Nama : Teguh Pernanda

Nim : A21116311

STRATEGI PENGEMBANGAN MANAJEMEN KUALITAS

Secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang
maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah
perbaikan sistem kualitas, bukan sekedar perbaikan kualitas barang dan / jasa. Yang
perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen kualitas adalah pada
pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari : perencanaan sistem kualitas,
pengendalian sistem kualitas, dan perbaikan sistem kualitas.

Pada saat ini penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa telah menjadi
kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompetisi dalam pasar global, maupun
pasar domestik Indonesia.
Beberapa atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan. Yang perlu diperhatikan di sini adalah berkaitan
dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
kesalahan – kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama mereka yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan
dari pelanggan.
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung
serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya kasir, banyaknya staf administrasi, dll.
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pelayanan.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flexibelitas dan permintaan khusus.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan
tempat pelayanan, kemudahan tempat parkir, dll.
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti kebersihan, AC, ruang tunggu, dll.
Hal – hal diatas perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa, terutama
dalam menetapkan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membayar jasa
yang diterima.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa modern
memfokuskan perhatian pada strategi pelayanan 7P, yaitu antara lain :
1. Product (Produk)
2. Price (harga)
3. Place (tempat)
4. Promotion (Promosi)
5. Physical Evidence
6. Process design.
7. Participants
 Dimana melalui strategi 7P dapat disusun suatu jalan menuju pelayanan
kualitas total (Total Quality Service Management) yang secara konseptual adalah :
1. Kepemimpinan kualitas
 temukan kekuatan yang akan mendukung usaha perbaikan kualitas
pelayanan total terus – menerus :
a. Identifikasi di mana dan siapa yang perlu dilibatkan.
b. Tentukan apa kebutuhan untuk melaksanakan selama pelatihan dan dalam
proyek contoh.

 Membentuk komite pengarah.

a. Menjamin kesuksesan melalui memperhatikan kriteria pemilihan, logistik, dan
pembentukan tim perbaikan kualitas pelayanan total.
b. Melaksanakan rencana perbaikan kualitas pelayanan total.
c. Melaksanakan deklarasi dari komitmen perbaikan kualitas pelayanan total.
d. Menetapkan sistem pemberitahuan keberhasilan perbaikan kualitas pelayanan
total.
e. Menetapkan sistem upacara kesuksesan perbaikan kualitas pelayanan total.
f. Mengembangkan rencana visibility untuk hasil – hasil perbaikan kualitas
pelayanan total.
 Mengembangkan sistem pertanggungjawaban, mencakup hal – hal
berikut :
a. Meninjau ulang performansi kualitas pelayanan total.
b. Menetapkan penggunaan alat – alaat kualitas.
c. Mempromosikan petunjuk – petunjuk perbaikan kualitas pelayanan total.
2. Mengembangkan Petunjuk dan Proses untuk Laporan Kualitas Tahunan.
a. Analisis dan Informasi.
b. Memilih proses kunci mana dalam bisnis yang ingin diukur ?
c. Menetapkan indikator – indikator pengukuran terbaik yang akan digunakan
dalam pengukuran proses kunci.
d. Menentukan bagaimana menggunakan data dan alat analisis untuk
memperoleh informasi.
e. Melakukan proses benchmarking terhadap perusahaaan lain yang dianggap
terbaik dalam kelasnya untuk memperoleh informasi penting.
3. Berfokus pada pelanggan dan pengukuran kepuasan pelanggan
a. Menentukan fokus pelanggan dan pengukuran kepuasan pelanggan melalui hal
– hal sebagai berikut:
 Mengembangkan tujuan sistem pengukuran kepuasan pelanggan.
 Menyesuaikan alat dan tujuan pengukuran kepuasan pelanggan.
 Melakukan brainstroming yang tepat kepada pelanggan.
 Melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk memperoleh data kualitas
pelayanan total yang diberikan.
 Mengembangkan ukuran kepuasan pelanggan, ukuran umpan balik,
observasi, dan penelusuran keluhan pelanggan.
 Membandingkan tingkat kepuasan yang diterima pelangan dari perusahaan
kita dengan tingkat kepuasan yang diberikan oleh perusahaan lain.
b. Menetapkan kelompok internal perusahaan untuk melakukan survei kepuasan
pelanggan internal serta mengembangkan indikator kunci dalam perbaikan
kualitas pelayanan total.
c. Mengembangkan sistem implementasi peningkatan kepuasan pelanggan.
4. Perencanaan strategis
a. Melakukan analisis strategis terhadap profil pesaing serta menentukan
kecenderungan perkembangan industri.
b. Melaksanakan rencana strategis seperti sasaran, target pelanggan, kemudian
mengimplementasikan rencana tersebut, meninjau ulang dalam interval waktu
tertentu, meningkatkan proses perencanaan strategis pada interval waktu
tertentu, dan menyebar luaskan rencana – rencana strategis tersebut.
c. Melakukan analisis kualitas pelayanan total dengan menentukan proses kunci
dalam bisnis, menggambarkannya dalam diagram alir, mengidentifikasi area
perbaikan proses kunci tersebut, melakukan studi benchmarking pada
organisasi terbaik, menentukan tujuan kualitas kunci.
d. Mengembangkan rencana kualitas total, mengimplementasikan, meninjau ulang.
e. Mengembangkan manual prosedur pada setiap departemen dan menyesuaikan
dengan sistem kualitas tertentu, melakukan audit kualitas internal.
5. Pengembangan sumber daya manusia dan manajemen.
 a. Mengembangkan sumber daya manusia dan rencana manajemen yang akan
menjadi bagian dari rencana strategis perusahaan, seperti : sistem rekrutmen,
pengembangan karier, pengakuan, balas jasa, dan manfaat lainnya agar
meningkatkan kepuasan pelanggan internal.
b. Mengembangkan proses melibatkan karyawan seperti menciptakan sistem
saran dan membentuk tim perbaikan kualitas pelayanan total.
c. Mengembangkan rencana pendidikan dan pelatihan karyawan yang mencakup
hal – hal berikut : analisis kebutuhan, pelatihan ditempat kerja, mengukur hasil
– hasil pelatihan, pemberian ppenghargaan dan performansi karyawan.
d. Menyelidiki dan mengembangkan ukuran kepuasan karyawan seperti
pencapaian sasaran perbaikan dan kepuasan karyawan, keamanan, kesempatan
promosi yang sama.
6. Manajemen Proses.
a. Mengembangkan desain dan modifikasi sistem pelayanan.
b. Menyeleksi proses yang mampu meningkatkan performansi sistem pelayanan.
c. Mengembangkan sistem kualitas pendukung pelayanan.
d. Mengembangkan sistem kualitas pemasok.
e. Mengembangkan sistem evaluasi kualitas pelayanan total.
7. Melaporkan hasil – hasil Bisnis kepada Manajemen.
a. Melaporkan hasil – hasil kualitas pelayanan total kepada manajemen.
b. Melaporkan hasil – hasil operasional perusahaan kepada manajemen.
c. Melaporkan proses bisnis dan hasil – hasil pendukung pelayanan kepada
manajemen.
d. Melaporkan hasil – hasil kualitas pemasok kepada manajemen.
e. Manajemen menggunakan hasil – hasil yang dilaporkan sebagai bahan untuk
meninjau ulang dan mengembangkan sistem manajemen kualitas pelayanan
total terus – menerus.

Berdasarkan uraian diatas tentang kualitas, tampak bahwa kualitas selalu

berfokus pada pelanggan. Dengan demikian produk – produk didesain, diproduksi,
serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas
mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk
baru yang
dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan,
dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar.