TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN

BAB 5

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

KELAS M / KELOMPOK

• Alvi Haqiyah 041611333148

• Pasha 041611333

• Sigit wicaksono 041611333

• Nadiea Ra 041611333

• Samantha 041611333

S1 AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS AIRLANGGA

MARET 2017
 BAB 5

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis, karena pelanggan
merupakan “pusat laba” sejati dalam sebuah perusahaan. Jika diagram organisasi tradisional
meletakkan pelanggan paling bawah setelah manajemen puncak, manajemen menengah, dan
orang-orang garis depan, tidak akan membuat sebuah perusahaan berhasil. Perusahaan yang
berhasil adalah membalik diagram tersebut sehingga pada puncak piramida terdapat pelanggan
lalu orang-orang garis depan (memenuhi, melayani dan memuaskan pelanggan), dibawahnya
terdapat manajemen menengah (mendukung orang garis depan sehingga dapat melayani dengan
baik), sedangkan pada piramida paling akhir adalah manajemen puncak (memperkerjakan dan
mendukung manajer menengah agar dapat bekerja dengan baik).

1. Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

Adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan adalah nilai moneter kumpulan
manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran
pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya
pelanggan adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk
dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pusat termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan psikologis. Maka nilai yang
dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa
yang ia berikan dalam kemungkinan yang berbeda.

 Menerapkan Konsep Nilai

Analisis nilai pelanggan digunakan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan
perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-
langkahnya adalah :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda
dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya
4. Mempelajari bagaimana pelangan dalam segmen tertentu menentukan peringkat
kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertenu berdasarkan suatu atribut atau
manfaat
5. Mengmati nilai pelanggan sepanjang waktu

Pilihan dan Implikasi

Nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan kerangka kerja berguna yang

diterapkan dalam banyak situasi dan menghasilkan pandangan yang kaya. Implikasinya
adalah :

1. Penjual harus menilai total manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan
 2. Penjual yang berada pada keadaan nilai yang dipersepsikan pelanggan tidak
menguntungkan
2. Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi
Sistem penghantaran nilai meliputi semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan
dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran. Sistem yang baik adalah sekumpulan
proses bisnis inti yang membantu perusahaan menghantarkan nilai konsumen yang berbeda.
Didalam perusahaan memiliki tingkat loyalitas dan proposisi nilai yang berbeda-beda. Loyalitas
disebut sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan. Proposisi (penawaran) nilai terdiri dari
seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan.

3. Total Kepuasan Pelanggan

Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka.pelanggan akan
puas jika kinerja melebihi ekspektasi. Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu,
nasihat teman atau rekan, serta informasi dan janji pasar dan pesaing.

 Mengamati Kepuasan
Banyak perusahaan yang biasanya mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan
perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Perusahaan akan
bertindak dengan bijaksana dalam mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah
satu kunci utama untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
tidaklah proposional. Ada peringkat kepuasan pelanggan yang dimulai dari skala satu
sampai lima. Pada tingkat satu, pelanggan Nampak mengabaikan perusahaan bahkan
membicarakan hal-hal buruk tentang perusahaan. Peringkat kedua sampai keempat,
pelanggan cukup puas tetapi mudah beralih jika ada tawaran lain yang lebih baik. Pada
tingkat paling atas, yaitu kelima, pelanggan sangat ingin membeli kembali produk bahkan
menyebarkan berita baik tentang perusahaan.

Cara mengamati Kepuasan Pelanggan melalui :

o Teknik Pengukuran
Dilakukan dengan survey berkala, dengan melacak kepuasan pelanggan secara
langsung dan juga dapat mengajukan pertanyaan untuk mengukur niat pembelian
kembali dan kemungkinan dapat memberikan masukan responden untuk
merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain. Selain survey
berskala, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi
pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui
alasannya. Cara terakhir yaitu dengan memperkerjakan pembelanja misterius yang
berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah dalam membeli
produk perusahaan maupun produk pesaing. Selain melacak ekspektasi nilai dan
kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengamati kinerja pesaing mereka.
 o Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan
tujuan dan sarana pemasaran. Saat ini, perusahaan sudah harus bergerak cepat dalam
memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet dapat dengan cepat
menyebarkan berita baik maupun buruk mengenai perusahaan ke seluruh dunia. Bahkan
jika mereka mengalami kekesalan, mereka bisa menyiarkan ketidakpuasan mereka
melalui media sosial.

o Keluhan Pelanggan
Mencatat keluhan pelanggan merupakan cara perusahaan memperhatikan tingkat
kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan harus menyediakan tempat untuk memberikan
keluhan tersebut. Jika tidak ada sarana untuk menyampaikan keluhan, biasanya
pelanggan yang mengalami ketidakpuasan akan berhenti dan beralih ke produk lain.
Rasa keluhan tersebut juga harus diperbaiki dengan cepat, agar keluhan mereka
dapat terselesaikan dan menceritakan hal baik ini kepada banyak orang.
Hal yang dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan :
 Membuka Hotline gratis 7 hari 24 jam untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan
pelanggan
 Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin
 Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan
 Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati
 Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan selalu mengusahakan kepuasan pelanggan.

4. Kualitas Produk dan Jasa

Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yan bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Perusahaan yang
memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan sepanjang waktu adalah perusahaan yang
berkualitas, tetapi kita harus membedakan kesesuaian kualitas dan kinerja tingkat sebuah
kualitas.

Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan merupakan
tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi pula tingkat kepuasan
pelanggan yang dihasilkan dengan mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih
rendah. Kualitas dan biaya ini pun juga harus sinkron agar tidak mengurangi kepuasan
pelanggan.

Kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Adapun
peran yang dilakukan dalam rangka menghantarkan barang dan jasa yang berkualitas tinggi
kepada pelanggan sasaran :

a. Mengemban tanggung jawab utama untuk mengidentifikasikan kebutuhan dan persayaratan

pelanggan dengan benar.
b. Mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk
c. Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal
d. Memeriksa pelanggan menerima instruksi yang benar, pelatihan dan bantuan teknis dalam
penggunaan produk
 e. Berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan kepuasan maupun
ketidakpuasan pelanggan
f. Mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa

5. Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Pada akhirnya pemasaran adalah seni menarik dalam mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan. Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi.
Pelanggan terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar.
Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya
bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. Sedangkan pelanggan
menengah yang menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh sering kali paling
menguntungkan.

6. Profitabilitas Pelanggan
Pelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah tangga,
atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah
aliran biaya perusahaan yang dapat di toleransi untuk menarik, menjual , dan melayani
pelanggan tersebut.

Analisis Profitabilitas Pelanggan

Keterangan :

 Setiap sel berisi simbol yang mempresentasikan profitabilitas penjualan produk tersebut
kepada pelanggan.
 Pelanggan 1 sangat menguntungkan , ia membeli produk penghasil laba (p1 dan p2)
 Pelanggan 2 mencapai gambaran terbaur, ia membeli produk yang menguntungkan (p1) dan
satu produk yang tidak menguntungkan (p3)
 Pelanggan 3 adalah pelanggan yang merugikan karena ia membeli satu produk
menguntungkan (p1) dan dua produk yang tidak menguntungkan (p3 dan p4)
Analisis profitabilitas pelanggan(CPA –customer profitability analysis) paling baik
dilakukan dengan perangkat akuntansi yang disebut penentuan biaya berdasarkan aktivitas (abc).
Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan, dikurangi
semua biaya.ketika perusahaan melakukannya untuk setiap pelanggan , perusahaan dapat
mengklasifikasikan menjadi beberapa kelompok laba :
  Pelanggan platinum (paling menguntungkan)
 Pelanggan emas (menguntungkan)
 Pelanggan besi (rendah profitabilitasnya tetapi besar volumenya)
 Pelanggan timbal ( tidak menguntungkan dan tidak diinginkan)

Portofolio Pelanggan
Pemasar mengakui adanya kebutuhan untuk mengelola portofolio pelanggan yang terdiri
dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas , profitabilitas dan
fak tor lain. Perpektifnya ada 2:

 Portofolio perusahaan terdiri dari kombinasi rekan,teman dan mitra

 Membandingkan individu yang membentuk portofolio pelanggan perusahaan terhadap
saham yang membentuk portofolio investasi

7. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan(CLV-customer livetime value) menggambarkan net
present value dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup
pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur nilai hidup pelanggan adalah : catatan
pemasaran menghitung nilai seumur hidup pelanggan.. perhitungan clv memberikan kerangka
kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan membantu pemasar mengadopsi
perspektif jangka panjang.

 Mengembangkan Hubungan Pelanggan

Memakasimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan
untuk jangka panjang.

8. Manajemen Hubungan Pelanggan

 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM- customer relationship management)
adalah proses mengelola informasi yang rinci tentang pelanggan perorangan dan
semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan.titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi
merek dan produk- dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga
observasi biasa.
 Pemasaran Satu-Satu
Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh don peppers dan
martha rogers yang menggarisbawahi kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-
satu yang dapat diterapkan ke pemasaran CRM :
o Mengidentifikasikan prospek dan pelanggan anda
o Mengidentifikasikan pelanggan berdasarkan: kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk
perusahaan anda
o Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan anda
tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat
o Memodifikasi produk,layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan
 Meningkatkan nilai basis pelanggan
Pendorong utama nilai pemegang adalah nilai agregat dari basis pelanggan. Dengan
strategi :
o Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
Memilih dan memberikan pelatihan kepada karyawan agar dapat memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan baik dan memuaskan
o Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
 Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan,semakin besar kemungkinan
untuk tetap loyal.
o Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melaui pangsa dompet(share of
wallet),penjualan silang (cross selling) dan penjualan ke atas (up selling)
Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang baru.
o Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka
Pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi
atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar,
o Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus.

9. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka harus menghabiskan
cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Salah satu cara
mempertahankan pelanggan dengan :

 Mengurangi keberalihan
Untuk mengurangi tingkat keberalihan pelanggan ini perusahaan harus :
o Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya
o Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat
dikelola dengan lebih baik
o Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan
dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.
 Dinamika Retensi
potensi

prospek Prospek yang

diskualifikasi

Pelanggan
pertama kali
Pelanggan tidak
aktif atau mantan
Pelanggan pelanggan
berulang

klien

anggota

advokat mitra
10. Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Don Lehman dari Columbia University dan Sunil Gupta dari Harvard merekomendasikan
rumus berikut untuk memperkirakan Customer Lifetime Value untuk pelanggan yang belum diraih :

(𝒑𝒕 − 𝑪𝒚 )𝒓𝒕
CLV = ∑𝑻
𝒕=𝟎 – AC
(𝟏+𝒊)𝒕

𝑝𝑡 = harga yang dibayar oleh konsumen pada waktu t

𝐶𝑡 = biaya langsung untuk melayani pelanggan pada waktu t
i = tingkat diskon atau biaya modal perusahaan
𝑟𝑡 = probabilitas pembelian berulang pelanggan pada waktu t
AC = biaya akusisi
T = horizon waktu untuk memperkirakan CLV

Dalam kasus horizon waktu tak terbatas, periset telah memperlihatkan bahwa jika margin
(harga – biaya) dan tingakat retensi tetap konstan sepanjang waktu, maka CLV masa depan dari
pelanggan lama menjadi :

𝒎𝒓𝟐 𝒓
CLV = ∑~
𝒕=𝟏 =m
(𝟏+𝒊)𝒕 (𝟏+𝐢−𝐫)

Dengan kata lain, CLV hanya menjadi margin (m) diaklikan faktor pengali marjin [r/(1 + i - r)]

11. Membangun Loyalitas

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua
pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Empat jenis
kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi :
1. Berinteraksi dengan pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan.
Membentuk ikatan pelanggan yang kuat
 Menciptakan produk, jasa, dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran.
 Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dala merencanakan dan
mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan.
 Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau
persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak dalam semua
keputusan bisnis.
 Mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi,
hubungan, frekuensi pembelian, dan kepuasan pelanggan perorangan.
 Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan
mengekspresikan kebutuhan, persepsi, dan keluhan pelanggan.
 Menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub.
 Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus.

Menciptakan pelanggan pewarta (customer evangelist), maksudnya adalah tidak hanya

membeli produk atau jasa perusahaan tetapi juga mempercayainya sehingga mereka
 terdorong untuk menyebarkan berita dan secara sukarela merekrut teman – teman dan
kolega mereka untuk kepentingan perusahaan.
 Delta – Pelanggan plus, memahami apa yang dicintai pewarta dengan terus
mengumpulkan masukan mereka.
 Membagikan pengetahuan, berbagi pengetahuan secara bebas membuat perusahaan
lebih mudah diakses, mengurangi ancaman terbesar adalah ketidakjelasan.
 Menciptakan komunitas.
 Menciptakan potongan yang lebih kecil.
 Menciptakan tujuan.
2. Mengembangkan Program Loyalitas
Program frekuensi (FP-Frequency program) program dirancang untuk memberikan
penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini
dapat membantgu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan CLV tinggi,
menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses. Contoh : Hershey Co.
Program keanggotaan klub (Club membership program), mereka yang bersedia membayar
sejumlah kecil iuran,. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menagkap
pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas merupakan pembangun loyalitas
jangka panjang yang lebih kuat. Contoh : Apple, Harley-Davidson.
3. Mempersonalisasikan Pemasaran
Mengubah pelanggan menjadi klien.
Membedah Manajemen Hubungan Pelanggan
CRM Imperatif
Mendapatkan Menciptakan Menerapkan Memotivasi Belajar
pelanggan yang proporsi nilai yang proses terbaik. karyawan. mempertahankan
tepat. tepat. pelanggan.
Anda mendapatkannya ketika ...
 Telah  Telah  Telah  Mengetahui alat  Mempelajari
mengenali mempelajari menyelidiki apa yang mengapa
anda yang produk / jasa apa cara terbaik diperlukan pelanggan
paling yang diperlukan untuk karyawan untuk beralih dan
berharga. pelanggan saat menghantarka mengembangka bagaimana
 Telah ini dan esok. n produk / jasa n hubungan memenangkan
menghitung  Telah mensurvei kepada pelanggan. mereka
pangsa barang produk / jasa apa pelanggan,  Mengenali kembali.
dan jasa dalam yang ditawarkan termasuk sistem sumber  Menganalisis
dompet pesaing saat ini aliansi yang daya manusia apa yang
mereka. dan esok. harus (HR) untuk dilakukan
 Telah diserang, mendorong pesaing untuk
menemukan teknologi yang loyalitas memenangkan
produk / jasa apa harus karyawan. pelanggan
yang harus diinvestasikan, yang bernilai
ditawarkan. dan tinggi.
kemampuan  Manajemen
layanan yang senior
harus mengamati
dikembangkan ukuran ukuran
/ didapatkan. keberalihan
pelangan.
Teknologi CRM dapat membantu ...
 Menganalisis  Menangkap data  Memproses  Menghubungkan  Melacak
data perilaku produk transaksi lebih insentif dan tingkat retensi
 pendapatan dan jasa yang cepat. ukuran. dan
dan biaya relevan.  Menyediakan  Menerapkan keberalihan
pelanggan  Menciptakan informasi yang sistem pelanggan.
untuk saluran distribusi lebih baik ke manajemen  Melacak
mengidentifik baru. lini depan. pengetahuan. tingkt
asi pelanggan  Mengembangkan  Mengelola kepuasan
bernilai tinggi model penetapan logistik dan layanan
pada saat ini harga baru. rantai pasokan pelanggan.
dan masa  Membangun secara lebih
depan. komunitas. efisien.
 Membidik  Mempercepat
usaha perdagangan
pemasaran kolaboratif.
langsung yang
lebih baik

4. Menciptakan Ikatan Institusional

Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer
yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan.

12. Komunitas Merek (Brand Communities)

Komunitas Merek (Brand Communities) adalah komunitas khusus bagi konsumen dan
karyawan yang melakukan identifikasi dan kegiatan yang fokus pada merek. Tiga karakteristik
untuk mengidentifikasi komunitas Merek (Brand Communities) :
1. Kesadaran atau rasa koneksi untuk merek, perusahaan, produk, atau anggota
community lainnya.
2. Berbagi cerita, dan tradisi yang membantu menyampaikan makna kepada community.
3. Tanggung jawab moral bersama atau kewajiban untuk kedua community secara
keseluruhan dan anggota community secara individu.

1) Tipe dari komunitas Merek (Brand Communities) :

 Perusahaan besar dan kecil dapat membangun komunitas Merek (Brand
Communities),
 Online, pemasar dapat memanfaatkan sosial media seperti facebook, witter, atau blog,
 Forum online terutama bisa membantu pada business to business, untuk mengatur
pengembangan secara profesional sebagai kesempatan umpan balik.

2) Keuntungan dari komunitas Merek (Brand Communities)

 Kekuatan dari komunitas Merek (Brand Communities) akan menghasilkan pelanggan
yang lebih setia.
 Komunitas merek dapat menjadi sumber inspirasi dan masukan dalam perbaikan
produk atau inovasi.
 Menciptakan efektivitas dan efisiensi pemasaran yang lebih besar

3) Peneliti menawarkan untuk membuat komunitas merek online yang lebih efektif dengan :
 Meningkatkan ketepatan waktu informasi yang dipertukarkan. Seperti, memberikan
hadiah untuk tepat waktu, membantu tanggapan, meningkatkan poin akses ke
masyarakat
  Meningkatkan relevansi informasi yang diposting.
 Memperpanjang percakapan.
 Meningkatkan frekuensi pertukaran informasi

13. Memenangkan Kembali

Perusahaan tidak dapat mencegah beberapa pelanggan tidak aktif dan keluar.
Tantangannya adalah mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi
pemenangan kembali. Kuncinya adalah menganalisis penyebab keberalihan melalui wawancara
pada saat pelanggan keluar, survei pelanggan yang hilang, dan memenangkan kembali
pelanggan potensial.

14. Database Pelanggan dan Pemasaran Pelanggan

Database pelanggan (customer database) adalah kumpulan informasi yang komprehensif

yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan
ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran. Pemasaran database (database marketing) adalah proses
membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan database
lain(produk,pemasok,penjual perantara) untuk bertransaksi dan membangun hubungan
pelanggan.

 Database Pelanggan

Daftar alamat-surat-menyurat pelanggan(customer mailing list), berisi sekumpulan nama,

alamat, dan nomer telepon. Database pelanggan mengandung informasi lebih banyak, mencakup
transaksi pelanggan, informasi registrasi, pertanyaan telepon, cookies, dan semua pelanggan.
Database bisnis(business database) berisi pembelian masa lalu pelanggan, volume, harga, laba
masa lalu, nama, umur, tanggal lahir, status kontrak saat ini, pesaing pemasok, penilaian
kelemahan dan kekuatan kompetitif dalam menjual dan melayani pelanggan, praktik, pola dan
kebijakan pembelian yang relevan.

 Gudang Data dan Penggalian Data

Gudang data (data warehouse) adalah data dalam pusat hubungan perusahaan dimana
pemasar dapat menangkap, menanyakan, dan menganalisisnya untuk menarik kesimpulan
tentang kebutuhan dan respon pelanggan perorangan. Penggalian data (datamining), ahli
statistik pemasaran dapat menarik informasi yang berguna tentang individu, tren, dan segmen
dari kumpulan data. Penggalian data ini menggunakan teknik statitstik dan matematika canggih
seperti analisis kelompok, pemodelan prediktif, dan deteksi interaksi otomatis.

Secara umum perusahaan dapat menggunakan database mereka dalam lima cara:

1. Mengidentifikasi prospek. Perusahaan memilah database untuk mengidentifikasi prospek

terbaik, lalu menghubungi mereka lewar surat atau telepon.
2. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima penawaran tertentu.
Perusahaan menetapkan kriteria yang menggambarkan pelanggan sasaran ideal untuk
penwaran tertentu. Lalu meneliti database untuk mencari pelanggan yang mendekati kriteria.
 3. Memperdalam loyalitas pelanggan. Dengan mengingat preferensi pelanggan, mengirim
hadiah yang tepat, dan kupon diskon.
4. Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan. Menggunakan pemasaran otomatis yang
mengirimkan kartu ulang tahun, daftar belanja natal, atau promosi.
5. Menghindari kesalahan pelanggan serius.

 Kelemahan Pemasaran Database

Ada empat masalah yang mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM secara
efektif:

1. Proses membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar

dalam perangkat lunak,perangkat keras, program analitis, dan personil ahli.
2. Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada pelanggan dan
menggunakan informasi yang tersedia.
3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan dan mereka tidak suka
perusahaan mengumpulkan begitu banyak informasi tentang mereka.
4. Asumsi CRM mungkin tidak selalu benar.
Database Pelanggan tidak perlu dilakukan, jika:

1. Produk merupakan produk yang dibeli satu kali seumur hidup

2. Ketika pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek
3. Ketika penjualan unit sangat kecil(permen)
4. Ketika biaya pengumpulan informasi terlalu tinggi.
Ketika database berhasil, gudang data menghasilkan yang lebih daripada biayanya,
tetapi data itu harus berada dalam kondisi yang baik dan hubungan yang ditemukan harus
valid. Pemasaran database sering digunakan oleh pemasar bisnis dan penyedia jasa, serta
perusahaan yang melakukan penjualan silang dan penjualan lanjutan (misal Amazon.com)

Alasan dibalik gagalnya CRM:

1. Mengimplementasikan CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan

2. Mejalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk menyesuaikan diri
3. Mengasumsikan bahwa semakin banyak CRM, berarti semakin baik
4. Mengintai, bukan membujuk pelanggan.