MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN DAN HUBUNGAN PELANGGAN

Disusun oleh kelompok 5:

Anjelina Frisca Junita Ponto A012202013
Muhammad Irfan A012202014
Aninditya Yumna Masiyaroh A012202036
Teguh Pernanda A012202075

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2021

i
 DAFTAR ISI
Halaman Judul ........................................................................................................................................ i
Daftar Isi ................................................................................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................... 1
BAB II PEMBAHASAN....................................................................................................................... 2
2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran....................................................................................... 2

2.2 Konsep Penjualan vs Konsep Pemasaran.............................................................................. 2

2.3 Bauran Pemasaran ............................................................................................................... 3

2.4 Pemasaran Berfokus Nilai................................................................................................... 7

2.5 Riset Pemasaran ................................................................................................................. 10

2.6 Manajemen Hubungan Pelanggan ...................................................................................... 11

BAB III PENUTUP.............................................................................................................................. 14

3.1 Kesimpulan .........................................................................................................................14

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menjaga hubungan yang baik dengan pelangan merupakan kunci sukses perusahaan yang
mampu bertahan dan melayani kebutuhan konsumennya dengan baik. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu alat bantu perusahaan untuk menciptakan tawaran-
tawaran kepada pelanggan dan juga dapat meningkatkan pelayanannya, untuk membantu
perusahaan mempertahankan pelanggannya serta mengarah pada manfaat lain yang dapat
diperoleh perusahaan.

Dalam melakukan pemasaran, segala usaha dilakukan untuk dapat meraih pelanggan
sebanyak-banyaknya. Akan tetapi, saat ini bukan bagaimana menyampaikan produk atau jasa
perusahaan sampai ke tangan pelanggan, tetapi bagaimana cara perusahaan dapat menyediakan
produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

CRM (Customer Relationship Management) sangat diperlukan perusahaan dalam

melakukan sebuah usaha atau strategi untuk dapat melayani pelanggan dengan baik. Peran
CRM disini tidak terbatas kepada kepuasan pelanggan, tetapi lebih jauh dengan adanya
penerapan CRM ini perusahaan dapat melayani pelanggan dengan baik serta tetap
mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam materi ini akan dibuka dengan konsep dasar
manajemen pemasaran, kemudian konsep pemasaran vs konsep penjualan, bauran pemasaran,
pemasaran berfokus nilai, riset pemasaran, dan Manajemen Hubungan Pelanggan

1.2 Rumusan Masalah

2. Apakah yang dimaksud dengan manajemen pemasaran ?
3. Apa perbedaan antara konsep penjualan dengan konsep pemasaran ?
4. Apakah yang dimaksud dengan bauran pemasaran ?
5. Apakah yang dimaksud dengan pemasaran berfokus nilai ?
6. Apakah yang dimaksud dengan riset pemasaran ?
7. Apakah yang dimaksud dengan manjemen hubungan pelanggan (CRM) ?

1
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) “Marketing is the process by which companies
create value for customers and build strong customer relationships in order to capture value
from customers in return”. Definisi tersebut mengartikan bahwa,Pemasaran adalah proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Menurut Hasan (2013:4),“Pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan
mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk
memaksimalkan keuntungan perusahaan.

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu Memilih target pasar dan mendapatkan,
menjaga, dan tumbuh pelanggan melalui Buat Akun menyampaikan, dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan yang unggul. Definisi di atas menunjukan bahwa manajemen pemasaran adalah
segala sesuatu yang perlu ada perencanaan terlebih dahulu agar segala sesuatu sesuai dengan
yang diinginkan oleh konsumen yang kemudian akan menimbulkan suatu pemasaran.

Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena
pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan untuk melakukan perkembangan terhadap perusahaan dan
untuk pencapaian tujuan perusahaan dalam memperoleh laba. Pemasaran berusaha
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya serta bagaimana
memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan
tujuan terkait dengan kepentingan perusahaan.

2.2 Konsep Penjualan vs Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran berbeda dengan konsep penjualan. Berdasarkan konsep penjualan,

konsumen akan membeli produk hanya jika perusahaan secara agresif mempromosikan atau
menjual produk tersebut, sehingga fokus penjualan lebih menitikberatkan pada aktivitas
menjual produk tersebut melalui promosi yang agresif. Sedangkan berdasarkan konsep
pemasaran, konsumen akan membeli produk hanya jika nilai yang dirasakan dari produk yang
dibayar itu lebih baik atau lebih tinggi dibandingkan pesaing-pesaing lain yang menawarkan
produk yang sama. Dengan demikian, berdasarkan konsep pemasaeran, kita harus berfokus

2
pada kebutuhan dan keinginan dari target pasar, kemudian menyerahkan nilai yang leb ih baik
kepada konsumen dibandingkan nilai yang ditawarkan oleh pesaing-pesaing kita di pasar.

Terdapat beberapa perbedaan mendasar antara kedua konsep tersebut yang dijabarkan pada
poin-poin di bawah ini.

• Dalam konsep penjualan, orientasi penjual adalah untuk menjaga bisnis dan produk
yang dihasilkan. Sementara konsep pemasaran berorientasi pada kepuasan konsumen.
• Konsep penjualan berusaha untuk memaksa konsumen berpikir tentang produk. Di sisi
lain, konsep pemasaran akan mengarahkan produk agar dapat masuk ke dalam pikiran
konsumen secara perlahan.
• Titik awal konsep pemasaran adalah target pasar sehingga hal pertama yang dilakukan
dalam konsep pemasaran adalah riset untuk mengetahui kebutuhan konsumen. Sebagai
lawan dari ini, konsep penjualan membuat pabrik sebagai titik awal. Oleh karena itu,
penjual akan membuat produk terlebih dahulu dan dilanjutkan dengan usaha promosi.
• Fokus utama dari konsep pemasaran adalah pada kebutuhan konsumen, konsep
penjualan lebih menekankan pada produk yang sudah ada.
• Konsep penjualan memiliki perencanaan bisnis jangka pendek dengan mengambil
posisi yang baik di pasar, tetapi hanya untuk periode yang singkat. Sebaliknya, ada
perencanaan matang yang berkonsentrasi pada loyalitas dalam konsep pemasaran
sehingga menghasilkan stabilitas merek jangka panjang.
• Upaya yang terlibat dalam konsep penjualan hanya mencakup promosi dan persuasi.
Sementara, upaya pemasaran yang terstruktur biasa digunakan dalam konsep
pemasaran. Upaya ini mencakup berbagai strategi yang berkaitan dengan berbagai
aspek yaitu produk, harga, tempat, distribusi dan promosi.
• Dalam konsep pemasaran, harga ditentukan berdasarkan berbagai faktor yang ada di
pasar, yaitu permintaan dan penawaran komoditas. Berbeda dengan konsep penjualan
yang menjadikan biaya produksi sebagai dasar pembentukan harga produk.
2.3 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah aktivitas dan variabel marketing yang menentukan kesuksesan
penjualan produk atau jasa dari sebuah bisnis. Pada tahun 1960-an Jerome McCarthy baru
memperkenalkan konsep bauran pemasaran yang telah dipergunakan secara luas di seluruh
dunia. Elemen 4 P dalam bauran pemasaran adalah :

3
 • Product (produk) : Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar
untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Produk yang ditawarkan meliputi barang
fisik, jasa, kegiatan, pengalaman, orang, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk yang
berupa manfaat tangible (langsung) maupun intangible (tidak langsung) yang dapat
memuaskan pelanggan.. Artinya apa yang akan dijual oleh seorang pebisnis, itulah
produk. dalam strategi bauran pemasaran ini, sebuah produk harus bergantung kepada
kebutuhan atau keinginan calon pembeli.
• Price (harga) : Harga merupakan jumlah yang harus dibayar oleh konsumen untuk
memproleh produk yang ia inginkan. Sebuah perusahaan menegosiasikan harga dengan
masing-masing pelanggan. Untuk menyesuaikan harga dengan penjual lain sehingga
membawa produk agar sejalan dengan persepsi pembeli, sehingga mereka menganggap
harga yang ditetapkan sesuai dengan hasil atau barang yang didapatkan. Serta harga yang
sama dalam satu lingkungan juga diaggap wajar.
• Promotion (promosi) : Seluruh aktivitas yang dilakukan penjual untuk berkomunikasi
dengan calon pembeli agar mereka mau mengenal dan membeli produk Anda. Promosi
bukan hanya sekedar alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen, melainkan juga
sebagai alat dalam mempengaruhi konsumen agar terjadinya pembelian atau penggunaan
jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Empat elemen dalam promosi yaitu :
Periklanan (advertising), hubungan public (public relations), penjualan pribadi (personal
selling), dan promosi penjualan (sales promotion).
• Place (tempat) : Tempat anda akan menjual produk. Dengan kata lain, bagaimana
konsumen bisa menemukan produk Anda. Dimana calon konsumen Anda biasa
berbelanja, target usia dan sebagainya. Semakin baik Anda melihat peluang tempat
penjualan produk tersebut, besar kemungkinan produk akan terjual laris.
Robert f .lauterbom pada 1993 mengajukan klasifikasi 4 C yang lebih berorientasi
konsumen dan dipergunakan bersamaan dengan model 4 P . Model 4 C itu adalah consumer
(konsumen), cost (biaya), communication (komunikasi), and convenience (menyenangkan).
Tabel 2.1 keterkaitan model 4 P dan model 4 C
Model 4 P Model 4 C
Product (Produk) Consumer (Konsumen)
Price (Harga) Cost (Biaya)
Promotion (Promosi) Communication (Komunikasi)
Place (Tempat) Convenience (menyenangkan)

4
 • Consumer (konsumen) berkaitan erat dengan produk apa yang akan ditawarkan. Produk
yang akan ditawarkan ini hendaknya merupakan solusi yang dibutuhkan oleh konsumen.
• Cost (biaya) berkaitan erat dengan aspek penentuan harga, yakni berapa besar harga yang
dikeluarkan produsen untuk memproduksi barang tersebut dan berapa besar harga yang
harus dibayarkan oleh konsumen.
• Communication (komunikasi) berhubungan erat dengan promosi yang dilakukan oleh
perusahaan. Promosi dalam arti luas adalah tahap komunikasi. Hal ini penting untuk
diperhatikan agar pada tahap promosi ini perusahaan dapat mengomunikasikan dengan
benar tentang sebuah produk. Sehingga konsumen tidak mengarah hanya pada promosi
dalam arti sempit seperti potongan harga, bonus, hadiah langsung dan lain sebagainya.
• Convinience dalam bahasa sederhana artinya mudah dijumpai atau didapat. Dengan
demikian saat melakukan sebuah rencana distribusi produk. Dengan meningkatnya
penggunaan internet sehingga tempat menjadi kurang relevan, yang diperlukan dalam
proses pembelian adalah suasana yang menyenangkan.

Dalam perjalanan waktu, bauran pemasaran( marketing mix) terus berkembang dimana dari
semula 4 P, ditambah lagi 3 P yaitu:

• People (orang): merupakan semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian
produk yang dapat mempengaruhi kulitas jasa yang diberikan. Dalam mencapai kulitas
produk yang baik, perlu diberikan pelatihan, motivasi kepada staf sehingga karyawan
mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.
• Procces (Proses) adalah gabungan dari semua aktivitas, yang terdiri dari prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin di mana jasa dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen. Dalam bisnis baik barang atau jasa pihak pengelolah
harus mengedepankan faktor proses karena hal ini berhubungan secara langsung kepada
konsumen selaku pihak yang menerima pelayanan jasa/ menerima barang dari
perusahaan.
• Phyisical Evidience (Bukti fisik): Merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa
diciptakan dan tempat penyedia jasa untuk konsumen berinteraksi, ditambah unsur
tangible apa saja yang digunakan dalam mengkomunikasikan atau mendukung peranan
dalam pemasaran jasa tersebut.

5
 Tabel 2.2 Model 7 P Dalam Manajemen Kualitas Modern
No Model Tujuh P Isu-isu manajemen kualitas modern
1 Product (produk)
2 Price (harga)
3 Place (tempat)
4 Promotion (promosi
5 Playsical evidence
(bukti fisik)
6 Process (proses)
7 People (orang)
• Ide dan pengembangan produk
• Variasi dan model produksi
• Spesifikasi kualitas produk
• Pengepekan atau pembungkusan
• Logo produk, merek dagang, dan persepsi public
• Pelayanan pendukung dan komplementer
• Derajat pelayanan
• Analisis kompetitif
• Strategi penetapan harga, tingkat dan perubahan
harga, target pasar
• Diskon, pemberian kupon berhadiah
kebijaksanaan penjualan
• Metode atau cara pembayaran
• Strategi dan rencana saluran distribusi
• Manajemen dan alokasi tempat pamer
• Manajemen gudang
• Derajat integrasi vertical dan horizontal
• Kebijakan dan standar tingkat pelayanan
• Kenyamanan dan alokasi fasilitas
• Strategi periklanan
• Penjualan langsung dan bersifat pribadi
• Tema posisi pasar manajemen dan posisi produk
• Tata letak fasilitas(interior dan exterior), tema,
dekorasi, penerangan,kebersihan dll
• Penampilan dan kesehatan karyawan
• Kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan,
kemudahan, penggunaan dll
• Kecocokan kapasitas exterior
• Kredibilitas professional seperti apoteker atau
asisten apoteker melayani pembelian obat
• Prosedur operasi terperinci
• Prosedur untuk resolusi masalah pelanggan
• Prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerja
• Penetapan standar kinerjauntuk fasilitas, proses,
peralatan, dan pekerjaan yang menciptakan
pelayanan kepada pelanggan
• Desain fasilitas dan tata letak untuk meningkatkan
pergerakan pelanggan melalui proses
• Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan
resolusi masalah pelanggan
• System dan prosedur balas jasa karyawan
• Personal selling
• Prosedur partisipasi kelompok atau pribadi
6
 • Eksekusi simulasi dari keterampilan interaksi
pribadi dan teknikal pada titik kontak pada
pelanggan

2.4 Pemasaran Berfokus Nilai

Pemasaran yang dikendalikan atau berfokus nilai tidak seperti pemasaran produk
tradisionel tapi memiliki satu tujuan yaitu menciptakan nilai tambah yang berguna kepada
konsumen. Melalui pendekatan ini kita dapat menjadi magnit untuk klien baru ataupun
prospek, serta akan menumbuhkan loyalitas pelanggan seumur hidup.

Beberapa prinsip sukses melaksanakan pemasaran berfokus nilai adalah :

1. Value driven marketing adalah suatu cara pandang, suatu pergeseran fundamental
dalam cara memandang pemasaran yang berorientasi dalam cara memandang
konsumen. Dalam hal ini membutuhkan hasrat mendalam untuk melayani konsumen
dengan hati yang tulus.
2. Nilai yang di berikan dalam Value driven marketing harus di pandang dari perspektif
consume, bukan perspektif penjualan. Konsumen yang menentukan apakah bagian
pemasaran telah memberikan nilai tambah bagi mereka, konsumen yang merasakan
langsung apakah mereka telah menerima nilai sesuai dengn yang dikeluarkan
konsumen.
3. Nilai yang harus diberikan dalam Value driven marketing harus merupakan nilai
persepsi dan nilai real. Nilai persepsi adalah nilai yang mengkonversi prospek menjadi
klien sedangkan nilai real untuk mempertahankan klien agar tetap loyal sepanjang
waktu.
4. Agar dapat menciptakan nilai, kita harus terlibat dan memandang diri kita dari
perspektif konsumen. Dengan demikian pengetahuan dan pemahaman akan kebutuhan
dan keinginan konsumen menjadi hal mutlak untuk diketahui.
5. Value driven marketing merupakan proses pemberian nilai tambah kepada konsumen
sepanjang waktu, bukan hanya sesaat saja. Dengan demikian Value driven marketing
merupakan proses kontinu sepanjang waktu. Berdasarkan hal ini maka pendekatan
proses pemasaran. Sesuai dengan prinsip-prinsip perbaikan atau peningkatan terus-
menerus dalam proses, maka Value driven marketing juga harus mengalai perbaikan
dan peningkatan setiap waktu untuk menciptakan loyalitas.
7
 Berdasarkan perspektif nilai konsumen, maka kita perlu memperhatikan nilai yang
diserahkan kepada konsumen (consumer deliverd value), yang pada dasarnya merupakan
persamaan berikut.

Consumer deliverd value = total consumer value – total consumer cost

Di mana:

Total consumer value tergantung pada nilai produk, pelayanan, pribadi, dan image

Total consumer cost tergantung pada biaya uang (uang yang harus dibayar untuk memperoleh
produk), biaya waktu (kehilangan waktu), biaya energi, psikologis dan kesempatan.

Berdasarkan pertimbangan nilai konsumen di atas maka manajer bisnis dan industry
harus memahami bahwa produk yang dijual akan bernilai tinggi dimata konsumen apabila
memiliki akumulasi nilai-nilai dari produk yang dijual, pelayanan yang diberikan, perimbangan
pribadi pembeli, dan image dalam membeli produk tersebut. Akumulasi nilai-nilai ini harus
lebih besar dari akumulasi biaya yang dikeluarkan konsumen.

Untuk membangun nilai konsumen perhatikan rasio berikut :

Value = (quality x service) / (cost x lead time)

Di mana:

• Quality terrgantung pada upaya memenuhi kebutuhan konsumen, nilai-nilai produkyang

ditawarkan, integritas proses produksi, variasi minumen dari proses, upaya-upaya
menghilangkan pemborosan dalam proses, dan peningkatan kualitas terus-menerus
• Service tergantung pada dukungan kepada pelanggan, pelayanan yang diberikan,
dukungan kepada produk, fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan pasar.
• Cost tergantung pada akumulasi biaya-biaya desain dan rekeyasa , konversi, jainan
kualitas, distribusi, inventory dan material (bahan baku,bahan pendukunng)
• Lead time tergantung pada kecepatan waktu sejak pemasukan pesanan sampai
penyerahan produk, kecepatan menanggapi perubah pasar, kecepatan memperoleh bahan
baku, inventory.

Faktor yang mempengaruh persepsi dan ekspektasi konsumen adalah:

1. Kebutuhan dan keinginan

2. Pengalaman masa lalu

8
 3. Pengalaman dari teman-teman
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasran

Tabel 2.3 Faktor-fakor yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang kualitas

Sebelum membeli produk Saat membeli produk Setelah membeli produk

Image dan nama merk
perusahaan
Pengalaman sebelumnya
Opini dari teman
Reputasi took/tempat
penjualan
Publikasi hasil-hasil
pengujian produk
Harga (untuk kinerja) yang
diingklankan
Spesifikasi kinerja Kemudahan instalasi dan
penggunaan
Komentar dari penjual Penanganan perbaikan,
pengaduan, jaminan
Kondisi atau persyaratan Ketersedian suku cadang
jaminan produk
Kebijakan perbaikan dan Ektevitas pelayanan purna
pelayanan jurnal
Program-program Keandalan produk
pendukung
Harga (untuk kinerja) yang Kinerja komperatif
ditetapkan

Berdasarkan konsep di atas fokus pemasaran bukan hanya pada promosi semata tapi juga
berfokus pada kualitas total dari produk yang ditawarkan kepada konsumen. Konsep kualitas
berorientasi pasar memiliki tiga karakteristik utama yaitu:

1. Kesesuaian terhadap kebutuhan pasar

2. Mempertimbangkan orang dalam setiap tahap sub-sekuens. Proses sebagai pelanggan.
3. Jangan membuat masalah kepada orang lain, karna setiap orang adalah pelanggan

Value-driven marketing akan terukur dan berkelanjutan terus-menerus, apabila kita

memperhatikan beberapa pemborosan dalam proses pemasaran serta secara terus-menerus
meningkatkan kualitas dan produktivitas dalam proses pemasaran produk.

Beberapa kendala yang sering terjadi dalam departemen pemasaran perusahaan adalah:

• Volume penjualan yang rendah

• Kelebihan tenaga kerja bagian penjualan
• Banyaknya ketidakpuasan pelanggan
• Kesalahan-kesalahan dalam proses pemasaran
• Penyerahan produk yang terlambat
• Kesalahan-kesalah dalam proses pesanan dari pelanggan

9
2.5 Riset Pemasaran

Riset pemasaran, atau penelitian pemasaran, (marketing research) adalah proses

mengumpulkan dan menganalisis pasar secara sistematis untuk mendukung pengambilan
keputusan pemasaran yang lebih efektif. Perusahan membutuhkan informasi yang akurat dan
terkini tentang kondisi lingkungan pemasaran untuk mengembangkan strategi pemasaran yang
efektif. Permintaan dan persaingan di pasar terus berubah dari waktu ke waktu, termasuk terkait
dengan:

• Tren selera dan kebutuhan konsumen, misalnya, orang semakin online dan meninggalkan
media konvensional seperti surat kabar cetak.
• Perubahan dalam lingkungan makro, baik itu terkait politik, ekonomi, sosial, teknologi,
lingkungan hidup atau peraturan – misalnya, teknologi memunngkinkan perusahaan untuk
mengeksplorasi lebih banyak data tentang konsumen. Atau, COVID-19 membuat
perekonomian jatuh dan mengurangi aktivitas luar ruangan.
• Dinamika persaingan, misalnya globalisasi membawa persaingan yang lebih sengit karena
perusahaan tidak hanya bersaing dengan perusahaan lokal, tetapi juga global.

Tujuan-tujuan spesifik riset pemasaran adalah:

• Memahami tentang kebutuhan konsumen saat ini, karena selera dan preferensi konsumen
berubah, perusahaan mungkin membutuhkan strategi pemasaran yang berbeda.
• Mengidentifikasi celah pasar, perusahan mungkin menemukan peluang untuk
mengembangkan produk baru, yang mana belum terlayani oleh produk yang ada saat ini
di pasar.
• Mengurangi risiko kegagalan produk, informasi riset pemasaran berguna untuk
mengembangkan bauran pemasaran yang tepat sehingga menguntungkan dan lebih baik
daripada pesaing.
• Meminimalkan risiko bisnis, perusahaan menggunakan hasil riset untuk mengantisipasi
dan mengembangkan respon yang tepat untuk menangani ancaman di lingkungan bisnis
mereka.

10
Jenis riset pemasaran
Riset pemasaran mencakup tiga area penelitian:

• Riset pasar, menghasilkan informasi tentang pasar seperti ukuran pasar, tingkat
profitabilitas, prospek pertumbuhan, dan intensitas persaingan.
• Riset produk, menghasilkan informasi tentang karakteristik dan atribut produk yang tepat
untuk memuaskan pelanggan
• Riset konsumen, menghasilkan informasi tentang kebutuhan, selera, preferensi, sikap dan
perilaku konsumen.
• Meramalkan tren masa depan, perusahaan mengantisipasi kebutuhan konsumen di masa
depan sehingga selangkah di depan daripada pesaing dalam mengeksploitasi peluang
pasar.

2.6 Manajemen Hubungan Pelanggan

Dalam menentukan CRM (Customer Relationship Management), perusahaan harus
mengetahui nilai dalam pelanggan mereka, sehingga mereka dapat menggunakan manajemen
hubungan pelanggan untuk dapat meningkatkan bisnis mereka. Manajemen hubungan
pelanggan adalah ketika perusahaan menggunakan teknik dan strategi untuk melacak interaksi
dan data pelanggan. Perusahaan yang fokus pada pelanggan mereka memiliki pandangan,
tujuan dan sasaran yang berbeda dari perusahaan yang tidak menggunakan CRM. Perusahaan
yang tidak menggunakan CRM mementingkan nilai pasar daripada nilai pelanggan.
Sedangkan, perusahaan yang menggunakan sistem ini mementingkan nilai pelanggan
dibandingkan nilai pasar. Mementingkan nilai pelanggan dengan menjaga pelanggan yang
sudah dimiliki saat ini dan juga diiringi dengan upaya untuk menemukan pelanggan baru. Di
sinilah CRM berperan untuk fokus pada tren dan kebutuhan pelanggan saat ini alih-alih
menemukan pelanggan baru. Jika Anda dapat mempertahankan dan menarik pelanggan Anda
saat ini, ini akan terbukti lebih menguntungkan bagi Anda daripada menghabiskan waktu
mencoba menarik satu pelanggan baru.

3 Cara Kerja Manajemen Hubungan Pelanggan

Sistem ini lebih dari sebuah teknologi – dapat sukses tanpa strategi dan tata cara untuk
implementasi penggunaannya. Strategi bisnis dan teknologi harus bekerja bersama untuk dapat
merealisasikan strategi bisnis yang terpusat kepada pelanggan.

11
1. Mendukung strategi yang terpusat kepada pelanggan
Sistem dari program ini mengutamakan pelanggan di segala aspek yang Anda lakukan.
Perusahaan dan organisasi yang menggunakan sistem ini dapat menjaga kualitas dari
pengalaman pelanggan, karena mereka menyadari pentingnya dari pengalaman pelanggan
yang dapat menghasilkan loyalitas kepada perusahaan Anda.

2. Sentralisasi data pelanggan

Sistem CRM menggabungkan semua penjualan, marketing dan informasi customer
service di dalam satu database terpusat.
3. Otomatisasi proses customer-facing business

Proses bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan dapat berjalan dengan lebih
efisien dengan penggunaan program ini. Marketing, penjualan, dan customer service dapat
memberikan pengalaman lebih baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Semua
berawal dengan prospek – dan berakhir kepada pelanggan.

Ada empat cara yang diyakini akan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan:

1. Mengucapkan selamat kepada pelanggan ketika mendapat berita yang baik tentang
pelanggan. Bisa juga dengan mengirimkan karangan bunga ucapan selamat atas suatu
acara yang diadakan oleh pelanggan. Misalnya saat pelanggan sedang dipromosikan
atas jabatannya. Namun ketika mendapat berita yang tidak baik tentang pelanggan,
sebaiknya berusaha agar membantunya sesuai dengan keahlian dan pengalaman yang
ada. Misalnya saat pelanggan mendapatkan masalah pendanaan di salah satu
proyeknya, sebaiknya pelanggan dibantu untuk mereview ulang pendanaan proyeknya
dengan cara yang lebih baik dari sebelumnya.
2. Tawarkan kepada pelanggan suatu kesempatan untuk mendapatkan produk atau
layanan baru secara gratis dan tawarkan mereka insentif pada produk lain yang sering
mereka gunakan. Dalam proyek, cara ini dapat dilakukan dengan memberikan inovasi
pada proyeknya yang sedemikian menjadikan proyeknya menjadi lebih baik dan
memiliki nilai jual yang lebih tinggi namun dengan harga yang tetap atau bahkan lebih
murah.
3. Selalu “siap” saat diperlukan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang baik harus menjadi
prioritas utama dalam hal menjaga hubungan yang kuat. Di saat kapanpun diperlukan,
kita harus siap. Dalam keadaan yang tidak siap, setidaknya tetap berkomunikasi, sambil
menunggu kondisi siap untuk membantu pelanggan.

12
4. Ketika sedang tidak bisa membantu pelanggan, arahkan pelanggan kepada seseorang
yang mampu membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Cara ini akan tetap
mengingatkan pelanggan atas bantuan yang telah diberikan kepadanya. Sehingga
hubungan baik dengan pelanggan akan tetap terjaga dengan baik dan akan mendapatkan
appresiasi yang positif dari pelanggan.

13
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia

memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Ada empat cara yang diyakini akan
dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan:

1. Mengucapkan selamat kepada pelanggan ketika mendapat berita yang baik tentang
pelanggan
2. Tawarkan kepada pelanggan suatu kesempatan untuk mendapatkan produk atau
layanan baru secara gratis dan tawarkan mereka insentif pada produk lain yang sering
mereka gunakan.
3. Selalu “siap” saat diperlukan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang baik harus menjadi
prioritas utama dalam hal menjaga hubungan yang kuat
4. Ketika sedang tidak bisa membantu pelanggan, arahkan pelanggan kepada seseorang
yang mampu membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan

3.2 Saran

Dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat mengaplikasikannya dalam

terhadap konsumen/pelanggan sehingga target pemasaran dapat tercapai.

14