Kualitas Pelayanan Prima dan

Standar Kualitas Pelayanan

Prima

Manajemen
Pelayanan 6
 ELEMEN PELAYANAN PRIMA

Aspek Kunci dalam Pelayanan Pelanggan

1. Reability adalah kemampuan untuk memenuhi apa yang dijanjikan dengan tepat dan akurat.
2. Assurance adalah Kemampuan dalam memberikan informasi yang dapat dipercaya (handal)
3. Tanggible adalah berkaitan dengan fasilitas fisik /peralatan serta penampilan personal petugas penyedia
layanan
4. Empati adalah hal yang berkaitan dengan tingkat perhatian yang diberikan individu kepada pelanggan.
5. Responsive adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan
responsif.
Pengertian Standar
Kualitas Pelayanan Prima

Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara

pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas
tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan
masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan.
Tingkatan dalam mengukur
kepuasan pelanggan.

Kalau kinerjanya dibawah Kalau kinerjanya sesuai harapan, Kalau kinerjanya melebihi
harapan, pelanggan akan merasa pelanggan akan merasa puas harapan, pelanggan akan sangat
kecewa puas
Penyusunan Standar
Kualitas Pelayanan
Prima

Merupakan satu faktor kunci dalam pemberian

pelayanan prima.
Langkah-langkah atau tahapan yang perlu dilakukan
dalam membuat standar pelayanan organisasi.
Beberapa kesulitan dalam
penetapan standar pelayanan

• Kurang pengalaman dalam penetapan standar.

• Kesulitan dalam menentukan standar bidang pekerjaan yang membutuhkan
banyak penggantian orang dan penggantian teknologi.
• Kecenderungan bekerja berdasarkan standar minimum yang berlaku
• Beberapa beberapa standar dibuat dengan lebih rendah untuk kepentingan
persaingan
Langkah-Langkah • Analisis tugas dan Fungsi (harus sesuai dengan
kepentingan pelanggan)
• Analisis Pengguna Layanan (fahami type pelanggan)
Penyusunan Standar • Survey Harapan Pelanggan (Sesuai dengan
keinginan pelanggan)
Kualitas Prima • Analisis Prosedur Pelayanan( mudah
dilaksanakan/praktis)
• Analisis Persyaratan pelayanan (persyaratan
mudah,tidak duplikasi)
• Analisis Waktu Penyelesaian Layanan
• Analisis Biaya Pelayanan
• Analisa Sarana dan Prasarana Layanan
• Analisis Pegawai (beban kerja,formasi
pegawai,keahlian dan ketrampilan)
• Analisis Pengawasan (disuaikan dengan standar
layanan)
• Analisis layanan Keluhan/pengaduan
Faktor-Faktor
Pendukung
Pelayanan Prima
1. Faktor Kesadaran Aparatur Faktor kesadaran aparatur
menjadi sumber kesungguhan dedikasi dan disiplin dalam
melaksanakan tugas pokok dan fungsi sebagai pelayan
masyarakat.

2. Faktor Aturan Dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik

Faktor aturan menjadi pendorong kedua dalam
pelaksanaan pelayanan publik. Aturan adalah perangkat
penting dalam segala tindakan dan perbuatan dari
aparatur sebagai petugas pelayanan aturan. Aturan juga
menjadi indikator maju atau tidaknya individu maupun
kelompok di lingkungan.

3. Faktor Organisasi Dalam Pelaksanaan Pelayanan

Publik Pembagian organisasi dalam pelaksanaan setiap
jenis pelayanan publik .
4. Faktor Kemampuan dan Keterampilan Pada bidang
pelayanan, suatu hal yang paling menonjol dan paling
cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan
adalah keterampilan pelaksanaannya.

5. Faktor Sarana dan Prasarana Faktor sarana dan

prasarana yang dimaksud disini adalah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lainnya yang
berfungsi sebagai alat utama dalam pelaksanaan
pekerjaan, dan juga berfungsi sebagai alat utama dalam
pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan
dengan organisasi.
Harapan Pelayanan Setelah
Diterapkannya Pelayanan Prima

• Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)

• Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
• Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan
(newer)
• Harga yang semakin murah (cheaper)
• Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)
TERIMA KASIH