BAB 2

LOGISTIK DAN CUSTOMER SERVICE

Capaian Pembelajaran

Mahasiswa mampu membuat perencanaan dan pengadaan logistik dengan biaya minimun,
menyusun kegiatan transportasi dengan biaya optimum serta melakukan kegiatan
pergudangan dengan konsep logistik terpadu.

Sub capaian Pembelajaran

Mahasiswa mampu menjabarkan mengenai Konsep Logistik dan Customer Service

mencakup unsur- unsur layanan pelanggan, fase layanan pelanggan, dan mempertahankan
pelanggan.

A. Pendahuluan

Pelanggan adalah fokus dari setiap aktivitas. Alasan utama di balik ini adalah bahwa
pada akhirnya setiap produk, layanan, atau ide akhirnya harus memenuhi kebutuhan
pelanggan. Menurut Lalonde Bernard J, Layanan pelanggan merupakan kegiatan kompleks
yang melibatkan semua area bisnis untuk mengirimkan produk perusahaan sehingga
memuaskan oleh pelanggan dan mencapai tujuan perusahaan. Layanan pelanggan, sebagai
sebuah konsep memiliki banyak aspek. Untuk itu manajemen Logistik memiliki peran utama
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan hingga mampu menciptakan nilai pelanggan
seumur hidup.
Dengan kata lain, layanan pelanggan sebagai kombinasi kegiatan memungkinkan
organisasi bisnis untuk menambah nilai lebih bagi pembeli. Hal ini adalah elemen kunci dari
produk atau layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Dengan layanan pelanggan yang
baik, pelanggan yang ada puas dan ini akan menarik pelanggan baru melalui komunikasi dari
mulut ke mulut. Produk dianggap tidak memiliki nilai apapun kecuali produk tersebut
sampai ditangan pelanggan pada waktu dan tempat yang ditentukan. Untuk mencapai tingkat
layanan yang baik, perusahaan harus merencanakan strategi logistik terpadu.
Pelanggan sangat menuntut, tidak hanya dalam aspek kualitas tetapi juga berkaitan
dengan aspek pelayanan. Pelanggan membentuk beberapa persepsi sehubungan dengan
berbagai aspek layanan pelanggan seperti keandalan (reliability), kompetensi (competency),
daya tanggap (responsivness), kepercayaan (trustworthiness), dan lain-lain. Pelanggan akan
mengevaluasi layanan perusahaan dan menyimpulkan apakah mereka puas atau tidak.
Distribusi fisik (Physical distribution) memainkan peran utama dalam memberikan layanan
pelanggan. Seiring dengan meningkatnya persaingan dan kemajuan teknologi, perusahaan
saat ini dihadapkan pada tekanan untuk menembangkan strategi yang lebih inovatif untuk
layanan pelanggan.
Dua faktor kunci yang memberikan kontribusi maksimal bagi pentingnya layanan
pelanggan sebagai senjata kompetitif adalah pengembangan berkelanjutan dari harapan
pelanggan dan pergeseran pelanggan secara bertahap dari produk bermerek ke produk lokal
tanpa merek. Contoh yang sangat baik adalah pasar komputer pribadi, di mana pembeli
merasa kesulitan untuk membuat perbedaan antara versi bermerek dan tidak bermerek.
Kecepatan perubahan teknologi dan penurunan siklus hidup produk telah mengembangkan
lebih lanjut pentingnya layanan pelanggan.
Saat ini praktik delivery updates telah menjadi praktik yang dilakukan oleh industri
untuk meningkatkan customer service melalui kegiatan logistik. Dalam pelayanan pelanggan
email atau pesan singkat akan diberikan kepada konsumen untuk menginformasikan
pengiriman pesanan mereka. Melalui kegiatan customer service yang proaktif konsumen
dapat mengetahui kapan mereka dapat menerima pesanan. Hal ini penting dilakukan
sehingga jika terjadi permasalahan maka perusahaan dapat menghubungi konsumen dengan
cepat dan dapat memberikan info terbaru. Adanya delivery updates ini menyebabkan
konsumen lebih tenang karena mengetahui kabar terbaru dari pesanannya. Jika ada pesanan
yang tertunda konsumen dapat secara cepat mengetahui penyebabnya dan dapat
mengantisipasi masalah di masa yang akan datang. Jika perusahaan dapat memberikan
aktivitas logistik dengan transparan kepada konsumen maka konsumen akan mendapatkan
respon yang cepat dan dapat memantau pesanannya.
Suatu hal yang sangat baik jika perusahaan dapat memastikan waktu pengiriman
misalnya dua hari. Hal ini berarti perusahaan harus dapat memberikan informasi yang jelas
dan memprediksi kapan konsumen akan menerima pesanan. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa customer servis yang baik akan dapat meningkatkan kenerja logistik
perusahaan. Kepercayaan konsumen dan calon pelanggan terhadap perusahaan melalui
kegiatan logistiknya akan membuat konsumen merasa nyaman dan akan menjadi pelanggan
tetap.
Untuk membantu aktivitas customer service sekarang ini telah tersedia berbagai macam
perangkat lunak. Hubungan interaktif melalui software customer service dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan dan menunjukkan bahwa perusaan serius dalam menangani proses
pengiriman produk dan jasa. Caralain yang dilakukan perusahaan saat ini dalam custumer
service adalah dengan bermitra dengan bisnis lain yang dapat membantu dalam proses
menyimpan dan mendistribusikan barang-barangnya. Selain itu feedback konsumen terhadap
perusahaan perlu dilakukan untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kegiatan
costumer service.

B. Unsur-unsur Layanan Pelanggan (Costumer Service)

1. Waktu Siklus Pengiriman Pesanan

Pengiriman pesanan harus dijaga agar jangan sampai tidak tepat waktu. Sering terjadi
pengiriman barang tidak tepat waktu dan perusahaan menerima keluhan pelanggan.
Ketidaktepatan dalam siklus pengiriman pesanan dapat diakibatkan pada sejumlah
aktivitas dalam pengiriman pesanan seperti pemrosesan pesanan. Sebenarnya aktivitas
seperti pemrosesan pesanan itu sendiri terdiri dari serangkaian kegiatan seperti
memasukkan pesanan dalam sistem penghantaran, alokasi bahan work in process,
pergudangan dan pusat distribusi, pengepakan bahan, proses pengiriman dan sebagainya.
2. Keandalan inventory
Stok barang harus bisa diandalkan untuk memenuhi permintaan konsumen. Tidak
tersedinya stok barang untuk memenuhi permintaan ditafsirkan sebagai kehilangan
penjualan dan jika kondisi kehabisan persediaan sering terjadi, ini akan mempengaruhi
tingkat layanan pelanggan dan selanjutnya akan mengakibatkan hilangnya kredibilitas bagi
perusahaan.
3. Konsistensi dan frekuensi dalam penyampaian.
Perusahaan harus memastikan pemeliharaan periode pengiriman yang sama atau serupa
selama periode waktu untuk mengirimkan bahan ke pelanggan. Ini berarti perusahaan
harus memiliki kemampuan untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas logistik, dan juga
efisiensi dan efektivitas keseluruhan rantai pasok. Frekuensi pengiriman merupakan
bagian penting dari layanan pelanggan. Biasanya, pelanggan tidak suka menyimpan
barang-barang tertentu dalam jumlah besar, dan lebih suka jumlah yang lebih kecil dalam
lot yang lebih kecil. Akhirnya terjadi peningkatan biaya transportasi, tetapi biaya
persediaan berkurang.
Harus dijaga tidak ada kemacetan penyampaian barang di jalur logistik karena seringnya
mengirim barang dalam partai kecil sehingga mengurangi kemampuan paerusahaan
melakukan pengiriman dalam partai beasr. Biaya logistik untuk pesanan kecil lebih tinggi
 jika dibandingkan dengan pesanan partai besar dan dan akan memdapatkan keuntungan
yang lebih besar. Untuk menghindari kerepotan seperti itu, dan untuk menghindari
tambahan biaya, frekuensi pengiriman dan pesanan minimum digunakan sebagai batasan
yang dikenakan pada pemasok sebagai upaya untuk mengurangi kebiasaan sebagian besar
pelanggan.
4. Faktor lain
Selain faktor reguler ada juga faktor lain seperti aktivitas pengumpulan pesanan, frekuensi
kunjungan salesman ke pelanggan, sistem penagihan, tingkat komunikasi antara pelanggan
dan pemasok yang juga harus mendapat menjadi perhatian.

C. Fase dalam Layanan Pelanggan

1. Fase pra transaksi.

Pada fase ini, harus jelas kebijakan perusahaan baik dalam ukuran kulitatif maupun
kuantitatif, termasuk tingkat layanan yang diberikan sehingga dapat membangun
kredibilitas di pasar dan menciptakan citra yang baik di antara pelanggan yang ada dan
calon pelanggan. Elemen pra transaksi biasanya berhubungan dengan kebijakan atau
program perusahaan, kebijakan pelayanan dinyatakan secara tertulis sehingga dimengerti
semua fihak termasuk kecukupan personil dan sistem organisasi yang fleksibel.

Berikut ini adalah elemen penting dari fase pra-transaksi:

1) Pernyataan Kebijakan Layanan Pelanggan. Ini memberikan standar layanan untuk
perusahaan. Misalnya, perusahaan X sebagai penyedia suku cadang mobil terkemuka
perusahaan manufaktur, membuat komitmen kebijakan untuk mengirimkan suku cadang
kepada pelanggannya dalam waktu 48 jam setelah pemesanan.
2).Aksesibilitas: Ini mengacu pada kemudahan pelanggan dapat menghubungi perusahaan.
3).Membangun organisasi: Dalam rangka mengimplementasikan turunan kebijakan pada
layanan pelanggan, perusahaan harus memformalkan struktur pelaporan, mendelegasikan
wewenang dan juga mengalokasikan tanggung jawab. Juga, sistem penghargaan yang
tepat akan memotivasi karyawan yang terlibat dalam layanan pelanggan untuk berinteraksi
efisien dengan pelanggan.
4).Penataan layanan: Harapan pelanggan, standard industri, dan standar layanan yang ingin
dipertahankan oleh perusahaan merupakan dasar dari setiap layanan. Untuk
mempertahankan keunggulan kompetitif, inovasi dalam pelayanan sangat diperlukan.
 Inovasi menambah nilai penawaran yang diberikan kepada pelanggan. Aspek kunci lain
untuk struktur layanan adalah pengiriman. Dua aspek penting dalam penyampaian adalah
tempat dan waktu.
5). Edukasi pelanggan: Hal ini penting karena dapat mengurangi keluhan pelanggan tentang
pengiriman produk, operasi usaha mereka dan pemeliharaan barang yang telah sampai
pada mereka. Biasanya pelanggan dididik melalui pelatihan manual, seminar, lokakarya
dan sebagainya.
6).Desain dan fleksibilitas sistem: Saat mendesain sistem, perhatian harus diberikan dengan
menganggap bahwa semua pertanyaan yang mungkin ditanyakan pelanggan, harus
terjawab. Sistemnya mungkin manual atau otomatis dengan e-niaga. Juga kemampuan
beradaptasi dari sistem pemberian layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Fase transaksi.
Selama fase ini, layanan pelanggan dikaitkan dengan tugas rutin yang harus dilakukan
dalam rantai pasokan logistik. Variabel yang terlibat langsung dalam kinerja fungsi
logistik misalnya ketersediaan produk, waktu dan siklus pemesanan, keandalan
pengiriman dan sebagainya. Berikut ini adalah: berbagai elemen layanan yang terkait
dengan fase ini:
1) Keandalan pemenuhan pesanan. Ini adalah faktor kunci. Perlu ada keandalan dalam
memenuhi pesanan dalam jangka waktu yang disepakati dan juga sehubungan dengan
kuantitas dan kualitas bahan yang dipesan.
2) Kenyamanan pemesanan: Kemudahan dalam melakukan pemesanan. Ada berbagai
hambatan untuk ini seperti kertas kerja yang dibutuhkan oleh pemasok, kepatuhan
terhadap berbagai prosedur, persyaratan pembayaran yang rumit, jaringan komunikasi
yang baik.
3) Penundaan pesanan: Terkadang, pelanggan dapat menunda seluruh pesanan atau
beberapa bagian. Ini berarti pelanggan harus menjadwal ulang persyaratannya. Dalam
beberapa kasus lain, ketersediaan jenis produk tertentu memberikan peluang pada
penjual untuk dapat mengizinkan pembeli untuk memesan segera dan akan
mengirimkan produk ketika tersedia.
4) Konsistensi pengiriman: Konsistensi pengiriman berupa repeat order adalah penting.
5) Produk pengganti: Mungkin ada beberapa situasi di mana produk dipesan tidak dapat
dikirim karena masalah produksi atau kualitas tertentu. Penjual dapat menawarkan
produk pengganti dan menghormati komitmennya.
3. Fase pasca transaksi:
Ini adalah fase di mana kepuasan pelanggan dipastikan agar dapat membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. Penting sekali membangun komitmen sumber daya
untuk menawarkan tingkat layanan yang diinginkan. Dipeerlukan aktivitas untuk
mengukur kepuasan pelanggan atas hasil yang diharapkan. Hal yang perlu dipertanyakan
sehubungan dengan produk seperti: garansi produk, suku cadang dan layanan perbaikan,
prosedur untuk keluhan pelanggan dan penggantian produk.
1) Informasi status pesanan: Dalam transaksi B2B dan e-commerce, setelah pelanggan
melakukan pembayaran sebagai uang muka, maka harus ada umpan balik mengenai status
pengiriman.
2). Keluhan, klaim, dan pengembalian pelanggan: Tanggung jawab penjual belum berakhir
setelah produk dikirim ke klien. Terkadang, produk rusak selama transit, atau produk
mungkin tidak sesuai dengan persyaratan f dari pelanggan. Untuk ini, harus ada kebijakan
pengembalian produk dan ini biasanya dilakukan melalui sistem reverse logistics.
3). Pemasangan produk, commissioning, dan hambatan teknis: Ini adalah bagian dari layanan
purna jual, karena produk yang rumit terkadang dapat menimbulkan hambatan teknis
selama masa garansi. Departemen purna jual menangani semua ini masalah.
4). Kesadaran dan pelatihan pelanggan: Untuk produk yang secara teknis kompleks, penjual
perlu melatih atau mendidik pengguna tentang bagaimana cara mengoperasikan produk.

D. Mempertahankan pelanggan

Mempertahankan pelanggan adalah fokus utama pemasaran, untuk itu organisasi

perusahaan harus melakukan lebih banyak upaya dalam mempertahankan pelanggan selain
mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan harus memperhitungkan berapa banyak pelanggan
yang mereka dapatkan dalam enam bulan atau satu tahun yang lalu dan melihat apakah
mereka masih sebagai pelanggan yang dapat dipertahankan. Dalam perspektif biaya
mempertahakaan pelanggan lebih efisien dari mendapatkan pelanggan baru. Komunikasi dari
mulut ke mulut akan mengurangi biaya promosi dan akan lebih cepat mendapatkan
popularitas.
Kepuasan pelanggan harus diciptakan sehingga mereka tidak mempertimbangkan
pemasok lain. Diperlukan adanya standar tertentu yang telah ditentukan sebelumnya untuk
mengendalikan kinerja layanan. Ada berbagai standar yang harus tersedia seperti waktu
siklus pesanan, batasan ukuran pesanan, teknis dukungan pemesanan, kenyamanan pesanan,
frekuensi pengiriman, prosedur klaim, dan lain-lain.

E. Kesimpulan

Tujuan dasar dari memberikan layanan adalah untuk memberikan nilai kepada
pelanggan untuk uang yang mereka keluarkan bagi sebuah produk. Layanan pelanggan
berarti semua pelanggan harus diperlakukan sama dan juga untuk memperluas layanan untuk
membangun hubungan bisnis yang mendasar. Menawarkan layanan yang mendasar adalah
menawarkan layanan tanpa cacat. Aktivitas yang berulang harus dilakukan tanpa kesalahan
dengan menggunakan sistem otomatis. Kemungkinan lain adalah memberikan layanan
bernilai tambah, yang pada dasarnya unik dan menambah efisiensi dan efektivitas dengan
kemampuan standar layanan perusahaan. Nilai tambah layanan telah berkembang karena
inovasi melalui penawaran yang berbeda, untuk tumbuh dan bertahan di pasar yang
kompetitif.

F. Materi test

Essay

1. Jelaskan unsur-unsur pelayanan pelanggan

2. Jelaskan fase-fase dalan layanan pelanggan
3. Jelaskan cara mempertahankan pelanggan
4. Jelaskan peranan customer services dalam logistik bisnis.
Study kasus:
Cari di internet atau observasi langsung ke perusahaan untuk mencari contoh elemen-elemen
customer service yang ada di perusahaan.