Perilaku Konsumen,

Layanan Pelanggan, dan

Iklan
Yudhi W. Arthana R., S.T., M.Kom.
Model Perilaku Konsumen
E-Commerce
Karakteristik individu dari konsumen
Variabel Lingkungan dalam membeli
Faktor Konsumen dalam Membeli

Karakteristik individu dari konsumen
Model Perilaku KonsumenE-Commerce
1. Gender dan Umur
2. Status Perkawinan
3. Tingkatan Pendidikan
4. Etnicity
5. Jabatan
6. Pendapatan Rumah Tangga
7. Kepribadian
8. Karakteristik Gaya Hidup
Model Perilaku KonsumenE-Commerce ( Count)
Variabel Lingkungan dalam Membeli
Sosial
Komunitas
Variabel Lainnya
Faktor konsumen dalam membeli
Model Perilaku KonsumenE-Commerce ( Count)
Pemrakarsa ( Initiator )
Pengaruh ( Influencer )
Kebutuhan
Pelayanan Pelanggan
Segmentasi Pasar
Pelayanan pengiriman untuk Pelanggan
Internet
Segmentasi Pasar
Segmentasi Geografi ;
merupakan pembagian pasar menjadi unit geografis yang
berbeda, misalnya wilayah, negara, negara bagian, propinsi,
kota dan kepulauan. Contoh Coca-Cola memasarkan produk
minumannya dengan merek tertentu hanya dijual di Jepang,
yaitu Sokembicha,Lactia,Georgia dan Qoo
Pelayanan Pelanggan
Iklan merupakan bagian dari strategi pemasaran iklan
merupakan bagian dari strategi pemasaran secara
keseluruhan. Perusahaan harus secara aktif berpartisipasi
dalam semua jenis aktivitas internet seperti newsgroups,
mailing list dan bulletin boards.
Pelayanan Pelanggan ( Cont)
Iklan harus berhubungan dengan proses ordering
ketika pelanggan tertarik setelah melihat iklan tersebut, item
yang diiklankan harus bisa langsung dipesan dan dibayar.
Strategi Menarik Perhatian Pengunjung ke Suatu Situs
Tidak hanya mengandalkan situs web saja
Dalam menarik pelanggan tidak hanya mengandalkan
E-Commerce saja, tetapi juga harus ditambah dengan media
tradisional.
Padukan nama perusahan dengan nama situs web
dengan memadukan nama perusahaan dengan situs web
akan memudahkan pengunjung untuk mendatangi situs anda.
Misalnya www.microsoft.com, www.ge.com
Pastikan alamat situs web anda selalu muncul di lembar
cetakan alamat Ecommerce anda harus tercantum di kop surat,
amplop brosur, kartu nama, papan nama, stiker dan lainnya.
Pelayanan Pelanggan ( Cont)
Pelayanan pengiriman untuk pelanggan pada
internet
Mengacu pada pembelian online di Amazon.com, dimensi
kualitas pelayanan dicontohkan sebagai berikut :
1. Tangibles
Tampilannya rapi dan tersusun baik, ada catalog, mudah
digunakan dan mudah dipahami.
2. Reliability
Produk dikirim tepat waktu dan sesuai dengan pesanan
3. Responsiveness
Tersedia panduan yang membantu saat terjadi error dan
memberitahukan pelanggan jika pengiriman produk
berlangsung sukses atau ada masalah.
4. Assurance
Adanya layanan untuk mendampingi pelanggan dalam
memasuki suatu proses dan juga adanya layanan tambahan
seperti rekomendasi dari vendor.
5. Empathy
Adanya personalized service, seperti personalized content,
sambutan secara personal, dan email pribadi.
Pelayanan Pelanggan ( Cont)
Iklan
Alasan Beriklan Diinternet
Strategi Periklanan
Iklan
Alasan beriklan di internet
Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya minimal,
karena itu iklan-iklan di internet selalu bisa tampil baru.
Iklan dapat menjangkau pembeli potensial dalam jumlah
yang sangat besar dalam hitungan global.
Iklan pada ecommerce dapat secara efisien menggunakan
konvergensi teks,audio,grafik dan animasi.
Manfaat internet sendiri sedang berkembang dengan
pesatnya
Jenis-jenis media iklan di internet :
Iklan ( Cont)
Banner
Iklan banner merupakan jenis iklan yang paling lazim
digunakan di internet.
Ada 2 jenis banner : Keyword banner dan Random Banner
- Keyword banner muncul ketika dilakuakn query atas satu
kata pembuka dari search engine.
- Random banner muncul secara acak
Keuntungan menggunakan banner ialah kemampuannya
dalam melakukan kustomisasi iklan ke audien yang menjadi
sasarannya.
Iklan ( Cont)
Ada sejumlah format yang berbeda dalam menempatkan
iklan Banner di internet pada situs web pihak lain. Bentuk yang
paling lazim ialah Banner Swapping, Banner Exchange.

- Banner Swapping
Dilakukan bila perusahaan A setuju untuk menampilkan
sebuah banner perusahaan B dengan imbalan perusahaan
juga mau menampilkan iklan perusahaan A.
- Banner Exchange (Tukar Banner)
Biasanya dilakukan dalam perdagangan yang dilakukan oleh
tiga partner atau lebih
Iklan Skyscraper
Berbentuk seperti banner, jika banner memanjang secara
horisontal, maka skyscraper memanjang secara vertikal.
Interstitial
Merupakan iklan yang dinamis pada internet, Interstitial
berbentuk bermacam-macam iklan animasi yang muncul
dilayar ketika komputer men-download situs web.
Tipe interstitial ini meliputi pop up windows, splash screen.
Iklan ( Cont)
Strategi Periklanan
Strategi Merancang Iklan berbasis Intenet :
Menarik Secara Visual
Dalam Media masa, iklan mestinya berwarna-warni untuk
menarik perhatian pembaca. Dalam Internet prinsip ini
dapat direalisasikan dengan mengadopsi isi web yang
bergerak dan interaktif yang mampu membius perhatian
pengunjung serta menarik kunjungan secara berulang-ulang.
Contoh Iklan Ecommerce LOreal (www.loreal.com) yang
mendapatkan dua penghargaan tahun 2002
Strategi Periklanan ( Cont)
Isi Situs Web Bermanfaat bagi konsumen
Isi situs mestinya memberikan informasi yang berharga,
dengan menghindari file yang tidak berguna, apalagi dalam
ukuran besar, yang hanya memperlambat download.
Isi situs harus disesuaikan dengan tujuan pengiklanan yaitu
memberikan informasi suatu produk.
Menekankan merek dan Citra Perusahaan
Iklan beserta produk dan layanannya mestinya menekankan
bahwa ia berbeda dengan iklan milik para pesaing.
Strategi Memilih Media Periklanan pada
e-commerce :
Strategi Periklanan ( Cont)
Pengunjung, Jangkauan, Impresi dan Pengaruh
Pengunjung adalah perkiraan rata-rata jumlah individu
berbeda yang telah mengunjungi setiap isi website, kategori,
saluran atau aplikasi setiap hari pada periode tertentu.
Jangkauan adalah presentase individu yang diproyeksikan
mengunjungi website, kategori, saluran tertentu dari jumlah
total individu yang diproyeksikan menggunakan media digital
selama periode tertentu.
Impresi adalah jumlah waktu yang digunakan untuk melihat
suatu iklan.
Pengaruh merupakan nilai kualitas suatu iklan melalui media
tertentu.
Untuk memilih media digital, yang perlu dipertimbangkan
adalah pengunjung,jangkauan, impresi dan pengaruhnya.
Disamping itu harus dipertimbangkan pula biaya, keunggulan
dan keandalannya. Selanjutnya pengiklan mencari media
yang paling efektif-biaya diantara berbagai media yang terpilih
dan baru kemudian menentukan pilihan diantara yang ada.
Strategi Periklanan ( Count)