BAB I

PENDAHULUAN
Latar Belakang dan Identifikasi Masalah

Dalam era globalisasi pada saat ini kemajuan perekonomian di berbagai dunia
terlihat berkembang begitu pesat, Indonesia sendiri merupakan salah satu negara
didunia yang terpengaruh oleh perubahaan keadaan tersebut. Perkembangan
perekonomian khususnya industri jasa berkembang pesat di Indonesia. Salah satu
sektor jasa yang menjadi keunggulan Indonesia adalah industri pariwisata,
Perkembangan industri pariwisata ini sangat menjanjikan dikarenakan indonesia
sendiri memiliki banyak kekayaan alam dan budaya yang beragam yang dapat
digunakan untuk memajukan dan meningkatkan taraf hidup masyarakat dengan
membuka peluang kerja dan mengaktifkan industri-industri seperti cinderamata,
kerajinan tangan, transportasim dan perhotelan.
Hotel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa layanan
penginapan. Semakin banyaknya Hotel yang berdiri di Indonesia secara langsung
maupun tidak langsung akan menimbulkan persaingan diantara bisnis perhotelan yang
ada dan memacu setiap hotel tersebut untuk meningkatkan pelayanan terhadap setiap
para calon tamu, Tujuan utama keberadaaan sebuah hotel adalah untuk dapat
memenuhi kebutuhan konsumen akan tempat penginapan sementara, oleh sebab itu
pihak hotel seoptimal mungkin harus sempurna dalam melayani konsumen.
Persaingan bisnis perhotelan ini berorentasi pada masyarakat atau tamu sebagai
objeknya.
Bali sebagai salah satu kota pariwisata terfavorit di Indonesia, banyak orang
yang senang, nyaman bersinggah, umumnya bisnis perhotelan banyak dinikmati oleh
pengusaha-pengusaha dan penanam saham, wisatawan asing, wisatawan nusantara.
Pelanggan sebagai pihak pertama jasa tentu saja akan dapat menilai kualitas
pelayanan yang di berikan penyedia jasa perhotelan. Jika pelanggan tidak puas, maka
pelanggan tidak akan mengulang memakai jasa perhotelan tersebut pada umumnya,
sehingga kinerja yang dilakukan sangat jauh dari apa yang diharapkan pelanggan.

Hard Rock Hotel Bali merupakan salah satu hotel berbintang terkemuka yang ada di
Bali yang sudah berdiri cukup lama dan masih bertahan dalam situasi perkembangan
ekonomi yang berkembang di bali saat ini dimana banyaknya persaingan hotel-hotel
baru. Oleh karena itu, pada laporan ini akan dibahas hal-hal apa saja yang membuat
Hard Rock Hotel Bali dapat berkembang dan bertahan berdasarkan 9kunci
keberhasilan bisnis jasa sehingga dapat diaplikasikan pada industri sejenis agar dapat
menghadapi persaingan dalam usaha perhotelan.
Pembatasan dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka perumusan masalahnya
adalah sebagai berikut Bagaimanakah penerapan 9 kunci keberhasilan perusahaan
jasa di Hard Rock Hotel Bali, Indonesia?
Tujuan Research Project

Tujuan dari laporan Research Project ini adalah untuk mengevaluasi manfaat 9
kunci keberhasilan perusahaan jasa di Hard Rock Hotel Bali, Indonesia.
Kegunaan Research Project

Adapun kegunaan yang diharapkan melalui pelaksanaan Research Project di

Hard Rock Hotel Bali, Indonesia adalah sebagai berikut:
a. Untuk manajer, laporan Research Project ini berguna untuk menambah bahan
masukan dalam melaksanakan pengambilan keputusan dalam penerapan 9
kunci keberhasilan industri jasa sejenis di Indonesia dan mengetahui apakah
terdapat relevansi anatar 9 kunci keberhasilan industri jasa di Bali, Indonesia
dengan industri jasa sejenis yang ada di Indonesia.
b. Untuk pengembangan ilmu pengetahuan, laporan Research Project ini berguna
untuk menambah masukan bagi pengembangan kurikulum dan meningkatkan
kualitas pengetahuan terutama mengenai 9 kunci keberhasilan suatu
perusahaan jasa dan sebagai acuan dalam memberikan pelajaran kepada
mahasiswa agar lebih terarah dan memiliki gambaran mengenai industri jasa.
2

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Industri Jasa

Industri jasa merupakan industri yang sangat besar dan berkembang dengan
pesat di Indonesia. Perkembangan industri jasa telah merambah ke berbagai bidang,
misalnya bidang perhotelan, pendidikan, hingga jasa medis. Industri jasa perhotelan
merupakan yang paling sering kita jumpai di Indonesia.
Menurut Kotler dan Keller (2006:25) bahwa jasa adalah sebuah aktivitas yang
diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak), dimana di dalamnya
terjadi interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa tetapi tidak berakibat terhadap
suatu kepemilikan. Perubahan kondisi dapat saja terjadi dan produksi jasa bisa saja
berkaitan dengan sebuah produk fisik. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner
(2003) dalam Andreani (2007) bahwa jasa termasuk segala aktivitas ekonomi yang
output nya bukan merupakan produk fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada
saat yang sama dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti
kenyamanan, kesenangan, kegembiraan atau kesehatan) yang biasanya berkaitan
dengan hal-hal tidak tampak/abstrak bagi pembeli jasa.
Selanjutnya Lovelock dan Wirtz (2004:72) menambahkan, aktivitas dalam
proses jasa seringkali tidak kekal dan bersifat abstrak serta umumnya tidak berakibat
terhadap kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Aktivitas jasa ini juga dapat
menciptakan nilai dan perolehan keuntungan bagi pelanggan pada suatu waktu
tertentu dengan adanya perubahan yang diinginkan dan diharapkan oleh penerima
jasa.
Berdasarkan karakteristiknya, Menurut Gronroos (2000) dalam Andreani
(2007), kebanyakan jasa mempunyai tiga karakteristik dasar yang meliputi:
1. Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas (bukan
benda).
2. Untuk taraf tertentu, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan
3

3. Untuk taraf tertentu, pelanggan ikut berpartisipasi dalam proses

produksi jasa.
Sedangkan Kotler dan Keller (2006:375) berpendapat bahwa jasa mempunyai empat
karakteristik:
1. Intangibility yaitu jasa tidak bisa dilihat, dirasakan seperti halnya ketika
mengkonsumsi

produk

fisik

sehingga

tidak

bisa

disajikan

dan

dikomunikasikan setiap saat.

2. Heterogeneity/variability, yaitu jasa diproduksi oleh manusia sehingga tidak
mungkin ada dua buah jasa yang persis sama karena masing-masing
mempunyai permintaan dan pengalaman jasa yang unik
3. Simultaneous production and consumption/inseparability yaitu kebanyakan
jasa dijual lebih dulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
simultan pada saat yang bersamaan. Pada saat aktivitas ini berlangsung ada
interaksi langsung antara penyedia jasa dan pembeli jasa
4. Perishable yaitu jasa tidak dapat disimpan, dijual kembali atau dikembalikan
seperti semula.

2.2. Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa

Perusahaan jasa yang bergerak di industri jasa agar dapat berhasil dan memiliki
tempat untuk diperhatikan konsumen (positioning), perusahaan jasa harus memiliki
perencanaan yang strategis dan menerapkan kunci-kunci keberhasilan dalam bisnis
jasa.

Perusahaan

harus

efektif

dalam

menyusun

strategi

maupun

dalam

mengoperasikannya agar tidak menyebabkan kemunduran bagi perusahaannya.

Terdapat sembilan faktor yang menggerakkan perusahaan jasa sehingga menjadi
sukses dan tetap bertahan dalam kesuksesannya. Keberhasilan bisnis/perusahaan
hospitality dan banyak mendapatkan banyak perhargaan karena keberhasilannya yaitu
dengan melaksanakan sembilan kunci keberhasilan yang terdiri sebagai berikut

Strategic
Focus
Generosity

Brand
Cultivation

Executional
Excellence

Values-Driven LeadershipControl of Destiny

Acting
Small
Trust-Based
Relationship
Investment in Employee Success

Gambar 1
Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa

Kunci pertama: Kepemimpinan yang mengutamakan nilai (Value-driven

Leadership)
Menurut Berry (1999), salah satu ciri kunci keberhasilan bisnis jasa adalah
kepemimpinan yang didasari oleh nilai-nilai yang berlaku di perusahaan, dimana
perusahaan yang berada di bawah kepemimpinan yang mengutamakan nilai
(value-driven leadership) mampu memberikan kewenangan karyawan dengan
bebas dan terarah. Dengan kata lain, lingkungan karyawan dibuat sedemikian rupa
sehingga mempunyai budaya yang sama dimana semua karyawan terbiasa untuk
memutuskan hal-hal penting tanpa meminta petunjuk dari atasan, karena memang
setiap karyawan diberikan kewenangan untuk memutuskan sesuatu dengan tujuan
kepuasan konsumen.

Prinsip kepemimpinn yang mengutamakan nilai merupakan prinsip yang

umumnya telah dijalankan oleh berbagai perusahaan jasa yang berhasil.
Perusahaan jasa yang berhasil memperoleh pelanggan yang loyal adalah
perusahaan yang sangat concern terhadap pelanggannya dengan memberikan nilai
pelanggan yang superior (excellence). Pelayanan yang sangat bagus tidak cukup
bagi pelanggan. Pemimpin perusahaan harus mengupayakan semaksimal mungkin
agar semua karyawan memahami hal ini dengan baik, tidak hanya pada jajaran
operasionalnya saja, tetapi hingga pada level manajemen puncak. Semua karyawan
harus terbiasa memutuskan hal-hal penting tanpa meminta petunjuk dari
atasan/pimpinan,

karena

memang

mereka

diberikan

kewenangan

untuk

memutuskan sesuatu yang sulit sekali pun, demi kepuasan pelanggan.

Kunci kedua: Fokus pada strategi (Strategic focus)
Fokus pada strategi sebagaimana halnya dengan kunci keberhasilan yang
pertama bahwa perusahaan yang berhasil dalam menerapkan kunci ini adalah
perusahaan yang hanya melayani sekelompok konsumen atau hanya melayani satu
kebutuhan konsumen. Dalam hal ini, perusahaan harus lebih mengutamakan
kebutuhan pelanggan dan bukan pada produk. Perusahaan harus memfokuskan
semua perhatiannya untuk melayani kebutuhan pelanggan yang tidak disediakan
oleh pesaing.
Strategi ini berarti bahwa perusahaan memilih target pasar teretentu dan fokus
untuk melayani target pasar yang telah dipilihnya. Fokus bertahan untuk
meningkatkan kemampuan dan selalu berusaha mencari cara yang sulit untuk
diitiru pesaing. Fokus pada strategi ini meliputi empat hal, yaitu (1) lebih
mengutamakan kebutuhan konsumen daripada produk, (2) fokus melayani
kebutuhan konsumen yang tidak disediakan pesaing atau perusahaan lain, (3)
melayani konsumen dengan pelayanan ynag berkualitas prima, dan (4) berfokus
pada strategi inti yang benar.
Pelayanan harus berbeda dengan perusahaan-perusahaan yang ada. Konsumen
atau pelanggannya akan menilai bahwa perusahaan telah melayani konsumennya
dengan pelayanan yang berkualitas prima. Perusahaan memberikan pelayanan
tidak hanya sekedar melayani sebuah kebuituhan, tetapi juga berusaha untuk
berbuat yang terbaik dan sulit untuk ditiru. Selain itu, fokus pada strategi bertujuan

untuk mengonsentrasikan diri agar sulit dimasuki perusahaan pesaing sehingga

berusahaan bersaing dengan seefektif mungkin.
Kunci ketiga: Penerapan rencana yang istimewa (Executional excellence)
Suatu perusahaan yang bergerak dalam jasa adalah perusahaan yang mampu
mempertahankan keberhaslannya karena menawarkan suatu pengalaman yang luar
biasa kepada pelanggannya. Setiap sen uang yang dibayarkan telah memberikan
nilai yang sangat berharga, termasuk mempekerjakan karyawan dengan kualitas di
atas rata-rata sehingga bertanggung jawab terhadap pelaksanaan startegi,
merupakan salah satu cara yang baik. Strategi yang sangat bagus saja belum cukup,
tanpa pelaksanaan atau penerapan rencana yang istimewa. Apa yang dirasakan
konsumen adalah pengalamannya, bukan apa yang direncanakan perusahaan.
Suatau pelaksanaan yang baik saja akan mudah ditiru pesaing. Sebaliknya,
pelaksanaan yang istimewa sulit ditiru, dan inilah yang membuat perusahaan
berhasil bertahan dalam kesuksesannya.
Kunci keempat: Pengendalian diri (Control of destiny)
Faktor kunci lainnya untuk bisa mempertahankan keberhasilan adalah mampu
mengontrol diri dengan bertindak secara independen. Langkah pertama yang harus
dijalankan adalah mengusahakan agar perusahaan selalu lebih dikenal oleh
konsumen, baik karena keunikannya maupun karena penawaran-penawaran lain
yang diberikan sangat bernilai, bermanfaat bagi konsumen, sangat berbeda dan
lebih baik jika dibandingkan yang ditawarkan oleh pesaing. Berusaha selalu untuk
tidak meniru, dan selalu berfikir untuk membuat sesuatu yang baru merupakan
kunci untuk bisa mengontrol diri. Semua faktor kunci dalam mempertahankan
keberhasilan, seperti nilai (values), kepemimpinan (leadership), dan fokus pada
strategi yang kuat, berperan dalam keberhasilan pengendalian diri (control of
destiny).
Kunci kelima: Hubungan berdasarkan/berbasis Kepercayaan (Trust-based
relationship)
Kunci selanjutnya dalam mempertahankan keberhasilan adalah hubungan
yang dibina berdasarkan kepercayaan. Hubungan baik yang tercipta merupakan

faktor yang sangat penting, karena ini merupakan rantai untuk masa depan, baik
konsumen yang akan datang, karyawan, maupun pihak-piihak lain.
Kepercayaan (trust) penting artinya, karena tidak mungkin membina suatu
hubungan jangka panjang yang baik apabila tidak ada rasa saling mempercayai
antara konsumen dan perusahaan. Karena perusahaan jasa umumnya menjual janji
(promise) yang secara fisik tidak dapat dilihat, dimana konsumen tidak dapat
menilai jasa tersebut sebelum dia sendiri mengalaminya, kepercayaan ini
merupakan salah satu faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang yang
menciptakan hubungan berdasarkan kepercayaan (trust based relationship).
Kunci keenam: Investasi dalam bidng sumber daya manusia (Investment in
employee success)
Perusahaan yang tidak berhasil dalam mengelola SDM seirng kali memicu
terjadinya keluar masuk karyawan (labor turn-over) yang tinggi. Hal ini sangat
merugikan perusahaan karena harus mendidik lagi karyawan baru, waktu untuk
penyesuaian, dan akan mengganggu kelancaran proses produksi atau kelancaran
kegiatan-kegiatan lainnya. Selain dari kerugian-kerugian tersebut, tingginya tingkat
turn-over mencerminkan ketidakpuasan karyawan terhadap pekerjaan atau
lingkungan pekerjaannya. Hal tersebut secara langsung akan mempengaruhi
produktivitas kerja mereka atau akan mengurangi nilai kualitas jasa, yang akhirnya
akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Jasa merupakan suatu proses (atau sektor bisnis) yang melibatkan konsumen
dan karyawan dalam suatu hubungan yang sangat erat. Oleh karena itu,
perusahaan-perusahaan (khususnya perusahaan jasa) yang berhasil umumnya
melakukan investasi yang cukup besar pada bidang SDM-nya. Investasi ini
meliputi penyediaan

infrastruktur, peralatan canggih yang dibutuhkan untuk

melaksanakan pekerjaan, biaya perekrutan yang efektif. Selain itu, pola insentif
finansial juga bisa digunakan agar dapat memotivasi karyawan untuk bekerja lebih
semangat (Jasfar, 2005).
Dengan

demikian,

perusahaan

jasa

yang

mampu

bertahan

dalam

kesuksesannya akan melakukan investasi yang cukup besar dalam bidang SDMnya, melaui seleksi sumber daya manusia yang ketat (strong beginnings), program

pelatihan yang berkesinambungan (continuous learning), serta penanaman sikap

dan perilaku rasa memiliki (ownership attitudes).
Kunci ketujuh: Bertindak sebagai perusahaan kecil (Acting small)
Bertindak sebagai perusahaan kecil (acting small) adalah bertindak atau
melayani konsumen secara cepat, fleksibel, cepat tanggap, dan dengan cara yang
sangat pribadi, sebagaimana yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kecil
yang baru tumbuh dan mengenal dengan baik seluruh konsumennya.
Bagi perusahaan yang sudah terbiasa dari awal memiliki nilai-nilai budaya
organisasi yang baik dan terus dijaga, tidaklah sulit bagi mereka menerapkan
perilaku acting small. Apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang
terlanjur besar, tetapi harus tetap bertindak sebagai perusahaan kecil adalah
dengan menggabungkan beberapa kunci keberhasilan yang telah dikemukakan
sebelumnya, seperti memimpin dengan nilai-nilai budaya yang baik, selalu
menjalankan (menemukan) hal-hal yang baru (innovative structure), pengunaan
teknologi yang canggih dalam hubungan konsumen atau karyawan (customer and
employee-focused information technology), serta perilaku memiliki (ownership
attitudes).
Kunci kedelapan: Pengembangan merek (Brand Cultivation)
Pengembangan merek (brand cultivation) merupakan suatu alat yang paling
penting pada perusahaan jasa, karena perusahaan yanhg mempunyai kesan merek
yang kuat (strong brand image) akan menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen
yang kuat terhadap suatu perusahaan. Karakteristik jasa yang tidak dapat dilihat,
menajdikan kepercayaan konsummen merupakan faktor kunci dalam membina
hubungan jangka panjang. Merek yang kuat akanmengurangi resiko yang mungkin
timbul karena menilai jasa sangat sulit dilakukan sebelum konsumen melakukan
pembelian atau menggunakan jasa.
Untuk menanamkan kesan merek pada sektor/industri jasa, Berry (1999)
membuat suatu model yang disebut Service Brand Building Model. Pada model
tersebut Berry (1999) memnghubungkan lima komponen, yaitu (1) compnys
presented brand, (2) brand awareness, (3) brand meaning, (4) customer experience,
dan (5) brand equity. Perusahaan yang mempunyai brand equity yang kuat berarti

mempunyai sesuatu yang sangat bernilai atau berharga dimata konsumennya.

Brand awarness adalah kemampuan pelanggan untuk mengenal dan mengingat
merek apabila disediakan suatu petunjuk atau kunci tertentu. Brand meaning
adalah persepsi pelanggan terhadap pentingnya merek suatu barang dan apa saja
yang terkait dengan barang dan jasa tersebut (Jasfar, 1999).
Perusahaan dengan kesan merek yang kuat akan menumbuhkan rasa kepercayaan
konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Merek utama perusahaan jasa
adalah perusahaan itu sendiri, dimana perusahaan perlu menanamkan kesan baik
kepada konsumen pada saat jasa itu disampaikan. Perusahaan jasa yang memiliki
brand equity yang kuat berarti mempunyai sesuatu yang sangat bernilai atau
berharga dimata konsumennya. Hal ini dapat membentuk kekuatan bersaing yang
ampuh. Perusahaan jasa yang dapat meningkatkan brand awarness atau brand
meaning-nya setiap saat dan pengalaman untuk selalu meningkatkan kepuasaan
konsumennya akan menciptakan suatu alat yang ampuh untuk promosi melaui
word of mouth (dari konsumennya sendiri).
Kunci kesembilan: Kedermawanan (Generosity)
Suatu perusahaan harus memperhatikan lingkungan sosial dimana perusahaan
itu berada, agar tujuannya memperoleh laba melalui kepuasan konsumen dapat
dipertahankan dalam jangka waktu yang panjang. Apabila konsumen dan
perusahaan puas, sedangkan masyarakat sekitarnya tidak merasakan manfaat sama
sekali, perusahaan tidak akan bisa bertahan lama.
Falsafah/konsep tanggung jawab sosial (social responsibility concept)
menjelaskan bahwa keberadaan perusahaan akan semakin kuat di mata konsumen
apabila perusahaan selalu memperhatikan lingkungannya dan membantu
masyarakat dimana perusahaan itu berada. Perhatian ini tidak hanya berupa
mempekerjakan sebagian masyarakat di sekitar perusahaan, tetapi juga
memberikan sumbangan dalam bentuk financial, bahan makanan apabila
masyarakat ditimpa musibah, menunjang perkembangan pendidikan, dan
mengebangkan lembaga-lembaga keagamaan yang ada dalam masyarakat. Konsep
ini dikenal juga scara luas sebagai tanggung jawab sosial perusahaan (corporate
social responsibility-CSR).

10

Kedermawanan (generosity) tidak hanya merupakan suatu produk perusahaan

yang sanga menunjang keberhasilan, tetapi tergolong masukan perusahaan.
Perusahaan

yang

memperhatikan

kesejahteraan

masyarakat

akan

lebih

mendapatkan perhatian dan kepercayaan dari masyarakat, termasuk konsumen,

karena mereka yakin bahwa perusahaan tidak hanya semata-mata mencari
keuntungan untuk perusahaan itu sendiri, melainkan mengembalikan sebagian
keuntungan untuk membantu masyarakat.
Sudah tidak diragukan lagi bahwa membuat suatu perusahaan menjadi sukses
merupakan suatu tugas yang sangat berat, tetapi untuk dapat mempertahankan
keberhasilan, justru lebih sukar lagi. Jasa adalah kinerja (performance) sehingga
untuk mempertahankan kinerja dibutuhkan seluruh energi, komitmen, keahlian,
dan ilmu pengetahuan. Hari demi hari, minggu demi minggu, bulan demi bulan,
tahun demi tahun, terutama pada saat organisasi semakin tumbuh dengan
kerumitan yang semakin meningkat. Semakin besar keterlibatan personel dalam
menciptakan nilai-nilai berharga bagi konsumen dengan lebih mengutamakan
peranan tenaga kerja manusia daripada faktor produksi lainnya.

11

BAB III
METODOLOGI
Metodologi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu

suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek dengan tujuan
membuat deskriptif, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat
mengenai fakta-fakta atau fenomena yang diselidiki.
Masalah-masalah yang diamati dan diselidiki memungkinkan penelitian
deskriptif memiliki metode yang mengarah pada studi komparatif dan bisa juga
menjadi suatu studi korelasional satu unsur dengan unsur lainnya. Pada umumnya
kegiatan penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data, analisis data, interpretasi
data, serta diakhiri dengan kesimpulan yang didasarkan pada penganalisisan data
tersebut. Metode deskriptif kualitatif yang dilakukan pada penelitian ini digunakan
untuk mengamati usaha Hard Rock Hotel Bali, Indonesia dalam kaitannya dengan 9
kunci keberhasilan bisnis jasa pada bisnis jasa hotel tersebut.

Gambaran Umum Perusahaan

Hard Rock Hotel Bali adalah Hard Rock Hotel pertama yang didirikan di Asia,
terletak tepat di depan pantai Kuta Bali di Jalan Pantai, Banjar Pande Mas, Kuta, Bali,
Indonesia tepat di pusat kawasan hiburan dan tempat perbelanjaan. Hard Rock Hotel
Bali memiliki 418 kamar yang cocok yang mencerminkan kejayaan dari era Rock N
Roll, dengan fasilitas hotel dan pelayanan yang disediakan untuk menjamin kepuasan
tamu selama menginap disana. Desain dan konsep hotel berfokus pada Hard Rock
Experiences dengan lukisan, memorabilia, dan ikon yang menghiasi dinding,
mencerminkan perubahan yang mengubah sejarah musik, seni dan fashion,
12

memperingati artis artis dari era tahun 50 sampai pada era tahun 90. Dari anak kecil
sampai orang dewasa, dan juga dengan berbagai macam fasilitas termasuk kolam
renang terbesar di Bali dan Centerstage yang menampilkan Live Band setiap
malamnya yang juga dapat digunakan sebagai lobi.
Dengan semangat yang tiada habisnya, kreatifitas dan kualitas servis yang
tidak tertandingi, Hard Rock Hotel Bali adalah tempat dimana anda bisa merasakan
suasana rock and roll sepanjang waktu. Apabila anda seorang penggemar musik, anda
bisa mencoba keahlian olah vocal anda di studio rekaman Boom Box di Hard Rock
Hotel Bali. Liburan yang seru tidak hanya untuk orang dewasa! Rocker cilik dapat
menikmati fasilitas seperti Lil Rock kids club, Tabu teens club dan aktivitas Olympic
game mini di kolam renang utama.
Untuk penggemar fitness dan rekreasi, Hard Rock Hotel Bali adalah tempat yang
paling tepat untuk anda. Manjakan tubuh anda di kolam renang terbesar di Bali, atau
nikmati perawatan terapi tubuh di Rock Spa, atau panjatlah dinding rock climbing
setinggi 5 meter yang terdapat di samping kolam renang kami. Nikmati rutinitas
berolahraga dengan berlatih di fasilitas fitness kami yang di lengkapi dengan sauna
dan ruangan steam.
Dengan berbagai macam pilihan makanan, anda bisa menikmati berbagai macam jenis
santapan yang berbeda beda yang terdapat pada masing masing restoran kami.
Untuk mengadakan pertemuan di Bali, anda bisa membicarakan strategi perusahaan
anda, ataupun merancang acara di ruang pertemuan dan ruangan konferensi yang
terdapat di Hard Rock Hotel Bali. Balroom kami bahkan bisa memuat sampai
sebanyak 400 orang tamu.
1. Kamar
Setiap kamar dilengkapi dengan fitur-fitur kamar:
o Kamar yang luas dengan desain kontemporer lengkap dengan Hard
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Rock Memorabilia.
Konfigurasi kamar double maupun single.
AC yang dapat dikontrol secara individual.
Safety Box.
Kunci kamar elektronik.
Kamar mandi dan mesin pengering rambut.
Fasilitas mesin untuk membuat kopi dan teh.
Mini bar.
TV dengan sambungan satelit Internasional.
IDD Telepon.
13

o WIFI Internet access.

o CD player
o Sandal untuk di kamar.
Jenis-jenis kamar di Hard Rock Hotel Bali terbagi menjadi:

Deluxe room
Kamar Deluxe memiliki dua tempat tidur berukuran Queen atau satu
tempat tidur berukuran King dengan dua sofa permanen yang ideal
digunakan untuk bersantai, atau bisa berfungsi sebagai tempat tidur
tambahan untuk anak-anak.

Deluxe courtyard room

Kamar-kamar Deluxe ini terletak di lantai dasar dan mempunyai akses
langsung ke taman dan family courtyard, berdekatan dengan Lil' Rock
Kids Club, dengan pilihan dua tempat tidur ukuran Queen atau satu tempat
tidur ukuran King dengan dua sofa permanen yang ideal digunakan untuk
bersantai, atau bisa berfungsi sebagai tempat tidur tambahan untuk anakanak dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

Deluxe premium room

Kamar Deluxe Premium terletak di sekitar chill out pool yang tenang.

14

Setiap fitur kamar Deluxe Premium memiliki dua tempat tidur berukuran
Queen atau satu tempat tidur berukuran King dengan dua sofa permanen
yang ideal digunakan untuk bersantai, atau bisa berfungsi sebagai tempat
tidur tambahan untuk anak-anak (bukan untuk orang dewasa). Kamar ini
dapat menampung paling banyak 2 orang dewasa dan 2 orang anak anak.
Semua tamu yang menginap di kamar Deluxe Premium dapat menikmati
fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown service setiap
malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan
tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani
waktu bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

Loft room
Loft Room terletak di lantai 4 dan memiliki 3 buah tempat tidur berukuran
Queen, dua buah di tingkat bawah dan satu di tingkat atas. Sangat ideal
untuk keluarga dengan anak-anak remaja, atau 3 teman yang bepergian
bersama-sama. Kamar ini dapat menampung paling banyak 3 orang
dewasa dan 3 orang anak anak. Semua tamu yang menginap di kamar Loft
dapat menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown
service setiap malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang
dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan musik
yang akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan
NESPRESSO Pixie.

15

Deluxe suite
Sebuah kamar suite yang menampilkan satu kamar tidur utama yang
mewah, kamar mandi en-suite yang mewah, ruang tamu dengan dua sofa
(yang ideal untuk anak-anak), kamar mandi tambahan, meja makan, TV
LCD dan mini HiFi. Suite ini terletak di sekitar chill out pool yang tenang.
Sebuah kamar Deluxe Premium Queen yang terhubung dengan suite ini
tersedia dengan biaya tambahan. Kamar ini dapat menampung paling
banyak 2 orang dewasa dan 2 orang anak anak. Semua tamu yang
menginap di kamar Deluxe Suite dapat menikmati fasilitas internet
nirkabel secara cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat
menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la
cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda
dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

16

Kids suite
Sebuah kamar suite yang menampilkan satu kamar tidur utama yang
mewah, kamar mandi en-suite yang mewah lengkap dengan bathtub,
shower dan WC, ruang tamu dengan dua sofa (yang ideal untuk anakanak) dan tambahan suite untuk anak anak (ideal untuk anak anak usia
dibawah 12 tahun) yang dilengkapi dengan Play Station 3 dan hiburan
untuk anak anak yang lainnya, toilet untuk anak anak, meja makan, TV
LCD dan mini HiFi. Suite ini terletak di sekitar chill out pool yang tenang.
Sebuah kamar Deluxe Premium Queen yang terhubung dengan suite ini,
tersedia dengan tambahan biaya. Kamar ini dapat menampung paling
banyak 2 orang dewasa dan 2 orang anak anak. Semua tamu yang
menginap di kamar Kids Suite dapat menikmati fasilitas internet nirkabel
secara cuma cuma, turndown service setiap malam dan dapat
menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la
cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda,
dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

17

Luxury suite
Sebuah suite mewah yang memiliki sebuah kamar tidur utama dengan
kamar mandi en-suite yang mewah, bak mandi, mantel mandi dan sebuah
lemari pakaian. Kamar ini juga memiliki ruang tamu yang dilengkapi
dengan fasilitas home theater, TV LCD dengan mini HiFi, ruang makan,
dapur, dan kamar mandi tambahan. Sebuah kamar Deluxe Premium King
yang terhubung dengan suite ini tersedia dengan biaya tambahan. Kamar
ini dapat menampung paling banyak 2 orang dewasa. Semua tamu yang
menginap di kamar Kids Suite dapat menikmati fasilitas internet nirkabel
secara cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat
menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la
cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda
dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

18

Luxury kids suite

Sebuah suite mewah dengan satu kamar tidur utama yang dilengkapi
dengan tempat tidurdengan ukuran king size, kamar mandi mewah dengan
perlengkapan mandi yang meliputisoaking tub, bathrobes and a walk-in
wardrobe. Luxury suite ini juga dilengkapi dengan suitetambahan untuk
anak anak (ideal untuk anak berusia dibawah 12 tahun) yang
dilengkapidengan Play Station 3 and hiburan anak lainya serta fasilitas
toilet untuk anak anak. Ruangkeluarga dilengkapi dengan home teater,
LCD TVs, mini HIFI, ruang makan dan toilet anak yangterletak terpisah.
Idealnya kamar ini berkapasitas untuk 2 dewasa dan 2 anak anak.
Kamardeluxe premium (connecting) juga tersedia dengan biaya tambahan.
Untuk anda yang menginapdi Luxury Kids Suite dapat menikmati Free
WIFI yang tidak terbatas, nightly turndown servicedan secara ekslusif
dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan cabana style
daybeds dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

King suite
Presidential suite yang luas yang diperuntukkan bagi para The King ini
menawarkan kamar tidur utama dengan kamar mandi en-suite yang
mewah, mantel mandi dan sebuah Lemari Pakaian, sebuah ruang keluarga

19

yang dilengkapi dengan sebuah sofa berukuran King, ruang tamu lengkap
dengan fasilitas home theater, LCD TV, ruang makan, dapur, dan kamar
mandi tambahan. Di kamar ini juga terdapat dua teras besar yang ideal
untuk bersantai. Sebuah kamar Deluxe Premium King yang terhubung
dengan suite ini tersedia dengan biaya tambahan. Kamar ini dapat
menampung paling banyak 4 orang dewasa. Semua tamu yang menginap
di kamar Kids Suite dapat menikmati fasilitas internet nirkabel secara
cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat menggunakan Chill
Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus,
dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat
kopi instan NESPRESSO Pixie.

20

2. Restaurant dan Hiburan

Hard Rock Cafe Bali
Hard Rock Caf menyajikan pertunjukan live band dan hamburger besar
setiap harinya. Buka setiap hari dari jam 11.30 a.m. sampai jam 2.00 a.m.

hari Sabtu dan Minggu sampai jam 3.00 a.m

Starz diner
Restoran yang bertemakan hip-all day dining dan bernuansa Rock N Roll
ini terletak di lantai tiga Hard Rock Hotel Bali dan menyajikan rasa Asia

yang klasik dan kontemporer.

Splash bistro
Di Splash Bistro anda dapat bersantap ala al fresco, menikmati pizza yang
dibakar di panggangan kayu, menikmati berbagai pilihan menu pasta atau
cocktail sambil menyaksikan berbagai kegiatan air yang seru dari tepi
kolam renang. Aerobik air dan voli pantai membuat Beach Club Pool

menjadi tempat hiburan terheboh di Bali!

HRBC Deli
Hard Rock Beach Club Deli memiliki gaya khas New York dengan

berbagai hidangan pilihan.

The shack
The Shack Bar yang terletak di ujung sebelah barat Sand Island, menjadi
satu dengan kolam renang terbesar di Bali. Permainan Volley pantai dan

koktil adalah menu special setiap harinya

Centerstage
'Centerstage' adalah tempat hiburan terbaik di Bali, yang terletak di tengah
hotel dan juga digunakan sebagai lobby, bar bahkan sebuah museum
memorabilia yang dilengkapi dengan system audio visual sebesar 100.000
watt dan seharga 1 juta dollar. Centerstage buka dari 10:00 - 11:30, dengan
menampilan pertunjukan live bang setiap harinya.

3. Fasilitas

21

Rock Spa
Melakukan berbagai macam kegiatan yang menyenangkan, bahkan
seorang rocker sekalipun membutuhkan waktu bersantai sejenak. Terletak
berseberangan tak jauh dari laut, Rock Spa menawarkan berbagai terapi
dan perawatan tubuh untuk mengembalikan dan menyeimbangkan pikiran,
tubuh dan jiwa anda agar dapat melakukan berbagai kegiatan menantang di

sepanjang malam. Beroperasi dari jam 09.00 am 10.00 pm

Kolam renang
Kolam Renang Hard Rock Hotel Bali adalah kolam renang terbesar di
Bali. Tamu dapat berjemur, bermain voli pantai, ataupun menyaksikan
pertunjukan yang ditampilkan di atas panggung yang semuanya terdapat di
Sand Island yang unik.
Di area kolam renang terdapat 22 cabana yang di dalamnya terdapat meja,
kursi-kursi dan sofa yang bisa anda gunakan untuk tempat beristirahat
yang sangat ideal dan menikmati makanan dan minuman yang dipesan di
Splash Bistro.

Lil rock kids club

Lil Rock Kids Club akan memberikan anak anda aktifitas dan berbagai
permainan yang menyenangkan seperti menyusun Lego, bermain Doh,

menari tarian Bali, ataupun permainan mencari harta karun

Pusat kebugaran
Pusat kebugaran kami menawarkan alat olahraga yang lengkap, kamar
sauna dan uap, kolam panas dan dingin, yang dapat digunakan oleh
seluruh tamu hotel untuk membuat kondisi anda selalu segar selama
liburan anda di Bali

22

Panjat tebing
Hard Rock Hotel Bali menawarkan fasilitas Rock Climbing Wall setinggi
5 meter dengan 3 tingkat kesulitan yang berbeda yang terletak di area

kolam renang dengan instruktur yang sudah terlatih dan berpengalaman.

Shopaholica.
Rock ShopRock Shop di Hard Rock Hotel menjual berbagai pilihan
pakaiandengan desain Hard Rock, souvenir, hadiah dan aksesoris
funky.Dengan lebih dari 200

item yang beragam, dari aksesori

sampaihadiah.
Rock Shop TooTerletak di level lobi hotel, Rock Shop Too menyediakan
HardRock Hotel merchandise, pernak-pernik, majalah, souvenir lokaldan

kostum untuk berselancar.

Rock Royalty
Di Hard Rock Hotel Bali, semua orang mendapatkan perlakuan bagai
seorang bintang Rock. Rock Royalty program membawa perlakuan ke
level yang lebih tinggi dengan sarapan pagi yang tenang dan jamuan the di
sore hari, diikuti canap dan cocktail di malam hari di sisi kolam renang.

4. Entertainment
Kalender event
Rewind
Centerstage
Hard Rock Radio Bali
Boom Box Recording Studio
Rockin Activities
5. Meeting, and media room
MICE
Hard Rock Hotel Bali mencoba memenuhi kebutuhan semua jenis
acara pertemuan dan menawarkan kesempatan kepada para peserta
pertemuan untuk menikmati kultur Hard Rock yang sesungguhnya.

23

Mereka memiliki ruangan-ruangan andalan Banquet Hall. Hard Rock

Hotel Bali menyediakan paket-paket MICE yang dijargonkan "Where
Rockers Meet and Meeting s Rock!!" dengan beberapa fasilitas
Banquet, yaitu:
`

Wall of Fame
Terletak di lantai 4, ideal sebagai tempat rehat setelah mengadakan
acara di Banquet Hall. Dengan nama nama musisi di ukir dalam
dinding kaca. Nama musisi yang sudah meninggal dunia di tandai
dengan symbol bunga di akhir nama mereka.
Hall of Fame
Terletak di lantai 4, ruangan ini bisa dibuat menjadi dua ruangan
dengan menggunakan partisi pemisah ruangan.
Graceland
Terletak di lantai 4. Tempat ini adalah tempat tinggalnya raja dan
legenda music pop Elvis Presley. Dihiasi dengan benda-benda
peninggalan dari sang Raja.
Neverland
Terletak di lantai 4. Tempat ini adalah tempat tinggalnya raja dan
legenda music pop Elvis Presley. Dihiasi dengan benda-benda
peninggalan dari sang Raja.
Abbey Road
Terletak di lantai 4. Tempat studio rekaman dari band legendaris The
Beatles. Dihiasi dengan benda-benda peninggalan dari The Beatles.
Paisley Park
Terletak di lantai 4. Tempat ini untuk mengenang studio rekaman
Prince si musisi jenius. Tempat ini juga dihiasi dengan benda-benda
peninggalan Prince
The Fillmore
Terletak di lantai 3. Dinamakan dengan nama tempat konser di kota
San Fransisco. Tempat ini memiliki area outdoor yang luas untuk rehat
dari pertemuan, ataupun untuk makan a la buffet.

24

Wedding
Hard Rock Hotel Bali akan mengubah sebuah komitmen seumur hidup
ini menjadi Pernikahan ala Hard Rock, sebuah pernikahan dengan
konsep ala Rocker dimana mengubah acara pernikahan yang
konvensional menjadi sebuah pernikahan yang akan dikenang seumur
hidup. Konsep pernikahan dapat diatur mau sebagai pernikahan indoor
atau pun outdoor. Ciri khas dari konsep pernikahan disini adalah kue
pengantin dengan bentuk gitar dan bangunan tradisional Bali sebagai
penyemaraknya.
Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
melakukan observasi Hard Rock Hotel Bali, Indonesia dan wawancara dengan pihak
marketing Hard Rock Hotel Bali, Indonesia. Selain itu data juga dikumpulkan melalui
web Hard Rock Hotel Bali, Indonesia sendiri di http://bali.hardrockhotels.net

Analisis Data
Pengamatan yang diterima ini menggunakan analisa deskriptif yang merupakan
perbandingan antara pelaksanaan yang dilakukan di hotel tersebut dan teori yang
berkaitan melalui evaluasi yang kemudian dibuat menjadi service research project
report.

25

BAB IV
TEMUAN

Berdasarkan penelitian deskriptif yang telah dilakukan, diketahui beberapa hal

yang menjadi kunci sukses bisnis Hard Rock Hotel Bali, antara lain:
Kunci pertama: Kepemimpinan yang mengutamakan nilai (Value-driven
Leadership)
Semua karyawan harus terbiasa memutuskan hal-hal penting tanpa meminta
petunjuk dari atasan/pimpinan, karena memang mereka diberikan kewenangan
untuk memutuskan sesuatu yang sulit sekali pun, demi kepuasan pelanggan. Pada
saat melakukan kunjungan ke Hard Rock Bali, kami diberikan informasi yang
sangat jelas dan sangat membantu. Para karyawan umumnya berasal dari karyawan
fresh graduate tetapi ada juga karyawan yang memulai karir nya dari nol seperti
cleaning service yang sekarang bisa menjadi manager dikarenakan karyawan
tersebut mendapat promosi jabatan dan loyal terhadap perusahaan yang sudah
hampir 27 tahun. Di Hard rock karyawan diajarkan learning by doing, ditanamkan
skill dan nilai-nilai perusahaan yang secara tidak langsung menjadikan karyawan
tersebut mampu mengambil keputusan dan bertindak untuk memberikan yang
terbaik untuk tamu.
Kunci kedua: Fokus pada strategi (Strategic focus)
Fokus dari usaha Hard Rock Bali adalah menjadi perusahaan terbaik di
perhotelan dengan mempelajarinya terus-menerus tanpa berhenti berkreatifitas,
berinovasi,

meningkatkan

kesadaran

profesional,

kualifikasi,

menciptakan

26

meningkatnya kebutuhan para pelanggan. Hal tersebut dilakukan dengan

meningkatkan kualitas pelayanan, melayani dengan sepenuh hati, serta fokus
kepada kepuasan pelanggan dengan melakukan perbaikan secara berkala
memodernisasi peralatan khusus dan menjadi pelopor E-commerce

dengan

search engine machine dalam bisnis perhotelan agar lebih digital, dinamis dan
fleksibel dalam mengaplikasikan penjualanan kamar.

Kunci ketiga: Penerapan rencana yang istimewa (Executional excellence)

Hard Rock Bali pertama yang menerapkan konsep perhotelan dengan suasana
music, live, entertainment. Image perusahaan ini sudah tertanam kuat dimana
ketika memasuki hotel tamu akan merasakan atmosfer Rock n Roll yang sangat
kuat dengan desain ruangan, peralatan, penampilan karyawannya yang tidak hanya
di Bali tetapi disemua cabang Hotel dan Caf Hard Rock seluruh dunia.
Kunci keempat: Pengendalian diri (Control of destiny)
Sebagai hotel yang terletak di pusat wisata dan hiburan mancanegara, Hard
Rock Hotel Bali sangat menyadari bahwa mereka harus mendalami kemampuan
skill dalam berbahasa inggris dan bahasa asing lainnya, karena tamu tidak hanya
berasal dari wisatawan lokal tetapi mancanegara, ini sebagai value added untuk
hotel jika dapat berkomunikasi dan menyambut tamu dengan bahasa dan budaya
mereka yang dikombinasikan dengan budaya lokal Indonesia itu sendiri yang
terkenal dengan keramahan nya.
Kunci kelima: Hubungan berdasarkan/berbasis Kepercayaan (Trust-based
relationship)
Dalam hal ini Hard Rock Bali menjanjikan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik dan profesional untuk semua pelanggan. Hard Rock Bali akan meberikan
jasa perhotelan yang sangat berbeda. Hard Rock Hotel Bali memiliki programprogram khusus yang diadakan setiap malam minggu, dimana mereka mengadakan
live music dengan bintang tamu band atau musisi yang berganti-berganti setiap
minggunya. Pengunjung hotel ataupun orang luar bisa menonton live music

27

tersebut dengan membayar tiket (tiket include welcome drink, too). Untuk
pengunjung penggemar musik, pengunjung bisa mencoba keahlian olah vocal di
studio rekaman Boom Box di Hard Rock Hotel Bali. Untuk anak-anak, para rocker
cilik dapat menikmati fasilitas seperti Lil Rock kids club, Tabu teens club dan
aktivitas Olympic game mini di kolam renang utama. Hard Rock Hotel Bali
mengupayakan apa yang mereka promosikan, apa yang mereka taarkan, sesuai
dengan apa yang diekspektasikan oleh pengunjung. Selain dari itu, staff di Hard
Rock Hotel Bali senantiasa ramah dan melayani pengunjung dengan sepenuh hati.
Hal ini membuat hubungan yang dekat antara staff dengan pelanggan. Untuk
wisatawan asing maupun lokal tidak diragukan lagi sudah banyak yang berkunjung
ke Hard Rock Hotel Bali ini, artinya mereka sudah dipercaya oleh berbagai agen
perjalanan untuk menjadwalkan tamunya untuk datang atau menggunakan fasilitas
Hard Rock Hotel Bali. Termasuk Universitas Trisakti yang telah berkunjung ke
Hard Rock Hotel Bali sebanyak 2 kali untuk melakukan research project.
Kunci keenam: Investasi dalam bidang sumber daya manusia (Investment in
employee success)
Khususnya pimpinan Hard Rock Bali secara umum menganggap bahwa
memperbaiki kondisi kerja bagi karyawan adalah salah satu tanggung jawab.
Perusahaan selalu memberikan penghargaan dan menghukum secara tepat, tidak
memihak dan secara jelas untukmendorong usaha dan empati seluruh karyawan
dan teknisi pada perusahaan serta untuk menciptakan sebuah lingkungan kerja
nyaman dan sehat, begitu pula solidaritas.
Rata-rata gaji yang diberikan sudah sesuai UMR , skill dan kemampuan
mereka. Gaji minimum yang diberikan sekitar 2.200.000-2700.000. Dan ini
memang menjadi standar pemerintah Denpasar Bali untuk menetapkan income
mereka per bulannya sebesar angka tersebut. Kegiatan bersama yang dilakukan
juga membentuk keakraban antar sesama karyawan seperti kegiatan menanam
pohon, kunjungan ke panti asuhan, sumbangan buku untuk sekolah, dan lainnya
dalam rangka CSR. Perusahaan yang tidak berhasil dalam mengelola SDM seirng
kali memicu terjadinya keluar masuk karyawan (labor turn-over) yang tinggi. Hal
ini sangat merugikan perusahaan karena harus mendidik lagi karyawan baru, waktu
untuk penyesuaian, dan akan mengganggu kelancaran proses produksi atau
28

kelancaran kegiatan-kegiatan lainnya. Selain dari kerugian-kerugian tersebut,

tingginya tingkat turn-over mencerminkan ketidakpuasan karyawan terhadap
pekerjaan atau lingkungan pekerjaannya. Hal tersebut secara langsung akan
mempengaruhi produktivitas kerja mereka atau akan mengurangi nilai kualitas
jasa, yang akhirnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Para karyawan diberikan program pelatihan, pembelajaran yang secara
terus menerus, serta alat penunjang pekerjaan yang modern, dan di Hard Rock
Hotel ini sendiri karyawan diberikan pengalaman yang berbeda dan diberikan
kebebasan untuk mengekspresikan diri mengambil peluang yang ada dalam
melayani tamu, karyawan diberikan benefit dan asuransi keluarga bagi yang sudah
berkeluarga, dan bagi karyawan Hard Rock Hotel/Caf diberikan loyality benefit
jika bekeliling dunia dapat potongan semua harga 50% di 27 hotel Hard Rock yang
ada di seluruh dunia.
Kunci ketujuh: Bertindak sebagai perusahaan kecil (Acting small)
Bertindak sebagia perusahaan kecil (acting small) adalah bertindak atau
melayani konsumen secara cepat, fleksibel, cepat tanggap, dan dengan cara yang
sangat pribadi, sebagaimana yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kecil
yang baru tumbuh dan mengenal dengan baik seluruh konsumennya. Hard Rock
Bali cepat dan tanggap dalam melayani konsumennya sehingga pelanggan merasa
diperhatikan kebutuhannya. Ini tetap dilakukan meskipun mereka sudah menjadi
besar, banyak memiliki pelanggan, dan dengan karyawan yang profesional.
Perusahaan tetap bertindak sebagai perusahaan kecil yang masih sangat
membutuhkan pelanggan dan tetap melakukan promosi terus menerus. Ini dapat
terlihat di sosial media yang terus di-update sehingga terkesan bahwa mereka
masih melakukan promosi. Setiap ada kegiatan mereka bergerak cepat untuk
menginformasikannya ke sosial media dan gencar dalam digital marketing.
Kunci kedelapan: Pengembangan merk (Brand Cultivation)
Penggunaan Hard Rock Bali sangat melekat bagi konsumen bahwa merk
tersebut

menyediakan

layanan

perhotelan

dengan

konsep

music,

live,

entertainment dengan nuansa Rock n Roll yang melekat. Ditambah lagi dengan
penggunaan logo yang terkesan menggambarkan icon gitar yang biasa digunakan
29

sebagai alamat musik band rock.

Hard Rock Bali mendapatkan berbagai penghargaan yang dapat menciptakan brand
serta image yang baik. Semua penghargaan ini menjadi senjata bagi marketing
Hard Rock Bali untuk menciptakan image yang baik bagi para pelanggannya.
Tentunya juga akan menjadi tanggung jawab yang besar ketika harus
mempertahankan atas apa yang terlah didapatkan dari penghargaan tadi. Berikut
penghargaan yang pernah diraih Hard Rock Hotel Bali :
1. Hard Rock Hotel Bali Named 1st Winner Of Industrial Relationship Award
in Badung Press Release 2013
2. The 2013 Tripadvisor Travellers Choice Hotel Awards
3. No. 7 Winner of Top 10 Hotels for Families in Indonesia 2013
4. The 2012 Tripadvisor Travellers Choice Hotel Awards
5. Overall winner in the Top 25 Trendiest Hotels in Indonesia by TripAdvisor
2012
6. Tri Hita Karana Tourism Awards 2011
7. Gold Medal in this prestigious Tri Hita Karana Tourism Awards for 2011.
8. Certified of Being Free From Legionnaires Disease 2011
9. Indonesia Tourism Awards 2010
10. Certificate Of Commendation 2010
11. The Most Favorite Hotel of the year 2010
12. The Beat Magazine 2010
13. Best Value Accommodation 2010
14. Tax Award 2008
Kunci kesembilan: Kedermawanan (Generosity)
Dalam era globalisasi kedermawanan yang dilakukan melalui Corporate Social
Responsibility (CSR) yang diterapkan oleh Hard Rock Bali sangat banyak sekali
mulai dari program clean beach society, running and walking 4 Km untuk
mengumpulkann uang, charity dengan mengadakan penjualanan kaos, souvenir dan
special pin dimana dana yang terkumpul akan disumbangkan pada Breast Cancer
Foundation serta mengunjungi panti asuhan, pemberian bantuan buku pada sekolah,
melakukan penanaman pohon mangrove serta pohon di sekitar area Hard Rock Bali,
30

dan kegiatan lain yang dilakukan untuk masyarakat sekitar. Dengan banyaknya
kegiatan kedermawanan tersebut dapat memberikan pencitraan yang baik terhadap
perusahaa ini. Sehingga para pelanggan tidak akan segan untuk melakukan terapi
ditempat ini karena akan timbul asumsi sebagian keuntungan yang diperoleh
perusahaan digunakan untuk kedermawanan.

BAB V
KESIMPULAN dan SARAN

A. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan 9 kunci keberhasilan bisnis jasa, Hard Rock Hotel Bali
yang termasuk dalam hospitality industry merupakan salah satu usaha yang dapat
dikategorikan sukses karena dari masing-masing kunci Hard Rock Hotel Bali dapat
memenuhinya, hal ini dapat terlihat peningkatan jumlah pelanggan setiap tahunnya,
fasilitas yang lengkap, serta berbagai penghargaan telah didapatkan oleh Hard Rock
Hotel Bali baik skala nasional maupun internasional.

B. SARAN
Rekomendasi yang diberikan untuk usaha sejenis di Indonesia adalah untuk
menerapkan 9 kunci keberhasilan sehingga dapat menjadikan perusahaan jasa tersebut
mendapatkan kesuksesan. Selain itu pentingnya penggunaan apa yang menjadi ciri
khas Indonesia juga sebaiknya digunakan. Misalnya terapi dengan menggunakan
jamu-jamuan tradisional Jawa, rempah rempah dadi berbagai daerah menjadi
penting untuk menggugah rasa keingintahuan para wisatawan asing menggunakan
jasa spa sejenis Hard Rock Hotel Bali. Pemberian ilmu dan pendidikan mengenai
terapi dan spa kepada karyawan dan terapis atau dengan kata lain semua karyawan
wajib diberitahukan product knowledge yang lengkap. Selain itu, memberikan
pendidikan bahasa Inggris kepada para karyawan sebagai bahasa internasional dapat

31

menjadikan perusahaan tersebut diminati oleh wisatawan asing karena mereka dapat
berkomunikasi dengan baik.

Lampiran

32

33

Daftar Pustaka
Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran).
Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2 No 1. Universitas Kristen Petra
Surabaya.
Berry, L.L. 1999. Discovering The Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable
Business Success. New York: The Free Press.
Hermawan, Asep. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo.
Jasfar, Farida. 2003. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa:
Sumber Daya Manusia, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba
Empat.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen jasa, Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Kotler, P. Dan Keller, K.L. 2005. Marketing Management. Twelth Edition. New
Jersey: Pearson Education Inc.
Kotler, P. Dan Keller K.L, 2006. Manajemen Pemasaran, Jakarta:Ghalia. Indonesia

34

Lovelock, Christopher.
Jersey:Prentice Hall.

2004.

Service

Marketing

and

Management.

New

Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Businsess: A Skill Building Approach.
Fourth edition, New York: John Willey and Sons, Inc.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service
Marketing Integrating Customer Focus Accross The Firm 4th Edition. New
York:McGraw Hill.

http://bali.hardrockhotels.net/id/ (diakses pada April 2015)

35