MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN

Dosen : Risca Fitru Ayuni, S.E., M.M., MBA, CBA

Bab 6
Perilaku Konsumen dan Perilaku Organisasi

Oleh :
CITRA MAULANI BATU BARA 185020201111067
ANAK AGUNG GAIZKA A. 185020200111022
AMIR MUJAHID IBRAHIM 175020200111059

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2019

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat
dan karunianya kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul ”PERILAKU
KARYAWAN DAN PERILAKU ORGANISASI”. Kami sangat berharap
makalah ini dapat bermanfaat dalam rangka menambah pengetahuan juga
wawasan menyangkut tentang sistem informasi pemasaran dalam mata kuliah
manajemen pemasaran. Kami pun menyadari bahwa di dalam makalah ini masih
terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kami
mengharapkan adanya kritik dan saran demi perbaikan makalah yang akan kami
buat di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa
saran yang membangun. Mudah-mudahan makalah sederhana ini dapat dipahami
oleh semua orang khususnya bagi para pembaca. Kami mohon maaf yang sebesar-
besarnya jika terdapat kata-kata yang kurang berkenan.

Malang, 4 September 2019

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL --------------------------------------------------------------------------- i

KATA PENGANTAR ---------------------------------------------------------------------------- ii
DAFTAR ISI --------------------------------------------------------------------------------------- iii
BAB I PENDAHULUAN -------------------------------------------------------------------------1
1.1. Latar Belakang ------------------------------------------------------------- 1
1.2 Rumusan Masalah --------------------------------------------------------- 1
1.3 Tujuan ------------------------------------------------------------------------ 1
BAB II PEMBAHASAN -------------------------------------------------------------------- 2
1 Hal-hal yang memperngaruhi perilaku konsumen ----------------------- 2
2 Proses psikologi utama ------------------------------------------------------ 3
3 Proses pengambilan keputusan membeli: Model lima tahap ----------- 4
4 Teori lain tentang pengambilan keputusan konsumen ------------------ 5
5 Pembelian oleh organisasi --------------------------------------------------- 6
6 Peserta proses pembelian --------------------------------------------------- 6
7 Tahap-tahap proses pembelian --------------------------------------------- 6
8 Mengelola relasi pelanggan bisnis ke bisnis ----------------------------- 7
9 Pasar kelembagaan dan pemerintah ---------------------------------------- 8
BAB III PENUTUP -------------------------------------------------------------------------- 9
DAFTAR PUSTAKA ----------------------------------------------------------------------- 10

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para
pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen
agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada
konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai
tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum
menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada
konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.
Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para
pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa
sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar
mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum
tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
1.2. Rumusan Masalah
1. Apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen?
2. Bagaimana cara konsumen mengambil keputusan membeli?
3. Bagaimana tahap-tahap dalam proses pembelian?
1.3. Tujuan Pembahasan
1. Mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen
2. Mengetahui cara konsumen dalam pengambilan keputusan membeli
3. Mengetahui tahapan dalam proses pembelian

1
 BAB II
PEMBAHASAN

Menurut Kotler dan Keller (2008:214), perilaku konsumen adalah studi

bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan
dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan
dan kebutuhan mereka.

1. Hal-hal yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

 Faktor Budaya
Budaya adalah determinan dasar keinginan dan perilaku manusia.
Kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen. Sedangkan subbudaya adalah bagian yang
lebih kecil dari budaya sehingga memberikan identifikasi dan sosialisasi
lebih spesifik untuk anggota mereka, contoh subbudaya seperti ras,
kebangsaan, agama, dll. Oleh karena itu, perusahaan harus memahami
peran yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.
 Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-
faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial.
Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
Contohnya seorang yang memiliki peran sebagai manajer dengan
status yang lebih tinggi dari pegawai kantor, dimana ia juga memiliki
banyak keluarga dan anak, tentu ia akan tertarik dengan produk mobil dari
Toyota, karena ada kesesuaian antara kebutuhan dan keunggulan Toyota
sebagai mobil keluarga ideal terbaik Indonesia. Ia bahkan juga bisa
membeli pakaian mahal dan juga keluarganya, membeli rumah besar untuk
keluarganya dan lain-lain.
 Faktor Pribadi
Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup,
pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, juga nilai dan
gaya hidup pembeli.

2. Proses Psikologi Utama

Tugas pemasar adalah memehami apa yang terjadi dalam kesadaran
konsumen antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan keputusan
pembelian akhir. Empat kunci proses psikologis : motivasi, persepsi,
pembelajaran, dan memori.
 Motivasi
Ada 3 teori tentang motivasi manusia: Sigmund Freud, Abraham
Maslow, dan Frederick Herzberg.
1) Teori Freud, Sigmund Freud mengasumsikan bahwa kekuatan
psikologis yang membentuk perilaku seseorang sebagian besar
adalah ketidaksadaran, dan bahwa seseorang tidak dapat
memahami secara penuh motivasinya sendiri.

2
 2) Teori Maslow, mengatakan bahwa kebutuhan manusia diatur
dalam hierarki dari yang paling menekan sampai yang paling tidak

menekan, kebutuhan psikologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan

sosial, kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi
diri.

3) Teori Herzberg, Frederick Herzberg adalah seorang Psikolog

Amerika Serikat yang mengemukan Teori Motivator-Hygiene
Herzberg.
Teori Motivator-Hygiene Herzberg juga dikenal dengan
Teori Dua Faktor:
 Kepuasan bekerja, yaitu faktor yang berkaitan dengan
pengakuan, prestasi, tanggung jawab yang memberikan
kepuasan positif. Faktor ini sering disebut juga
dengan Faktor Motivator.
 Ketidakpuasan bekerja, yaitu faktor yang berkaitan
dengan gaji, keamanan bekerja dan lingkungan kerja yang
seringkali memberikan ketidakpuasan. Faktor ini sering
disebut dengan Faktor Hygiene.
 Persepsi
Persepsi adalah proses memilih, mengatur dan menerjemahkan
masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.
Orang bisa mempunyai persepsi yang berbeda tentang objek yang
sama karena tiga proses pemahaman:
1) Atensi Selektif: proses menyortir sebagian besar rangsangan
2) Distorsi Selektif: kecenderungan menerjemahkan informasi agar
sesuai dengan konsepsi awal konsumen
3) Retensi Selektif: mengingat poin baik dari produk yang disukai
dan melupakan poin dari produk pesaing
4) Persepsi Bawah Sadar: konsep yang mempesona selama berabad-
abad, namun tidak ada bukti yang mendukung

3
  Pembelajaran
Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku konsumen yang
timbul dari pengalaman. Ahli teori pembelajaran percaya bahwa
pembelajaran dihasilkan melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda,
respons dan penguatan.
 Memori
Memori merupakan penyimpanan informasi dan pengalaman saat
menjalani hidup. Memori terbagi dua:
1) Memor jangka pendek (Short Term Memory/STM),
penyimpanan informasi temporer dan terbatas.
2) Memori jangka panjang (Long Term Memory/LTM),
penyimpanan yang lebih permanen daripada dasarnya tak terbatas.

3. Proses Pengambilan Keputusan Membeli: Model Lima Tahap

A. Pengenalan Masalah
Pada tahap pengenalan masalah, konsumen akan mengenali sebuah
kebutuhan, keinginan ataupun masalah. Kebutuhan pada dasarnya dapat
dipicu oleh rangsangan dari luar maupun dari dalam, Oleh karena itu,
perusahaan harus menentukan kebutuhan, keinginan ataupun masalah
mana yang akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian.
B. Pencarian Informasi
Biasanya seorang konsumen akan mencari tahu terlebih dahulu
mengenai produk yang ingin dibeli. Bagaimana kualitas produk tersebut,
apakah mereknya sudah dikenal atau belum, ataupun bagaimana kemasan
atau bentuk dari produk tersebut, apakah sudah sesuai dengan selera
konsumen atau belum.
Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok
berikut ini:
 Sumber pribadi: Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
 Sumber komesial: Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan
di toko.
 Sumber publik: Media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen.
 Sumber ekperimental: Penanganan, pemeriksaan dan penggunaan
produk.
C. Evaluasi Alternatif
Pada tahap ini, konsumen akan mengevaluasi merek satu dengan
merek alternatif lainnya untuk produk yang sama. Ada 3 konsep dasar
untuk memahami proses evaluasi yang dilakukan konsumen, yaitu:
 Konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhannya
 Konsumen akan mencari manfaat tertentu dari solusi produk
 Konsumen akan memandang masing-masing produk sebagai objek
dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat
dan memuaskan kebutuhan.

4
 Atribut minat pembeli bervariasi sesuai produk, misalnya:
Hotel: Lokasi, kebersihan, atmosfer, harga
Mobil: Merek, daya tahan mesin, harga, kenyamanan bahan bakar,
dll.
D. Keputusan Pembelian
Hasil evaluasi alternative akan membentuk preferensi konsumen
terhadap produk-produk. Pada tahap ini, pembelian konsumen akan
dipengaruhi oleh 2 faktor, yaitu sikap orang lain dan faktor situasi yang
tidak terantisipasi yang dapat mengurangi niat pembelian konsumen.
Misalnya karena pemutusan hubungan kerja, seseorang yang tadinya ingin
membeli mobil tidak jadi membeli mobil dan lebih memilih untuk
membuka usaha sendiri.
E. Perilaku Pasca Pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir sampai pada keputusan pembelian,
tetapi berlanjut pada tahap ini di mana pemasar harus memantau kepuasan
konsumen dan tindakan pembeli pasca pembelian. Konsumen yang puas
tentunya akan kembali membeli dan menggunakan produk yang sama.
Sebaliknya, jika mereka memperoleh ketidakpuasan, pembeli tidak akan
membeli produk yang bersangkutan lagi.

4. Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen

A. Tingkat Keterlibatan Konsumen (Consumer Involvement)
Keterlibatan konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan
pemrosesan aktif yang dilakukan konsumen dalam merespon rangsangan
pemasaran.
B. Heuristik dan Bias Keputusan
Ahli teori keputusan berdasarkan perilaku berhasil mengindentifikasi
berbagai heuristik dan bias dalam pengambilan keputusan konsumen:
 Heuristik Ketersediaan, kegagalan produk baru membuat konsumen
melebih-lebihkan kemungkinan kegagalan produk dimasa yang akan
dating.
 Heuristik Representatif, konsumen mendasarkan prediksi mereka
berdasarkan semirip apa suatu hasil dengan contoh yang lain
 Heuristik Penjangkaran dan Penyesuaian, untuk pemasar jasa
kesan pertama akan sangat mempengaruhi kputusan konsumen dimasa
yang akan datang.
C. Akuntansi Mental (Mental Accounting)
Akuntansi mental adalah kecenderungan untuk mengkategorikan
dana atau item nilai meskipun tidak ada basis logis untuk kategorisasi itu,
misalnya orang sering memisahkan tabungan mereka ke rekening terpisah
untuk memenuhi tujuan yang berbeda.

5
5. Pembelian oleh Organisasi
Pembelian Organisasi sebagai proses pengambilan keputusan dimana
organisasi formal akan memutuskan apakaha akan membeli produk dan jasa,
mengidentifikasi, mengevaluasi serta memilih merek dan pemasok altermatif.

Situasi Pembelian
Terdapat dua situasi pembelian, yaitu:
1. Pembelian Kembali Langsung, departemen pembelian memesan
kembali persediaan seperti persediaan kantor dan bahan kimia secara
rutin dan memilih pemasok dari daftar yang telah disetujui
2. Pembelian Kembali Modifikasi, pembeli ini memodifikasi kembali
spesifikasi produk, harga, kebutuhan pengiriman atau syarat lainnya.

6. Peserta Proses Pembelian

Proses pembelian meliputi semua anggota organisasi, seperti:
 Pencetus (Initiator), pengguna atau orang lain yang meminta pembelian
sesuatu.
 Pengguan (User), pengguna produk dan jasa.
 Pihak yang mempengaruhi (influencer), orang yang mempengaruhi
keputusan pembelian.
 Pengambil keputusan (Decider), orang yang memutuskan persyaratan
produk atau pemasok.
 Pemberi persetujuan (Approver), orang yang mengotorisasikan
tindakan yang direncanakan oleh pengambil keputusan atau pembeli.
 Pembeli (Buyer)
 Penjaga gerbang (Gatekeeper), seperti agen pembelian, resepsionis dan
operator teepon yang dapat mencegah wiraniaga agar tidak menghubungi
pengguna atau pengambil keputusan.

7. Tahap-tahap dalam Proses Pembelian

1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika seseorang di dalam perusahaan
menyadari adanya masalah atau kebutuhan yang dapat diatasi dengan
cara memperoleh barang atau jasa.
2. Deskripsi Kebutuhan Umum dan Spesifkasi Produk
Berikutnya, pembeli menentukan karakteristik umum dari barang
yang diperlukan berikut kuantitasnya. Pemasar bisnis dapat membantu
dengan menerangkan bagaimana produk mereka memenuhi atau bahkan
melebihi kebutuhan pembeli.
3. Pencari Pemasok
Selanjutnya pembeli berusaha mengidentifikasi pemasok yang paling
tepat melalui direktori perdagangan, kontrak dengan perusahaan lain,
iklan dagang, pameran dagang dan internet.
Untuk perusahaan yang membeli lewat internet menggunakan pasar
elektronik dalam beberapa bentuk seperti: situs katalog (contohnya:
Graingers), pasar vertikal, situs lelang, dll.

6
 4. Pengumpulan Proposal
Selanjutnya pembeli mengundang pemasok yang lolos untuk
menyerahkan proposal. Setelah mengevaluasi proposal, pembeli akan
mengundang beberapa pemasok untuk melakukan presentasi resmi.
5. Pemilihan Pemasok (Vendor)
Sebelum memilih pemasok, pusat pembelian akan menyebutkan
atribut pemasok yang diinginkan dan menujukkan mana yang menjadi
prioritas. Pilihan dan seberapa penting dari setiap atribut bervariasi
tergantung jenis situasi pembelian.
6. Spesifikasi Pesanan-Rutin
Setelah memilih pemasok, pembeli menegosiasikan pesanan akhir,
membuat daftar spesifikasi teknis, jumlah yang diperlukan, waktu
pengiriman yang diharapkan, kebijakan pengembalian, jaminan dan
seterusnya.
Perusahaan yang takut mengalami kelangkaan bahan kunci bersedia
membeli dan mempertahankan persediaan yang besar. Mereka akan
menandatangani kontrak jangka panjang dengan pemasok untuk
memastikan aliran bahan yang stabil.
7. Tinjauan Kinerja
Pembeli akan meninjau kinerja pemasok terpilih secara berkala
dengan menggunakan metode:
 Pembeli dapat menghubungi pembeli terakhir di pemasok tersebut
dan meminta penilaian mereka
 Pembeli dapat menentukan peringkat pemasok berdasarkan
beberapa kriteria dengan menggunakan metode nilai tertimbang
 Pembeli dapat menggabungkan biaya kinerja yang buruk untuk
menghasilkan biaya pembelian yang disesuaikan, termasuk harga.
Tinjauan kinerja dapat menentukan apakah pembeli akan
melanjutkan, memodifikasi atau mengakhiri hubungan pemasok.

8. Mengelola Relasi Pelanggan Bisnis ke Bisnis

Untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi, pemasok dan pelanggan
bisnis melakukan eksplorasi dengan beragam cara untuk mengelola hubungan
mereka. Riset menemukan bahwa hubungan pembeli-pemasok dibedakan oleh
empat faktor: ketersediaan alternatif, pentingnya pasokan, kompleksitas
pasokan dan dinamisme pasar pasokan.
Berdasarkan empat faktor ini terbentuklah delapan kategori berbeda:
a) Pembelian dan penjualan dasar, pertukaran sederhana dan rutin
dengan tingkat pertukaran kerja sama dan informasi yang moderat
b) Pembelian per elemen,hubungan ini memerlukan lebih banyak
adaptasi oeh penjual serta pertukaran kerja sama dan informasi yang
lebih sedikit.
c) Transaksi kontraktual, pertukaran berdasarkan kontrak resmi dan
biasanya mempunyai tingkat kepercayaan, kerja sama dan interaksi
yang rendah.
d) Pasokan pelanggan, dalam situasi pasokan umum tradicional,
persaingan dan bukan kerja sama merupakan bentuk tata kelola yang
dominan

7
 e) Sistem kerjasama, memiliki cara-cara operasional yang seragam,
tetapi tidak satupun dari mereka yang menunjukkan komitmen
struktural melalui sarana atau adaptasi hukum.
f) Kolaboratif, sebagian besar kepercayaan dan komitmen
menimbulkan kemitraan sejati.
g) Adaptif di kedua pihak, pembeli dan penjual banyak melakukan
adaptasi tanpa harus mencapai kepercayaan atau kerja sama yang
kuat.
h) Pelanggan adalah raja, penjual menyesuaikan diri dengan
kebutuhan pelanggan tanpa mengharapkan banyak adaptasi atau
perubahan sebagai bayarannya.

9. Pasar Kelembagaan dan Pemerintah

A. Pengertian
Pasar kelembagaan pasar yang memfasilitasi masyarakat yang mereka
pelihara, seperti sekolah, rumah sakit, rumah perawatan, penjara dan
lembaga lain yang menyediakan barang dan jasa bagi orang-orang yang
berada dalam penanganan mereka.
Pasar pemerintah adalah pasar dimana terdapat lembaga-lembaga
pemerintah seperti departemen-departemen, direktorat, kantor-kantor dinas
dan instansi lain.
B. Karakteristik
Karakteristik pasar kelembagaan:
 Setiap kelembagaan mempunyai sponsor dan tujuan yang berbeda.
 Pasar kelembagaan memiliki cirri anggaran yang rendah dan pelanggan
yang sudah pasti.
 Banyak pemasar mendirikan divisi terpisah untuk melayani ciri dan
kebutuhan khusus pembeli institusi
Karakteristik pasar pemerintahan:
 Unit pemerintah – pemerintah federal, negara bagian, dan local yang
membeli atau menyewa barang dan jasa guna menunaikan fungsi
utama pemerintah.
 Biasanya meminta pemasok mengajukan penawaran dan biasanya
mereka memberikan kontrak kepada pemasok yang menawarkan harga
terendah.
 Umumnya lebih menyukai pemasok domestik daripada pemasok asing.
 Sebagian besar pemerintah akan memberikan pemasok panduan yang
lengkap yang menerangkan cara menjual kepada pemerintah.
 Kriteria non-ekonomi juga memainkan peranan dalam pembelian
pemerintah.

8
 BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Perilaku konsumen itu dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: faktor
budaya, faktor sosial dan faktor pribadi. Sehingga banyak hal-hal baik
internal maupun eksternal yang akan mempengaruhi perilaku konsumen.
Cara konsumen mengambil keputusan diawali dengan pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian
sampai perilaku konsumen pasca pembelian. Tugas pemasar tidak berakhir
sampai pada keputusan pembelian, tetapi berlanjut pada tahap ini di mana
pemasar harus memantau kepuasan konsumen dan tindakan pembeli pasca
pembelian
Tahap-tahap dalam pengambilan keputusan pembelian yang mana
pembeli adalah sebuah perusahaan juga tidak jauh beda dengan cara
pengambilan keputusan konsumen pribadi. Dimana sama-sama diawali
dengan pengenalan masalah dan seterusnya, hanya saja tahap ini mungkin
lebih sedikit resmi karena pemasok harus memberikan proposal kepada
pembeli yangmana terdapat rincian yang jelas.

3.2. Kritik dan Saran

Makalah tentang perilaku konsumen dan perilaku organisasi ini masih
terdapat berbagai kesalahan yang tidak disengaja oleh penulis dan masih
jauh dari sempurna. Oleh dari itu, diperlukannya kritik dan saran untuk
memperbaiki maupun membangun makalah-makalah selanjutnya.
Diharapkan makalah ini dapat memberikan wawasan maupun pedoman bagi
pembaca

9
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2012): Marketing Management, 14th
Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

10