Nama : Akhmad Yusron Fuad

NIM : 041493054
Mata Kuliah : Manajemen Kualitas (EKMA4265 )
Program Studi : Manajemen

TUGAS 2

1. Menurut pendapat anda konsep kepemimpinan yang bagaimana yang sesuai dalam
mengimplementasikan TQM ?
Jawab :
Goetsch dan Davis (1994, p. 192) mendefinisikan Kepemimpinan dalam kaitannya dengan TQM
(Total Quality Management) adalah bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk
membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap
usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Seorang pemimpin yang baik secara umum
haruslah memenuhi kriteria atau karakteristik berikut “
a. Tanggung jawab yang seimbang, yaitu keseimbangan antara tanggung jawab terhadap
pekerjaan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap orang yang harus melaksanakan
pekerjaan tersebut.
b. Model peranan yang positif. Peranan adalah tanggung jawab, perilaku, prestasi yang
diharapkan dari seseorang yang memiliki posisi khusus tertentu.
c. Memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Pemimpin yang baik harus bisa menyampaikan
ide-idenya secara ringkas dan kelas, serta dengan cara yang tepat.
d. Memiliki pengaruh positif. Pemimpin yang baik memiliki pengaruh terhadap karyawannya
dan menggunakan pengaruh tersebut untuk hal-hal yang positif.
e. Mempunyai kemampuan untuk meyakinkan orang lain. Pemimpin yang sukses adalah
pemimpin yang dapat menggunakan keterampilan komunikasi dan pengaruhnya untuk
menyakinkan orang lain akan sudut pandangnya serta mengarahkan mereka pada tanggung
jawab total terhadap sudut pandang tersebut.

2. Menurut anda bagaimana menggolongkan suatu organisasi dinyatakan sebagai organisasi yang
efektif
Jawab :
Efektivitas adalah keberhasilan mencapai tujuan organisasi. Organisasi yang efektif adalah organisasi
yang mencapai tujuan. Efektivitas sebagai tingkat pencapaian organisasi dalam jangka pendek dan
jangka panjang. Organisasi dapat disebut efektif ketika dapat melaksanakan kewajibannya dalam
memenuhi:
 Kepuasan pelanggan,
 Mencapai visi organisasi,
 Pemenuhan aspirasi,
 Menghasilkan keuntungan bagi organisasi,
 Pengembangan sumber daya manusia organisasi, dan
 Aspirasi yang dimiliki, serta memberikan dampak positif bagi masyarakat di luar organisasi.
3. Menurut pendapat anda, dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa layanan seperti GoJek dan
Grab digolongkan sebagai organisasi jasa. Jelaskan
Jawab :
Menurut saya, apabila dilihat dari kontak dengan pelanggannya, GoJek dan Grab dapat digolongkan
sebagai jasa kontak tinggi, dimana jasa ini melibatkan interaksi secara besar besaran antara
pelanggan, pemberi jasa, dan juga peralatan serta fasilitas. Di dalam jasa kontak tinggi terdapat
hubungan dimana pelanggan menggunakan fasilitas jasa secara langsung. Pelanggan aktif yang
terlibat dengan organisasi jasa dan karyawannya di dalam seluruh penyerahan jasa tersebut.

4. Jelaskan mengapa organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan layanan keluhan pelanggan,
Jelaskan
Jawab :
Hal itu dikarenakan produk jasa yang diberikan oleh perusahaan selalu bersifat relatif bagi masing
masing konsumen. Berbeda dengan produk barang yang dimana setiap konsumen mendapatkan
kualitas barang yang sama dan konsumen dapat menilainya juga dari sisi yang sama. Sedangkan, di
dalam produk jasa konsumen tidak bisa memiliki produk jasa tersebut. Selain itu, produk jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan juga belum tentu sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itulah,
mengapa pada organisasi jasa sangat perlu untuk menyediakan suatu layanan keluhan pelanggan
yang dimana hal tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan kedepannya agar dapat
melayani dan juga memberikan produk jasa yang terbaik kepada konsumen.

5. Jelaskan mengapa kualitas dari sisi objective pada produk jasa dinyatakan tidak pernah ada?
Jawab :
Hal itu dikarenakan pada produk jasa hanya dapat dinilai dengan menggunakan sisi subjective. Hal
tersebut dikarenakan di dalam produk jasa, konsumen tidak dapat merasakan atau memiliki secara
langsung atas kepemilikan produk jasa tersebut. Konsumen hanya bisa mendapatkan rasa atau
suatu bentuk hal yang diinginkannya. Oleh karena itulah, kualitas yang ada di dalam produk jasa
tidak bias diamati dan dilihat dari sisi objective dan hanya bisa dilihat atau dinilai dengan
menggunakan sisi subjective.

Sumber: Modul BMP EKMA4265