BUKU JAWABAN TUGAS MATA KULIAH

TUGAS 3

Nama Mahasiswa : Dwiki Giffari Rahadi Akbar

Nomor Induk Mahasiswa/ NIM : 041299703

Kode/Nama Mata Kuliah : EKMA4568/Pemasaran Jasa

Kode/Nama UPBJJ : 74/Malang

Masa Ujian : 2022/23.1 (2022.2)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
1. Jelaskan 3 pendekatan yang dapat digunakan untuk mendapat
feedback dari pelanggan
- Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian
dengan metode customer focus, yaitu dengan mengedarkan
kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi
pelayanan menurut pelanggan. Selain itu juga dapat dilakukan
penelitian dengan melakukan pengamatan terhadap karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
- Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang
termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku,
kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia
yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan
management by walking around untuk mempertahankan
komitmen karyawan (pelanggan internal).
- Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system,
misalnya dengan hotline bebas pulsa.
- Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan
terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan
(accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke
waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya
(proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan
dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan
yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan
di pasar.
2. Jelaskan cara-cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam
peningkatan produktivitas jika ditinjau dari aspek konsumen
- Membangun lingkungan kerja yang baik
Perusahaan bisa memulai dengan membangun lingkungan kerja
 yang baik, aman serta kondusif. Hal ini bisa dimulai dari
memberikan fasilitas kerja yang memadai kebutuhan karyawan.
Hal ini menjadi penting karena kelengkapan fasilitas akan
berkaitan langsung dengan kinerja karyawan diperusahaan
tersebut.
- Memperbaiki cara berkomunikasi dengan karyawan maupun
konsumen
Dalam beberapa permasalahan yang ada, produktivitas
perusahaan biasanya berjalan tidak efektif ketika atasan kurang
berkomunikasi dengan karyawannya. Maka dari itu penting bagi
atasan untuk sering melakukan komunikasi langsung dengan
karyawannya. Dengan hal ini, atasan bisa mendengar aspirasi,
keluhan atau hambatan yang terjadi di dalam operasional
perusahaan. Dengan adanya komunikasi, karyawan bisa merasa
dihargai dan atasan bisa memberikan solusi untuk permasalahan
yang ada agar bisa mencapai tujuan/target yang telah ditentukan
oleh perusahaan.
- Memberikan pelatihan atau training pada karyawan
Perusahaan bisa meningkatkan produktivitas perusahaan dengan
mengadakan training atau memfasilitasi untuk
mengikuti training yang diadakan oleh pihak luar. Hal ini dilakukan
agar kualitas SDM/karyawan bisa meningkat sehingga turut
meningkatkan produktivitas perusahaan.
- Mengatur jam kerja secra efisien
Kelola jam kerja dengan wajar, karena membiarkan karyawan
bekerja lembur hingga larut malam justru akan mengurangi
produktivitasnya sehingga membuat produktivitas perusahaan
menjadi tidak efektif. Cara meningkatkan produktivitas yang
benar adalah dengan mengatur jam kerja yang wajar namun
efektif agar bisa mencapai target perusahaan.
- Pengawasan dan evaluasi secara berkala
Melakukan pengawasan dan evaluasi secara berkala pada
karyawan merupakan salah satu cara yang cukup efektif untuk
 meningkatkan produktivitas perusahaan secara keseluruhan. Hal
ini bisa diterapkan oleh perusahaan agar bisa
selalu update mengenai kinerja karyawan sehingga jika ada
karyawan yang menyimpang dari tujuan perusahaan bisa segera
diarahkan oleh atasan.
- Memberikan reward kepada karyawan terbaik
Memberikan reward kepada karyawan dirasa cukup efektif untuk
meningkatkan motivasi kerja karyawan sehingga berdampak baik
pula pada produktivitas perusahaan. Reward biasanya diberikan
kepada karyawan yang berprestasi sebagai apresiasi atas
keberhasilannya. Reward bisa diberikan dalam bentuk kenaikan
gaji, bonus, trofi/sertifikat atau bahkan kenaikan jabatan. Hal ini
juga dilakukan agar karyawan merasa dihargai serta diapresiasi
oleh perusahaan, sehingga nantinya karyawan akan lebih
termotivasi untuk bekerja lebih baik.
- Focus pada strategi dan tujuan perusahaan
Fokus pada strategi dan tujuan perusahaan. Sehingga segala
upaya yang dilakukan tetap sejalan dengan tujuan yang telah
ditetapkan perusahaan sebelumnya.
3. Jelaskan aspek-aspek yang perlu diperhatikan agar komplain dapat
diubah menjadi peluang untuk memuaskan pelanggan dan tidak
beralih ke competitor
- Empati terhadap pelanggan yang marah
Pelanggan yang tidak puas sangat wajar bila emosi atau marah.
Saat menanggapi kemarahan pelanggan perusahaan perlu
bersikap empati agar situasi menjadi reda dan tidak semakin liar.
Perusahaan harus sabar untuk mendengarkan keluhan dan
berusaha untuk memahami situasi yang dirasakan pelanggan
sehingga permasalahan yang dialami pelanggan dapat diketahui
dengan jelas dan pemecahan masalah diharapkan dapat
terselesaikan bersama.
- Kecepatan dalam penanganan keluhan
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi ketidakpuasan
 bisa saja menjadi permanent dan tidak dapat diubah lagi sehingga
kecepatan dalam penanganan menjadi hal yang krusial. Bila
keluhan dapat segera ditangani dengan cepat maka pelanggan
akan berubah menjadi puas dan bila pelanggan puas dengan
penanganan keluhannya bukan tidak mungkin akan menjadi
pelanggan perusahaan Kembali.
- Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
atau keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal
biaya dan kinerja jangka panjang. Wi-win adalah hasil yang
diharapkan dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama
diuntungkan.
- Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Kemudahan dalam menghubungi perusahaan menjadi sangat
penting bila perusahaan memiliki orientasi pelanggan.
Kemudahan yang dapat disiapkan oleh perusahaan dalam
memberikan saran, komentar, kritik maupun keluhan misalnya
melalui hot line service.
4. Jelaskan tentang ROSQ (Return on service quality)
5. Jelaskan alasan perusahaan menggunakan pengukuran BSC (Balance
Scorecard)
Balanced Scorecard merupakan alat untuk memantau keputusan strategis yang diambil
oleh perusahaan berdasarkan indikator yang telah ditetapkan sebelumnya dan yang
harus menembus setidaknya melalui empat aspek – keuangan, pelanggan, proses
internal dan pembelajaran & pertumbuhan. Salah satu poin kunci dari balanced
scorecard adalah memperluas evaluasi kinerja prospek yang selama ini selalu sangat
terfokus pada aspek keuangan
Manfaat Balanced Scorecard
- Perencanaan strategi yang lebih baik dan terstruktur
- Meningkatkan komunikasi strategi dan ketepatan eksekusi
- Memudahkan tiap karyawan untuk melihat bagaimana goals individual mereka
berkaitan dengan strategi perusahaan
- Memastikan strategi tetap berjalan pada tracknya
Sehingga, dengan adanya beberapa manfaat dan keuntungan diatas perusahaan sangat
membutuhkan metode pengukuran dengan BSC (Balance Scorecard)