PRINSIP PELAYANAN

KEPERAWATAN BERFOKUS
PELANGGAN

Ns. Suryadi Imran, S. Kep., M. Kep

PENDAHULUAN
Era globalisasi

Persaingan pelayanan RS

Pelanggan tidak Puas

Mencari RS lain
 PELANGGAN TIDAK
PUAS…….?
70 % unsur manusia  ATTITUDE
3o % unsur lain-lain

Meningkatkan kepuasan pelanggan

PELAYANAN PRIMA
BERFOKUS PELANGGAN
 HASIL PENELITIAN TERKAIT
 Depkes ( 2001): penelitian di 27 RS  asuhan keperawatan
belum optimal  caring
 Greenhalgh,Cs ( 1998) penelitian “Nurse caring behaviors”
perilaku caring perawat di ruang perawatan umum
diantaranya : perawat lebih menekankan perilaku caring
secara fisik dari pada afektif,dll
 PELAYANAN PRIMA

Memberikan kepada pelanggan

LEBIH DARI PADA yang mereka
harapkan,
pada saat mereka membutuhkan ,
dengan cara yang mereka inginkan
 PELAYANAN BERFOKUS
PELANGGAN

Sistem manajemen : untuk mencapai 

Solusi permasalahan pelangggan
Meningkatkan kepuasan pelanggan internal
& eksternal
Menciptakan suasana kerja yang
menyenangkan.
Bisnis RS tetap menguntungkan
 PRINSIP PELAYANAN BERFOKUS
PELANGGAN (CONTINUOUS IMPROVEMENT
)

• Lebih baik (be better)

• Lebih cepat (be faster)
• Lebih baru (be newer)
• Lebih murah (be cheaper)
• Lebih sederhana (more simple)

STANDAR
PELAYANAN
KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
 Pelayanan
berfokus pelanggan Puas

Mengganggap
semua
Orang
adalah
pelanggan
Libatkan semua panca indera

•Selalu senyum berbicara, menyapa

• Kontak mata
• Mendengarkan aktif
• Berjabatan tangan , sentuhan
• DLL
 PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN BERFOKUS
PELANGGAN
( BILL MARRIOT,ET AL)

PELANGGAN

PELAKSANA LINI DEPAN

MANAJEMEN
PUNCAK MANAJEMEN
MENENGAH
MANAJEMEN
MENENGAH
MANAJE
PELAKSANA LINI DEPAN MEN
PUN
CAK
PELANGGAN
3 UNSUR POKOK PELAYANAN BERFOKUS
PELANGGAN

personal

STANDAR
PROSES
 PELANGGAN
SESEORANG/ SEKELOMPOK ORANG
MEMBELI PRODUK/ MENGGUNAKAN JASA/ PELAYANAN
DARI SUATU ORGANISASI/ PERUSAHAAN

SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien
 Siapa pelanggan
eksternal saya ??

PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• Kelayakan produk / jasa
• Harga kompetitif
• Kualitas & keandalan
• Pelayanan komprehensif
 PELANGGAN …????
 Pelanggan  orang yg paling
penting dlm perusahaan
 Pelanggan  tujuan pekerjaan kita
 Pelanggan tidak tergantung kepada
kita  ttp kita tergantung pada
pelanggan
 Pelanggan yg memberi kesempatan
 melayani dia
 Kita ada  karena pelanggan ada

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
 PELANGGAN
 Asset/ yang penting
 Individu yang terpenting
 Individu yang membayar GAJI
dan memberi pelajaran kita
 Individu yg tidak hanya bergantung pada kita, tapi
kita sangat bergantung padanya
 Individu yg memberikan kebutuhan dan
keinginannya.
 Bukan orang luar,tapi bagian yang hidup dalam
bisnis kita
KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah efek dari produk / pelayanan

yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan
Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :
Memenuhi kebutuhan pasar
Memenuhi harapan
Melampaui harapan  pelayanan prima
 PELAYANAN BERFOKUS
PELANGGAN
 Tersediastandar kinerja pelayanan berfokus
pelanggan SOP, Indikator
 Program servis excelens  TITIK PERSEPSI
KRITIS
 Menempatkan petugas yang tepat pd front liner
 Melakukan pengukuran terus ,menerus
 Memberikan reward & punisment

 Penghargaan pd karyawan yang ber prestasi

PELANGGAN PUAS !!!

Siap membayar harga premium

Pelanggan puas  penyebar promosi
Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas ,
biaya operasional lebih efisien
Pelanggan puas akan membeli produk >>
Hanya karyawan yang puas yang mampu
memberikan kepuasan kpd pelanggan Tantangan
Direktur RS/ Bid . Kepererawatan
UPAYA
 Ciptakan budaya mutu pelayanan prima.
 Perlu dukungan manajemen puncak
 Biasakah mendengar suara pelanggan Sistem
informasi  Menampung keinginan pelanggan 
Pengukuran kepuasan pelanggan  MUTLAK
Menentukan prioritas perbaikan
Menggalang komitmen dari semua org
  PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
5. DIMENSI KEPUASAN PELANGGAN
( SERVQUAL: BENNY, DKK)
1. TANGIBLE ( tampilan)
2. RELIABILITY (kehandalan)
3. ESPONSIVENESS
(ketanggapan)
4. ASSURANCE (jaminan)
5. EMPATHY
1. TAMPILAN (TANGIBLE)
 Pelayanan Jasa  Intangible
  Mempengaruhi persepsi pelanggan
  Indra Penglihatan  menilai kualitas pelayanan :
 SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
 LEAFLET, BROSUR  INFORMASI
 PETUNJUK ARAH
 FASILITAS FISIK :
  kebersihan ruang rawat, WC, kamar mandi
  kerapihan linkungan
  ventilasi udara
  alat2 alat perawatan / alkes
 PERALATAN KOMUNIKASI dll
2. KEHANDALAN (RELIABILITY)

 Kemampuan
memberikan sesuai dg
yang diinformasikan /
dijanjikan
 Kemamp RS
memberikan pelayanan
yg akurat / tanpa
kesalahan
 Teliti, hati-hati,
terpercaya dan tepat
waktu
 3. KETANGGAPAN
(RESPONSIVENESS)
 Kemampuan membantu
pelanggan dengan pelayanan
yang cepat & akurat
 Kesediaan mendengarkan
keluhan ps
 Memastikan alat-alat siap
pakai
 Informasi seb tindakan

 Menfasilitasi konsultasi dr
-ps/kel
4. JAMINAN (ASSURANCE)
Keramahan / Sopan santun
Kompetensi ( pengetahuan, ketrampilan dan
sikap)
Kredibilitas, Reputasi, kepercayaan , & kejujuran
Memperkenalkan tim perawatan tiap shift
Security / rasa aman thd penggunaan alat-alat
kesehatan
5. EMPATHY
 Upaya dan kemampuan
seseorang untuk mengerti,
menghayati, merasakan apa
yang dirasakan orang lain
 menempatkan dirinya di
tempat orang lain, Tanpa
mencampurbaurkan nilai-
nilai atau selera pribadinya
dengan nilai orang yang
dilayani.
 EMPATHI
 Tidakmenghakimi, tdk menyalahkan/ membenarkan
 Menerima apa adanya
 Mengerti & menghargai nilai2 / ss nilai orang lain

DASAR EMPATI : Kasih sayang

(compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah)

MELAYANI tanpa pamrih terhadap sesama manusia

SIKAP “CARING” PERAWAT
 “Caring” adalah cara yang memiliki makna dan
memotivasi tindakan (Marriner-Toomey, 2006)
 “Caring” tindakan yang bertujuan memberikan asuhan
fisik dan perhatian emosi serta meningkatkan rasa
aman & keselamatan ps. (Carruth et al, 1999)
 Merupakan pengetahuan kemanusiaan
 Inti dari peraktek keperawatan
 “Caring” bukan semata-mata perilaku
 Spirit “caring” tumbuh dari dalam diri perawat,berasal
dari hati “terdalam”
10 FAKTOR KARATIF CARING (WATSON)
1. Bertindak berdasarkan sistim nilai  Humanistik &
Altruistik
 Menghormati otonomi klien, nama, nilai,keinginan,dll
 Memberikan penkes, & Mendahulukan kepentingan klien
2. Menanamkan sikap penuh harapan ( Faith hope)
 Memberi harapan yang realistik  prognosis
 Memberi dorongan/ membesarkan hati klien
3. Menanamkan kepekaan terhadap diri sendiri dan orang lain
Mengakui, memahami, menerima kepekaan perasaan
klien dg tulus  empati
4. Memperkenalkan diri , menjelaskan proses tindakan ;
5. Menerima ekspresi perasaan positif & negatif
6. Menggunakan metode sistematis dalam pemecahan
masalahproses keperawatan
7. Meningkatkan metode proses belajar mengajar
interpersonalMemberi penjelasan setiap tindakan
8. Menciptakan lingk fisik, mental sosial kultural yang
suportif, protektif dan atau korektif.
9. Memenuhi kebutuhan dasar dg penuh penghargaan.
 memenuhi kebutuhan dasar klien dengan ikhlas
10. Membangun keterbukaan pada kekuatan yang ada
 Memberi kesempatan klien untuk melakukan
acara ritual agama
MASALAH BEKERJA

Aku tahu :
pengetahuan
Aku mampu :
Keterampilan dan
pengalaman
Aku mau : SIKAP

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA

DAN PENGUKURAN !!!
KELUHAN
PELANGGAN
Merupakan “hadiah” untuk perbaikan
bisnis/kegiatan kita ke depan
Untuk memahaminya diperlukan perubahan Pola
Pikir/Paradigma
Mengapa pelanggan mengeluh ?
Tidak puas : thd. produk, layanan, janji
Ingin diperhatikan/ mendapat simpati
Bingung
PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN:
1. KELUHAN ADALAH PELUANG
 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU
 96 % pelanggan kecewa tidak berusaha mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar buruk
Pelanggan kecewa akan
memberitahu 10 - 20 orang
Pelanggan puas akan memberi
tahu 5 orang lainnya.
 TIGA FAKTOR YANG PERLU
DIPERHATIKAN DALAM
MENANGANI KELUHAN
PELANGGAN

Rasa Empati
Proses / prosedur yang berlaku
diperusahaan
Solusi / pemecahan masalah dengan
tenggang waktu yang pasti
SIKAP DALAM MENANGGAPI KELUHAN
 Jangan bersikap defensif
 Selalu sabar
 Jangan menanggapi kritik secara pribadi
 Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan bukan pada
anda.
 Perlihatkan empati
 Panggil pelanggan dengan nama
 Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi anda
 Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah
Jika tidak tahu janganlah berbohong.
Beri perhatian penuh & buatlah kontak
mata & anggukan simpatik.
Katakan pada mereka apa yang dapat anda
lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda
lakukan.
Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan
menjadi kepuasan.
Jika mereka setuju, segeralah bertindak
 SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK
PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN PELANGGAN
1. BAIK ( GOOD) 1. PRIMA ( EXCELLENT)
2. MUTU PRODUK(BARANG/ JASA) 2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)
3. DUKUNGAN MANAJEMEN 3. KETERLIBATAN MANAJEMEN
4. FUNGSIONAL (BAG. CUSTOMER 4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS
SERVICE) FUNGSI
5. MUTU ADALAH URUSAN ORANG 5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP
LAIN ORANG
6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA 6. SETIAP KARYAWAN PUNYA
PELANGGAN PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH 7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH
MASALAH PELUANG
8. KESALAHAN TAK DAPAT 8. KERJAKAN SECARA BENAR
DIELAKKAN. SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI
9. PELAYANAN ITU TAK 9. RANCANGAN SISTEM
BERBENTUK PELAYANAN
10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU 10. PERBAIKAN TERUS MENERUS
 SIKLUS
PELAYANAN RUMAH SAKIT

Karyawan yg baik
(“Good employe”)

Pribadi/org .baik “Good Profit”

(“Good people”)

“Good service” “Good Customer”

PELAYANAN berfokus PELANGGAN
PELAYANAN berfokus PELANGGAN
PENUTUP
 Memenangkan persaingan pasar pelayanan
kesehatan di RS  Pelayanan berfokus kepuasan
pelanggan
 Pelayanan keperawatan berfokus kepuasan
pelanggan  CARING
 Inti pelayanan yang memuaskan pelanggan 
KOMUNIKASI  EMPATI
 PENTING : STANDARISASI, SOP,
INDIKATOR 
 Pengukuran perilaku pelayanan berfokus
pelanggan  terus menerus
 KATA – KATA BIJAK
 Orang-orang yang berhenti belajar akan
menjadi pemilik masa lalu
 Orang-orang yang masih terus belajar
akan menjadi pemilik masa depan

(MARIO TEGUH)