1

1. Dalam suatu berita surat kabar hari ini, diberitakan bahwa telah ditemukan produk
makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli, jelaskan menurut pendapat saudara
dampak berita ini bagi perusahan PT X, ditinjau dari peran dan fungsi kualitas bagi
perusahaan?
2. Dari hasil survey yang dilakukan rumah makan cepat saji, ditemukan banyak keluhan
terhadap kualitas layanan, jelaskan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan
kualitas layanan?
3. Dalam paradigma baru dinyatakan “Quality has no Cost” jelaskan menurut pendapat
saudara maksud dari pernyataan ini?!
4. Jelaskan mengapa dalam TQM tidak mengenal istilah inspeksi !
5. Jelaskan budaya yang harus dikembangkan suatu organisasi jasa dalam upaya
memenangkan persaingan?
JAWABAN :
1. Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus (continuous
improvement process) yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi,
korporasi, dan tujuan kinerja nasional. Quality improvement ini memerlukan
komitmen manajemen, pendekatan strategik terhadap sistem kualitas, pengukuran
kualitas, perbaikan proses, pendidikan dan pelatihan, dan pengurangan penyebab
masalah. Dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan kualitas
adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global.

PT X Ketika mendapat berita buruk dari public (berita) maka citra nya akan turun
maka dari itu manajemen PT X harus membuat suatu improvement move untuk
mengembalikan kepercayaan masyarakat Kembali ,bahwa PT X akan menjadi lebih
higenis Kembali, dengan Langkah Langkah yang cepat dan logis (dapat di percaya
masyarakat ).

2. Pelayanan Jasa merupakan aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang
berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang
dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah
konsumen.

Untuk meningkatkan kualitas layanan Rumah makan yang di perlukan adalah :

Memberikan pelayanan restoran yang baik
Pelayanan harus bisa membuat betah pelanggan. Ini yang harus Anda lakukan:
-Sopan dan perhatian saat penyajian. Latih staf untuk bisa menjaga hal ini.
-Jaga ketepatan waktu penyajian. Pastikan menu dan waktu yang ditentukan sesuai.
-Kenali pelanggan Anda. Ingat pelanggan dan beri kesan agar mereka kembali ke
tempat Anda.
-Buat perbandingan yang sesuai antara staf dan pengunjung. Dengan staf yang
memadai, pesanan bisa diantar dengan tepat. Tapi kebanyakan staf justru mengganggu
kenyamanan pengunjung.
-Berikan nilai lebih. Pendekatan personal bisa memberikan pengalaman makan
mereka lebih berkesan.
 2

-Memberikan pelayanan sesuai tipe restoran

Menjaga agar pelanggan selalu kembali

Identifikasi tipe restoran Anda dan pastikan Anda melayani dengan baik.
Lakukan pengisian quisioner secara berkala untuk QC qualitas rumah makan anda.

3. quality has no cost yang berarti kualitas tidak memerlukan biaya. Artinya untuk
membuat suatu produk yang
bermutu perusahaan dapat melakukannya dengan cara menghilangkan
segala bentuk pemborosan, yang biasanya pemborosan ini disebabkan
karena perusahaan menghasilkan produk yang ternyata cacat sehingga
harus diadakan perbaikan atau harus dibuang. Ada dua golongan besar
biaya kualitas yaitu biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas
dan biaya yang harus dikeluarkan karena menghasilkan produk cacat
(Ariani, 1999:15).
TQM berusaha untuk menghasilkan produk dengan cacat nol (zero
defect). Biaya kualitas dapat digunakan untuk memantau program
pengelolaan kualitas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dan mengambil judul “Evaluasi Total Quality Management terhadap
Biaya Kualitas”.