UNIVERSITAS

MUHAMMADIYA
H SIDOARJO

Pertemuan ke 7
BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

Dr. As’at Rizal.MM

 MATERI BAHASAN

Menciptaakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas

01
Pelanggan

02 Nilai Seumur Hidup Pelanggan

03 Hubungan Pelanggan Dengan Perusahaan

04 Mempertahankan Pelanggan

2
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN
Mengamati Kepuasan
01 Perusahaan akan bertindak
bijaksana dengan mengukur
kepuasan pelanggan secara
teratur, karena salah satu kunci
untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan
pelanggan.
Kualitas Produk dan Jasa
03 Kualitas adalah fitur dan
karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada
kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Menghantarkan Nilai Pelanggan
02 Yang Tinggi
Oliver mendefinisikan loyalitas sebagai
“Komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemsaran
berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.
04
Nilai yang dipersepsikan Pelanggan
Selisih antara penilaian pelanggan
prospektif atas semua manfaat dan
biaya dari suatupenawaran terhadap
alternatifnya.
3
 NILAI PERSEPSI PELANGGAN

Nilai Persepsi Pelanggan

Selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas
semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya.
Total Manfaat Pelanggan
Nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan
pelanggan dari suatu penawaran (produk atau jasa).
Total Biaya Pelanggan
Kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan
untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran
pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis).

4
 MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN

LOYALITAS PROPOSISI SISTEM

Komitmen yang dipegang NILAI PENGHANTARAN NILAI
secara mendalam untuk Kelompok Meliputi semua pengalaman
membeli atau mendukung Manfaat yang yang akan dialami pelanggan
kembali produk atau jasa yang dijanjikan untuk dalam proses memperoleh
disukai di masa dihantarkan dan menggunakan penawaran
depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan
beralih

5
 TOTAL KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan
Perasaan senang atau
kecewa seseorang
terhadap ekspetasi
mereka.

Ekspetasi puas Ekspetasi sangat puas

Kinerja = puas Kinerja > ekspetasi

Ekspetasi tidak puas Ekspetasi terlalu tinggi: pelanggan kecewa

Kinerja < ekspetasi. Ekspetasi terlalu rendah: perusahaan tidak
menarik cukup pembeli

6
 MENGAMATI KEPUASAN PELANGGA

KUNCI KEPUASAN PELANGGAN

Menghasilkan produk atau jasa sesuai dengan tujuan pasar
yang memenuhi ekspetasi costumer

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh besar
terhadap penjualan produk atau jasa

TEKNIK PENGUKURAN KELUHAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN Keluhan pelanggan dapat memperbaiki
• Survei berkala kinerja perusahaan yang nantinya akan
• Tingkat kehilanggan pelanggan mempengaruhi jumlah pelanggan dan
• Pembelanja misterius kulitas produk atau jasa

7
 KUALITAS

Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. (American Society
for Quality Control).

8
 ANALISIS PELANGGAN

01 02 03 04 05

Menilai arti Menilai kinerja Mempelajari

Mengidentifi bagaimana
kasi atribut penting perusahaan dan Mengamati nilai
pelanggan dalam pelanggan
dan manfaat kuantitatif dari pesaing segmen terterntu
utama yang atribut dan berdasarkan nilai sepanjang waktu
menentukan
dinilai manfaat yang pelanggan yang peringkat kinerja
pelanggan berbeda berbeda dan perusahaan terhadap
membandingkanny pesaing utama
a dengan peringkat tertentu berdasarkan
suatu atribut atau
arti pentingnya
manfaat

9
 MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR
HIDUP PELANGGAN

Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang

menguntungkan. Tetapi semua perusahaan kehilangan uang untuk beberapa
pelanggannya
PROFITABILITAS PELANGGAN
Pelanggan yang menguntungkan
adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu
menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya
perusahaan yang dapat ditoleransi untuk
menarik, menual dan melayani pelanggan tersebut.

MENGUKUR NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN

Kasus memaksimalkan profitabilitas pelanggan jangka panjang ditangkap
dalam konsep
niali seumur hidup pelanggan, menggambarkan nilai sekarang bersih dari
aliran laba
masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan.
10
 MENGEMBANGKAN
HUBUNGAN PELANGGAN

Manajemen Hubungan Pelanggan

Adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan
dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk
memaksimalkan loyalitas
30% pelanggan
Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan
Pendorong utama nilai pemegang saham adalah
60% 10%
nilai agregat dari basis pelanggan.
20%
Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualan
mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber
daya untuk mencari pelanggan baru.

11
CARA MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN

DINAMIKA RESENSI
• Mengurangi keberalihan
• Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi
• Membedakan penyebab dan mengdentifikasi
pelanggan
• Membandingkan kehilangan laba “nilai seumur
hidup vs biaya mengurangi tingkat keberalihan”

12
 UNIVERSITAS
MUHAMMADIYA
H SIDOARJO

SELAMAT BELAJAR