MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN dan LOYALITAS PELANGGAN

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara
manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan
pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.Suatu
produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika pelanggan
itu mendapatkan value yang tinggi.
Tujuan utama dalam memasarkan produk dari sebuah perusahaan adalah
pelanggan,dan untuk mendapatkan pelanggan yang diinginkan perusahaan harus mampu
menciptakan nilai dari dari produk yang pasarkan tersebut. Manajer yang meyakini bahwa
pelanggan adalah satu-satunya pusat laba sejati perusahaan menganggap bahwa diagram
tradisional berbentuk piramid dimana presiden berada pada puncaknya, manajemen
ditengah, dan orang-orang garis depan dan pelanggan pada bagian bawah sudah
ketinggalan jaman. Dan perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang membalik
diagram tersebut dimana pelangganlah yang berada pada manajemen puncak, urutan
berikutnya adalah orang-orang garis depan yang memenuhi, melayani, dan memuaskan
pelanggan. Dibawahnya terdapat manajer menengah, yang tugasnya mendukung orangorang garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Serta manajer
disemua tinggkat harus terlibat secara prinbadi dalam mengetahui, memenuhi, dan
melayani pelanggan.
Dan sebagimana diketahui pula bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang akan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 :
105).

Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap
merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan
kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh
pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia
adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
kesetiaan mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada
akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu
untuk selamanya. Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah
pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada
perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, mereka harus mendapatkan
prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena
itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah
satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.
Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
1.

Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang

menguntungkan.
2. Tiga tipe palanggan yang terkait dengan keuntungan:
a. Pelanggan besar (laba rendah, menuntut pelayanan lebih dan diskon besar)
b. Pelanggan kecil (membayar harga penuh namun biaya transaksinya tinggi,
mengurangi profitability)
c.

Pelanggan menengah (menerima layanan bagus, membayar hampir penuh dan

sering kali paling menguntungkan)

3. Profitabilitas pelanggan
a.

Profitabilitas pelanggan adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang

sepanjang waktu menhasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya
perusahaan yang ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan
tersebut.
b. Analisis profitabilitas pelanggan:
Analisis profitabilitas pelanggan paling baik adalah penentuan biaya berdasarkan
aktivitas
Pelanggan dibagi atas tiga kelompok laba: pelanggan platinum, pelanggan emas,
dan pelanggan timbal.
c. Portofolio pelanggan
Terkait dengan kelompok pelanggan yang didevinisikan berdasarkan loyalitas,
profitabilitas, dan faktor lainnya
Merupakan kombinasi rekan, teman, dan mitra. Masing-masing memiliki kebutuhan
produk, kegiatan pembelian, penjualn, aktivitas pelayanan serta biaya akuisisi dan
keuntungan kompetitif yang berbeda.
Perusahaan merangkai portofolio individu yang berkolerasi negatif.
4. Mengukur nilai seumur hidup pelanggan
a.

Menggambarkan nilai sekarang bersih ( net persent value) dari aliran dana masa

depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan.

b.

Salah satu contoh perhitungan adalah CLV yang memeberi kerangka kerja

kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar

mengadopsi perspektif jangka panjang.

MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN (Hariyati Haidir)

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan
untuk jangka panjang. Perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak
efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan
pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu
sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan, disesuaikan,
dipersonalisasikan, dan dikirimkan
mengagumkan.

sepanjang jaringan dengan kecepatan yang

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management, CRM)

dirancang untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, meningkatkan
loyalitas pelanggan dan kepuasan dari manajemen baru. Adapun tingkat layanan pelanggan
perusahaan e-commerce era dalam meningkatkan daya saing usaha memainkan peranan
penting, yaitu sebagai berikut:
1. produksi CRM, karakteristik dan implikasi (Sebuah generasi) CRM
2. Fitur Nasabah Niaga Manajemen Hubungan Elektronik Baru
3. CRM konotasi
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif
dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan
calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM
digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi
pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/komplain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua
pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang.
Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan
sejumlah pertimbangan yang beragam.
1 Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi sasaran
2 Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola
3 Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub
4 Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus
Database Pelanggan & Pemasaran Database
Marketing pada era digital saat ini tidaklah lengkap jika tidak ditunjang dengan teknologi
informasi. Tanpa database, khususnya database mengenai pelanggan ibarat komandan
yang maju perang tanpa dibekali dengan daftar nama prajurit maupun peta pertempuran.
Adapun software database antara lain adalah: Ms. Access, MySQL, Oracle, SQL Server.
Dan berikut adalah langkah-langkah untuk mendesain sebuah database:
1. Analisis Persyaratan
2. Desain Database Konseptual
3. Desain Database Logika
4. Perbaikan Skema
5. Desain Database Fisik
6. Desain Aplikasi dan Keamanan
Banyak perusahaan ingin usaha pemasaran mereka menjadi cepat dan hemat waktu. Dalam
hal ini memiliki database pemasaran yang lengkap sangatlah berguna untuk informasi
lengkap data pelanggan. Dengan menggunakan sistem database pemasaran yang
terintegrasi antar data customer dengan data yang lainnya (seperti : data pemesanan, data
informasi lengkap customer, dll) menjadi satu kesatuan data ke dalam bentuk database
elektronik.
Nama, alamat, telepon, email dan kota customer dimasukkan ke dalam data customer.
Perincian mengenai barang / jasa yang dibutuhkan dan dipesan oleh customer, itu masuk
ke dalam data pemesanan. Data pemesanan itu pun terbagi menjadi beberapa data
berdasarkan dari jenis barang / jasa yang dipesan. Beberapa data pemesanan tersebut dan
data customer kemudian terintegrasi menjadi satu bentuk gabungan database dengan

menggunakan sistem managemen database. Database pelanggan yang baik akan sangat
bermanfaat untuk menunjang sistem Customer Relation Management (CRM) yang akan
membantu perusahaan untuk menjadi lebih produktif.
Sistem CRM akan membatu perusahaan antara lain untuk:
- mengingatkan kapan akan mengirim email atau brosur,
- menyimpan data sejarah dari pelanggan
- catatan panggilan telpon
- jumlah komplain
- jumlah pembelian dan cara pembayarannya
- dan sebagainya

APA YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN?

Pengertian Konsumen adalah: studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli dengan menggunakan bagaimana jasa atau ide atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan keinginan konsumen atau customer lainnya,
serta yang mempengaruhi prilaku konsumen yaitu:
A. Factor budaya
Dimana factor tersebut suatu dasar determinan untuk keinginan dan prilaku
seseorang serta di pengaruhi oleh pemasaran multikultural tumbuh dari riset pemasaran
yang teliti, yang mengungkapkan etnik dengan demokrafis yang berbeda yang selalu
memberi respon fositif terhadap iklan dalam pasar social.
Dalam factor budaya ada 3 tren yang dapat mempengaruhi permintaan dari ketiga
tersebut dapat meningkatkan dan mengurangi konsumen yaitu :
Dalam mengurangi permintaan sebagai berikut :
a. Pertumbuhan rumah tangga berpendapatan rendah yang lebih tinggi,dimana ibu tunggal
mempunyai median pendapatan tahunan kurang dari $27000, kira-kira tumbuh 14%
sampai 2110.
b.

Disparitas kekayaan yang semakin lebar,dimanapenghasilan pribadi atas 90000

menjadi naik 16% menjadi 119,9 juta

c.

Jumlah pria yang mendaftar keperguruan tinggi menurun,dimana pada tahun 2004
rata-rata lulusan perguruan tinggi yang bekerja penuh menerima gaji dua kali lipat

daripada smu yang kerja penuh dan punya skill khusus sehingga menimbulkan rasa
malas utuk melanjutkan perguruan tinggi lagi.
Dalam meningkatkan permintaan sebagi berikut :
a.

Rasa beli wanita meningkat dimana wanita menduduki 52% dari seluruh posisi
frofesional atau manajerial serta 64% posisi penjualan dan pekerjaan wanita meningkat.

b.

Peningkatan jumlah orang kaya,dimana ekonominya berbasis pengethuan terus

tumbuh yang mencakup banyak pekerjaan kerah putih dan pengusaha yang terus
meraup banyak frofit.

c.

Populasi baby Boomer menua dimana penjualan mempresentasekan 26% popuasinya

dan mengendalikan sepertiga kekayaan Negara meliputi: hispanik amerika, afrika dan
asia, bahkan eropa pun bisa di dalamnya,

B.

Faktor social
Oleh sebab itu salin factor budaya, factor social seperti kelompok referensi,

kekelurgaan dalam peran social mempengaruhi prilaku pembelian kelompok yaitu :

Kelompok refrensi/kelompok refrensi (refrence group) seseorang adalah semua
kelompok mempunyai pengaruh langsung ataupun pengaruh tidak langsung pada sikap
dan prilaku orang di mana kelompok adalah kelompok ke anggotaan yang mempunyai 2
golongan yaitu kelompok skunder dan kelompok primer.
a.

Kelompok skunder adalah; kelompok yang persatuan perdagangan deng ]an intraksi

kurang tapi resmi

b. Kelompok primer adalah: kelompok yang intraksi terus-menerus tetapi tidak resmi
seperti keluarga,tetangga,dan rekan kerja.sedangakan dalam kelompok refrensi
mempengaruhi anggata 3 cara yaitu:
1. Kelompok aspirasional (aspirational group) adalah kelompok yang ingin di ikutin oleh
orang itu.
2. Kelompok disosiatif (dissocative group) adalah kelompok yang nilai dan prilakunya di
tolak oleh orang tersebut.
3. Pemimpin opini adalah orang yang menawarkan nasihat atau imformasi imformal
tentang produk tertentu dapat di gunakan untuk kepercayaa diri yang tinggi aktif secara
social dan trlibat dalam kategori produk.pemimpin opini memiliki kepercayaan diri
sangat tinggi dan relative social dan terlibat dalam kategori produk.

Dalam system kekeluargaan adalah: organaisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat karena keluarga yang mempresentasekan kelompok resensi utama
yang berpengaruh sehingga terbagi dua kelompok yaitu:
a.

Keluarga orientasi yaitu; kelompok yang terdiri dari ortu,dansaudara kandung di mana

mereka mendapat orientasi politik serta agama karena ambisi rasa ekonomi dan harga diri
dalam produk system pemasaran
b. Keluarga prokreasi yaitu terdiri pasangan anak-anak dimana keterlibatan ortu dalam
pembelian sangat beragam kategori produk yang berlaku.
C. Factor pribadi
a. Usia dan tahap dalam siklus hidup
Pembeli, pekerjaan dalam keadaan ekonomi, kepribadian dalam konsep diri dan gaya
hidup yang punya nilai. Usia dan tahap siklus hidup di pengaruhi oleh konsumsi dan
jumlah usia serta jenis kelamin orang dalam rumah tangga pada waktu tertentu.
b. Pekerjaan dan keadaan ekonomi
Di mana pemasar berusaha mengindetifikasikan kelompok pekerjaan yang mempunyai
minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka dan menghantarkan produk
khusus untuk kelompok pekerjaan tertentu,pilihan produk sangat mempengaruhi keadaan
ekonomi,penghasilan yang dapat di belanjakan (tingkat, stabilitas, dan pola waktu
termasuk presentase asset likuid), utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap
pengeluaran dan tabungan.
c. Kepribadian dan konsep diri
Dimana mempunyai krakteristik mempengaruhi perilaku pembeli, Dengan kepribadian
sebagai kumpulan sifat psikologis manusia yang relative konsisten dan tahan lama.
Kepribadian merk sebagai bauran sifat manusia merk tertentu.
Kepribadian merk mengindetifikasikan sifat-sifat yaitu:
1. Ketulusan (sincerity), membumi, jujur, sehat dan ceria
2. Kegembiraan (excitement), berani, bersemangat, imajinatif dan modern.
3. Kompetensi (Competence), kelas atas dan menarik
4. Kesempurnaan (sophisticated), kelas atas dam menarik
5. Ketahanan (ruggedness), petualang dan tangguh.

PROSES PSIKOLOGIS KUNCI

Proses Psikologis Kunci yakni suatu proses memahami perilaku konsumen atau
karakteristik konsumen sehingga menghasilkan proses pengambilan keputusan dan
keputusan akhir pembelian. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam
kesadaran konsumen antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan keputusan
pembelian akhir.
Ada 4 proses psikologis kunci diantara :
Motivasi
Suatu dorongan akan kebutuhan sampai tingkat intensitas yang cukup sehingga kita mau
bertindak. Ada 3 teori tentang motivasi manusia yakni teori Sigmund Freud, Abraham
Maslow, dan Frederick Herzberg.
1. Teori Sigmund Freud Mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk
perilaku seseorang sebagian besar adalah ketidaksadaran dan bahwa seseorang tidak dapat
memahami secara penuh motivasinya sendiri.
2.

Teori Abraham Maslow Menjelaskan mengapa orang didorong oleh kebutuhan

tertentu pada waktu tertentu. Jawabannya adalah bahwa kebutuhan manusia diatur dalam
hierarki dari yang paling menekan sampai yang paling tidak menekan kebutuhan
psikologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan dan
kebutuhan aktualisasi diri.
3.

Teori Frederick Herzberg Teori Herzberg mempunyai dua implikasi. Pertama,

penjual seharusnya melakukan yang terbaik untuk menghindari ketidakpuasan. Meskipun

hal ini tidak akan mengakibatkan produk tidak mudah terjual. Kedua, penjual harus
mengidentifikasi setiap kepuasan atau motivator utama pembelian dipasar dan kemudian
memasok mereka.
Persepsi
Orang yang termotivasi siap bertindak. Bagaimana ia bertindak dipengaruhi oleh
pandangannya tentang situasi. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas,
karena persepsi konsumen mempengaruhi perilaku aktual konsumen.

Persepsi

(perception) adalah proses dimana kita memilih, mengatur dan menerjemahkan masukan
informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.

 Pembelajaran
Ketika kita bertindak, kita belajar. Pembelajaran (learning) mendorong perubahan dalam
perilaku kita yang timbul dari pengalaman.Sebagian besar perilaku manusia dipelajari,
meskipun sebagian besar pembelajaran itu tidak disengaja. Ahli teori pembelajaran percaya
bahwa pembelajaran dihasilkan melalui interaksi doongan, rangsangan, pertanda, respons
dan penguatan.
Memori
Semua informasi dan pengalaman yang kita hadapi ketika kita menjalani hidup dapat
berakhir dimemori jangka panjang kita. Memori adalah proses yang sangat konstruktif,
karena kita tidak mengingat informasi dan kejadian secara lengkap dan akurat.Sering kita
mengingat beberapa keeping dan potongan dan mengisi sisanya berdasarkan hal lain yang
kita ketahui. Meskipun demikian,memori sering kali menjadi rekonstruktif dan konsumen
biasa mengingat pengalaman dengan sebuah merek secara berbeda dari fakta sebenarnya
akibat adanya intervensi faktor atau kejadian lain.
Proses Keputusan Pembelian: Model Lima Tahap
Proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana
konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Periset pemasaran telah
mengembangkan model tingkat proses keputusan pembelian konsumen melalui lima
tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian
dan perilaku pascapembelian.
Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang
dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.Dalam rangsangan internal dari kebutuhan
normal manusia seprti rasa lapar, haus, seks naik ketingkat maksimum dan menjadi
dorongan; atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal yakni misalnya
seseorang mengagumi mobil baru tetangga atau melihat iklan televisi untuk liburan
kesuatu tempat, yang memicu pemikiran tentang kemungkinan melakukan pembelian.
Pencarian Informasi
Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi
keputusan pembelian.Sumber komersial biasanya melaksanakan fungsi legitimasi atau
evaluasi. Misalnya, dokter sering mempelajari obat-obat baru dari sumber komersial tetapi
beralih ke dokter lain untuk sumber evaluasi.

 Evaluasi Alternatif
Bagaimana konsumen memproses informasi merek kompetitif dan melakukan penilaian
nilai akhir? tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh semua konsumen, atau oleh
seorang konsumen dalam semua situasi pembelian. Ada beberapa proses, dan besar model
terbaru melihat konsumen membentuk sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional.
Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi,konsumen membentuk preferensi antar merek dalam kumpulan
pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli merek yang paling
disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima
subkeputusan:
Merek (merek A), penyalur (penyalur 2); kuantitas (satu computer), waktu (akhir minggu),
dan metode pembayaran (kartu kredit).
Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda, atau menghindari keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko anggapan. Konsumen dapat menilai banyak jenis
risiko dalam membeli dan mengkonsumsi sebuah produk:
1. Risiko fungsional: produk tidak bekerja
2. Risiko fisik: Produk mengancam kesejahteraan atau kesehatan fisik pengguna atau
orang lain.
3. Risiko keuangan: Produk tidak layak untuk harga yang dibayarkan.
4. Risiko social: Produk menimbulkan rasa malu dari orang lain.
5. Risiko psikologis: Produk mempengaruhi kesehatan jiwa pengguna.
6. Risiko waktu: Kegagalan produk menghasilkan biaya peluang untuk menemukan
produk memuaskan lainnya.
Perilaku Pascapembelian
Tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar harus mengamati kepuasan
pascapembelian, tindakan pascapembelian dan penggunaan produk pascapembelian.
1. Kepuasan pascapembelian Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan
dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa;
jika memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan konsumen sangat puas.
2. Tindakan pascapembelian Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu
kembali. Pelanggan yang puas juga cenderung mengatakan hal-hal baik tentang merek
kepada orang lain.

3.

Penggunaan dan penyingkiran pascapembelian Pemasar juga harus mengamati

bagaimana pembeli menggunakan dan menyingkirkan produk. Pendorong kunci frekuensi

penjualan adalah tingkat konsumen produk-semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah
produk, semakin cepat mereka kembali ke pasar untuk membelinya kembali.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu
strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau atau apakah
kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi
terhadap dua pilihan alternative atau lebih.
Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan pilihan bagi
konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan, dapat dijadikan strategi bisnis
yang tepat, strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam jumlah yang sangat
besar.
Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen
Terdapat tiga tingkatan pengambilan keputusan konsumen spesifik, yaitu:
1. Pemecahan malsalah yang luas, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk
menetapkan serangakaian kriteria yang berguna menilai merek-merek tertentu dan banyak
informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan.
2. Pemecahan masalah yang terbatas, konsumen total menetapkan kriteria dasar untuk
menilai ketegori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut.
3.

Perilaku sebagai konsumen yang rutin, konsumen telah mempunyai beberapa

pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan
baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan.
Model Keputusan: Empat pandangan mengenai pengambilan keputusan konsumen:
Teori-teori pengambilan keputusan komsumen bervariasi, tergantung kepada asumsi
mengenai sifat-sifat manusia. Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan
konsumen:

1. Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputusan yang

rasional.
2. Pandangan pasif, menggambarkan konsmen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk
pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para konsumen dianggap
senbagai pembeli yang menurutkan kata dan irasional.
3. Pandangan kongnitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan ekonomi
dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh pengetahuan
yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang tersedia dan karena itu tidak dapat
mengambil keputusan yang sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha
mengambil keputusan yang memuaskan.
4.

Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau implusive

(menurutkan dasakan hati).

Model Pengambilan Keputusan Konsumen
Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu:
1. Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku
sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap
dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor masukan
ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosial budaya di luar
pemasaran.
2. Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan.
Tndakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap yaitu:
a. Pengenalan kebutuhan
b. Penelitian sebelum pembelian
c. Penilaian sebagai alternative
Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembelian yaitu:
a.

Faktor-faktor produk (lamanya waktu antar pembelian, perubahan model produk,

perubahan harga, jumlah pembelian, harga yang tinggi, merk alternatif yang banyak,
berbagai macam keistimewaaan)
b.

Faktor situasi (pengalaman, dapat diterima secara sosial, pertimbangan yang

berhubungan dengan nilai)

c. Faktor produk (karakteristik demografis konsumen, kepribadian).
Berbagai isu dalam mengevaluasi alternatif, yaitu:

a.

Rangkaian merek yang diminati, mengacu pada merek-merek khusus yang

dipertimbangkan konsumendalam melakukan pembalian dalam kategori produk tertentu.

b. Kriteria yang dipakai untuk mengevaluasi merek, merupakan rangkaian merek yang
diminati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting
c.

Consumen desicion rules, merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk

memudahkan pemilihan merek

d. Gaya hidup sebagai suatu strategi pengambilan keputusan konsumen, berpengaruh
pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari.
e.

Incompkete information and noncomparable alternatives, dalam berbagai situasi

pilihanpara konsumen menghadapi informasi yang tidak lengkap sebagi dasar unsur yang
hilang
f.

Series ovf desicion (serangkaian keputusan), dalam suatu pembelian dapat mencakup

sejumlah keputusan
g. Aturan pengambilan keputusan dan strategi pemasaran, pengertian menganai kaidah
keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu
sangat berguna bagi pemasar yang berkepentingan untuk merumuskan program promosi
h. Visi konsumsi, sebagai gambaran pengambilan keputusan yang tidak ortodoks, tetpi
mungkin sekali akurat dalam situasi kurangnya pengalaman konsumen dan tidak
terstrukturnya masalh dengan baik, maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang dalam.
3. Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang
berhubungan erat antara perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari
dua keegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.