi kebutuhan (no sale point) atau memenuhi
sebagian
1,2=dapat memenuhi kebutuhan namun tidak signifikan (medium sales
point)
1,5=dapat memenuhi kuat (strong sales point) cost efektif, waktu
sembuh singkat-one day care
g. Row weight
Merupakan hasil perkalian dari importance to customer, improvement
ratio, dan sales point.
h. Normalized raw weight
Merupakan berat bobot yang diperoleh dari perbandingan tiap nilai raw
weight dengan total raw weight. Perhitungan tersebut akan
menghasilkan bobot masalah disetiap atribut dimensi yang diteliti.
4. Technical response
Merupakan respon dari unit penyedia layanan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan dari pengguna layanan. Pada bagian ini, organisasi akan
mengidentifikasi apakah produk dari jasa yang mereka hasilkan mampu untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu, pada bagian ini berisi mengenai

22
 dapat mendeskripsikan desain aplikasi dan layanan produk atau jasa yang
dirancang.
5. Menghubungkan respon teknis dan kebutuhan pelanggan (relationship)
Merupakan matriks yang menghubungkan respon teknis dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Pada matriks ini berisi keputusan tim kerja terhadap
tingkat kekuatan hubungan pada masing-masing elemen antara respon teknik
organisasi dan kebutuhan dari pelanggan. Pada lemen ini menggunakan metode
matriks kualitas. Adapuun nilai hubungan sebagai berikut:
9=menunjukkan adanya hubungan yang kuat
3=menunjukkan adanya hubungan yang sedang
1=menunjukkan adanya hubungan yang lemah
0=menunjukkan tidak ada hubungan
6. Menentukan hubungan antara respon teknis (technical correlations)
Kolom pada bagian ini berisi penilaian tim kerja terhadap hubungan antar
elemen-elemen respon teknis organisasi. Manajemen organisasi akan
menentukan kuat atau lemahnya hubungan yang terjadi. Hasil korelasi diantara
matriks akan mempengaruhi pada pengambilan keputusan pada perbaikan
disetiap elemen yang berkorelasi. Keadaan tersebut dapat menjadi peluang yang
dapat dikembangkan. Respon teknis dapat berupa symbol berikut ini:

Simbol Keterangan
Hubungan positif
kuat
Hubungan positif
sedang
Tidak ada
hubungan
Hubungan negative
sedang
Hubungan negative
kuat

23
7. Penyusunan matriks teknis (technical matriks)
Merupakan bagian terakhir dari HOQ yang akan merangkum atau
menyimpulkan seluruh data yang diperoleh. Pada matriks ini memuat informasi
mengenai prioritas respon teknis yang diperoleh dari pengalian antara
numerical value dalam relationship dengan normalized raw weight.

24
 BAB 4

Langkah Pengukuran

Rasio perbaikan (improvement ratio) kualitas pelayanan petugas penunjang

non medis (gizi, kebersihan dan parkir) memiliki beberapa langkah-langkah untuk
membangun House of Quality, yaitu:
1. Mengetahui harapan pasien terhadap pelayanan penunjang non medis
Harapan pasien terhadap pelayanan penunjang non medis perlu diketahui.
Kegiatan tersebut bermanfaat untuk mengetaui besarnya gap atau kesenjangan yang
terjadi antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dalam hal ini
pasien pengguna rawat inap. Pengukuran mengenai gap harapan dan kenyataan
dapat mengunakan kuesioner dengan 4 dimensi yaitu tangibles, responsiveness,
reliability, empathy, keramahan dan upaya tanggap. Kuesioner tersebut terdiri dari
35 item pertanyaan yang berhubungan dengan bentuk pemberian layanan di rawat
inap pada bidang non medis (gizi, kebersihan dan parkir). Sehingga diperoleh tabel
gap atau kesenjangan antara harapan dengan penilaian. Apabila dilakukan
perhitungan menggunakan excel, maka akan diketahui adanya gap atau
kesenjangan antara harapan dan penilaian pasien. Pengumpulan data dilakukan
dengan metode wawancara kepada pasien. Hasil dari pengumpulan customer
requirement kemudian dimasukkan dalam Microsoft Excel. Dengan hasil sebagai
berikut:

Gambar2. tabel penentuan gap harapan dan penilain

25
 Tabel 6. skor bobot mentah (raw weight) dan bobot bersih (net/normalized
weight) atribut kualitas pelayanan penunjang non medis di ruang rawat inap
RSI Darus Syifa
NO Uraian Harapan (H) Penilaian (P) Gap (P-H) Mean kepentingan
A Tangibles
1 Penampilan pakaian petugas gizi, kebersihan dan parkir bersih 3.9343 4.0876 0.1533 3.9562
2 penampilan pakaian petugas gizi, kebersihan dan parkir rapi 4.0438 4.1241 0.0803 3.9635
3 Penggunaan pengenal (papan nama) petugas gizi, kebersihan dan parkir mudah dikenali 4.2482 4.1241 -0.1241 4.1168
B Responsiveness
1 Kecepatan petugas gizi mendistribusikan makanan 4.5255 3.7299 -0.7956 3.8029
2 keterlambatan penerimaan makanan tidak lebih dari 15 menit 4.4088 4.6423 0.2335 4.0949
3 kecepatan petugas kebersihan 4.2409 4.0146 -0.2263 4.146
4 waktu menunggu pembersihan tidak lebih dari 15 menit 4.4088 3.5401 -0.8687 3.9781
5 kesediaan petugas kebersihan dipanggil setiap saat 4.2628 3.6423 -0.6205 3.9854
6 petugas kebersihan segera membersihkan ruangan 4.2919 3.9416 -0.3503 3.9489
7 kecepatan petugas parkir 3.8978 4.1095 0.2117 3.9489
8 petgas parkir membantu mengatur kendaraan tanpa diminta 4.1533 3.8029 -0.3504 3.9927
C Reliability
1 Kemampuan petugas gizi mempersiapkan menu 4.5111 4.2336 -0.2775 3.8759
2 kemampuan petugas gizi mengkomunikasikan cara diit pasien 4.0584 3.0584 -1 4.4453
3 rasa aman mengkonsumsi makanan 4.3723 4.2044 -0.1679 3.7883
4 ketepatan jadal pemberian makan 4.3066 3.8613 -0.4453 3.562
5 kemampuan petugas laboratorium mengintepretasikan hasil pemeriksaan 4.2774 3.8613 -0.4161 4.0438
6 petugas kebersihan menjaga kebersihan 4.1606 3.5839 -0.5767 3.7956
7 keterampilan petugas kebersihan membersihkan 4.438 4.2846 -0.1534 3.9124
8 petugas kebersihan membersihkan ruangan sesuai jadwal 3.9928 4.2262 0.2334 3.708
9 rasa aman terhadap kendaraan parkir 4.1898 4.1679 -0.0219 3.9562
10 petugas parkir bertanggung jawab atas keamanan kendaraan 4.0219 4.365 0.3431 3.5972
D Empathy
1 perhatian yang sungguh-sungguh petugas gizi terhadap pengelolaan dan penyajian makanan 4.2117 3.7299 -0.4818 3.949
2 ketersediaan waktu petugas gizi berkonsultasi 4.2043 3.8029 -0.4014 4.1971
3 kesabaran petugas laboratorium mendengarkan keluhan pasien 4.4016 4.3212 -0.0804 4.1679
4 petugas parkir menjaga keamanan 24 jam 4.3577 4.2336 -0.1241 3.8467
5 petugas kebersihan tidak ribut saat membersihkan 4.1022 4.4307 0.3285 3.9124
6 petugas kebersihn memperhatikan keluhan 4.1022 4.635 0.5328 3.8175
7 petugas kebersihan memperlakukan pasien baik dan tidak kasar 4 4.1241 0.1241 3.8321
E Keramahan
1 petugas gizi memperlihatkan raut muka baik dan senyum 4.438 4.5547 0.1167 3.7518
2 kesopanan petugas kebersihan bertutur kata 4.3577 3.927 -0.4307 3.9635
3 perilaku petugas parkir ramah terhadap pasien 4.365 4.0365 -0.3285 3.506
F Daya Tangkap
1 produser melakukan komplain terhadap menu makanan/gizi mudah 4.3212 3.7737 -0.5475 4.146
2 petugas gizi cepat merespon bila terdapat keluhan 4.2482 3.7737 -0.4745 4.0365
3 petugas kebersihan cepat membersihkan ruangan tanpa diminta 4.0657 3.9854 -0.0803 4.099
4 petugas parkir dengan cepat akan membantu tanpa diminta 4.3723 4.1825 -0.1898 4.2409

Sumber: Widodo, 2006

26
Dari hasil perhitungan menunjukkan adanya skor mean tertinggi pada harapan
pasien terletak pada pernyataan harapan pasien terhadap kecepatan petugas gizi
dalam pendistribusian makanan. Sedangkan, skor mena tertinggi pada kemampuan
petugas gizi dalam mengkomunikasikan cara diit pasien. Apabila dilihat dari segi
dimensi, maka sebagian besar pasien mengharapkan keramahan petugas atau pada
dimensi responsiveness dan daya tanggap.
2. Menentukan rasio perbaikan (improvement ratio) kualitas pelayanan
petugas penunjang non medis (gizi, kebersihan dan parkir)
Rasio perbaikan perlu diketahui untuk menentukan tingkat perbaikan yang
akan dilakukan. Sebagai contoh rasio perbaikan dalam kategori 1 artinya tidak perlu
perubahan atau terdapat hambatan yang sangat ringan), hambatan sedang terletak
pada kategori 2 dan pada kategori 3 tingkat hambatan yang dimiliki sulit dan besar.
Maka dapat dilakukan perhitungan dengan excel sebagai berikut.

Gambar 3.tabel penentuan improvement ratio

27
 Tabel 7. improvement ratio kualitas pelayanan petugas non medis

NO Uraian Penilaian (P) Target (T) IR=T/P Skala Cohen

A Tangibles
1 Penampilan pakaian petugas gizi, kebersihan dan parkir bersih 4.0876 4 0.9786 Kategori 1
2 penampilan pakaian petugas gizi, kebersihan dan parkir rapi 4.1241 4 0.9699 Kategori 1
3 Penggunaan pengenal (papan nama) petugas gizi, kebersihan dan parkir mudah dikenali 4.1241 4 0.9699 Kategori 1
rata-rata 0.9728 Kategori 1
B Responsiveness
1 Kecepatan petugas gizi mendistribusikan makanan 3.7299 4 1.0724 Kategori 2
2 keterlambatan penerimaan makanan tidak lebih dari 15 menit 4.6423 4 0.8616 Kategori 1
3 kecepatan petugas kebersihan 4.0146 4 0.9964 Kategori 1
4 waktu menunggu pembersihan tidak lebih dari 15 menit 3.5401 4 1.1299 Kategori 2
5 kesediaan petugas kebersihan dipanggil setiap saat 3.6423 4 1.0982 Kategori 2
6 petugas kebersihan segera membersihkan ruangan 3.9416 4 1.0148 Kategori 2
7 kecepatan petugas parkir 4.1095 4 0.9734 Kategori 1
8 petgas parkir membantu mengatur kendaraan tanpa diminta 3.8029 4 1.0518 Kategori 2
rata-rata 1.0248 Kategori 2
C Reliability
1 Kemampuan petugas gizi mempersiapkan menu 4.2336 4 0.9448 Kategori 1
2 kemampuan petugas gizi mengkomunikasikan cara diit pasien 3.0584 4 1.3079 Kategori 3
3 rasa aman mengkonsumsi makanan 4.2044 4 0.9514 Kategori 1
4 ketepatan jadal pemberian makan 3.8613 4 1.0359 Kategori 2
5 kemampuan petugas laboratorium mengintepretasikan hasil pemeriksaan 3.8613 4 1.0359 Kategori 2
6 petugas kebersihan menjaga kebersihan 3.5839 4 1.1161 Kategori 2
7 keterampilan petugas kebersihan membersihkan 4.2846 4 0.9336 Kategori 1
8 petugas kebersihan membersihkan ruangan sesuai jadwal 4.2262 4 0.9465 Kategori 1
9 rasa aman terhadap kendaraan parkir 4.1679 4 0.9597 Kategori 1
10 petugas parkir bertanggung jawab atas keamanan kendaraan 4.365 4 0.9164 Kategori 1
rata-rata 1.0148 Kategori 2
D Empathy
1 perhatian yang sungguh-sungguh petugas gizi terhadap pengelolaan dan penyajian makanan 3.7299 4 1.0724 Kategori 2
2 ketersediaan waktu petugas gizi berkonsultasi 3.8029 4 1.0518 Kategori 2
3 kesabaran petugas laboratorium mendengarkan keluhan pasien 4.3212 4 0.9257 Kategori 1
4 petugas parkir menjaga keamanan 24 jam 4.2336 4 0.9448 Kategori 1
5 petugas kebersihan tidak ribut saat membersihkan 4.4307 4 0.9028 Kategori 1
6 petugas kebersihn memperhatikan keluhan 4.635 4 0.8630 Kategori 1
7 petugas kebersihan memperlakukan pasien baik dan tidak kasar 4.1241 4 0.9699 Kategori 1
rata-rata 0.9615 Kategori 1
E Keramahan
1 petugas gizi memperlihatkan raut muka baik dan senyum 4.5547 4 0.8782 Kategori 1
2 kesopanan petugas kebersihan bertutur kata 3.927 4 1.0186 Kategori 2
3 perilaku petugas parkir ramah terhadap pasien 4.0365 4 0.9910 Kategori 1
rata-rata 0.9626 Kategori 1
F Daya Tangkap
1 produser melakukan komplain terhadap menu makanan/gizi mudah 3.7737 4 1.0600 Kategori 2
2 petugas gizi cepat merespon bila terdapat keluhan 3.7737 4 1.0600 Kategori 2
3 petugas kebersihan cepat membersihkan ruangan tanpa diminta 3.9854 4 1.0037 Kategori 2
4 petugas parkir dengan cepat akan membantu tanpa diminta 4.1825 4 0.9564 Kategori 1
rata-rata 1.0200 Kategori 2

Sumber: Widodo, 2006

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar improvement ratio di
layanan rawat inap berada pada kategori 1. Artinya apabila dilakukan perubahan
maka tidak diperlukan perubahan dan terdapat hambatan yang sangat ringan.
Sedangkan dimensi yang berasa pada kategori 2 yaitu responsiveness dan
reliability.

28
3. Menentukan bobot mentah dan bobot bersih padapetugas non medis

Perhitungan dilakukan untuk memberikan penilain pada bobot mentah dan

bobot bersih. Aplikasi penggunaan excel sebagai berikut.

Gambar 4. tabel penentuan raw weight

Gambar 5. tabel penentuan normalized weight

29
 Tabel 8. skor bobot mentah (raw weight) dan bobot bersih (normalized
weight) atribut kualitas pelayanan penunjangn non medis

NO Uraian IR (1) TK (2) RW=(1)*(2) NW=RW/TotRW

A Tangibles
1 Penampilan pakaian petugas gizi, kebersihan dan parkir bersih 0.9786 3.9562 3.8714 0.0280
2 penampilan pakaian petugas gizi, kebersihan dan parkir rapi 0.9699 3.9635 3.8442 0.0278
3 Penggunaan pengenal (papan nama) petugas gizi, kebersihan dan parkir mudah dikenali 0.9699 4.1168 3.9929 0.0289
CNRW 0.0848
B Responsiveness
1 Kecepatan petugas gizi mendistribusikan makanan 1.0724 3.8029 4.0783 0.0295
2 keterlambatan penerimaan makanan tidak lebih dari 15 menit 0.8616 4.0949 3.5283 0.0255
3 kecepatan petugas kebersihan 0.9964 4.146 4.1309 0.0299
4 waktu menunggu pembersihan tidak lebih dari 15 menit 1.1299 3.9781 4.4949 0.0325
5 kesediaan petugas kebersihan dipanggil setiap saat 1.0982 3.9854 4.3768 0.0317
6 petugas kebersihan segera membersihkan ruangan 1.0148 3.9489 4.0074 0.0290
7 kecepatan petugas parkir 0.9734 3.9489 3.8437 0.0278
8 petgas parkir membantu mengatur kendaraan tanpa diminta 1.0518 3.9927 4.1996 0.0304
CNRW 0.2364
C Reliability
1 Kemampuan petugas gizi mempersiapkan menu 0.9448 3.8759 3.6620 0.0265
2 kemampuan petugas gizi mengkomunikasikan cara diit pasien 1.3079 4.4453 5.8139 0.0421
3 rasa aman mengkonsumsi makanan 0.9514 3.7883 3.6041 0.0261
4 ketepatan jadal pemberian makan 1.0359 3.562 3.6899 0.0267
5 kemampuan petugas laboratorium mengintepretasikan hasil pemeriksaan 1.0359 4.0438 4.1891 0.0303
6 petugas kebersihan menjaga kebersihan 1.1161 3.7956 4.2363 0.0307
7 keterampilan petugas kebersihan membersihkan 0.9336 3.9124 3.6525 0.0264
8 petugas kebersihan membersihkan ruangan sesuai jadwal 0.9465 3.708 3.5095 0.0254
9 rasa aman terhadap kendaraan parkir 0.9597 3.9562 3.7968 0.0275
10 petugas parkir bertanggung jawab atas keamanan kendaraan 0.9164 3.5972 3.2964 0.0239
CNRW 0.2856
D Empathy
1 perhatian yang sungguh-sungguh petugas gizi terhadap pengelolaan dan penyajian makanan 1.0724 3.949 4.2350 0.0307
2 ketersediaan waktu petugas gizi berkonsultasi 1.0518 4.1971 4.4146 0.0320
3 kesabaran petugas laboratorium mendengarkan keluhan pasien 0.9257 4.1679 3.8581 0.0279
4 petugas parkir menjaga keamanan 24 jam 0.9448 3.8467 3.6344 0.0263
5 petugas kebersihan tidak ribut saat membersihkan 0.9028 3.9124 3.5321 0.0256
6 petugas kebersihn memperhatikan keluhan 0.8630 3.8175 3.2945 0.0238
7 petugas kebersihan memperlakukan pasien baik dan tidak kasar 0.9699 3.8321 3.7168 0.0269
CNRW 0.1932
E Keramahan
1 petugas gizi memperlihatkan raut muka baik dan senyum 0.8782 3.7518 3.2949 0.0238
2 kesopanan petugas kebersihan bertutur kata 1.0186 3.9635 4.0372 0.0292
3 perilaku petugas parkir ramah terhadap pasien 0.9910 3.506 3.4743 0.0251
CNRW 0.0782
F Daya Tangkap
1 produser melakukan komplain terhadap menu makanan/gizi mudah 1.0600 4.146 4.3946 0.0318
2 petugas gizi cepat merespon bila terdapat keluhan 1.0600 4.0365 4.2786 0.0310
3 petugas kebersihan cepat membersihkan ruangan tanpa diminta 1.0037 4.099 4.1140 0.0298
4 petugas parkir dengan cepat akan membantu tanpa diminta 0.9564 4.2409 4.0559 0.0294

Sumber: Widodo, 2006

Dari perhitungan yang telah dilakukan. Maka diperoleh informasi bahwa di

ruang rawat inap terdapat atribut kualitas pelayanan yang memiliki permasalah dan
bobot terbesar, artinya kondisi tersebut memerlukan berhatian lebih. Pelayanan
tersebut berada pada kategori dimensi reliability. Sedangkan berdasarkan
perhitungan normalized weigh dan raw weigh secara berturut-turut dari tinggi ke

30
rendah berada pada dimensi reliability, responsiveness, empati, daya tanggap,
tangibles dan keramahan.

4. Menentukan keeratan hubungan antara komponen customer requirement

(CR) dan design requirement (DR) pelayanan penunjang non medis.
Penentuan keeratan hubungan dilakukan dengan manajemen rumah sakit
dan kepala unit dari pelayanan terkait. Penyampaian pendapat dapat dilakukan
dengan metode FGD dengan menggunakan tiga klasifikasi yaitu:
a. Hubungan kuat: hubungan kuat terjadi apabilla komponen design
requirement dapat memenuhi komponen dari customer requirement. Pada
bagian ini diberikan range bobot sebesar 6-9.
b. Hubungan sedang: terjadi apabila komponen design requirement mampu
untuk memenuhi komponen dari customer requirement. . Pada bagian ini
diberikan range bobot sebesar 3-6.
c. Hubungan lemah: terjadi apabila komponen dari design requirement hanya
sedikit kemampuannya untuk menjawab atau memenuhi komponen
customer requirement. . Pada bagian ini diberikan range bobot sebesar 0-3.
Perhitungan menggunakan excel dapat dilakukan dengan menjumlahnya
masing-masing hubungan pada pernyataan di setiap dimensi.

Gambar 6. tabel penentuan keeratan hubungan

31
 Tabel 9. rata-rata skor penilaian hubungan customer’s requirement dan
technical requirement terhadap pelayanan petugas penunjang

no customer's requirement (CR) 1 2 3 4 5 6 7 8 9

A Tangibles
1 Penampilan pakaian petugas gizi, kebersihan dan parkir bersih 7 7
2 penampilan pakaian petugas gizi, kebersihan dan parkir rapi 6.5 6.5
3 Penggunaan pengenal (papan nama) petugas gizi, kebersihan dan parkir mudah dikenali 8 8
B Responsiveness 0
1 Kecepatan petugas gizi mendistribusikan makanan 1 5 7 2 15
2 keterlambatan penerimaan makanan tidak lebih dari 15 menit 6 9 3 18
C Reliability 0
1 Kemampuan petugas gizi mempersiapkan menu 7.5 6.5 8 5 1 5 33
2 kemampuan petugas gizi mengkomunikasikan cara diit pasien 2 5.5 9 4 9 29.5
3 rasa aman mengkonsumsi makanan 6 2 5 8.5 21.5
4 ketepatan jadal pemberian makan 1 7.5 5 13.5
5 kemampuan petugas laboratorium mengintepretasikan hasil pemeriksaan 7.5 5 3 7 22.5
D Empathy 0
1 perhatian yang sungguh-sungguh petugas gizi terhadap pengelolaan dan penyajian makanan 2 2.5 8 5 7.5 7 32
2 ketersediaan waktu petugas gizi berkonsultasi 1 3 7.5 11.5
3 kesabaran petugas laboratorium mendengarkan keluhan pasien 8 1 7.5 2 4.5 23
E Keramahan 0
1 petugas gizi memperlihatkan raut muka baik dan senyum 5.5 3 8.5
F Daya Tangkap 0
1 produser melakukan komplain terhadap menu makanan/gizi mudah 4 6 3 3.5 8 24.5
2 petugas gizi cepat merespon bila terdapat keluhan 4.5 3 5 7 19.5
A Kategori skor 0-3 2 4 1 0 1 2 1 0 0 11
B Kategori skor 3-6 0 1 0 2 5 8 3 2 0 21

Sumber: Widodo, 2006

Pada tabel tersebut diketahui terdapat 57 hubungan. Hubungan tersebut
terdiri dari hubungan kuat sebesar 43,9%, hubungan sedang 36,8% dan hubungan
lemah 19,3%.
5. Membuat matriks (HOQ) House of Quality
Dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka disusun sebuah matriks house
of quality. Matriks tersebut akan menghubungkan kebutuhan pasien dengan desain
layanan yang akan disediakan selanjutnya. Perhitungan di excel dapat dilakukan
sebagai berikut.

32
 Gambar 7. tabel penentuan normalized weight

Gambar 8. House of Quality pelayanan tenaga penunjangan non medis

(gizi)

Berdasarkan matriks House of Quality, diketahui hubungan yang terjadi

antara beberapa komponen yaitu customer requirement’s (CR) dan
Design/Technical Requirement (DR), absolut importance, relative importence, row
weight dan net/normalized weigh serta diperoleh pula prioritas masalah. Masalah
yang menjadi prioritas perlu mendapat perhatian dari pihak manajer rumah sakit.

33
Terdapat tigas kategori prioritas masalah yaitu A,B,C. sedangkan prioritas masalah
terbesar dan perlu mendapat perhatian adalah prioritas A.
Pada bagian customer requirement’s atau penjabaran dari kebutuhan yang
diharapkan oleh pasien. Pernyataan dengan kategori A adalah kemampuan petugas
gizi dalam mnyampaikan atau mengkomunikasikan mengenai edukasi diet gizi.
Oleh sebab itu, diperlukan kecakapan dalam melakukan edukasi kepada pasien.
Sehingga pasien merasa nyaman saat melakukan komunikasi. Selain itu,
komunikasi yang nyaman memberikan dapak positif berupa tersampaikannya
maksud dan tujuan dalam komunikasi. Oleh sebab itu, pada bagian ini perlu
dilakukan perbaikan segara.
Pada aspek design/technical requirement (DR) yang masuk dalam kategori
A adalah diperlukannya perhatian khusus pada pasien dengan diet khusus, perlu
diadakannya prosedur tetap mengenai tatacara pemberian makanan dan prosedur
keamanan pangan.

34
 BAB 5

PENUTUP

5.1 Simpulan
House of Quality merupakan suatu matriks yang digunakan untuk
menerjemahkan harapan dari pelanggan menjadi spesifikasi produk barang maupun
jasa. Sebagai contoh penelitian yang dilakukan di rawat inap Rumah Sakit Islam
Darus Syifa’ yang menunjukkan beberapa kategori prioritas perbaikan yang harus
segera dilakukan. Pada aspek customer requirement’s perlu dilakukan perbaikan
pada petugas gizi dalam mengkomunikasisakn diet pada pasien. Sedangkan pada
aspek design/technical requirement diperlukan perhatian khusus pada pasien
dengan diet khusus, prosedur tetap mengenai tatacara pemberian makanan dan
prosedur keamanan pangan.
5.2 Saran
Diperlukan penelitian lanjutan mengenai komunikasi yang dilakukan
petugas gizi dan cara pemenuhan customer requirement’s. Sehingga harapan
pelanggan dapat tercapai dan kepuasan pelanggan segera terjadi.

35
 DAFTAR PUSTAKA

Dewil, Yurista Septiani, Purnomo,Achmad, Nugroho, prasetyo edi. 2011. Kajian

Penerapan House Of Quality (Hoq) Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan
Kesehatan: Studi Di Gmc Health Center Yogyakarta. Jurnal Manajemen
dan Pelayanan Farmasi Vol. 1 No. 1.
Hauser, John R. 1993. How Puritan-Bennett Used the House of Quality.
Kokasih, Wilson, Soenandi, Iwan A. & Celsia, Eileen. 2013. Aplikasi QFD Untuk
Pengembangan Produk Wafer (Studi Kasus PT. Indo Sari Abadi). Jurnal
Teknik dan Ilmu Komputer. Vol. 2 No. 7. Page 258-269.
Magdalenal, Marito.,Arto, S.p.,Ginting, Rosnani. 2013. Peningkatan Kualitas
Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment
(Qfd) Di Rumah Sakit Xyz. e-Jurnal Teknik Industri FT USU Vol 3, No. 2:
31-37.
Suhendar, Endang & Suroto. 2014. Penerapan Metode Quality Function
Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
Akademik Pada UB. Faktor Exacta. No. 7 Volume 4. pp 372-386.
Wicaksono, A.W. 2013. Penerapan Mmetode QFD (Quality Function Deployment)
Pada Perencana Pengembangan Sekolah Di SMKN 2 Yogyakarta. Skripsi.
Widodo, Heri Sugeng. 2006. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan Dengan
Metode Quality Function Deployment (QFD) di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Islam Darus Syifa. Surabaya. Thesis, Universitas Airlangga.
Yustian, Okky Rizkia. 2015. Analisis Pengembangan Produk Berbasis Quality
Function Deployment (Qfd) (Studi Kasus Pada Produk Susu Pt Msa).
Volume XVIII No. 3.

36