Dr.Syamsuriansyah,MM.,M.

Kes
 QA

• quality assurance as a formal process whereby the quality and appropriatness of

patient care and/ or departmental performance is documented and evaluated by the
professional group responsible or within a multidisciplinary team.

• sebagai proses formal dimana mutu

dan kesesuaian perawatan pasien dan
/ atau kinerja departemen
didokumentasikan dan dievaluasi oleh
kelompok profesional yang
bertanggung jawab atau dalam tim
multidisiplin.
• Proses QA meliputi : perencanaan dan
pendekatan secara sistematik untuk
mengkaji dan memonitor asuhan yang
diberikan, atau pelayanan yang sedang
diberikan, dengan mengidentifikasi
kemungkinan peningkatan dan membuat
mekanisme melalui pelaksanaan
tindakan perbaikan dan memelihara
peningkatan tersebut.
Perencanaan, meliputi :
• RUANG LINGKUP PROGRAM
• TUJUAN PROGRAM
• METODE YANG DIGUNAKAN
UNTUK MENCAPAI TUJUAN
• PENANGGUNG JAWAB ( INDIVIDU/
TIM) UNTUK MELAKSANAKAN
PROGRAM DAN SELEKSI CARA
UNTUK MENGKOMUNIKASIKAN
HASIL
PENDEKATAN SISTEMATIK
• PENDEKATAN SECARA SISTEMATIS DIPERLUKAN
UNTUK MENJAMIN BAHWA KEGIATAN
DILAKSANAKAN SECARA REGULER DAN TERUS
MENERUS

MONITORING
• KEGIATAN MONITORING MERUJUK PADA PENDEKATAN
SISTEMATIS  PROSES YG BERJALAN  PENGUMPULAN
INFORMASI ( KLINIK ATAU NON KLINIK ) . TOPIK YG
DIREVIEW ADA DUA JENIS :

1. IDENTIFIKASI AREA YG SUDAH DIKETAHUI . Mis.

Review Kelengkapan pengisian rekam medis , review
jumlah pasien jatuh
2. Aspek utama dari asuhan medis atau pelayanan yang
diberikan yang diketahui sangat penting dimonitor
untuk verifikasi kepatuhan terhadap standar/ kriteria.
Mis : kesadaran staf terhadap keamanan kebakaran,
pendidikan pasien, perencanaan asuhan keperawatan.
Siklus QUALITY
ASSURANCE

TINDAK LANJUT / MONITORING

EVALUASI KEGIATAN

UMPAN BALIK

TINDAKAN
PENGKAJIAN
PERBAIKAN/ ACTION
PENJELASAN SIKLUS QA
• PENGKAJIAN : meliputi analisis
secara periodik dan interpretasi
informasi yang dikumpulkan . Setelah
pelaksanaan sistem untuk
mengumpulan data . Mis. Laporan
insiden dan kecelakaan, komite
infeksi nosokomial, dll
• KEMUNGKINAN UNTUK
DITINGKATKAN  bukan hanya
masalah yang menjadi focus program
QA, tetapi masalah aktual yang
teridentifikasi potensial menjadi area
problem atau memperbaiki sistem yg
 lanjutan
• TINDAK LANJUT ATAU EVALUASI 
merupakan fase penjaminan ( assurance )
pada siklus QA, setelah pelaksanaan
tindakan perbaikan dilakukan. Hal ini
penting untuk mendemontrasikan apakah
tindakan perbaikan tersebut mampu
memperbaiki asuhan medis/ service/
outcome yang diharapkan.
• Fase final dari siklus QA ini meliputi :
review apakah tindakan perbaikan yang
diambil telah memadai. Hasil evaluasi ini
menggambarkan apakah masalah / topik
sudah menurun/ dipecahkan sesuai
standar yang diharapkan.
 lanjutan
• UMPAN BALIK / FEED BACK
• Umpan balik ini penting untuk semua anggota
tim yg terlibat untuk melakukan kegiatan
review  meningkatkan kesadaran apakah
hasil dan efek evaluasi, dan menginformasikan
dan memperkenalkan perubahan ke berbagai
unit terkait.
• Komunikasi antar staf dari seluruh fase pada
siklus program QA merupakan suatu faktor yg
sangat kritis dalam memfasilitasi
kesinambungan pemberian asuhan yg terbaik /
excellence.
• Hasil perbaikan  dikomunisikan kepada
individu yg bertanggung jawab untuk dijadikan
instrumen untuk memfasilitasi perubahan
organisasi, kemudian distandarisasi .
PERAN PENGELOLA MIK
DALAM PROGRAM QA
• MENGEVALUASI KUALITAS
PENGUMPULAN DATA REKAM MEDIS
DAN INFORMASI KESEHATAN
• MENGEVALUASI FEKTIFITAS DAN
EFISIENSI PELAYANAN RMIK
• MEMBANTU PROFESI KESEHATAN LAIN
DAN KELOMPOK ADMINISTRASI UNTUK
MENGEMBANGKAN DAN
MENJALANKAN PROGRAM QA
• BERTINDAK SEBAGAI KOORDINATOR
PROGRAM QA UNTUK FASILITAS
PELAYANAN KESEHATAN.
PENGEMBANGAN PROGRAM
QA PADA UNIT PELAYANAN
MIK
• Program QA hendaknya menjadi bagian
integral dalam setiap jenis pelayanan MIK
• Sangat penting  petugas MIK melakukan
review kualitas pelayanannya dan
berkontribusi dalam program tingkat RS
• Program QA yang efektif  melihat kinerja
pelayanan dan penggunaan sumber daya
Tujuan QA DI UNIT MIK
• Tercapainya proses informasi kesehatan yg prima untuk
memfasilitasi pemberiaan asuha pasien dengan kualitas
terbaik kepada masy.
• Menjamin prosedur dan praktik pelayanan MIK sesuai
standar akreditasi, peraturan yg berlaku , lisensi dan
standar risk manajemen
• Menjamin cost efektif manajemen dari pelayanan MIK
• Memaksimalkan kontribusi pelayanan MIK untuk mencapai
tujuan organisasi
• Pengkajian secara akurat kualitas pelayanan MIK dalam
kaitannya kegiatan pendokumentasian meningkatnya
jaminan kualitas dan kinerja MIK secara prima
• Meningkatnya pengembangan staf melalui :
• pemberian feedback tindakan perbaikan
• Mengidentifikasi kebutuhan diklat staf
• Mendorong setiap staf mencapai kinerja terbaik
• Memberikan penghargaan kepada staf dengan kinerja prima
• ERA GLOBALISASI  INFORMASI , KOMUNIKASI ,
KOMPETENSI SDM

• PELAYANAN RUMAH SAKIT  BISNIS  JASA

• PERSAINGAN PEL. KES  PELANGGAN TIDAK PUAS

 PINDAH KE PEL KES. PESAING.

• PELAYANAN PRIMA  tuntutan masyarakat/ PASAR ,

manajemen & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian.

• KUALITAS PELAYANAN Kes.  PELAYANAN PRIMA 

STRATEGI BERSAING.

• PELANGGAN TIDAK PUAS  70 % UNSUR MANUSIA 

ATTITUDE  PENTING BUDAYA  PELAYANAN PRIMA
 LANJUTAN

• HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI

WAKTU KE WAKTU  PERLU PENGUKURAN
KEPUASAN PELANGGAN

• JASA PELAYANAN REKAM MEDIS

PELANGGAN INGIN MENDAPAT / KEPUASAN
 MEMPUNYAI UANG DAN WAKTU  PERAN
REKAM MEDIS SANGAT VITAL  FAKTOR
PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS.

• PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI

KEBERHASILAN PELAYANAN RS

• PELAYANAN PRIMA  DIMULAI  TERTIB

ADMINISTRASI REKAM MEDIS
 DEFINISI (1)
• PELAYANAN
• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri
• Usaha melayani kebutuhan
orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA

MEMBERIKAN KEPADA
PELANGGAN APA ( YANG LEBIH
DARIPADA) YANG MEMANG
MEREKA HARAPKAN PADA SAAT
MEREKA MEMBUTUHKAN,
DENGAN CARA YANG
MEREKA INGINKAN
 PELAYANAN PRIMA
• SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN
OLEH SETIAP KARYAWAN  UNTUK
MENCAPAI :
• SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
• KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL &
EKSTERNAL
• RASA SENANG PADA PELANGGAN 
MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG
MENYENANGKAN
• BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)
2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
 PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
DENGAN
MENGANGGAP
SEMUA HATI
ORANG
ADALAH
PELANGGAN

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
• BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM
• MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGARKAN AKTIF
• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
 PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)

PASIEN & KEL

MANAJER DAN
STAF PENDUKUNG
PIMPINAN
PUNCAK

MANAJER PIMPINAN
PUNCAK
STAF PENDUKUNG

PASIEN & KEL

PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDAR
PROSES
Aspek orang  PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu
organisasi/ perusahaan
SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien
 SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• KELAYAKAN PRODUK/ JASA
• HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN
• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
Siapa pelanggan itu ?
• Pelanggan  orang yg paling
penting dlm perusahaan
• Pelanggan  tujuan pekerjaan
kita
• Pelanggan tidak tergantung
kepada kita  ttp kita
tergantung pada pelanggan
• Pelanggan yg memberi
kesempatan  melayani dia
• Kita ada  karena pelanggan
ada

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
 FAKTOR PENDORONG
KEPUASAN PELANGGAN
• KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN 
PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE
PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN
PELANGGAN
• PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI
• PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN
TERLAMPAUI
• 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
• KUALITAS PRODUK/ JASA
• HARGA
• KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
• EMOSIONAL
• KEMUDAHAN
ASPEK PROSES
DIMENSI kualitas PELAYANAN
( ServQual: Benny, dkk)

1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
TANGIBLE
• SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK
BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA 
ASPEK TANGIBLE  PENTING 
MEMPENGARUHI PERSEPSI
PELANGGAN
• INDRA PENGLIHATAN  MENILAI
KUALITAS PELAYANAN :
• SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
• LEAFLET, BROSUR INFORMASI
• PETUNJUK ARAH
• PERALATAN
• FASILITAS FISIK DAN
• PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN
( RELIABILITY)

• KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN SESUAI DENGAN YG
DIINFORMASIKAN ATAU
DIJANJIKAN
• SEBERAPA JAUH RS MAMPU
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
 KETANGGAPAN
( RESPONSIVENESS)

• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU

PELANGGAN DENGAN PELAYANAN
YANG CEPAT
• HARAPAN PELANGGAN 
KECEPATAN PELAYANAN 
DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG
KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU
KEWAKTU
JAMINAN
(ASSURANCE)
• PERILAKU PETUGAS FRONT LINER
 MENANAMKAN RASA PERCAYA
DAN KEYAKINAN KEPADA
PELANGGAN :
• KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
• KOMPETENSI ( pengetahuan,
ketrampilan dan sikap)
• KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat
kepercayaan dan kejujuran )
• SECURITY / RASA AMAN
 EMPATHY
• Empati  Upaya dan kemampuan
seseorang untuk mengerti, menghayati,
merasakan apa yang dirasakan orang lain
 menempatkan dirinya di tempat orang
lain, sesuai dengan :
• Identitas : nama, usia, jenis kelamin,
kondisi fisik, status, pddk, tradisi,
budaya, agama, nilai.
• Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku
dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau
selera pribadinya dengan nilai orang yang
dilayani.
 EMPATI berarti :
• Tidak menghakimi : tidak
menyalahkan atau membenarkan
• Menerima orang apa adanya
• Mengerti dan menghargai nilai- nilai
dan sistem nilai orang lain
• DASAR EMPATI : Kasih sayang
(compassion/ brotherly love/ ukhuwah
insaniyah)  tanpa pamrih terhadap
sesama manusia
MASALAH BEKERJA
• AKU TAHU :
PENGETAHUAN
• AKU MAMPU :
KETRAMPILAN
DAN
PENGALAMAN
• AKU MAU : SIKAP

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA

DAN PENGUKURAN !!!
 PELANGGAN PUAS !!!
• Pelanggan puas akan siap membayar
harga premium
• Pelanggan puas  penyebar promosi
dari mulut ke mulut yang baik
• Perusahaan yg mempunyai pelanggan
puas , biaya operasional lebih efisien
• Pelanggan puas akan membeli produk
>>
• Tantangan Direktur RS karyawan
yang puaslah yang mampu memberikan
kepuasan kpd pelanggan
• KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA
HASIL KERJA KERAS  CIPTAKAN BUDAYA
MUTU pelayana prima.
• PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
• BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA
PELANGGAN SISTEM INFORMASI 
MENAMPUNG SUARA PELANGGAN 
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 
MUTLAK
• MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
• MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN
ORGANISASI  PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
 1. KELUHAN ADALAH
PELUANG

• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU

• 94 % pelanggan kecewa tidak
berusaha mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar buruk
 KELUHAN …..(2)

• Pelanggan kecewa akan

memberitahu 10 -20 orang
• Pelanggan puas akan memberi
tahu 5 orang lainnya.
Tiga faktor yang perlu diperhatikan
dalam menangani keluhan
pelanggan
• Rasa Empati
• Proses / prosedur yang berlaku
diperusahaan
• Solusi / pemecahan masalah
dengan tenggat waktu yang
pasti
 SIKAP DALAM MENANGGAPI
KELUHAN
• Jangan bersikap depensif
• Selalu sabar
• Jangan menanggapi kritik secara pribadi
• Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan
bukan pada anda.
• Perlihatkan empati
• Panggil pelanggan dengan nama
• Jangan menyalahkan orang lain dalam
organisasi anda
• Pelanggan menginginkan penyelesaian
masalah
 SIKAP….(2)
• Jika tidak tahu janganlah berbohong.
• Beri perhatian penuh & buatlah kontak
mata & anggukan simpatik.
• Katakan pada mereka apa yang dapat
anda lakukan, bukan apa yang tidak
dapat anda lakukan.
• Cari alternatif untuk mengubah
kekecewaan menjadi kepuasan.
• Jika mereka setuju, segeralah bertindak
KEPUASAN PELANGGAN
• Kepuasan adalah efek dari produk /
pelayanan yang diterima dan
dipersepsi oleh pelanggan
• Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :
• Memenuhi kebutuhan pasar
• Memenuhi harapan
• Melampaui harapan
 SURVEY MENGAPA
PELANGGAN PERGI ?
• 3 % PINDAH
• 5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN-
TEMAN BARU
• 9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK
• 14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN
• 68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI
TERHADAP PELANGGAN YG DITUNJUKAN
OLEH PEMILIK, MANAJER ATAU PEGAWAI
 SUARA PELANGGAN
YANG TIDAK PUAS
• PADA UMUMNYA PERUSAHAAN
HANYA MENDENGAR 4 % DARI
SELURUH PELANGGAN YG TIDAK
PUAS
• 96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN
YG 91 % TIDAK KEMBALI LAGI
• MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT
BESAR BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK
BISA MELAYANI PELANGGAN
DENGAN BAIK
 APA YANG DILAKUKAN
PELANGGAN
TIDAK PUAS (hasil penelitian)
• 90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
• TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN
MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PALING
SEDIKIT KE 9 ORANG LAINNYA
• 13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN
MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH
20 ORANG
• DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI
PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK
MENEBUS SATU KALI PELAYANAN YANG TIDAK
MEMUASKAN
MENYELESAIKAN KELUHAN
PELANGGAN ?
7 dari 10 pelanggan yang mengeluh
akan berbisnis kembali, apabila keluhan
diselesaikan dengan baik.
 Bila keluhan diselesaikan di tempat
95 % akan berbisnis lagi
 Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan
cerita ke 5 orang tentang masalah dan
cara penyelesaiannya
 SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK
PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN PELANGGAN
DARI
1. BAIK ( GOOD)
2. MUTU PRODUK( BARANG/
JASA)
3. DUKUNGAN MANAJEMEN
4. FUNGSIONAL (BAG.
CUSTOMER SERVICE)
5. MUTU ADALAH USRUSAN
ORANG LAIN
6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA
PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN
ADALAH MASALAH
8. KESALAHAN TAK DAPAT
DIELAKKAN.
9. PELAYANAN ITU TAK
BERBENTUK
10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU
KE
1. PRIMA ( EXCELLENT)
2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)
3. KETERLIBATAN MANAJEMEN
4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS
FUNGSI
5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP
ORANG
6. SETIAP KARYAWAN PUNYA
PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH
PELUANG
8. KERJAKAN SECARA BENAR
SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI
9. RANCANGAN SISTEM
PELAYANAN
10. PERBAIKAN TERUS MENERUS