KEBUTUHAN DAN PELAYANAN

Kebutuhan manusia (human needs) adalah Suatu rasa yang

timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya.
Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan
manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu yang
dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan
hidupnya.
Alat pemuas kebutuhan bisa diperoleh dengan upayanya
sendiri, diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, atau
diperoleh dari pihak lain karena berbagai keterbatasan
kemampuan untuk menyediakan sendiri.
Pihak lain yang mengambil kesempatan untuk menyediakan
alat pemuas kebutuhan adalah penyedia (provider) sedangkan
pihak yang meminta dan menggunakannya disebut sebagai
pengguna (user) atau konsumen (consumer).
 PEMAHAMAN POSISI
Memahami posisi dirinya, baik dalam lingkungan pekerjaan maupun di
lingkungan kemasyarakatan itu penting. Jika dapat memahami posisi
dirinya maka akan dapat memahami peran dirinya dalm interaksi sosial.
Dalam proses pelayanan, sebaiknya semua pihak memahami posisi
dirinya agar kinerja pelayanan baik.
Beberapa contoh keluhan masyarakat yang merasakan rendahnya
pelayanan yang didapatkan baik dari instansi pemerintah dan swasta :
1. Keluhan masyarakat atas perilaku pejabat.
2. Keluhan para pasien atas layanan buruk administrasi suatu Rumah
Sakit.
3. Keluhan para nasabah bank atas ketidak ramahan petugas bank.
4. Keluhan para nasabah kredit bank.
5. Keluhan pelanggan telekomunikasi seluler maupun non seluler.
6. Keluhan para pelanggan air bersih.
7. Keluhan dari para pelanggan tenaga listrik.
8. Keluhan para pembeli bensin atau solar.
9. Keluhan para pelanggan acara televisi.
10.Keluhan dari para pelanggan (Calon penumpang atau Penumpang)
11.Keluhan pelanggan atas pelayanan buruk dari toko.
 PEMAHAMAN POSISI

12. Keluhan peserta atau pemegang polis asuransi atas

buruknya layanan terhadap klaim yang diajukan.
13. Keluhan penukar uang atas buruknya pelayanan
konversi uang asing dari bank atau Money Changer.
14. Keluhan para wajib pajak atas kurang baiknya
pelayanan dari para petugas pajak.
15. Keluhan masyarakat atas kurang baiknya layanan dari
para abdi hukum.
16. Keluhan mengenai pelayanan masyarakat di kantor-
kantor kelurahan, kecamatan, dan dinas-dinas
walikota.
17. Keluhan orang tua murid saat mendaftarkan anak ke
sekolah dan para mahasiswa pada saat mengurus
KRS.
 PROSES LAYANAN (1)

Pengertian : Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya

proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani.

Layanan dapat terjadi antara :

Seorang dengan seorang
Seorang dengan kelompok
Kelompok dengan seorang, atau
Orang orang dalam organisasi
 PROSES LAYANAN (2)

Ada tiga hal penting yang patut kita simak

dalam proses layanan, yaitu
1. Pihak penyedia layanan.
2. Pihak yang menerima layanan
3. Jenis atau bentuk layanan.
 PROSES LAYANAN (3)
1. Penyedia Layanan
Penyedia layanan (Service Provider) adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa
layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (Goods)
atau jasa-jasa (Services)
2. Penerima Layanan
Penerima layanan (Service Receiver) adalah mereka yang disebut
sebagai konsumen (Consumer) atau pelanggan (Customer) yang
menerima layanan dari para penyedia layanan.
Penerima layanan dibedakan menjadi 2 kelompok yaitu :
a. Konsumen Internal atau Pelanggan Internal adalah orang-
orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses
produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau
pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan
dan pengadministrasiannya.
 PROSES LAYANAN (4)

b. Konsumen Eksternal atau Pelanggan Eksternal

adalah orang-orang yang berada di luar
organisasi komersil atau organisasi nonkomersil,
yang menerima layanan penyerahan barang
atau jasa dari organisasi (perusahaan).
Ditinjau dari sisi kegiatan komersil dan non
komersil, pelanggan eksternal dibedakan
menjadi 2 kelompok :
1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil
2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non
komersil
 PROSES LAYANAN (5)
3. Jenis Layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang
membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam. Antara lain berupa layanan yang
berkaitan dengan :
a. Pemberian Jasa-jasa saja
b. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja,atau
c. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.

4. Kepuasan Pelanggan
Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal maupun
eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk
mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu Kepuasan Konsumen (Consumer
Satisfaction) atau Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).