Tugas Presentasi Kelompok 4

Manajemen Jasa

Presented by
Anjelina Frisca Aninditya Yumna
Muhammad Irfan Teguh Pernanda
Suhartono
Pengertian

Manajemen Jasa
adalah pendekatan keseluruhan dari
perusahaan dalam mewujudkan
tercapainya kualitas pelayanan atau
jasa sebagaimana yang diinginkan oleh
konsumen dan merupakan faktor
pendorong utama dalam operasi bisnis
Industri Jasa

1. J AS A H OS P IT AL IT Y
2. K OM UN IK AS I
3. J AS A KE S E H AT AN

Services
4. P E M E L IH ARAAN (M AIN T E N AN C E )
5. UT IL IT AS (UT IL IT IE S )
6. P E RD AG AN G AN
7. K E UAN G AN
8. P ROF E S ION AL
9. AD M IN IS T RAS I
1 0. T E KN IK AL
1 1. P E M BE L IAN
1 2. KE IL M UAN (S C IE N T IF IC )
 Kualitas Pelayanan
dalam Industri Jasa
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi Pelayanan
3. Kesopanan dan Keramahan dalam memberikan
pelayanan
4. Tanggung Jawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan
7. Variasi Model pelayanan
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
9. Atribut pendukung lainnya
Desain Sistem Manajemen Kualitas Jasa
Aspek Kunci & Sistem
Kualitas Jasa
1. Tanggung Jawab Manajemen
2. Sumberdaya Material dan Personel
3. Struktur Sistem Kualitas
Elemen Operasional
Sistem Manajemen
Kualitas Jasa:

1. Proses Pemasaran
2. Proses Desain
3. Proses Penyerahan Jasa
4. Analisis Kinerja dan
Peningkatan Pelayanan

D E S AIN S IS T E M M AN AJ E M E N
KUAL IT AS J AS A
Flower of Service
adalah suatu kerangka kerja visual untuk
memahami elemen elemen jasa tambahan yang
mengelilingi dan menambah nilai kepada
produk (barang dan atau jasa) inti

ELEMEN
1. Information
2. Consultation
3. Order taking
4. Hospitality
5. Caretaking or Safekeeping
6. Exception
7. Billing
8. Payment
Pengukuran
Kualitas
Jasa
SERVQUAL mengukur :
1. Reliabilitas
2. Kompetensi
3. Kesopanan
4. Kredibilitas
5. Keamanan
6. Tangibles
7. Kemudahan/Akses
8. Komunikasi
9. Memahami Pelanggan
10. Tanggap

Zethami, Parasuraman & berry (1985)

1990 di rangkum menjadi
RATER
Reliability = R
Assurance = A
Tangible = T
Empathy = E
Responsiveness = R
Kesenjangan (Gap) Kualitas
Pelayanan / Jasa
L IS T E N IN G G AP
survey kebutuhan pelanggan

D E S IG N AN D S T AN D ART G AP

GAP
memastikan desain sesuai dengan
kebutuhan pelanggan

P E RF ORM AN C E G AP
audit kualitas Pelayanan

C OM M UN IC AT ION G AP
kontak dengan pelanggan after

C US T OM E R G AP
survey pelanggan terhadap pelayanan
yang dirasakan vs diharapkan
Teknik 1 MSA (measure of service
Adequate)
Ukuran Kecukupan Pelayanan

Pengukuran
kesenjangan 2 MSS (measure of Service Superiority)
Ukuran Superior Pelayanan
Service 1.
2.
3.
Waktu tanggap darurat
Kecepatan Menjawab Panggilan Darurat
Kecepatan Menjawab panggilan normal

Quality 4.
5.
6.
Integritas Sistem transmisi
Index Tagihan Pelanggan yang tidak memenuhi kriteria
Aktifitas Perjanjian Pertukaran Meter

Indicator
7. Keakuratan Pengukuran Meter
8. Survey Kepuasan Pelanggan Independen
9. Banyaknya Keluhan Pelanggan

Adalah sekumpulan indicator yang di 10. Banyaknya Penyesuaian Penyesuaian dari periode sebelumnya
tetapkan oleh manajemen untuk memonitor
target target kinerja kualitas pelayanan
organisasi
Customer Define Standars
1. Identifikasi Sekuens pelayanan yang ada atau yang diinginkan
2. Menterjemahkan ekpektasi pelanggan kedalam tindakan atau perilaku
3. Menetapkan tindakan atau perilaku sebagai standar standar pelayanan
4. Menetapkan Hard atau Soft Standars
5. Mengembangkan Mekanisme umpan balik
6. Menetapkan ukuran ukuran dan target target kinerja
7. Menelusuri ukuran ukuran terhadap standar standar
8. Memberikan umpan balik tentang kinerja kepada karyawan
9. Memperbaharui ukuran ukuran dan terget target kinerja

Merupakan standar pelayanan yang di tetapkan

atau di definisikan oleh pelanggan, bukan
manajemen perusahaan
berdasarkan standar standar yang didefinisikan oleh
pelanggan maka manajemen hotel menerapkan tujuh
standar kultur pelayanan hotel yaitu SERVICE

S = Smile
E = Eye
R = Recognition
V = Value
I = Informed
C = Clean
E = Everyone
Final Words

Semoga Bermanfaat
KE L OM P OK IV