Nama : Arga

Nim : 041483007

Jawablah pertanyaan berikut dengan jelas dan lengkap!

1. Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa

menurut Parasuraman dan Zeithalm dkk!
2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
produktivitas sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!
3. Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan
melakukan komplain atau tidak!
4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!
5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan
konsumennya!
 Jawab:
1. Parasuraman dan Zeithalm dkk (2013) mengemukakanmodel SERVQUAL untuk
mengukur kualitas jasa dengan menggunakan 5 dimensi kualitas, yaitu:
1. Tangibels, atau berwujud (berkaitan dengan elemen fisik), yaitu kemampuan suatu
penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayaanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Aspek tangibes, meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kursi, computer dll),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya (seragam, kerapian).
2. Reliability, atau kehandalan (tergantung pada keakuratan penawaran jasa), yaitu
kemampuan perusahaan untuk membreikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau tanggapan (kecepatan merespons) yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative
dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan (kredibilitas, keamana, kompetensi) serta kepastian yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemaampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas(credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dangan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. (Hal 7.4-7.5)

2. Menurut Zeithalm, Marry dan Dawyne (2013) ada dua pendekatan yang dapat digunakan
perusahaan yaitu:
1. Generic productivity improvement strategis (strategi peningkatan produktivitas secara
generik)
Berikut beberapa tindakan yang dilakukan manajer operasional untuk meningkatkan
produktivitas yaitu:
 Berhati-hati mengawasi biaya pada setiap step pada proses produksi
 Mengurangi pemborosan bahan baku dan tenaga kerja
 Menyesuaikan kapasitas produktivitas untuk memenuhi permintaanrata-rata,
tidak berusaha untuk memenuhi permintaan pada saat peaktime (permintaan
tinggi) karena pertimbangan keterbatasan sumber daya.
 Mmengganti tenaga kerja dengan mesin dan mendorong konsumen untuk
menjadi co-producer (memenuhi sendiri keperluannnya), misalnya pada
pelayanan pasar swalayan.
  Menyediakan karyawan bagaimana bekerja lebih produktif dan berkualitas
 Melibatkan ahli untuk membuat sistem yang diarahkan untuk mencapai
kinerja yang terstandar dan optimal.
Walaupun peningkatan produktivitasdapat dilakukan secara bertahap, namun
perlu dilakukan terobosan untuk melakukan percepatan seperti me-redesain
customer service processes. Misalnya, me-redesain sistem antrian yang panjang
disuatu bank pada saat awal bulan dimana aktivitas untuk melakukan transaksi
meningkat.
2. Customer-driven approaches to improve productivity (peningkatan produktivitas
dengan pendekatan konsumen). Pada situasi di mana pelanggan terlibat pada proses
produksi, maka manajer operasi harus dapat melibatkan konsumen (input) lebih
produktif. Beberapa strategi yang dapat dikembangkan:
 Change the timing of customer demand (merubah waktu permintaan
konsumen). Strategi ini dilakukan dengan mendorong konsumen untuk
menggunakan jasa tidak pada saat peak period (periode sibuk) atau
menawarkan insentif untuk penggunaan jasa pada saat off peak period
(periode permintaan menurun). Strategi ini terkait dengan pengelolaaan
permintaan dan kapasitas jasa yang selalu menjadi permasalahan karena
karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan dan tidak berwujud.
 Encourage use of alternative service delivery channels amd self service
( mendorong penggunaan saluran jasa alternative atau melayani diri sendiri).
Mengalihkan penghantaean jasa secara efisien dengan memanfaatkan
channels seperti internet atau self-service machines yang dapat meningkatkan
produktivitas dan dapat mengurangi tekanan dan stress karena keterbatasan
peralatan pada jam sibuk.
 Ask customer to use third parties (mempersilahkan konsumen untuk
menunjuk pihak ketiga). Pada kondisi tertentu, manajer dapat meningkatkan
produktivitas dengan mendelegasikan kepada pihak ketiga (outsourcing) yang
dapat memberikan pelayananan lebih baik, sepat dan akurat kepada pelanggan
dan dalam hal ini perusahaan masih menikmati economies of scale atau skala
ekonomi (karena biayanya lebih murah). Contohnya: agen perjalanan dan
broker asuransi. (Hal 7.25-7.27)

3. Beberapa ahli (Sheth, 1999; Stephen & Gwinner, 1998) menyatakan ada beberapa
factor yang menjadi penentu seorang konsumen akan melakukan complain atau tidak
yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi produk/jasa yang dilakukan menyangkut: harga,

waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk dan kerugian lainnya.
2. Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yang dilakukan terkait dengan
pembelian sebelumnya, pemahaman mengenai produk/jasa serta pengalaman
complain sebelumnya.
3. Tingkat kesulitan untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi, gangguan
terhadap aktivitas rutin dan biaya.
4. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain. (Hal 8.7)
4. Menurut Tax & Brown (1998) pada Tjiptono (2014, Hal 490) menjelaskan tahapan
proses pemulihan jasa. Proses pemulihan jasa dimulai dari identifikasi kegagalan jasa
(Tahap 1), kemudian diikuti dengan tindakan pemecahan masalah (Tahap 2) yang
penting untuk dapat mempertahankan kepuasan pelanggan dan karyawan serta
mempertahankan pelanggan loyal. Pada Tahap 3 dilakukan komunikasi dan
klasifikasi kegagalan jasa dan dilanjutkan dengan pengintegrasian data serta
perbaikan jasa secara keseluruhan (Tahap 4). Pemulihan jasa pada tahap 4 penting
untuk melakukan beberpa tindakan yaitu: a) melakukan perbaikan jasa; b)
memberikan kepuasan pelanggan dan karyawan, dan c) mewujudkan loyalitas
pelanggan dan karyawan. (Hal 8.23)

5. Secara lebih luas, efek dari peningkatan loyalitas pelanggan kepada suatu perusahaan
meliputi: 
1. Peningkatan akumulasi keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan dari
pelanggan individu.
2. Mengurangi biaya pemasaran sebagai hasil keakraban dengan produk dan layanan
yang ada. 
3. Peningkatan pertumbuhan pendapatan karena pelanggan yang loyal cenderung
meningkatkan pengeluaran mereka dari waktu ke waktu.
4. Biaya operasional yang lebih rendah sebagai akibat dari lebih sedikit waktu yang
dihabiskan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang loyal.
5. Peningkatan referensi oleh pelanggan yang loyal kepada teman dan orang lain.
Dengan kata lain, pelanggan loyal lebih mungkin merekomendasikan ke orang lain.
6. Kemauan yang lebih besar untuk membayar dan mengurangi sensitivitas terhadap
kenaikan harga sebagai hasil dari persepsi pelanggan yang loyal terhadap nilai unik
dalam merek.

Sumber: Ginting,Ginta.2021.Pemasaran Jasa.Tangerang Selatan:Universitas Terbuka