BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi yang terjadi saat ini memberikan pengaruh luar biasa

pada dunia bisnis. Perusahaan mrnghadapi persaingan yang begitu hebat.

Walaupun demikian dengan terjadinya pergeseran pada filosofi usaha dari

produk dan penjualan ke filosofi pemasaran holistik, perusahaan akan

mendapatkan peluang yang lebih baik dalam memenangkan persaingan.

Konsep pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan, desain,

dan pengimplementasian program pemasaran, proses, dan aktivitas-aktivitas

yang menyadari keluasan dan sifat saling ketergantungan. Pemasaran holistik

menyadari bahwa segala hal itu berarti. Semua bagian sama pentingnya dalam

perusahaan. Salah satu komponen dalam pemasaran holistik adalah

pemasaran hubungan. Melalui komponen ini, perusahaan berusaha

membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan di antara

pelanggan, pegawai, mitra pemasaran, dan komunitas finansial perusahaan.

Berbicara mengenai hubungan dengan pelanggan maka pemasar

harus memastikan ada jalinan hubungan yang kuat. Untuk itu pemasar akan

memberikan informasi-informasi yang diperlukan pelanggan, berupaya

melibatkan diri dengan pelanggan, bahkan juga mendorong pelanggan dalam

proses membangun hubungan tersebut. Dengan kata lain, pelanggan betul-

1
betul mendapatkan perhatian yang istimewa. Perusahaan yang berpusat pada

pelanggan mempunyai keahlian dalam membangun hubungan dengan

pelanggan, bukan hanya soal produk saja; mereka juga terampil menciptakan

pasar, bukan hanya menciptakan produk.

1.2 Permasalahan

Makalah ini akan membahas secara detail bagaimana memenangkan

pelanggan dan mengalahkan kompetitor melalui pembahasan yang mencakup

permasalahan berikut :

1. Apakah arti dari mengelola sebuah hubungan yang terdiri dari

menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, dan bagaimana

cara perusahaan menghantarkan ketiga dal tersebut ?

2. Apakah arti nilai membangun hubungan dan loyalitas pelanggan dan

bagaimana cara pemasar memaksimalkannya ?

3. Bagaimana perusahaan dapat mengembangkan hubungan pelanggan yang

kuat, dapat menarik pelangan, sekaligus mempertahankan loyalitas

pelanggan ?

1.3 Tujuan Makalah

Tujuan dilakukannya penyusunan makalah ini antara lain :

1. Untuk mengetahui apakah arti dari mengelola sebuah hubungan yang

terdiri dari menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, dan

bagaimana cara perusahaan menghantarkan ketiga dal tersebut.

2
2. Untuk mengetahui apakah arti nilai membangun hubungan dan

loyalitas pelanggan dan bagaimana cara pemasar memaksimalkannya.

3. Untuk mengetahui bagaimana perusahaan dapat mengembangkan

hubungan pelanggan yang kuat, dapat menarik pelangan, sekaligus

mempertahankan loyalitas pelanggan.

1.4 Penelitian

Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Manfaat akademis

 Dapat digunakan sebagai tambahan informasi mengenai hal terkait

yang penyusun sampaikan

 Diharapkan dapat memberikan gambaran yang nyata dan jelas dalam

pengembangan ilmu manajemen pemasaran.

b. Manfaat Praktis

 Dapat memberikan informasi terkait hal yang dibahas terhadap

penyesuaian konsumen sehingga perusahaan / kelompok / individu

dapat mengambil langkah-langkah strategi guna memaksimalkan

penjualan

 Dapat memberikan alternatif terhadap pewacanaan faktor yang diteliti

dalam upaya meningkatkan loyalitas konsumen

BAB II

PEMBAHASAN

3
2.1 Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut

ini pernyataan ahli pemasaran Don Peppers dan Martha Rogers :

The only value your company will ever create is the value that comes from
customers—the ones you have now and the ones you will have in the future.
Businesses succeed by getting, keeping, and growing customers. Customers are
the only reason you build factories,hire employees, schedule meetings, lay fiber-
optic lines, or engage in any business activity.

Artinya bahwa : satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai

yang berasal dari pelanggan, itulah semua nilai yang anda miliki sekarang dan

nilai yang akan miliki di masa depan. Suatu bisnis dikatakan sukses jika berhasil

mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan

merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik,

memperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau

melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun.

Piramid Organisasi Tradisional yang menempatkan manajemen puncak

pada puncak piramid dimana di bawahnya secara berurutan ditempati oleh

manajemen menengah, orang-orang garis depan, dan pelanggan pada bagian

paling bawah; sebenarnya sudah ketinggalan zaman karena saat ini manajer

meyakini bahwa pelanggan adalah satu-satunya “pusat laba”. Perusaan yang

berhasil adalah perusahaan yang mampu membalik piramid organisasi

Tradisional tadi menjadi Piramid Organisasi Modern, dimana pada piramid ini

pelanggan menempati puncak piramid, urutan berikutnya adalah orang-orang

garis depan yang memenuhi, melayani dan memuaskan pelanggan. Di bawahnya

4
ada manajer menengah yang bertugas mendukung pekerjaan orang-orang garis

depan sehingga dapat melayani dan memuaskan pelanggan. Pada dasar piramid

terdapat manajemen puncak yang tugasnya memepekerjakan dan mendukung

manajemen menengah yang baik. Pada piramid organisasi modern, selain

pelanggan ditempatkan pada puncak piramid, pelanggan juga ditempatkan pada

kedua sisi piramid. Ini mengindikasikan bahwa manajer di semua tingkatan

harus senantiasa memperhatikan dan terlibat secara pribadi dalam mengetahui,

memenuhi dan melayani pelanggan.

Pada beberapa perusahaan, dalam rangka memuaskan dan

mempertahankan pelanggan mereka, ada strategi-strategi yang diterapkan

seperti :

 Menempatkan pelanggan di atas dalam model bisnis mereka, seperti piramid

organisasi modern,

 Menjalankan strategi advokasi pelanggan untuk melindungi dan membela

keinginan, kebutuhan, dan hak-hak pelanggan, dan

 Menjadikan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif perusahaan.

2.1.1 Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengalaman. Mereka

mempunyai sarana (misalnya internet) untuk mengetahui kebenaran klaim

perusahaan terkait produknya dan mencari alternatif produk yang lebih unggul.

Pelanggan akan memperkirakan mana tawaran yang lebih menguntungkan

menghantarkan nilai tertinggi dengan membandingkan produk sejenis. Dell inc

5
adalah sebuah perusahaan yang gagal mempertahankan pelanggannya karena

adanya kompetitor lain yang mampu memberikan kualitas dan harga yang relatif

sama di saat Dell menurun kinerja hubungan pelanggannya. Sementara itu,

kompetitor tersebut berhasil memberikan pelayanan yang lebih baik pada

pelanggannya.

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer Perceiveid Value)

adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat (Total

Manfaat Pelanggan) dan biaya (Total Biaya Pelanggan) dari suatu penawaran

terhadap alternatifnya.

Total manfaat pelanggan (Total Customer Benefit) adalah nilai moneter

kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan

pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa,

personel, dan citra yang mengikutinya. Total Biaya Pelanggan (Total Customer

Cost) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan

untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, dan menyingkirkan suatu

penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikologis.

Maka, nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada apa yang

didapat pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang

bnerbeda. Karena total manfaat pelanggan terdiri dari tiga komponen yaitu

ekonomi, fungsional dan psikologis; maka pemasar dapat meningkatkan

penawaran pelanggan melalui kombinasi ketiganya. Bila nilai penawaran

pertama itu V1 dan nilai penawaran alternatif itu V2, maka pelanggan akan

6
melihat rasio V1 : V2. Pelanggan akan menjatuhkan pilihannya pada V1 bila

rasio > 1, memilih V2 bila rasio < 1, dan netral bila rasio = 1.

2.1.2 Menerapkan Konsep Nilai

Konsep-konsep nilai seperti Nilai yang dipersepsikan pelanggan yang meliputi:

Total Manfaat Pelanggan, terdiri dari nilai fungsional seperti durabilitas

dan kinerja produk, nilai ekonomi seperti harga jual kembali produk, dan

nilai psikologis keperti kenyamanan dan kepuasaan yang berasal dari

sumber produk itu sendiri, jasa yang menyertainya, personel yang terlibat

dan citra perusahaan.

Total Biaya Pelanggan, terdiri dari biaya moneter, waktu, energi dan

psikologis.

Keseluruhan konsep ini diterapkan ketika kita memilih produk,

membandingkan produk dengan pesaing lain, atau ketika kita berusaha

memahami pelanggan potensial.

Konsep nilai juga dapat digunakan dalam meningkatkan penawaran

pelanggan, misalnya dengan mempernbaiki total manfaat pelanggan melaui

nilai ekonomi, fungsional dan psikologis sehingga pelanggan lebih memilih

produk yang kita tawarkan; mengurangi biaya nonmoneter pelanggan, misalnya

dengan mengurangi waktu, energi, dan psikologis; atau bisa juga dengan

mengurangi nilai moneter pelanggan.

7
Nilai persepsi pelanggan terhadap suatu produk akan menentukan berapa

banyak nilai yang akan dihantarkan kepada pelanggan sebagai insentif

pembelian dan berapa banyak yang akan mengalir ke perusahaan sebagai laba.

Sering kali, manajer mengadakan analisi nilai pelanggan untuk

mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan terhadap kelemahan dan

kekuatan pesaingnya. Langkah-langkahnya sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi atribut produk dan manfaat utama yang dinilai pelanggan,

2. Menilai arti penting atribut secara kuantitatif berdasarkan peringkatnya dan

manfaat yang berbeda,

3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan pada

setiap atribut dan manfaat yang berbeda,

4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan

peringkat kinerja perusahaan dan kinerja pesaing utama berdasarkan suatu

atribut atau manfaat,

5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu dengan kembali melakukan

studi ketika terjadi perubahan ekonomi, teknologi dan fitur.

2.1.3 Pilihan dan Implikasi

Nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan kerangka kerja berguna

yang diterapkan dalam banyak situasi dan menghasilkan pandangan yang luas.

Berikut ini implikasinya :Pertama, penjual harus menilai total manfaat

pelanggan dan total biaya pelanggan yang berhubungan dengan tawaran tiap

8
pesaing untuk mengetahui bagaimana peringkat tawaran penjual dalam pikiran

pembeli.

Kedua, penjual yang berada pada keadaan nilai yang dipersepsikan

pelanggan yang tidak menguntungkan mempunyai dua alternatif : meningkatkan

total manfaat pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Alternatif

pertamanya adalah memperkuat atau menambah manfaat ekonomi, fungsional,

dan psikologis produk, jasa, personel, dan citra yang ditawarkan. Alternatif

kedua mengurangi biaya pembeli melalui kepemilikan dan pemeliharaan,

menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, atau menyerap sejumlah

risiko pembeli dengan menawarkan jaminan.

2.2 Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi

Konsumen memiliki beragam tingkat loyalitas terhadap merek, toko,

dan perusahaan tertentu. Loyalitas (Loyalty) menurut Oliver : “Komitmen yang

dipegang secara mendalamuntuk membeli atau mendukung kembali produk atau

jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran

berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”

Proposisi (penawaran) nilai (value proposition) adalah pernyataan

tentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar

perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Proposisi nilai terdiri

dari seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan.

Sistem penghantaran nilai (value delivery system) meliputi semua pengalaman

yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan

9
penawaran. Jadi, inti dari sistem penghantaran nilai yang baik adalah

sekumpulan proses bisnis inti yang membantu perusahaan menghantarkan nilai

konsumen yang berbeda.

2.2.1 Total Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau

hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan akan tidak puas. Bila kinerja memenuhi ekspektasi, pelanggan akan

merasa puas atau senang.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan akan berusaha menciptakan

kepuasan pelanggan yang tinggi namun juga dituntut mampu menghantarkan

tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh stakeholder lainnya berdasarkan total

sumber daya dalam perusahaannya.

Ekspektasi pelanggan berasal dari pengalaman pembelian masa lalu,

nasihat teman dan rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing.

2.2.2 Mengamati Kepuasan

Banyak perusahaan secara sistematis melakukan pengamatan dan

pengukuran seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka,

mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan

dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Perusahaan akan

bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena

10
salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lama,

membeli lagi ketika perusahaan menawarkan produk baru dan memperbarui

produk lama. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan

menghasilkan loyalitas yang semakin kuat pula. Kepuasan atau kesenangan yang

semakin tinggi akan menciptaka ikatan emosional dengan merek dan

perusahaan, bukan hanya sekedar menciptakan preferensi rasional.

Dalam melakukan pengamatan kepuasan pelanggan, perlu diingat bahwa

kepuasan pelanggan pada setiap elemen kinerja mungkin berbeda. Pelanggan

yang berbeda juga akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda walaupun pada

elemen kinerja yang sama. Di samping itu, perlu juga disadari bahwa ada

pelanggan yang mungkin dengan mudah disenangkan pada setiap elemen kinerja

dan ada pula yang sulit dipuaskan pada elemen tertentu tetapi mudah di bagian

kinerja lainnya.

2.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan

merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih

baik lagi dalam memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya. Bila tidak, tentu

ini akan membawa dampak buruk pada penjualan dan bahkan seluruh kinerja

perusahaan. Kenyataan ini akan semakin sulit dengan adanya internet yang

memungkinkan berita diakses dengan begitu cepat dan luasnya. Pada sisi lain,

11
memuaskan pelanggan juga akan tersiar luas dan menguntungkan perusahaan

dengan bantuan internet.

2.2.4 Keluhan Pelanggan

Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah

program pemasaran, kesalahan akan tetap terjadi. Sehingga, hal terbaik yang

dapat dilakukan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan.

Keluhan juga dapat mendatangkan kebaikan bagi perusahaan. 3M Company

menyatakan lebih dari dua pertiga ide peningkatan produk bisa berasal dari

keluhan pelanggan. Prosedur berikut dapat membantu perusahaan memulihkan

itikad baik pelanggan :

1. Membuka “hotline” gratis 7 hari 24 jam baik melalui telepon, fax, atau e-

mail untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan,

2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin

untuk meminimalkan ketidakpuasan,

3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan, hindari

menyalahkan pelanggan,

4. Memperkerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati

5. Mengatasi keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggann.

2.3 Kualitas Produk dan Jasa

Kepuasan pelanggan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa.

Kualitas (quality) menurut American Society for Quality Control adalah :

12
 totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannnya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat. Jelas ini adalah definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan.

Berbicara tentang kualitas, ada dikenal dua istilah : kesesuaian

kualitas, dan kinerja (tingkat) kualitas. Pelanggan tidak hanya memperhatikan

kesesuaian kualitas yaitu kesesuaian antara kualitas produk yang dihantarkan

dengan janji kualitas yang dinyatakan; tetapi juga memberikan perhatian

lebih dan menjatuhkan pilihan pada produk dengan kinerja kualitas terbaik,

yaitu produk yang tidak saja memiliki kesesuaian kualitas, tetapi juga yang

tingkat kualitasnya lebih baik bila dibandingkan dengan pesaingnya.

2.3.1 Pengaruh Kualitas

Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas

perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi kualitas, semakin

tinggi tingkat kepuasan pelanggan, dan semakin tinggi pula profitabilitas.

Studi telah memperlihatkan korelasi yang tinggi antara lualitas produk relatif

dengan profitabilitas perusahaan. Perusahaan yang menurunkan biaya terlalu

jauh akan merasakan akibatnya ketika kualitas pengalaman pelanggan

menurun. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan

kepuasan pelanggan.

2.4 Mengembangkan Hubungan Pelanggan

13
 Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan

pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah

meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke

pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan

yang kuat. Ekonomi saat ini didukung pula oleh bisnis informasi. Namun,

informasi itu sendiri tidak selalu menguntungkan karena bisa dijadikan alat

yang cepat dan mudah bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan.

Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan

yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam

hubungan pelanggan mereka.

2.4.1 Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan (CRM-customer relationship

management) adalah proses pengelola informasi rinci tentang pelanggan

perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk

memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kotak pelanggan semua

kejadian dimana pelanggan menghadapi merk dan produk-dari

pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi

biasa.

2.4.2 Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

14
 Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari

basis pelanggan. Perusahaan top meningkatkan nilai basis pelanggan

mereka dengan melaksanakan strategi berikut ini dengan baik :

 Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan

 Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan

 Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “pangsa

dompet (share-of-wallet),” penjualan silang (cross-selling), dan penjualan

keatas (up-selling).

2.4.2 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka

harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari

pelanggan baru. Hal yang dilakukan antara lain : mengembangkan iklan dan

menempatkan iklan tersebut di media yang dapat menjangkau prospek baru,

menghubungi prospek baru yang potensial melaui surat atau telepon, membeli

nama dari pialang daftar, dan lain sebagainya.

2.4.3 Mengurangi Keberalihan

Perusahaan tidak cukup hanya menarik pelanggan baru saja, perusahaan

juga harus mempertahankan mereka dan meningkatkan bisnis. Akan tetapi perlu

disadari bahwa pelanggan yang beralih ke produk atau perusahaan lain akan

tetap terjadi. Ada beberapa kiat untuk mengurangi tingkat keberalihan pelanggan

15
 Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya

 Membedakan tingkat peralihan pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan

yang dapat dikelola dengan lebih baik.

 Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup

pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya yang dibutuhkan untuk

mengurangi tingkat keberalihan. Bila biaya untuk mengurangi tingkat

keberalihan lebih kecil, maka perusahaan harus tetap mengupayakan

mengurangi tingkat keberalihan.

2.4.4 Dinamika Retensi

Berikut ini sejumlah fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan :

 Mengakuisisi pelanggan baru memerlukan sejumlah besar usaha dan biaya

untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan

pemasok lamanya.

 Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun

 Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan

laba sebesar 25% - 85%, tergantung pada jenis industrinya

 Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan

yang dipertahankan akibat adanya peningkatan pembelian, retensi, dan premi

harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani.

2.5 Membangun Loyalitas

16
 Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah

mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran

jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat

harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Sekelompok

peneliti melihat kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat

keuangan, manfaat sosial, atau ikatan struktural.

2.5.1 Berinteraksi Dengan Pelanggan

Mendengarkan pelanggan merupakan suatu hal yang penting dalam

manejemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan penciptakan mekanisme

berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan

umpan balik pelanggan dari lini depan.

2.5.2 Membangun Program Loyalitas

Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan

adalah program frekuensi dan progam pemasaran klub. Program frekuensi (fp-

frequency program) direncanakan untuk memberikan penghargaan kepada

pelanggan yang sering membeli dalam jumlah besar. Program ini dapat

membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan.

2.5.3 Mempersonalisasikan Pemasaran

17
 Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan

pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya,

perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi clien.

2.5.4 Menciptakan Ikatan Institusional

Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau

hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian,

dan persedian. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk bberalih ke pemasok lain

jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi, atau

hilangnya diskon pelanggan setia.

BAB III

18
 KESIMPULAN

 Pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka membentuk ekspektasi nilai yang

bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan

yang mereka anggap nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada pelanggan,

yang didefinisikan sebagai selisih antara total manfaat pelanggan dan total

biaya pelanggan.

 Kepuasan pembeli merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk dan

ekspektasi pembeli. Dengan mengenali bahwa kepuasan yang tinggi

menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi.

 Kehilangan pelangganyang menguntungkan dapat sangat mempengaruhi laba

perusahaan. Biaya menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lipat biaya

mempertahankan pelanggan lama agar tetap gembira. Kunci untuk

mempertahankan pelanggan adalah pemasaran hubungan.

 Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa berdasarkan

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

 Manajemen hubungan pelanggan sering memerlukan pembentukan database

pelanggan dan penggalian data untuk mendeteksi tren, segmen, dan kebutuhan

individual.

19
 Daftar Pustaka

Philip Kotler and Kevin Lane Keller, Marketing Management– 14Th Edition, 2012.

20