Kelompok 4 :

- Aprilia Noviyanti (2020511237)

- Arti Marwah Permata (2020511199)
- Doni Setiadi (2020511262)

NO.9
MENCIPTAKAN NILAI TENTANG PRODUKTIVITAS DAN
KUALITAS

NO. 10
MENGUKUR KUALITAS JASA
 Menciptakan Nilai Melalui Produktivitas Dan
Kualitas Jasa
PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS JASA

Produktivitas (Productivity) adalah Rasio atau perbandingan antara

INPUT (Masukan) dan OUTPUT (keluaran) dalam kegiatan
menghasilkan suatu produk ataupun jasa. Produktivitas pada
dasaranya adalah mengukur Efisiensi dari kegiatan Produksi.

Kualitas (Quality) atau Mutu adalah tingkat baik atau buruknya suatu

produk yang dihasilkan apakah sesuai dengan spesifikasi yang telah
ditentukan  ataupun kesesuaiannya terhadap kebutuhan. Pada
dasarnya standar Kualitas akan berbeda-beda sesuai dengan
kebutuhan dari pihak yang membutuhkannya. Kualitas (Mutu)
tentunya bukan hanya pada produk atau barang, tetapi juga
diaplikasikan pada sektor Jasa atau pelayanan.
111111q

• Pelanggan (customer) adalah seseorang

1

atau individu baik dari organisasi, kelompok,

atau instansi tertentu yang membeli,
mencoba, ataupun menggunakan
produk/layanan bisnis Anda. Sedangkan nilai
(value) adalah manfaat yang diharapkan
orang dengan menggunakan produk atau
layanan Anda.
Menciptakan Nilai Bagi
Pelanggan • Nilai pelanggan (customer value) adalah
tolak ukur pelanggan yang memberikan
penilaian terhadap bisnis, baik dari sisi
pelayanan, kulitas produk/jasa.

• Menciptakan nilai pelanggan dengan

sistem CRM.
• Sistem CRM adalah sistem informasi yang
terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan
mengontrol atau mengendalikan aktivitas-
aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan
yang terjadi dalam perusahan.
 • Fokus utama pemasaran terhadap kualitas
merupakan hal utama jika pemasaran tidak
ingin mengecewakan konsumen. Kepusaan
seorang konsumen dalam menerima
pelayanan menjadi penilaian penghitungan
kualitas pelayanan pemasaran. Oleh karena
itu, kualitas pelayanan dalam pemasaran
menjadi sebuah aspek penting yang harus
selalu diperhatikan dalam optimalisasi
Pemasaran Dan Kualitas pelaksanaan kegiatan transaksi produk
maupun sebuah usaha jasa. Ketika sebuah
kualitas pelayanan yang didapatkan
konsumen atau pembeli buruk, di mana
harapan atau ekspetasi pembeli tidak
tercapai, akan memberikan dampak buruk
terhadap usaha itu sendiri.
 • Dengan adanya peningkatan produktivitas
Pemasaran Dan Produktivitas
adalah karena peningkatan produktivitas dapat
membantu biaya-biaya turun. Perusahaan
dengan biaya-biaya yang paling rendah dalam
suatu industri mempunyai dua pilihan untuk
memposisikan dirinya sebagai “leader”, yang
merupakan suatu keuntungan penting dalam
hal price-sensitivity untuk segmentasi pasar.
Produktivitas sendiri mencakup penilaian
keuangan output terhadap input.
 • Produk barang atau jasa yang
berkualitas merupakan sesuatu yang di
harapkan oleh segenap konsumen.
Pemahaman Kualitas Jasa Konsep lama memandang kualitas
sebagai derajat kesesuaian antara
produk yang dihasilkan dan spesifikasi
yang telah ditentukan oleh produsen
sebelumnya.
 Mengukur Kualitas Jasa
Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:
260) berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan
dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain,
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected
service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan
(exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia
jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten
 Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan
Atribut layanan pelanggan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan
Adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor
akurat, dengan perhatian dan keramahan. ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu
sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi
untuk pencapaian kepuasan optimum.

Strategi
kualitas
jasa
Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal
berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap
perusahaan, jasa perusahaan dan para pesaing; mengukur Implementasi
dan memperbaiki kinerja perusahaan; mengubah bidang- Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus
bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar; menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan
mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
sebelum pesaing lain melakukannya; mengembangkan
sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa
yang mereka lakukan; dan menunjukkan komitmen
perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya
kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.

Dimensi Kualitas Jasa

- Reliability (Kendala), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap serta akurat.
Contoh : Seorang pemasar dituntut untuk memberikan ganti rugi atas jasa yang dirasa cacat
oleh konsumen.
Dalam kasus ini, pemasar sebaiknya memberikan timbal balik dengan sepenuh hati guna
mencapai kepuasan pelanggan yang sempat tidak puas terhadap jasa sebelumnya.
- Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dengan cepat dan
tanggap atau dengan segera.
Contohnya : Restoran cepat saji Mc Donald’s yang merupakan perusahaan dengan komitmen
besar untuk memberikan pelayanan terbaik dalam waktu yang singkat. Beberapa tahun lalu,
Mc Donald’s menggunakan jam pengukur dengan takaran waktu kurang lebih satu menit untuk
menjaga ketepatan pelayanan pesanan.
- Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk memberikan suatu
kepastian, kepercayaan atau keyakinan pada konsumen.
Contohnya : Banyak penyedia telepon seluler yang bersaing untuk mendapatkan pelanggan
baru maupun mempertahankan pelanggan lama agar tidak berpindah ke penyedia lain. Para
penyedia telepon seluler pun bersaing dengan memberikan janji-janji dan berbagai fasilitas
tambahan kepada pengguna.
- Empathy (Empati), yaitu tingkat perhatian karyawan terhadap para pelanggan (konsumen)
yaitu dengan memahami keinginan konsumen.
Contoh : Penyedia jasa perbankan sering kali menhghadapi kasus-kasus dari para
pelanggannya, seperti kehilangan kartu ATM, kehilangan uang karena gendam, kasus
peretasan identitas sehingga mengakibatkan kehilangan uang,
- Tangibles (Terukur), yaitu fasilitas atau peralatan fisik serta penampilan karyawan yang
profesional.
Contoh : Kafe merupakan salah satu bentuk perusahaan jasa yang dituntut untuk menambahkan
fasilitas yang terukur guna meningkatkan kenyamanan pelanggan. Kafe yang memiliki fasilitas
AC dilengkapi dengan wifi gratis dan kabel roll akan menjadi nilai tambah bagi konsumen yang
hobi “nongkrong” dalam waktu yang cukup lama.

Alat untuk mengukur service quality disebut dengan SERVQUAL. Alat pengkuran kualitas jasa

lainnya adalah Benchmarking, Metode Taguchi, Metode Poka-Yoke, Statistical Proses
Control (Quality Control Charts), The Teachings of Deming and Crosby, dan  The Malcolm Baldrige
National Quality Award.
Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara persepsi atau
tanggapan konsumen mengenai kualitas jasa yang diterimanya dengan harapan
konsumen.
1. Jika persepsi konsumen melebihi harapannya, maka konsumen sangat puas.
2. Jika persepsi konsumen memenuhi harapannya, maka konsumen puas.
3. Jika persepsi konsumen berada di bawah harapannya, maka konsumen tidak puas.
Terimakas
ih