BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi ini, persaingan menjadi sangat pesat, baik di pasar

dalam negeri, maupun pasar luar negeri. Untuk memenangkan persaingan,

perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, misalnya

dengan menghasilkan barang dan jasa yang mutunya terjamin dengan harga yang

wajar, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari

pesaingnya. Menghadapi kondisi persaingan yang semakin ketat ini setiap

perusahaan selalu berusaha menerapkan strategi-strategi baru agar tujuan dari

perusahaan dapat tercapai.

Perusahaan jasa adalah suatu perusahaan yang kegiatan usahanya ditujukan

untuk memperoleh pendapatan ataupun penghasilan melalui pelayanan jasa-jasa

tertentu. Perusahaan jasa merupakan suatu tempat berlangsungnya proses

produksi yang menggabungkan faktor-faktor produksi untuk menghasilkan suatu

jasa. Jasa tidak dapat dilihat. dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu

dibeli. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang telah

dihasilkan. Jasa dihasilkan dan dikomsusi secara bersamaan. Jasa didesain khusus

yang memiliki berbagai jenis, tipe untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada
jasa pelayanan dan keamanan. Pada perkembangan dunia usaha yang pesat

khususnya perusahaan di bidang jasa, semakin banyak masalah-masalah yang

dihadapi oleh pemimpin perusahaan ataupun pihak manajemen. Oleh karena itu,

memungkinkan seseorang pemimpin mengawasi seluruh jalannya operasional

perusahaan secara langsung dan terus menerus, agar pihak manajemen perusahaan

dapat melakukan tugasnya dengan baik serta mewujudkan sistem informasi yang

dapat bekerja untuk mencapai tujuan yang ditetapkan oleh perusahaan.

Pemasaran jasa merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para

pengusaha dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Perusahaan pada umumnya memiliki tujuan yang mencakup beberapa aspek

seperti volume penjualan, mendapatkan laba yang maksimal dan menunjang

tujuan perusahaan agar senantiasa dapat berkembang dinamis dalam lingkungan

bisnisnya. Menghadapi kondisi persaingan yang semakin ketat ini setiap

perusahaan selalu berusaha menerapkan strategi-strategi baru agar tujuan dari

perusahaan dapat tercapai. Pihak perusahaan harus memperhatikan pemasaran

baik produk atau jasa untuk menarik minat pelanggan agar tetap terus datang

kesana. Strategi dan sistem pemasaran harus dapat digunakan sebaik-baiknya

untuk mengatasi persaingan yang ada.

Persaingan membuat perusahaan harus jeli dalam menentukan bauran

pemasaran (marketing mix) yang digunakan. Menentukan strategi pemasaran dan

bauran pemasaran yang tepat sasaran akan semakin meningkatkan jumlah

pelanggan. Peningkatan jumlah pelanggan dalam suatu jenis usaha akan

mendatangkan keuntungan dan mengakibatkan usaha tersebut akan dapat terus

bertahan dan berkembang dari persaingan yang ada.

Kenyamanan gedung yang diberikan oleh perusahaan seperti escalator, lift, AC

dan porter (jasa angkut barang) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen,

hal tersebut dapat memudahkan konsumen untuk melakukan kegiatan jual beli

dan aktivitas lainnya. Selain itu kenyamanan gedung yang dirasakan membuat

konsumen bertambah dan dapat meningkatkan volume penjualan perusahaan.

Namun, kurangnya kenyamanan seperti kerusakan escalator, lift, ac dan porter

(jasa angkut barang) membuat kepuasan konsumen menurun dan beralih ke pusat

grosir lain.

Selain itu kebersihan gedung adalah kesan yang utama yang dilihat dan dinilai

oleh konsumen sebelum melakukan aktivitas jual beli di pusat grosir Blok A

Tanah Abang, dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kebersihan

lingkungan gedung, sarana ibadah dan tempat lainnya adalah hal yang membuat

konsumen mempunyai persepsi baik kepada konsumen lain agar tetap menyewa

kios-kios untuk berjualan. Namun dalam hal demikian gedung yang bersih

tidaklah berjalan dengan baik. Sarana yang kotor bahkan tempat ibadah yang

tidak layak untuk digunakan membuat kepuasan konsumen menurun.

Beberapa bidang penyelenggara jasa pelayanan penyedia fasilitas menjadi hal

yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Seperti halnya fasilitas toilet,

lahan parkir yang luas, gudang penyimpanan, guilding block (ubin disabilitas) dan
terdapat lantai khusus bongkar muat barang, merupakan fasilitas gedung yang

sangat mendukung aktivitas jual beli di pusat grosir Blok A Tanah Abang. Akan

tetapi pada penerapannya fasilitas-fasilitas yang kurang terawat, membuat

kepuasan konsumen menurun.

Dalam kehidupan bisnis, harga sewa merupakan salah satu faktor penting

yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Tinggi rendahnya harga sewa kios

seperti adanya perbedaan antara lantai SLG (semi lower ground) dan lantai LG

(lower ground) menjadi sebuah penilaian konsumen tentang perbandingan

besarnya pengeluaran dengan jasa yang diterima. Namun masih ada persepsi

harga sewa kios yang tidak sesuai dengan jasa pelayanan yang diterima, sehingga

berdampak pada pengurangan jumlah penyewa dan berpengaruh pada kepuasan

konsumen yang menurun.

Kualitas pelayanan yang baik adalah upaya yang digunakan oleh perusahaan

dalam menghadapi persaingan dalam bidang jasa yang erat kaitannya dengan

kepuasan konsumen. Upaya peningkatan mutu pelayanan akan sangat efektif

apabila peningkatan mutu pelayanan merupakan tujuan sehari-hari, mulai dari

keramahan karyawan, kemampuan pelayanan dan kecepatan pelayanan yang

disajikan oleh perusahaan. Namun, kualitas pelayanan disini perlu mendapat

perhatian yang besar dari perusahaan, karena berhubungan langsung dengan

kempuan bersaing dan kepuasan konsumen yang rendah.

Keamanan bisa dikaitkan dengan ancaman yang menciptakan keadaan yang

baik, kondisi atau peristiwa yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Keamanan yang baik seperti keamanan parkir, keamanan dalam gedung cctv dan

berjalan sesuai SOP (standar operasional perusahaan) membuat konsumen merasa

percaya dan rasa aman. Namun, bila keamanan tidak berjalan sesuai SOP (standar

operasional perusahaan) menyebabkan kerusakan kios, kehilangan barang

dagangan dan kehilangan asset yang membuat konsumen berpindah ke gedung

lain dan kepuasan konsumen menurun.

Dengan adanya kualitas pelayanan dan keamanan yang baik, diharapkan

mampu meningkatkan kepuasan konsumen menjadi lebih baik dari sebelumnya.

Dari kurang maksimalnya kualitas pelayanan dan keamanan yanng berjalan di PT

Priya Manaya Kelola Blok A Tanah Abang divisi housekeeping dan security

mengalami naik turun dan hal ini terdampak terhadap kepuasan konsumen

perusahaan tersebut. Pusat grosir Tanah Abang sebagai salah satu pasar regional

tersebsar Se ASIA. Hal ini tidak sedikit konsumen yang berkunjung dan

melakukan aktivitas perdagangan dan tidak sedikit pula konsumen yang menilai

kualitas pelayanan dan keamanan yang masih sangat rendah, jika hal itu tidak

diperbaiki oleh perusahaan maupun karyawan di dalamnya dapat menimbulkan

penurunan pendapatan, berkurangnya volume jumlah penyewa kios serta

membuat kepuasan konsumen menjadi rendah.

Dalam penelitian ini penulis mencoba mencari objek penelitian untuk

membuktikan teori tersebut dengan mencari objek yaitu menganalisis kinerja

pegawai PT Priya Manaya Kelola divisi housekeeping dan security yang

merupakan suatu bidang jasa pelayanan dan berupaya membuat konsumen merasa
puas atas pelayanan yang diberikan, dalam hal perusahaan yang diteliti dengan

maksud agar penelitian yang dilakukan dapat membantu mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan dan perkembangan perusahaan. Selain itu, hasil

penelitian yang dilakukan juga diharapkan dapat membantu dalam meningkatkan

kualitas pelayanan dan keamanan yang lebih mengarah pada tingkat kepuasan

konsumen.

Atas dasar latar belakang masalah diatas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT PRIYA

MANAYA KELOLA BLOK A TANAH ABANG (STUDI KASUS DEVISI

HOUSEKEEPING DAN SECURITY KOTA JAKARTA PUSAT)”.

1.2 Identifikasi Masalah

Kepuasan konsumen pada dasarnya dipengaruhi oleh banyak faktor yang

saling berkaitan , baik faktor internal maupun eksternal. Beberapa masalah

yang berkaitan dengan kepuasan konsumen antara lain kualitas dan kemanan.

Dari beberapa uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka penulis

mengidentifikasikan masalah-masalah sebagai berikut:

1. Kurangnya kenyamanan kios

2. Kebersihan yang masih harus ditingkatkan.

3. Fasilitas yang kurang terawat

4. Harga sewa yang tidak sesuai dengan jasa yang diterima.

 5. Kualitas pelayanan kebersihan yang relatif rendah.

6. Operasional keamanan (Security) yang masih harus ditingkatkan.

7. Kurangnya kualitas pelayanan dan keamanan (Security) sehingga

mempengaruhi kapuasan konsumen.

1.3 Pembatasan Masalah

Selain keterbatasan waktu dan biaya, batasan masalah ini perlu diberikan

mengingat luasnya ruang lingkup penelitian. Masalah yang akan diteliti hanya

dibatasi pada variabel kualitas pelayanan dan kemanan.

Berdasarkan identifkasi masalah yang telah diuraikan, maka masalah dalam

peneletian ini dapat dirumuskan sebagai berikut “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Keamanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Priya Manaya Kelola di

Blok A Tanah Abang”

1.4 Rumusan Masalah

Adanya kualitas jasa menunjukan bahwa kualitas jasa yang diterima oleh

konsumen belum memenuhi harapannya. Besar kecilnya akan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen baik itu kualitas pelayanan maupun keamanan

yang di terima olej konsumen itu sendiri. Berdasarkan keadaan ini, maka dapat

dirumuskan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen ?
 2. Bagaimana keamanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

3. Bagaimana kualitas pelayanan dan keamanan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen ?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan sangat berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui apakah keamanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan keamanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

1.6 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak

terkait, sebagai berikut :

1.6.1 Manfaat bagi peneliti

1) Peneliti mampu bekerjasama dan memahami teori-teori praktisi yang

dimiliki serta bagaimana cara pemasaran jasa yang dikaitkan dengan

ilmu-ilmu yang telah dipelajari.

 2) Menambah pengetahuan tentang cara pemasaran yang sesuai dengan

norma-norma yang berlaku di masyarakat.

3) Dapat mencari, menemuka, dan berusaha turut adil dalam memecahkan

masalah jasa pelayanan

4) Menumbuhkan dan mematangkan jiwa pengabdian kepada masyarakat

dan bertanggung jawab.

5) Memberikan pengalaman belajar, mengembangkan kompetensi

berkomunikasi, dan berhubungan langsung dengan masyarakat.

6) Sebagai referensi dan bahan pertimbangan, khususnya untuk

pengembangan ilmu pengetahuan.

1.6.2 Manfaat bagi perusahaan atau organisasi

1) Memperoleh umpan balik sebagai hasil pengintegrasian mahasiswa

dengan proses pembangunan di perusahaan.

2) Memperoleh berbagai studi kasus yang berharga yeng dapat

dipecahkan.

3) Meningkatkan, ,memperluas serta mempererat kerjasama.

4) Sebagai acuan untuk mengetahui komitmen organisasi karyawan agar

perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran jasa yang diharapkan

demi kelangsungan hisup perusahaan.

5) Sebagai masukan yang berguna serta bermanfaat bagi pihak

perusahaan.
 6) Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk lebih memahami tentang

manajeme pemasaran jasa.

1.6.7 Manfaat bagi perguruan tinggi (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Ekadharma Indonesia

1) Memperoleh berbagai kasus yang dapat digunakan sebagai contoh

dalam memberikan materi perkuliahan dan menemukan berbagai

pemecahan masalah untuk pengembangan penelitian.

2) Memantapkan program observasi pendidikan dan studi penelitian

lapangan sebagai sarana belajar dan latihan pengabdian kepada

masyarakat.

3) Memperoleh umpan balik sebagai hasil pengitegrasian mahasiswa.

4) Memperoleh hasil kegiatan mahasiswa dan dapat menelaah dan

merumuskan kondisi masyarakat yang berguna sehingga ilmu yang

diamankan dapat sesuai dengan tuntunan nyata.

5) Sebagai bahan masukan bagi perguruan tinggi untuk memperbaiki

praktik-praktik pembelajaran agar dosen menjadi lebih kreatif, efektif

dan efisien.

6) Mempersiapkan mahasiswa untuk memasuki dunia pekerjaan.

1.6.4 Manfaat bagi masyarakat

1) Dapat memeberikan informasi bagi masyarakat luas tentang jasa yang

ditawarkan

2) Meningkatkan kesadaran masyarakat untuk aktif dan kreatif dalam

memilih jasa yang dibutuhkan dan bermanfaat.

3) Meningkatkan hubungan antara perguruan tinggi dengan pemerintah

daerah, instansi terkait dan masyarakat.

4) Menumbuhkan motivasi untuk memanfaatkan secara optimal

pemasaran jasa yang dimiliki.

5) Dapat dijadikan informasi dengan referensi bacaan bagi masyarakat

lain yang akan melakukan penelitian.

6) Memberikan berbagai macam informasi yang lebih luas tentang

manfaat dari penelitian ini untuk masyarakat.