NAMA : Yufani Muhari

NIM : 043428274
MATA KULIAH : Manajemen Kualitas

TUGAS 2

No Jawaban Skor
Menurut pendapat anda konsep kepemimpinan yang bagaimana yang
1 20
sesuai dalam mengimplementasikan TQM
Menurut anda bagaimana menggolongkan suatu organisasi dinyatakan
2 20
sebagai organisasi yang efektif
Menurut pendapat anda, dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa
3 layanan seperti Go Jek dan Grab digolongkan sebagai organisasi 20
jasa..... Jelaskan
Jelaskan mengapa organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan
4 20
layanan keluhan pelanggan, Jelaskan
Jelaskan mengapa kualitas dari sisi objective pada produk jasa
5 20
dinyatakan tidak pernah ada?

Jawaban:

1. Bentuk dan peran pemimpin dalam mengusahakan tercapainya keefektifan organisasi

(TQM) memerlukan perjalanan yang meliputi:
1) Pengenalan (recognize) yaitu pemimpin memahami kebutuhan akan
perubahandan berfokus pada pencapaian keefektifan organisasional,.
2) Pendefinisian (define) yaitu pemimpin mendefinisikan strategi, sasaran, dan
tujuan yang penting untuk tercapainya keefektifan organisasional.
3) Pengorganisasian (organize) yaitu tahapan yang harus dilakukan pemimpin untuk
mengukur dan menganalisis posisi atau kondisi orgnisasi saat ini.
4) Perbaikan (improve) yaitu menysun strategi dengan menyeleksi bidang
permasalahan kunci, melatih orang/karyawan, menyusun pengukuran,
mengembangkan solusi, dan melaksanakan perbaikan.
5) Pengendalian (control) yaitu menentukan hal-hal yang harus dilakukan jika
perbaikan terlaksana, lalu menyusun kegiatan pengendalian untuk
mempertahankan tingkat kinerja yang baru.
6) Mempertahankan (sustain) yaitu mengintegrasikan perbaikan seluruh organisasi
dan melakukan standarisasi terhadap praktik-praktik terbaik, serta memilih
bidang-bidang untuk perbaikan.
 Pemimpin yang efektif menyusun misi organisasi dalam pekerjaan untuk menciptakan
budaya organisasi yang berfokus pada penciptaan nilai bagi pelanggan. Budaya
merupakan model keyakinan dan nilai-nilai bersama yang menyediakan anggota
organisasi dengan peraturan perilaku atau penerimaan norma untuk melaksanakan
kegiatan operasi. Untuk mendorong orang atau karyawan menciptakan nilai bagi
organisasi, maka pemimpin yang efektif menyediakan kepemimpinan yang dikendalikan
oleh nilai. Pemimpin harus menjamin keselarasan antara kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dengan sasaran strategik organisasi, keselarasan antara sasaran
atau tujuan masing-masing departemen dan sasaran pekerjaan dalam departemen dan
sasaran individu.

Pemimpin yang efektif harus bertanggung jawab untuk mengelola perubahan dalam
organisasi. Pemimpin juga harus belajar menggunakan talenta, pelatihan, dan keahlian
untuk memotivasi karyawan dan mengambil keputusan. Pemimpin yang efektif dapat
mendorong karyawan untuk menciptakan nilai dengan dukungan kegiatan kunci yang
mengendalikan kesuksesan organisasi. Pemimpin yang efektif menunjukkan komitmen
dan keterlibatannya dengan memberikan dukungn finansial, terlibat dalam usaha
perbaikan, dan meyakinkan bahwa karyawan memiliki waktu di tempat kerjanya dalam
melaksanakan kegiatan-kegiatan yang penting. Pemimpin dalam organisasi yang efektif
diharapkan dapat menjadi model peran bagi karyawannya. Peran ini meliputi perilaku
etis dan menjadi warga organisasi yang baik.

Referensi : BMP EKMA 4265 Manajemen Kualitas Modul 4 Hlm. 28-29

2. Untuk mencapai suatu organisasi yang efektif, organisasi tersebut harus melakukan
usaha setiap harinya secara terus-menerus untuk memperbaiki produk, proses, dan
layanan. Organisasi harus menyusun metode dan standar yang memungkinkannya
mencapai hasil yang excellence setiap waktu. Organisasi atau perusahaan memiliki
berbagai strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan posisinya di pasar,
misalnya tim, penjaminan kualitas, JIT, TOM, six sigma, lean manufacturing, dan
sebagainya. Organisasi memerlukan sistem yang memfokuskan pada proram-program
yang mengutamakan pada faktor kunci dalam organisasi.
Menurut Summers (2009), ada berbagai proses bisnis yang perlu diperhatikan dalam
organisasi dan merupakan tulang punggung keberhasilan organisasi yang efektif,
seperti berikut.
1. Berfokus pada pelanggan.
2. Penyusunan rencana strategik.
3. Pengembangan sumber daya manusia.
4. Manajemen rantai pasokan.
 5. Manajemen proses.
6. Alat dan teknik penyelesaian masalah.
7. Manajemen proyek
8. Alat dan teknik untuk membuat perbaikan.
9. Ukuran keberhasilan organisasi.
10. Melakukan perbaikan secara keseluruhan.

Organisasi yang efektif harus selalu memperbaiki nilai-nilai yang dianut oleh organisasi
tersebut. Peningkatan nilai-nilai tersebut akan berpengaruh pada perbaikan disain
produk dan layanan, perbaikan proses, hubungan dengan pemasok dan investor, serta
proses rekrutmen dan pelatihan karyawan. Organisasi yang efektif juga berfokus pada
proses kunci yang menyediakan produk dan layanan bagi pelanggan.

Organisasi yang efektif juga mencoba mengoptimalkan proses bisnis yang

menggunakan pendekatan sistem, menekankan perbaikan sistem dan proses yang
memungkinkan perusahaan menyediakan produk dan layanan bagi pelanggan.

Menurut Summers (2009), ada berbagai manfaat organisasi yang efektif seperti berikut.

1. Meningkatkan profit, persaingan, kepuasan pelanggan, komunikasi, kerja tim, moral

karyawan, imej perusahaan, lingkungan kerja, pengambilan keputusan,
perencanaan, layanan kepada pelanggan internal dan eksternal, dan hasil.
2. Meningkatkan retensi pelanggan dan kemampuan berinteraksi dengan pelanggan.
3. Meningkatkan keterlibatan dan kepuasan karyawan.
4. Mengurangi perputaran kerja karyawan.
5. Mengurangi keluhan pelanggan.
6. Mengurangi biaya melalui pengurangan kesalahan, pengerjaan ulang, dan
sebagainya.

Referensi : BMP EKMA 4265 Manajemen Kualitas Modul 4 Hlm. 25-27

3. Chase dan Tansik (1983) membagi tiga jenis layanan berdasarkan kontak pelanggan,
yaitu jasa murni, jasa campuran, dan jasa semi manufaktur. Organisasi jasa murni
merupaka organisasi di mana pelanggan harus ada untuk menghasilkan layanan, misal
fast food restaurant, home care, dan sebagainya. Organisasi jasa campuran merupakan
organisasi yang ada pertemuan tatap muka dan kontak di baris belakang dengan
pelanggan, misalnya perusahaan penerbangan komersial. Sedangkan organisasi jasa
semi manufaktur merupakan organisasi yang tidak ada tatap muka dengan pelanggan,
misalnya kartu kredit, perusahan telepon.
 Menurut saya, jasa layanan seperti Go Jek dan Grab digolongkan sebagai organisasi
jasa campuran. Karena jasa layanan Go Jek dan Grab terdapat jasa ride atau
pengantaran pelanggan yang dalam hal ini pihak Go Jek dan Grab memerlukan
pelanggan agar menghasilkan layanan pengantaran sesuai dengan tujuan yang diminta
si pelanggan. Selain itu Go Jek dan Grab juga memiliki jasa membeli makanan dan
pengantaran paket dimana jasa layanan tersebutbtidak hanya tidak harus disampaikan
ke pelanggan memesan layanan, namun pelanggan terdapat kontak di baris belakang
dengan driver untuk mengirimkannya kepada orang lain sesuai alamat yang tertera.
Maka dapat disimpulkan bahwa Go Jek dan Grab merupakan organisasi Jasa
Campuran.

Referensi : BMP EKMA 4265 Manajemen Kualitas Modul 5 Hlm. 26-27

4. Organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan layanan keluhan pelanggan karena
pada dasarnya karakteristik layanan itu tidak tampak, heterogen, dan tidak dapat
dipisahkan antara proses produksi dan layanan, maka pelanggan tidak dapat
mengevaluasi layanan hanya pada hasil layanan, namun harus melihat proses
penyampaian layanan atau jasa. Kriteria untuk mengevaluasi kualitas layanan
didasarkan pada perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja layanan yang
sesungguhnya, sehingga kualitas layanan yang dipersepsikan didasarkan pada
pertimbangan pelanggan seputar superioritas atau kehebatan layanan secara
keseluruhan.
Dalam konsep customer-driven quality, kepuasan pelanggan internal adalah sasaran
dasar semua program TQM. Manajemen kualitas internal harus dikendalikan oleh
pelanggan secara internal dan merupakan kepuasan pelanggan internal merupakan
kunci untuk perencanaan layanan internal yang ditawarkan.

Perilaku ketidakpuasan pelanggan menyatakan adanya suatu kegagalan layanan dari

suatu organisasi. Bagaimana organisasi jasa menanggapi kegagalan tersebut
merupaka langkah penting yang harus dilakukan dalam mengambil keputusan. Hal
disebabkan kegagalan pemberian layanan tersebut dapat mengakibatkan kerepotan
atau kesulitan pelanggan. Kegagalan tersebut dapat terjadi pad waktu pemberian
layanan, yang kadang diketahui oleh manajer dan penyedia jasa, namun kadang tidak
diketahui atau tidak tercatat. Dalam menanggap kegagalan layanan tersebut, ada
kalanya pelanggan langsung menyampaikan keluhannya, namun ada pula yang
menunda atau tidak melaporkannya sama sekali ke pihak manajemen. Bila kegagalan
layanan dapat segera ditemukan, pemulihan layanan dapat segera dilakukan sehingga
kepuasan pelanggan tetap dapat dicapai. Pemulihan layanan tersebut bertujuan
 mempertahankan loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan
perusahaan jasa. Hal ini menjadikan alas an bahwa organisasi jasa perlu menyiapkan
layanan keluhan pelanggan.

Referensi : BMP EKMA 4265 Manajemen Kualitas Modul 5 Hlm. 26-30

5. Walter A. Shewhart memandang kualitas dari dua perspektif, yaitu kualitas dari sisi
obyektif dan sisi subyektif. Kualitas dari sisi obyektif adalah pandangan kualitas sebagai
realitas obyektif yang independen dari orang yang ada. Sementara sisi subyektif dari
kualitas adalah apa yang dipikirkan dan dirasakan sebagai hasil dari realitas obyektif.
Kualitas obyektif tidak pernah ada, sedang yang ada adalah kualitas subyektif. Walter
Andrew Shewhart mendefinisikan kualitas sebagai on target with minimum variance
atau diterjemahkan menjadi kesesuaian dengan sasaran (target) atau desain
(spesifikasi) dengan penyimpangan minimum.

Meskipun hasil layanan dan alat atau instrumen yang digunakan bersifat kongkrit, jasa
atau layanan tersebut bersifat abstrak dan sulit didefinisikan. Jasa mempunyai
karakteristik yang unik, seperti layanan bersifat tidak nyata atau intangible. Layanan
adalah proses. Layanan dikonsumsi atau dialami bersamaan waktunya dengan saat
diproduksi, dan pelanggan harus berpartisipasi dalam proses produksi jasa, serta
mempunyai konsekuensi dalam pengelolan perusahaan layanan atau jasa.

Referensi : BMP EKMA 4265 Manajemen Kualitas Modul 5 Hlm. 44-49