Pertanyaan:

Berdasarkan bacaan di atas, maka analisalah:

Skor
1. Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut
Parasuraman dan Zeithalm dkk!
2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
produktivitas sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!
3. Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan
melakukan komplain atau tidak!
4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!
5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan
konsumennya!

Jawaban:

1. Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas
jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman
& Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan
kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara
persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa.
Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa
yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan
yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya
metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi,
sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang
akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan
tentang konsep servive quality (servqual).

Model SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa oleh Parasuraman danZeithalm

dkk (2013) menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas adalah sebagai berikut.
1) Tangible,atau berwujud (berkaitan dengan elemen fisik), yaitu kemampuan
suatupenyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan,
keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan olehpemberi jasa. Aspektangiblemeliputi fasilitas fisik (gedung,
 gudang, kursi,komputer, dll), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), sertapenampilan pegawainya (seragam, kerapian).
2) Reliability,atau kehandalan (tergantung pada keakuratan penawaran jasa),
yaitukemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secaraakurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berartiketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan,sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness,atau tanggapan (kecepatan merespons), yaitu suatu
kebijakanuntuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepatkepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkankonsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsiyang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Assurance,atau jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetensi, serta
kepastian),yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaanuntuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri daribeberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas(credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun(courtesy).
5) Empathy,yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
ataupribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahamikeinginan konsumen. dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian danpengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik,serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.

Sumber : EKMA4568/MODUL 7

2. Persaingan yang tinggi di sektor jasa mendorong perusahaan untuk meningkatkan

produktivitas. Menurut Zeithalm, Marry dan Dawyne (2013) ada dua pendekatan
yang dapat digunakan perusahaan yaitu: generic productivity improvement strategies
dan customer-driven approaches to improve productivity.
1) Generic productivity improvement strategies (strategi peningkatan
produktivitas secara generik)
Berikut ini beberapa tindakan yang dilakukan manajer operasional untuk
meningkatkan produktivitas yaitu:
 Berhati-hati mengawasi biaya pada setiap step pada proses produksi
 Mengurangi pemborosan bahan baku dan tenaga kerja
 Menyesuaikan kapasitas produktivitas untuk memenuhi permintaan
rata-rata, tidak berusaha untuk memenuhi permintaan pada saat peak
time (permintaan tinggi) karena pertimbangan keterbatasan
 sumberdaya
 Mengganti tenaga kerja dengan mesin dan mendorong konsumen
untuk menjadi co-producer (memenuhi sendiri keperluannya),
misalnya pada pelayanan pasar swalayan.
 Menyediakan karyawan dengan peralatan dan data base informasi
yang lengkap dan akurat, sehingga mereka dapat bekerja secara cepat
dan cerdik
 Melatih karyawan bagaimana bekerja lebih produktif dan berkualitas
 Melibatkan ahli untuk membuat sistem yang diarahkan untuk
mencapai kinerja yang terstandar dan optimal.
Walaupun peningkatan produktivitas dapat dilakukan secara bertahap,
namun perlu dilakukan terobosan untuk melakukan percepatan seperti me-
redesain customer service processes. Misalnya, me-redesain sistem antrian
yang panjang di suatu bank pada saat awal bulan di mana aktivitas untuk
melakukan transaksi meningkat.
2) Customer-driven approaches to improve productivity (peningkatan
produktivitas dengan pendekatan konsumen).
Pada situasi di mana pelanggan terlibat pada proses produksi, maka manajer
operasi harus dapat melibatkan konsumen (input) lebih produktif. Manajer
pemasaran harus memikirkan bagaimana strategi pemasaran dapat melibatkan
konsumen dalam proses jasa sehingga dapat lebih produktif. Beberapa
strategi yang dapat dikembangkan adalah:
 Change the timing of customer demand (merubah waktu
permintaan konsumen). Strategi ini dilakukan dengan mendorong
konsumen untuk menggunakan jasa tidak pada saat peak period
(periode sibuk) atau menawarkan insentif untuk penggunaan jasa
pada saat off peak period (periode permintaan menurun). Strategi
ini terkait dengan pengelolaan permintaan dan kapasitas jasa yang
selalu menjadi permasalahan karena karakteristik jasa yang tidak
dapat disimpan dan tidak berwujud.
 Encourage use of alternative service delivery channels and
selfservice (mendorong penggunaan saluran jasa alternative atau
melayani diri sendiri). Mengalihkan penghantaran jasa secara
efisien dengan memanfaatkan channels seperti internet atau self-
service machines yang dapat meningkatkan produktivitas dan
dapat mengurangi tekanan dan stres karena keterbatasan peralatan
pada jam-jam sibuk.
 Ask customer to use third parties (mempersilahkan konsumen
untuk menunjuk pihak ketiga). Pada kondisi tertentu, manajer
dapat mengingkatkan produktivitas dengan mendelegasikan
 kepada pihak ketiga (outsourcing) yang dapat memberikan
pelayanan lebih baik, cepat dan akurat kepada pelanggan dan
dalam hal ini perusahaan masih menikmati economies of scale
atau skala ekonomi (karena biayanya lebih murah). Contohnya:
agen perjalanan dan broker asuransi.

Sumber : EKMA4568/MODUL 7

3. Beberapa ahli (Sheth, 1999; Stephen & Gwinner, 1998) menyatakan ada beberapa
faktor yang menjadi penentu seorang konsumen akan melakukan komplain atau tidak
yaitu:
1) Tingkat kepentingan konsumsi produk/jasa yang dilakukan menyangkut: harga,
waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk dan kerugian lainnya.
2) Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yang dilakukan terkait dengan
pembelian sebelumnya, pemahaman mengenai produk/jasa serta pengalaman
komplain sebelumnya.
3) Tingkat kesulitan untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi, gangguan
terhadap aktivitas rutin dan biaya.
4) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sumber : EKMA4568/MODUL 8

4. Selain strategi pemulihan jasa dari Zeithalm dkk, Ahli lain yaitu Tax & Brown
(1998) pada Tjiptono (2014, Hal. 490) menjelaskan tahapan proses pemulihan jasa.
Proses pemulihan jasa dimulai dari identifikasi kegagalan jasa (Tahap I), kemudian
diikuti dengan tindakan pemecahan masalah (Tahap 2) yang penting untuk dapat
mempertahankan kepuasan pelanggan dan karyawan serta mempertahankan
pelanggan loyal. Pada Tahap 3 dilakukan komunikasi dan klasifikasi kegagalan jasa
dan dilanjutkan dengan pengintegrasian data serta perbaikan jasa secara keseluruhan
(Tahap 4). Pemulihan jasa pada tahap 4 ini penting untuk melakukan beberapa
tindakan yaitu:
a) melakukan perbaikan jasa;
b) memberikan kepuasan pelanggan dan karyawan, dan
c) mewujudkan loyalitas pelanggan dan karyawan. Secara keseluruhan proses
tahapan pemulihan jasa ditujukan untuk meningkat profit atau “to keep service
provider in the business”.
Sebagaimana dalam gambar berikut
Sumber : EKMA4568/MODUL 8
5. Strategi Defensive marketing ditujukan untuk mempertahankan konsumen (customer
retention). Bagi perusahaan mempertahankan konsumen sangat penting karena untuk
mencari konsumen baru membutuhkan biaya besar. Untuk mendapatkan konsumen
baru perlu advertising, promosi dan biaya penjualan. Konsumen baru sering kali
tidak menguntungkan bagi perusahaan. Secara umum dapat dinyatakan semakin
lama konsumen menggunakan produk/jasa, maka perusahaan dapat memperoleh
keuntungan besar. Mempertahankan konsumen berdampak pada 4 hal yaitu:
penurunan biaya, volume penjualan, harga premium dan cerita dari mulut ke mulut.
6.
Sumber : EKMA4568/MODUL 9