1.

Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut
Parasuraman dan Zeithalm dkk!
Model SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa dengan menggunakan 5 dimensi
menurut Parasuraman dan Zeithalm dkk (2013).
Jawab.
a. Tangibles, atau berwujud (berkaitan dengan elemen fisik), yaitu kemampuan suatu
penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Aspek tangibles meliputi fasilitas fisik
( gedung, gudang, kursi, komputer dll), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya (seragam, kerapian).
b. Reliability, atau kehandalan ( tergantung pada keakuratan penawaran jasa), yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau tanggapan (kecepatan merespons) yaitu suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetisi) dan kepastian
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility ), keamanan ( security ), Kompetensi
(competence ), dan sopan santun (courtesy ).
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan

produktivitas sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!
Jawab.
Menurut Zeithalm, Marry dan Dawyre (2013) ada dua pendekatan yang dapat digunakan
perusahaan.
generic productivity improvement strategies dan costemer-driven approaches to improve
productivity.
a. Generic productivity improvement strategies ( strategi peningkatan produktivitas
secara generik ) Berikut beberapa tindakan yang dilakukan manajer operasional
untuk meningkatkan produktivitas yaitu : Berhati - hati mengawasi biaya pada
setiap step pada proses produksi Mengurangi pemborosan bahan baku dan tenaga
kerja Menyesuaikan kapasitas produktivitas untuk memenuhi permintaan rata-rata,
 tidak berusaha untuk memenuhi permintaan pada saat peak time karena
pertimbangan keterbatasan sumber daya Mengganti tenaga kerja dengan mesin dan
mendorong terjadinya konsumen untuk menjadi co-producer (memenuhi sendiri
keperluannya) Menyediakan karyawan dengan peralatan dan data base informasi
yang lengkap dan akurat, sehingga mereka dapat bekerja secara cepat dan cerdik
( work smart ) Melatih karyawan bagaimana bekerja lebih produktif dan berkualitas
Melibatkan ahli untuk membuat sistem yang diarahkan untuk mencapai kinerja
yang terstandar dan optimal.
b. Costumer-driven approaches to improve productivity ( peningkatan produktivitas
dengan pendekatan konsumen). Change the timing of customer demend ( merubah
waktu permintaan konsumen). Strategi ini dilakukan dengan mendorong
konsumen untuk menggunakan jasa tidak pada saat peak period ( periode sibuk )
atau menawarkan insentif untuk penggunaan jasa pada saat off peak period (
periode permintaan menurun ). Strategi ini terkait dengan pengelolaan permintaan
dan kapasitas jasa yang selalu menjadi permasalahan karena karakteristik jasa
yang tidak dapat disimpan dan tidak berwujud. Encourage use of alternative
service delivery channels and self-service ( mendorong penggunaan saluran jasa
alternative atau melayani diri sendiri). Mengalihkan pengantaran jasa secara
efisien dengan memanfaatkan channels seperti internet atau self-service machines
yang dapat meningkatkan produktivitas dan dapat mengurangi tekanan dan stres
karena keterbatasan peralatan pada jam-jam sibuk. Ask customer to use third
parties
( mempersilahkan konsumen untuk menunjuk pihak ketiga). Pada kondisi tertentu,
manajer dapat meningkatkan produktivitas dengan mendelegasikan kepada pihak
ketiga (outsoursing) yang dapat memberikan pelayanan lebih baik, cepat dan akurat
kepada pelanggan dan dalam hal ini perusahaan masih menikmati economies of
scale atau skala ekonomi (karena biayanya lebih murah). Contohnya : agen
perjalanan dan broker asuransi.
3. Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan
komplain atau tidak!
Beberapa ahli (Sheth, 1999; Stephen & Gwinner, 1998) menyatakan ada beberapa
faktor yang menjadi penentu seorang konsumen akan melakukan komplain atau tidak
Jawab.
a. Tingkat kepentingan konsumsi produk/ jasa yang dilakukan menyangkut : harga,
waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk dan kerugian nlainnya.
b. Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yang dilakukan terkait dengan
pembelian sebelumnya, pemahaman mengenai produk / jasa serta pengalaman
komplain Sebelumnya.
c. Tingkat kesulitan untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi, gangguan
terhadap aktivitas rutin dan biaya.
d. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa! Menurut Tax & Brown (1998) pada Tjiptono
(2014, Hal. 490) menjelaskan tahapan proses pemulihan jasa.
Jawab.
Tahap 1 : Proses pemulihan jasa dimulai dari identifikasi kegagalan jasa
 Tahap 2 : Kemudian diikuti dengan tindakan pemecahan masalah yang penting dapat
mempertahankan pelanggan loyal.
Tahap 3 : Melakukan komunikasi dan klasifikasi kegagalan jasa
Tahap 4 : Dilanjutkan dengan pengintegrasian data seta perbaikan jasa secara
keseluruhan. Pemulihan jasa pada tahap ini penting untuk melakukan beberapa tindakan
yaitu :
a. Melakukan perbaikan jasa
b. Memberikan kepuasan pelanggan dan karyawan
c. Mewujudkan loyalitas pelanggan dan karyawan. Secara keseluruhan proses
tahapan pemulihan jasa ditunjukan untuk meningkat profit atau “ to keep
service provider in the business”.

5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan

konsumennya! Keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan
konsumennya
Jawab.
• Peningkatan akumulasi keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan dari
pelanggan individu.
• Mengurangi biaya pemasaran sebagai hasil keakraban dengan produk dan layanan
yang ada.
• Peningkatan pertumbuhan pendapatan karena pelanggan yang loyal
cenderung meningkatkan pengeluaran mereka dari waktu ke waktu.
• Biaya operasional yang lebih rendah sebagai akibat dari lebih sedikit waktu yang
dihabiskan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang loyal.
• Peningkatan referensi oleh pelanggan yang loyal kepada teman dan orang lain.
Dengan kata lain, pelanggan loyal lebih mungkin merekomendasikan ke orang lain.
Kemauan yang lebih besar untuk membayar dan mengurangi sensitivitas terhadap
kenaikan harga sebagai hasil dari persepsi pelanggan yang loyal terhadap nilai unik
dalam merek.