PEMASARAN JASA

DESIGNING AND MANAGING SERVICES PROCESS

OLEH:

FADILLAH KURNIA MAHESA 1510521007

IMMAWATI MELIK MAWADDAH 1510521011

KIKI ADEVRILISIA UTAMI 1510521033

MAULIDIA AMERANNISA 1510522049

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ANDALAS

2018
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam pemasaran, kita tahu bahwa produk yang dihasilkan suatu perusahaan bisa
berupa barang (goods) atau jasa (service). Pandangan ini perlu dipahami dengan seksama.
Kita mudah sekali terjebak ke pandangan produk fisik yang terbatas. Kita mengingingkan
bahwa memikirkan suatu produk dari segi kebutuhan yang akan dipuaskan oleh produk itu.
Jika sasaran perusahaan ingin memuaskan kebutuhan pelanggannya, jasa bisa merupakan
sebagian dari produk atau jasa itu sendiri merupakan produknya dan harus disajikan sebagai
bagian dari pemasaran secara total.

Tetapi ketika perekonomian semakin maju dan perusahaan-perusahaan merasa makin

sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya, maka mereka akan semakin
meningkatkan proporsi kegiatan mereka yang difokuskan pada produksi jasa. Jasa merupakan
setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Perusahaan-perusahaan jasa saat ini telat berkembang sangat pesat, dan banyak
diminati layaknya suatu produk yang harus terpenuhi, antara lain jasa dalam bidang sosial,
hukum, ekonomi, maupun jasa dalam kepentingan sehari-hari. Jasa berhubungan dengan
berbagai macam tahapan dan prosesnya, begitu juga dengan pengelolaan jasa itu sendiri.
Semakin bagus tingkat pengelolaan jasa maka semakin tinggi juga nilai yang didapat oleh
konsumen.

1.2 Tujuan Pembelajaran

1. Terbiasa dengan apa yang dapat kita pelajari dari penyusunan diagram alir
(flowchart) jasa dan mengetahui bagaimana diagram alir tersebut digambarkan
2. Menyebutkan perbedaan antara penyusunan diagram alir dan penyusunn cetak
biru (blueprint)
3. Mengembangkan sebuah blueprint untuk proses jasa dengan semua elemen-
elemen yang dibutuhkannya
4. Memhami bagaimana menggunakan pembuktian kegagaan untuk menghindari
titik-titik kegagalan dari suatu proses jasa
5. Mengetahui bagaimana perancangan ulang jasa (service redesign) dapat
membantu memperbaiki kualitas dan produktivitas jasa
6. Terbiasa dengan konsep konsumen jasa sebagai “ko-produsen” dan implikasi
dari perspektif ini
7. Memahami dan mengelola faktor-faktor yan mendorong konsumen untuk
menerima teknologi layanan mandiri atau swalayan baru
8. Mengetahui bagaimana mengelola keraguan konsumen untuk mengubah
periaku mereka dalam proses jasa, mencakup pengadopsian SST
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 MENYUSUN DIAGRAM ALIR PROSES LAYANAN PELANGGAN

Dilihat dari sudut pandang pelanggan, jasa adalah pengalaman seperti menelepon
pusat pelayanan pelanggan atau mengunjungi perpustakaan). Dari perspektif organisasi, jasa
merupakan proses yang haru dirancang dan dikelola untuk menciptakan pengalaman
pelanggan yang diinginkan. Proses menggambarkan metode dan rentetan waktu dimana
sistem operasi jasa bekerja dan merinci bagaimana mereka berkaitan satu sama lain untuk
menciptakan nilai yang dijanjikan kepada pelanggan. Saat jasa menbutuhkan kontak tinggi,
pelanggan menjadi bagian integral dan operasioanl jasa. Proses yang tidak dirancang dengan
baik akan mengganggu pelanggan. Demikian pula, proses yang buruk akan menyulitkan bagi
petugs garis depan untuk mengarahkan mereka ke lebih baik lagi serta meningkatkan resiko
kegagalan jasa.

2.1.1 Flowcharting adalah Alat Sederhana untuk Mendominasikan Proses Jasa

Membuat flowcharting merupakan suatu teknik untuk menampilkan karakteristik dan

tahapan dari langkah-langkah yang terlibat dalam pengantaran jasa kepada pelanggan, serta
memberikan cara yang mudah untuk memahami keseluruhan dari pengalaman jasa
pelanggan. Dengan adanya flowchart, kita mengetahui karakteristik dari suatu jasa. Pemasar
juga perlu menciptakan tawaran jasa di masing-masing elemen yang sesuai satu sama lain
dan saling memperkuat.

Pemasar mengetahui bahwa tujuan dari flowchart ini adalah untuk dapat mmbedakan
antara langkah-langkah dimana pelanggan menggunakan jasa inti atu menggunakan jasa
pendukung atau pelengkap. Flowchart juga membantu untuk memhami karakteristik
keterlibatan pelanggan pengguna jasa berdasarkan empat kategori jasa. Berikut beberapa
skenario masing-masing katergori jasa:
 a. People processing – penerima jasa langsung pada orang dan tindakan jasa terlihat
(menginap di Motel)

Memarkir Check In Menginap di Sarapan Check Out

mobil kamar

Pelayan Sarapan
membersihkan disiapkan
kamar

b. Possession processing – penerima jasa langsung pada benda dan tindakan jasa terihat
(perbaiki pemutaran DVD)

Menuju toko Teknisi Meninggalkan Kembali, (kemudian)

atau kantor memeriksa DVD toko atau mengambil DVD memutar DVD
kantor dan bayar di rumah

Teknisi
memperbaiki
pemutar DVD

c. Mental stimulus processing – penerima jasa langsung pada orang dan tindakan jasa
tidak terlihat (ramalan cuaca)

Menyalakan TV, Menyaksikan Membuat rencana

pilih saluran ramalan cuaca piknik

Mengumpulkan Para ahli Menyajikan

data cuaca menginput data ramalan cuaca
 d. Information processing – penerima jasa langsung pada benda dan tindakan jasa tidak
terlihat (asuransi kesehatan)

Pelajari Melengkapi Perlindungan Berkas polis

Membayar
pilihan formulir asuransi dicetak dan
asuransi dimulai dikirim

Pihak perusahaan dan Informasi

asuransi setuju tentang konsumen
kesepakatan masuk database

2.1.2 Wawasan dari Flowcharting

Peran dari masing-masing jasa berbeda satu sama lain, dua contoh pertama
melihatkan proses fisik dan dua contoh terakhir berbasis informasi. Konsumen membuat
pilihan terlebih dahulu mengenai kualitas jasa berdasarkan tampilan fisik dan sarananya.
Kepercayaan sangat dibutuhkan disini.

2.2 MEMBUAT BLUEPRINTJASA BARU UNTUK MECIPTAKAN

PENGALAMAN YANG BERNILAI DAN OPERASIONAL PERUSAHAAN YANG
PRODUKTIF

Alasan utama untuk merancang jasa baru atau merancang ulang jasa lama dengan
membuat blueprint jasa yang baru. Blueprint berupakan versi yang lebih rumit dari
flowcharting. Bukan hal yang mudah untuk menciptakan jasa, apalagi jasa yang haru
dihantarkan saat itu juga ketika pelanggan berada pada tempat produksi jasa. Agar jasa yang
dirancang dapat memuaskan pelanggan, maka pemasar dan spesialis operasi harus bekerja
sama, maka dari itu sebuah blueprint jasa dapat memberikan gambaran dan bahasa umum
bagi beragam departemen yang terlihat.

Service blueprint ini menunjukkan seperti apa produk tersebut nantinya dan merinci
spesifikasi yang sesuai, karena jasa banyak memiliki sturktur tidak berwujud, dengan
demikian proses jasa sulit untuk divisualisaasikan.

2.2.1 Mengembangkan Service Blueprint

Pertama, perlu untuk mengidentifikasikan semuakegiatan kunci atau utama yang

terlibat dalam pencipataan dan penghantaran jasa, kemudian merinci keterkaitan antara
kegiatan-kegiatan tersebut. Kumpulkan seluruh kegiatan, kemudian bisa lakukan revisi
terhadap beberapa kegiatan yang ada.

Karakteristik utama dari service blueprint adalah bahwa kegiatan terebut

membedakan antara pengalaman pelanggn di depan layar dengan kegiatan pegawai serta
proses pendukung di belakang layar dimana pelanggan tidak dapat melihatnya. Service
blueprint menegaskan interaksi antara pelanggan dan pegawai, serta bagaimana hal ini
didukung oleh kegiatan di depan layar dan sistem. Service bluprint juga dapat memfasilitasi
intergrasi manajemen pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia dalam suatu perusahaan.

Service blueprint memberikan peluang bagi para manajer untuk mengidentifikasikan

titik kegagalan potensial dalm prosesnya, dimana terdapat resiko yang terjadi dan mengurangi
nilai yang didapat konsumen. Service blueprint memberikan deskripsi langkah-langkah
transaksi jasa dan perspektif semua pihak yang terlibat.
 Gambar 1.1 Cetak Biru dari Pengalaman Restoran dengan Pelayanan Penuh

Bagian I – Prolog dan Adegan Awal

Dalam cetak biru diatas, bagian 1 dimulai dengan pelanggan yang memesan meja atau
reservasi melalui telepon. Tindakan ini dapat terjadi beberapa jam atau bahkan beberapa hari
sebelum mengunjungi restoran. Lalu ketika pelanggan tiba di restoran, seorang juru parkir
memarkirkan kendaraan mereka, menitipkan jas di ruang penitipan jas/jaket, dan menikmati
minuman sambil menunggu meja mereka siap. Bagian ini ditutup saat mereka diantar menuju
meja dan duduk disana.

Bagian II – Penghantaran Produk Inti

Pada bagian ini, pelanggan melihat-lihat menu kemudian memesan makanan. Setelah
pelanggan memutuskan makanan yang ingin disantap, mereka memesannya kepada
pramusaji, yang kemudian akan meneruskan pesanan ini ke personel di dapur, bar, dan meja
kasir. Perusahaan harus mempunyai rincian yang mendetail untuk mengidentifikasikan
masing-masing langkah yang ada. Karena jika pelanggan menikmati makanan yang lezat,
dilayani dalam atmosfer yang menyenangkan akan memperkaya pengalaman mereka dalam
mengunjungi restoran ini. Tetapi apabila restoran ini gagal memenuhi ekspektasi pelanggan
selama bagian ini, maka restoran akan mengalami masalah yang serius.

Ada beberapa titik kegagalan potensial, apakah informasi menunya lengkap? Apakah
mudah dipahami? Apakah semua masakan yang ada dalam menu tersedia pada mala mini?
Apakah penjelasan dan saran dari pramusaji diberikan dalam sikap yang ramah dan jelas
kepada pelanggan yang ingin bertanya tentang menu?

Pada bagian ini, pelanggan dapat mengevaluasi bukan saja kualitas makanan dan
minuman, tetapi juga ketepatan waktu saat disajikan dan gaya layanan.

Bagian III – Drama Penutup

Walaupun makanan dan minuman sudah habis, kegiatan di depan dan di belakang
layar masih terjadi. Pada bagian ini, tindakan yang dilakukan sebaiknya dijalankan dengan
baik tanpa cacat, ringkas, dan menyenangkan. Di Amerika Utara dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar ekspektasi pelanggan mungkin berupa hal-hal berikut:

1. Tagihan yang akurat dan mudah dipahami yang diberikan segera setelah pelanggan
memintanya.
2. Pembayaran ditangani dengan sopan dan lancar (menerima semua kartu kredit)
3. Pelanggan diberikan ucapan terima kasih atas kunjungan mereka dan diharapkan
berkunjung kembali
 4. Pelanggan yang berkunjung ke kamar mandi puas karena kondisinya bersih dan
perlengkapannya memadai
5. Jas segera diberikan dari ruang penitipan tanpa tertukar
6. Kendaraan pelanggan saat itu juga menuju pintu utama dalam kondisi yang persis
sama sebelum diparkir, juru parkir berterima kasih kepada pelanggan dan
menyampaikan ucapan selamat malam.

2.2.2 Mengidentifikasi Titik-Titik Kegagalan

Mengelola restoran yang baik merupakan bisnis yang cukup sulit karena mungkin
terdapat kesalahan yang terjadi selama melayani pelanggan. Blue print/cetak biru yang baik
seharusnya menitikberatkan pada kegiatan yang sangat beresiko untuk gagal. Dari gambar
1.1, titik-titik kegagalan yang serius yang mungkin terjadi ditandai dengan “F”. Titik
kegagalan ini meliputi reservasi (apakah pelanggan dapat memesan melalui telepon? Apakah
reservasinya dicatat secara akurat?) dan meja makan (apakah meja tersebut tersedia seperti
yang dijanjikan?)

Karena penghantaran jasa memakan waktu, maka terdapat kemungkinan adanya

keterlambatan diantara tindakan-tindakan tertentu sehingga menyebabkan pelanggan harus
menunggu. Kegiatan yang sering mengalami waktu tunggu seperti ini ditandai dengan “W”
pada cetak biru dalam contoh restoran tersebut. Waktu tunggu yang berlebihan akan
membuat pelanggan merasa kesal dan marah. Dalam praktiknya, setiap langkah dalam proses
tersebut (baik di depan layar maupun di belakang layar) memiliki beberapa potensi kegagalan
dan keterlambatan. Kenyataannya, kegagalan sering kali mengakibatkan keterlambatan,
mencerminkan pesanan yang tidak tersalurkan dengan baik atau waktu yang terlalu lama
dihabiskan untuk memperbaiki kesalahan. Restoran harus berhati-hati dalam melakukan
segala sesuatu untuk pelanggan. Misalnya, makanan dan minuman yang enak dan pelayanan
yang ramah akan membuat pelanggan merasa puas, tetapi saat ingin membayar tagihan,
penyerahan tagihan tersebut membutuhkan waktu yang lama, sehingga hal ini akan merusak
pengalaman bersantap secara keseluruhan hanya karena satu kesalahan.

2.2.3 Pemeriksaan Kegagalan untuk Menghindari Titik-titik Kegagalan dari Suatu

Proses Jasa

Menetapkan Standar dan Target Jasa

 Penyedia jasa sebaiknya merancang standar yang lumayan tinggi bagi masing-masing
langkah untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan; jika tidak memungkinkan, maka
perlu memodifikasi ekspektasi pelanggan. Standar-standar ini dapat mencakup parameter
waktu, naskah layanan atas pengerjaan teknis yang tepat, dan saran-saran lain atas gaya dan
sikap yang pantas.

Suatu standar haruslah dijelaskan dalam pengukuran yang objektif. Performa proses
perlu di monitor berdasarkan standar dan target harus ditentukan. Aspek-aspek yang
memerlukan perhatian manajemen (yakni atribut-atribut yang paling penting bagi pelanggan
dan paling sulit dikelola) sebaiknya menjadi dasar untuk penetapan standar. Standar jasa
didasarkan pada ekspektasi pelanggan, diseimbangkan dengan keputusan kebijakan mengenai
bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan dengan biaya yang efektif. Contohnya, BNI
menetapkan standar melayani nasabah yang berurusan dengan teller dengan waktu lima
menit. Dengan waktu lima menit tersebut, karyawan harus melayani nasabah dengan
pelayanan maksimal dan jika karyawan tersebut melayani nasabah lebih dari lima menit,
maka karyawan tersebut akan mendapat teguran. Hal tersebut merupakan target jasa dari
BNI.

Membedakan antara standar dan target kinerja itu penting karena penggunaan
keduanya dalam mengevaluasi staf, cabang, dan/atau kinerja tim. Pemisahan standar dan
target kinerja menjadi hal yang penting karena tiga alasan. Pertama, standar yang tepat
diinternalisasikan oleh organisasi. Kedua, ketika diimplementasikan dengan baik, pemilik dan
manajer cabang dapat meningkatkan target kinerja secara bertahap supaya beriringan dengan
ekspektasi pelanggan.

2.3 PERANCANGAN ULANG PROSES JASA

Perancangan ulang proses jasa dilakukan bukan karena kurang baik dirancang
sebelumnya tetapi untuk memperbarui proses-proses yang sudah ketinggalan zaman
dibandingkan dengan zaman penuh teknologi seperti sekarang sehingga lebih efisien.

Menelaah blueprint dari jasa yang sudah ada dapat memberikan peluang bagi perbaikan
produk yang mungkin dapat dicapai dengan menyusun kembali penghantaran, menambah
atau menghapus elemen-elemen tertentu, atau memproses jasa sehingga dapat menarik
segmen lain.
2.3.1 Perancangan Ulang Proses Jasa Sebaiknya Memperbaiki Kualitas Maupun
Produktivitas

Manajer yang bertugas dalam proyek perancangan ulang proses jasa sebaiknya
mencari peluang untuk meraih lompatan kuantum, baik dalam produktivitas maupun kualitas
jasa pada saat bersamaan. Perekayasaan ulang cara-cara suatu tugas dilakukan memiliki
potensi besar untuk meningkatkan output, terutama dalam pekerjaan di belakang layar. upaya
perancangan ulang biasanya berfokus dalam meraih pengukuran-pengukuran kerja utama
berikut ini:

1. Berkurangnya jumlah kegagalan

2. Berkurangnya kepuasan pelanggan
3. Berkurangnya waktu siklus dari inisiatif pelanggan pada suatu proses jasa hingga
akhir.
4. Produktivitas yang lebih diperkaya
Perancangan ulang proses jasa meliputi pemulihan, penyusunan ulang, atau substitusi
dari proses jasa. Upaya-upaya ini dapat dikategorikan ke dalam berbagai tipe, antara lain.

 Menghilangkan Langkah-langkah yang Tidak Memahami Nilai

Dalam proses didepan dan dibelakang layar dapat dipersingkat dengan tujuan yang
berfokus pada bagian transaksi jasa yang bermanfaat. sebagai contoh seseorang pelanggan
yang ingin menyewa mobil tidak tertarik dalam mengisi formulir atau pembayaran dan
mengek mobil yang telah dikembalikan. Perancangan ulang jasa merampingkan tugas-tugas
tadi dengan menghilangkan langkah-langkah yang tidak menambah nilai.

 Beralih Pada Swalayan (layanan mandiri)

Produktivitas dan bahkan kualitas jasa yang lebih besar dapat diraih dengan
meningkatkan proses jasa swalayan. Contohnya, Fedlex berhasil mengalihkan lebih dari 50%
transaksinya dari pusat panggilan kesitus webnya, sehingga mengurangi jumlah pegawai
pusat sebanyak 20.000-an orang.

 Mengahantarkan Jasa Langsung

Jenis perancangan ulang seperti ini menghadirkan jasa kepada pelanggan alih-alih
menghadirkan pelanggan keperusahaan jasa. Hal ini sering kali dilakukan untuk meningatkan
kenyamanan bagi pelanggan, sekaligus meningkatkan produktivitas apabila perusahaan
berada dalam lokasi yang mahal. Contohnya, pelanggan ingin menikmati pelayanan body
massage, manicure, dan pedicure pada sebuah ABC Salon & SPA tetapi ingin menikmati
pelayanan tersebut di rumah dengan mendatangkan terapis ke rumah pelanggan.

 Menggabungkan Jasa
Penggabungan jasa melibatkan pengelompokkan berbagai jasa ke dalam satu tawaran,
sehingga berfokus pada segmen pelanggan yang benar-benar jelas. Contohnya di Kota
Padang, terdapat Muslimah Centre yang memiliki segmen untuk wanita muslim dengan
berbagai pelayan seperti Salon & SPA, gym, kolam berenang. Jadi, dalan satu tempat
pelanggan bisa menikmasi ketiga jasa tersebut.
 Merancang Ulang Aspek Fisik dari Proses Jasa
Perancangan ulang aspek fisik suatu jasa berfokus pada elemen yang terlibat dari
suatu proses jasadan meliputi perubahan terhadap fasilitas jasa dan perlengkapan untuk
memperbaiki pengalaman jasa.
IBM menggunakan istilah compentazition untuk menggambarkan dekonstruksi
kegiatan perusahaan kemudian merekonstruksinya menjadi jaring nilai value nets. Dimana
nilai diciptakan oleh bisnis dan pemasok, pembeli dan mitra dengan mengombinasikan dan
memperkaya jasa komponen yang diberikan secara kolektif oleh para pemain bisnis.

2.4 PELANGGAN SEBAGAI KO-PRODUSEN

Cetak biru memebantu merincikan peran pelanggan dalam penghantaran jasa dan
mengidentifikasikan jangkauan kontrak antara pelanggan dan penyedia jasa

2.4.1 Tingkat Partisipasi Pelanggan

Partisipasi pelanggan merujuk pada tindakan dan sumber daya yang di pasok oleh
pelanggan selama produksi dan atau penghantaran jasa, meliputi input mental, fisik, dan
bahkan emosi.

1) Tingkat partisipasi rendah

Denagn tingkat partisipasi yang rendah, pegawai dan sistem melakukan semua tugas.
Produknya cenderung terstandarisasi. Pembayaran mungkin hanya membutuhkan input
pelanggan. Dalam situasi dimana pelanggan datang ketempat produksi jasa, yang diperlukan
adalah kehadiran fisik pelanggan. Contohnya, orang-orang yang menonton konser musik.
Penonton harus hadir untuk menerima layanan hiburan tersebut.

2) Tingkat partisipasi sedang

 Dengan tingkat pasrtisipasi yang sedang, input pelanggan diperlukan untuk membantu
perusahaan dalam menciptkan dan menghantarkan jasa serta memberikan semacam
penyesuaian. Input-input ini dapat mencakup penyediaan informasi, upaya individu atau
bahkan kepemilikan fisik. Contohnya, pelanggan yang ingin memangkas rambut di
barbershop. Pelanggan dapat memilih model yang diinginkan sebelum dipangkas.

3) Tingkat partisipasi tinggi

Dengan tingkat partisipasi yang tinggi, pelanggan secara aktif bekerja bersama
penyedia jasa. Jasa tidak dapat tercipta tanpa partisipasi aktif pelanggan.Contohnya,
mahasiswa langsung menghadiri kelas dan melakukan tanya jawab serta mendapatkan ilmu
dari dosen (penyedia jasa). Contoh lain adalah karyawan yang mengikuti pelatihan yang
diadakan oleh kantor.

2.4.2 Mengurangi Kegagalan Jasa yang Diakibatkan Oleh Pelanggan

Stepehen Tax, Mark Colgate dan David Bowen menemukan bahwa pelanggan
menjadi penyebab sepertiga dari seluruh masalah jasa. Memulihkan diri dari kegagalan
pelanggan. Menurut mereka adalah hal yang sulit tidak heran karena pelanggan dan
perusahaan mungkin memiliki pandangan berbeda terhadap masalahnya.

2.4.3 Pelanggan sebagai Pegawai Parsial

Mengelola pelanggan secara efektif sebagai pegawai parsial merupakan cara lain
untuk meningkatkan kinerja pelanggan dalam proses jasa dan mengurangi kegagalan jasa
yang disebabkan oleh pelanggan, dengan mengikuti langkah strategi pengelolaan sumber
daya manusia berikut:

1. Manajemen sumber daya manusia yang efektif dimulai dengan rekuitmen dan seleksi.
2. Melakukan analisis pekerjaan dari peran pelanggan didalam bisnis.
3. Edukasi dan pelatihan.
4. Memotivasi pelanggan.
5. Menilai kinerja pelanggan secara berkala.
6. Ketika suatu hubungan tidak berjalan dengan baik, mengakhirinya menjadi pilihan
terakhir.

2.5 TEKNOLOGI SWALAYAN

 Bentuk terakhir dari keterlibatan produksi jasa adalah pelanggan melakukan suatu
kegiatan spesifik, dengan menggunakan fasilitas atau sistem yang disediakan oleh penyedia
jasa. Pelanggan dihadapkan pada serangkaian teknologi layanan swalayan (self-service
technologies/SST) yang memungkinkan mereka untuk memproduksi jasa yang bebas dari
keterlibatan pegawai jasa, diantaranya terminal otomatis perbankan, pemindaian dibagian
kasir pasar swalayan, stasiun pengisian bahan bakar.

Banyak perusahaan yang telah mengembangkan strategi yang dirancang untuk

mendorong pelanggan agar melakukan layanan mandiri melalui internet. Mereka berharap
agar pelanggan beralih untuk tidak menggunakan alternatif yang lebih mahal seperti kontak
langsung dengan pegawai, menggunakan perantara seperti pialang dan agen perjalanan.

2.5.1 Faktor Psikologis dalam Layanan Swalayan Pelanggan

Adanya layanan swalayan berdasarkan pada alasan ekonomis, menekankan

peningkatan prodiktivitas dan penghematan biaya yang dihasilkan ketika pelanggan
mengambil-alih tugas yang sebelumnya dilakukan pegawai jasa. Dengan adanya investasi
besar yang dilakukan perusahaan untuk merancang, menerapkan, dan mengelola SST,
penting bagi pemasar jasa untuk memahami bagaimana pelanggan memutuskan antara
menggunakan pilihan SST dan mengandalkan penyedia jasa manusia. Selain bermanfaat
dalam hal waktu dan penghematan biaya, fleksibilitas, kenyamanan lokasi, kendali yang
besar atas penghantaran jasa, dan persepsi penyesuaian dengan kebutuhan yang lebih tinggi,
pelanggan juga mendapatkan kenyamanan, kemudahan, bahkan kejutan positif dari
penggunaan SST ini.

2.5.2 Aspek Apa dari SST yang Menyenangkan atau Mengganggu Pelanggan

Pelanggan menyukai SSt ketika sarana tersebut membantu mereka keluar dari situasi
sulit, sering kali karena mesin SST ditempatkan di lokasi strategis dan mudah dijangkau
setiap saat. Pelanggan juga menyukai SST ketika berkinerja lebih baik dibandingkan dengan
pegawai jasa, sehingga memudahkan pengguna mencari informasi mendetail dan
menyelesaikan transaksi lebih cepat ketimbang interaksi tatap-muka atau telepon.

Namun, pelanggan akan membenci SST jika tidak berfungsi dengan baik. Pengguna
mulai kesal apabila mesin tersebut sedang rusak, PIN mereka tidak diterima, situs web
berjalan lamban, atau nomor pelacak tidak berfungsi.
Manajer sebaiknya menguji SST perusahaan mereka dengan mengajukan pertanyaan
mendasar berikut:

1. Apakah SSTs ini dapat diandalkan?

2. Apakah SSTs lebih baik dari pilihan interpersonal yang lain?
3. Apabila gagal, sistem apa yang tepat untuk mengatasinya?

2.5.3 Mengelola Keengganan Pelanggan untuk Berubah

Meningkatkan partisipasi pelanggan dalam proses jasa atau mengalihkan keseluruhan

proses tersebut menjadi proses swalayan dengan menggunakan SST menuntut perusahaan
untuk mengubah perilaku pelanggan. Cara-cara menangani keengganan pelanggan untuk
berubah terutama apabila inovasinya benar-benar radikal:

1. Membangun kepercayaan konsumen.

2. Memahami kebiasaan dan ekspektasi konsumen.
3. Menguji terlebih dahulu prosedur dan perlengkapannya.
4. Mempublikasikan manfaatnya.
5. Mengajari konsumen untuk menggunakan inovasi dan menguji-cobanya.
6. Memonitor kinerja dan selalu memberikan perbaikan.

Begitu perubahan telah diputuskan, komunikasi pemasaran dapat membantu

mempersiapkan pelanggan untuk mengubah perilaku, menjelaskan alasannya, manfaatnya,
dan apa yang perlu dilakukan pelanggan dimasa mendatang.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Menekankan pentingnya merancang dan mengelola proses jasa, yang mana hal
tersebut menjadi bagian sentral dalam menciptakan produk jasa dan membentuk pengalaman
pelanggan secara signifikan. Mengulas blueprint secara mendalam sebagai sarana efektif
untuk memahami, mendokumentasikan, menganalisis, dan memperbaiki proses jasa. Blue-
Print membantu dalam mengidentifikasi dan mengurangi titik-titik kegagalan dan
memberikan pengetahuan yang penting dalam merancang ulang proses jasa.

Bagian penting dalam perancangan proses jasa adalah mendefenisikan peran apa yang
seharusnya dimainkan pelanggan dalam produksi jasa. Tingkat partisipasi perlu ditentukan,
dan pelanggan perlu dimotivasi dan diajarkan dalam memainkan peran mereka dalam
penghantaran jasa untuk menjamin kepuasan pelanggan dan produktivitas perusahaan.
 DAFTAR PUSTAKA

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, and Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa Manusia,
Teknologi, Strategi. Jilid 1 Edisi Ketujuh. Erlangga: Jakarta.