PENCIPTAAN NILAI,KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN

A. Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan

produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk
atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau
jasa tersebut. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu :
Pelanggan internal
Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibatdalam
proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak
dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasar
an dan penjualan dan pengadministrasian.Mereka itu antara lain adalah jajaran
direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, penyelia, dan para pegawai
organisasi komersial.
Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang beradadi
luar organisasi komersil atau organisasi non komersil, yang menerimalayanan
penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). Apabiladitinjau dari sisi
kegiatan komersil dan non komersil, pelanggan eksternal tersebut dapat dibedakan
menjadi dua kelompok yaitu :

a) Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil
adalah sebagai berikut :

Mereka yang berada di pasar konsumen, yaitu para

konsumen/pelangganselaku pemakai akhir.

Di pasar produsen/industri, yaitu para produsen yang membeli barang

modal untuk digunakan sebagai alat pengolah dan yang membeli
bahan baku untuk diolah kembali.

Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara yang

membeli produk untuk dijual kembali.

Di pasar pemerintah yaitu, instansi-instansi pemerintah pusat dan

daerahyang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.

b) Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan non-komersil
adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanannon-komersil yang
sifat layanannya cuma-cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran yang
sepadan dengan manfaat yang diperolehnya. Jadi dengan kata lain, pelanggan
adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat
yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

B.

Pengertian Nilai Pelanggan

Nilai terhadap suatu produk merupakan penafsiran konsumen terhadap produk

tersebut. Secara formal konsep nilai adalah hubungan antara manfaat yang
dirasakan oleh konsumen dengan biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. nilai
sering disajikan dengan persamaan seringkali manajer mangadakan analisis nilai
pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relative
terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah langkah dalam
analisis ini adalah :

Mangidentifikasikan atribut dan manfaat utama yang dinilai pelangan.

Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.

Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang

berbeda dan membandingkan dengan peringkat arti pentingnya.

Mempelajari bagai mana pelanggan pada segmen tertentu menentukan

peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan
suatu atribut atau manfaat

Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.

PILIHAN DAN IMPLIKASI

Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang diuraikan barusan
terlalu rasional. Anggaplah pelanggan memilih traktor Komatsu, ada 3
kemungkinan:
1) Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terrendah
2) Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa traktor
Komatsu lebih mahal untuk dioprasikan
3) Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang

Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler (2003: 138) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak
proporsional (Kotler, 2003: 205), contohnya adalah kepuasan pelangganyang
diranking dengan skala 1-5, yaitu :
1) Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1),
kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan d
an menjelek- jelekkannya.
2) Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan
merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika
suatu penawaran lebih baik muncul.
3) Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli
kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.
Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional
dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang
masuk akal saja.Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhinya.Terdapat empat faktor yang mempengaruhi
persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1

Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of

mounth communication) Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki
perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi
berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2
3

2.
Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnel needs)
Pengalaman masa lalu (past experience)
dalam menggunakan pelayanandapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi
pelanggan.

Komunikasi dengan pihak eksternal (external

communication)dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentu
k ekspektasi.
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif yaitu :

Warranty costs
Beberapa perusahaan dalam menangani warranty
costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan peru
sahan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tid
ak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal

ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaanuntuk
menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnyadiatasi, maka
customer defections tidak dapat dicegah.
Market Share
Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika
market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari
pelayanan perusahaan.

Costs of poor quality

Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat
diperkirakan.

Industry reports
Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, sepertiyang disampaikan oleh J.D

Power dalam Bhote, yakni report yang fairest,most accurate, dan most eagerly
yang dibuat oleh perusahaan
Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Profitabilitas Pelanggan
Pelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah
tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatyang
melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditolelansi untuk menarik,
menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

Portofolio Pelanggan
Pemasar mengakui adanya kebutuhan untuk mengelola portofolio pelanggan yang
terdiri dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan
loyalitas, profitabilitas, dan factor lain.
Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV-Customer Lifetime Value) menggambarkan
nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang
diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus
mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk menarik, menjual, dan melayani
akun pelanggan tersebut dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan
tingkat diskon yang tepat.
Mengembangkan Hubungan Pelanggan
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan
untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meninggalkan pemasaran
massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk
membangun hubungan pelanggan yang kuat. Manajemen hubungan pelanggan
(CRM-Customer relationship management) adalah proses mengelola informasi
secara rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan
secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak
pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan

produk, dari pengalaman actual kekomunikasi pribadi atau massal hingga

observasi biasa. Untuk hotel, titik kontak meliputi reservasi, check-in dan checkout, program frekuensi-tinggal, layanan kamar, layanan bisnis, fasilitas olahraga,
layanan laundry, restoran, dan bar. Terkadang titik kontak adalah tempat yang
paling tidak diduga, seperti tagihan pelanggan. Menajemen hubungan pelanggan
memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang
sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.

Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua
pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.
Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus
memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Mendengarkan pelanggan
merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa
perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior
dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan lini depan. Dua program
loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi
dan program pemasaran klub. Program frekuensi (Frequency program) dirancang
untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan
dalam jumlah besar. Program ini membantu membangun loyalitas jangka panjang
dengan jumlah CLV tinggi, menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses.
Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa terbuka bagi semua
orang yang membeli produk dan jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang
berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun
klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari
pesaing, klub keanggotaan yang terbatas merupakan pembangun loyalitas jangka
panjang yang lebih kuat.
D.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

1)
Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya
pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2)
Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusa
haan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayananyang diterima.
3)

Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4)
Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.
E.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untukmengukur

dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
perusahaan pesaing. Kotler (2002: 42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1

Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan.
Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan
yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka
langsung beralih
ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara
pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara (Kotler,2002: 15) diantaranya :

Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnyaharapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yangtelah mereka
rasakan atau terima.

Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2

hal pokok,yaitu : masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.e.

Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selainitu
juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaandalam
masing-masing elemen tersebut.
Perencanaan Survey
Perencanaan sebuah survey menjadi hal yang sangat penting, penentuan tujuan
dalam sebuah survey menjadi hal penting, apakah untuk mengkaji tentang produk
yang ditawarkan,memberikan setiap orang pengalaman layanan pelanggan yang
lebih positif, mengumpulkan informasi demografis sehingga perusahaan dapat
mengelompokkan daftar pelanggan lebih baik.Untuk itu kita harus
mempersiapkan:
v Peralatan (metode) Survey, Dalam melakukan survey berbagai cara (peralatan)
dapat dipergunakan, apakah mempergunakan peralatan Tradisional dengan
lembaran kertas atau dengan mempergunakan teknologi seperti computer (survey
otomatis online).
v Design Survey, beberapa tips untuk membantu dan merancang survey
menggunakan kuesioner :
1)
Mulailah dengan pertanyaan yang mudah, pertanyaan yang sederhana dan
yang bisa dijawab tanpa banyak berfikir misalnya (usia, lokasi dll)

2)
Jumlah Pertanyaan, Batasi jumlah pertanyaan dan waktu 10 menit untuk
menjawab sudah maksimal
3)
Berikan uraian pendahaluan survey, uraian ini menyangkut tujuan
diselenggarakannya survey
4)
Berikan kata ucapan terimakasih pada akhir form survey, ucapan ini untuk
menghargai atas waktu yang telah diluangkan. Dapat pula pada akhir pengisian
memberikan cendera mata, dapat berupa pulpen yang telah dipergunakan untuk
pengisian survey dll
5)

Hindari pertanyaan yang bersifat Privasi

6)
Hindari pertanyaan yang menggunakan jawaban ganda. misalnya pertanyaan
Seberapa cepat dan akurat
7)
Konsistensi dengan Pertanyaan, Jika dalam pertanyaan telah
mempergunakan skala 1 sampai dengan 5, maka harus konsisten dan tidak perlu
menggunakan skala 1 sampai 10 untuk pertanyaan berikutnya.
8)
Hati-hati dalam meninjau dan menguji hasil survey, Pastikan semuanya
memiliki alur logis dan masuk akal, dan menanyakan kepada penyelia survey
apakah mengalami permasalahan, apakah mereka bingung saat menyebarkan
kuesioner dll, ini penting dibutuhkan untuk mengkaji hasil survey
v Mengelola Survey, Cara termudah untuk melakukan survey adalah dengan email pelanggan,meminta pelanggan untuk meluangkan waktunya. Pastikan
memberitahu pelanggan apa untungnya bagi mereka jika mereka mengisi dan
menyampaikan survey. Jika tujuan perusahaan (pelaku survey) adalah untuk
meningkatkan suatu produk tertentu, katakan kepada pelanggan bahwa dengan
mengisi dan mengirim survey, benar-benar akan membantumereka, menggunakan
komentar mereka untuk menyempurnakan produk atau layanan yangmereka
butuhkan
v Menginterpretasikan Hasil Survey, Hasil survey terkadang sangat jauh dari
harapan, tetapi yang perlu dipahami adalah Apa Tujuan Survey..
Tidak menutup kemungkinan hasil survey berisi keluhan-keluhan semata.

Belanja siluman (Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalughost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
melakukan pembeliann produk.

Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharapk
an adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambilkebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kotler (2003 : 140) juga mengemukakan bahwa hubungan antara kepuasan dan
loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang
menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek
perusahaan.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran
terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5
(lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
v Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti :
Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan
penampilan karyawan
v Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi,
penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai
perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat
waktu
v Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam
melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan

konsumen, penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan
ekstra, dan kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen).
v Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan
terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas
keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
v Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
konsumen yang loyal antara lain :
1.Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarikkonsumen
yang baru lebih mahal).
2.Dapat mengurangi biaya transaksi.
3.Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantiankonsumen
yang lebih sedikit).
4.Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5.Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6.Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dan lain-lain).
Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksidengan
cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk)dan voice
(pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal inidapat dilihat
dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1.Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases)
2.Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3.Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing(Demonstrates animmunity to the full of the competition).
F.

Hubungan Kepuasan Dengan Harapan

1. Pembentukan harapan yang terlalu tinggi tanpa diikuti peningkatan kinerja,

pelanggan akan kecewa
2. Harapan yang terlalu rendah kurang menarik bagi pelanggan
3. Meningkatkan harapan dan diimbangi peningkatan kinerja karyawan
Pelanggan yang puas terhadap produk kita akan :
*loyal lebih lama
*akan berbicara pada orang lain
*membeli lebih banyak produk
* kurang memperhatikan produk pesaing
*menawarkan ide produk dan jasa pada perusahaan
*biaya melayani mereka lebih murah

4 Pilar Pembangunan suatu Bisnia Berkinerja Tinggi

*STAKEHOLDER : pelanggan, pesaing, pemasok, distributor, pemerintah dll
*PROSES : dengan mengembangkan proses bisnis yang penting dalam
perusahaan seperti mengembangkan produk baru, mencari dan mempertahankan
pelanggan dan pemenuhan pesanan.
*SUMBER DAYA : tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi dan energi

* ORGANISASI DAN BUDAYA ORGANISASI : organisasi terdiri dari struktur,

kebijakan, dan budaya organisasi merupakan nilai yang dianut secara bersama
yang berasal dari pengalaman, sejarah kepercayaan dan norma-norma yang akan
menjadi karakteristik organisasi

RANTAI NILAI : alat untuk mengidentifikasi cara-cara untuk menciptakan lebih

banyak nilai pelanggan.
JARINGAN PENYERAHAN NILAI : agar berhasil suatu perusahaan juga perlu
mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai
para pemasok, penyalur dan pelanggannya.
MEMAKSIMALKAN CUSTOMER LIFETIME VALUE:
*profitabilitas pelanggan
*pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga atau
perusahaan yang dari waktu ke waktui memberikan pendapatan yang melebihi
biasanya yang dikeluarka perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani
pelanggan tersebut.
*semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan ( total nilai seumur
hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan)
* faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan:
- ekuitas nilai
- ekuitas merek
- ekuitas reasional
COSTUMER DATABASE: kumpulan terorganisir atas informasi menyeluruh
tentang masing-masing pelanggan dan calon pelanggan terbaru, dapat diakses dan
dapat diyindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.
DATABASE MARKETING :
proses membentuk, mempertahankan, dan menggunakan data pelanggan dan
database lainnya untuk tujuan mengontak, melakukan transaksi dan menjalin
relasi.

DAFTAR PUSTAKA

Philip Kotler & Kevin Lane Keller.2009. Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi 12

(edisi bahasa Indonesia): Indeks

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga