BISNIS JASA :

Konsep dan Perkembangan

 PENGERTIAN
Bila ditinjau dari sudut pandang
organisasi (perusahaan, misalnya), salah
satu cara yang efektif dalam melakukan
diferensiasi adalah melalui jasa/pelayanan
yang diberikan. Kini setiap konsumen
tidak lagi sekedar membeli suatu produk,
tetapi juga aspek jasa/pelayanan yang
melekat pada produk tersebut, mulai dari
tahap pra pembelian hingga tahap
purnabeli.
 Menurut Fitzsimmons dan Sullivan (1982) :
Primer (ekstraktif) : pertanian, pertambangan, dan
kehutanan.
Sekunder (produksi barang) : pemanufakturan dan
pemasaran.
Tersier (jasa domestik) : restoran, hotel, salon
kecantikan, laundry, pemeliharaan, dan
reparasi.
Kuarter (perdagangan) : transportasi, perdagangan
eceran, komunikasi, keuangan, asuransi, dan
real estate.
Kuiner (perbaikan & peningkatan kapasitas
manusia) : kesehatan, pendidikan, riset,
rekreasi, dan kesenian.
Bebagai faktor bisa dikemukakan sebagai pemicu
sektor jasa (menurut Shoell & Gultinan : 1992) :
Adanya peningkatan sektor jasa dalam
perekonomian.
Waktu santai yang semakin banyak.
Persentase wanita yang masuk dalam angkatan
kerja semakin besar.
Tingkat harapan hidup semakin meningkat.
Produk produk yang dihasilkan & dibutuhkan
semakin meningkat.
Meningkatnya perhatian terhadap ekologi &
kelangkaan sumber daya.
Perubahan teknologi berlangsung dengan cepat.
 Berdasarkan kriteria daya tahan atau berwujud tidaknya
suatu produk, diklasifikasikan ada tiga kelompok produk :

Barang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang berwujud

yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian. Contoh : sabun, minuman, makanan, garam, gula, dsb.
Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang
biasanya bertahan lama & memiliki umur ekonomis lebih dari satu
tahun. Contoh : TV, kulkas, mobil, komputer, dsb
Jasa (service) adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Contoh : bengkel, reparasi, salon kecantikan, taman
rekreasi, hotel, rumah sakit, dsb.
 Berdasarkan kriteria penawarannya pada perusahaan
dibedakan menjadi lima kategori :
Produk fisik murni : Penawaran hanya terdiri atas produk fisik, tanpa ada
jasa/pelayanan yang menyertai produk tersebut. Contoh : sabun mandi,
pasta gigi, dan samphoo,
Produk fisik dengan jasa pendukung : Penawaran terdiri atas produk fisik
yang disertai dengan satu/beberapa jasa untuk meningkatkan daya
tarik konsumen. Contoh : mobil
Hybrid : Penawaran terdiri dari barang & jasa yang sama besar porsinya.
Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: Penawaran
terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan &
barang-barang pendukung. Contoh : penumpang pesawat yg membeli
jasa transportasi.
Jasa murni : Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Contoh :
fisioterapi, konsultan, dan pengacara.
 Klasifikasi Jasa :

BASIS KLASIFIKASI CONTOH

Segmen Pasar Konsumen Akhir Salon Kecantikan

Konsumen Organisasional Konsultan Manajemen
Tingkat Keberwujudan Rented Goods Service Penyewa Mobil
Owned Goods Service Reparasi Jam
Non Good Service Pemandu Wisata
Ketrampilan Penyedia Jasa Professional Service Dokter
Non Professional Service Supir Taksi
Tujuan Organisasi Jasa Profit Service Bank
Non Profit Service Yayasan Sosial
Regulasi Regulated Service Angkutan Umum
Non-Regulated service Katering
Tingkat intensitas karyawan Equipment-Based service ATM
People-Based service Pelatih sepakbola

Tingkat kontak penyedia & High contact service Universitas

pelanggan Low contact service Bioskop
 Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang, yaitu :
Intangibility : artinya jasa bersifat tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
Inseparability : Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan
non standardized output, artinya banyak variasi bentuk,
kwalitas, dan jenis. Tergantung kepada, siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan.
Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama
dan tidak dapat disimpan, yang apabila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
 Paket jasa :
Merupakan suatu bundel yang terdiri atas barang dan jasa,
disediakan dalam lingkungan tertentu.bundel ini memiliki empat
karakteristik :
1. Fasilitas penunjang : sumber daya fisik yang harus ada sebelum
suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Contoh : rumah
sakit, pesawat terbang, dsb.
2. Barang barang pendukung : bahan bahan yang dibeli atau
yang dikonsumsi oleh pembeli. Contoh : golf clubs, menu
hidangan restoran,dsb.
3. Jasa jasa eksplisit : segala manfaat yang dapat diamati dan
dirasakan dengan panca indera. Contoh : waktu respons barisan
pemadam kebakaran.
4. Jasa-jasa implisit : manfaat psikologis yang hanya dirasakan
konsumen secara samar samar.
Contoh : privasi dari suatu lembaga kredit & tingkat status dari
suatu sekolah favorit.
 Masalah-masalah bisnis Jasa
1. Masalah yang berkaitan dengan intangibility :
Jasa tidak dapat disimpan.
Jasa tidak bisa dilindungi dengan hak paten.
Perusahaan tidak dapat dengan mudah & cepat
mempertunjukan/ mempromosikan suatu jasa.
Harga sukar ditetapkan.
2. Masalah yang berkaitan dengan inseparability :
Konsumen terlibat dalam aktivitas produksi jasa.
Kegiatan pemasaran & produksi sangat interaktif.
Produksi massa yang terpusat sangat sukar dilakukan
dalam jasa.
3. Masalah yang berkaitan dengan variability :
Sangat sulit melakukan standardisasi & pengendalian
kwalitas jasa.
4. Masalah yang berhubungan dengan perishability .
Jasa tidak dapat disimpan.
 Strategi untuk mengatasi masalahmasalah bisnis jasa (1)
1. : .
Strategi mengatasi masalah intangibility
Menekankan petunjuk-petunjuk yang tampak ( tanqible cues ) seperi tempat,
sumber daya, manusia, peralatan, bahan-bahan komunikasi, papan
pengumuman , simbol perusahaan, dan harga.
Mengunakan sumber daya personal lebih banyak dari pada sumber daya
lainnya.
Mensimulasikan komunikasi dari mulut ke mulut.
Menciptakan citra organisasi yang kuat.
Memanfaatkan akuntansi biaya dalam penetapan harga sehingga harga
dapat ditetapkan sebaik mungkin.
Melakukan komunikasi purnabeli.
2. Strategi mengatasi masalah variability .
Mengindustrikan jasa dengan menambah dan memanfaatkan peralatan
canggih serta standardisasi produksi.
Melakukan service customization, yaitu meningkatkan intensitas interaksi
antara perusahaan dan pelanggan.
3. Strategi mengatasi masalah inseparability .
Melakukan seleksi dan pelatihan secara cermat terhadap public contact
personal.
Mengelola konsumen.
Mengunakan berbagai macam lokasi jasa.
 Strategi untuk mengatasi masalahmasalah bisnis jasa (2)

4. Strategi mengatasi masalah perishability .

a. Menggunakan berbagai pendekatan untuk mengatasi permintaan
yang berbentuk fluktuasi (manajemen permintaan). Contoh :
mengurangi permintaan pada permintaan puncak.
meningkatkan permintaan pada saat-saat sepi.
menyimpan permintaan dalam sistem reservasi dan janji.
menerapkan sistem antrean.
mengembangkan jasa/pelayanan komplementer.
b. Melakukan penyesuaian trehadap permintaan & kapasitas secara
simultan sehingga tercapai kecocokan antara keduanya (manajemen
penawaran). Contoh :
menggunakan karyawan paruh waktu pada periode sibuk.
menyewa atau berbagi fasilitas & peralatan tambahan dengan
perusahaan lain.
menjadwalkan aktivitas down time selama periode permintaan
rendah .
melakukan pelatihan silang pada para karyawan.
meningkatkan partisipasi pelanggan.