MUTU PELAYANAN

Nurbeti Salam, M.Adm.Kes.

 MUTU
• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan
klien

• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar

memuaskan klien, tetapi memanjakan klien

• Proses dan produk yang dapat memperangah

“WOW” klien secara positif

• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi

menjadikan klien pelanggan yang loyal
 MUTU …
• Usaha memenuhi harapan klien, sehingga
memuaskan klien

• Mencakup dimensi input, proses, output dan

outcome

• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang

bermutu saat ini, belum tentu bermutu di
masa yang akan dating

• Ciri produk yang sesuai dengan standart

 PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)

• Mutu merupakan suatu keadaan

dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber daya
(resources) yang memenuhi atau
melebihi harapan pengguna/pelanggan
SIFAT MUTU

TUNTUTAN
MUTU TERHADAP
BERSIFAT MUTU SELALU
RELATIF BERUBAH
(DINAMIS)

MUTU
MUTU
SANGAT
MERUPAKAN
DITENTUKAN
KONSEP SIKAP
OLEH
DAN
PERSEPSI DAN
PENILAIAN
INTEPRETASI
KAIDAH MUTU
Mutu Mencakup :

MUTU
PETUGAS

MUTU
MUTU BAHAN,
INFORMASI ALAT,
FASILITAS

MUTU MUTU KERJA,

PRODUK PELAYANAN
KAIDAH MUTU

TUNTUTAN
TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH
DAN MAKIN TINGGI MUTU ADALAH KUNCI
SUKSES ORGANISASI
7 LANGKAH DASAR
LAYANAN BERMUTU
7.Lakukan
1.Pastikan
penyesuaian
Customer
organisasi terus
saudara
menerus

6.Jalin
2.Fahami
komunikasi
psikografi
terus menerus
Customer
dengan
saudara
Customer

5.Kembangkan
pelayanan yang 3.Persiapkan
tak terlupakan Mindset Tim
pada Customer
4.Berikan
kesempatan
pada “front
liner” untuk
ikut mengambil
keputusan
 Change

Customer

Value Value

Cost
Company Competitor

Teori Persaingan 4C
Kenichi Ohmae
 5 INDIKATOR
MUTU PELAYANAN
• Berupa pemberian pelayanan dengan penuh perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klien
Emphaty

• Kemampuan provider untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat

Reliability

• Cepat tanggap, keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera
Responsive
ness

• Selalu memberikan informasi yang sebaik baiknya dan mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh
Communic klien
ation

• Mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien

Caring
SASARAN PENINGKATAN MUTU
Mutu
tenaga
kesehatan

Mutu
Mutu
fasilitas dan
lingkungan
sarana

Input

Mutu Mutu
standart kebijakan
sistem dasar dan
pelayanan operasional
SASARAN PENINGKATAN MUTU

Mutu pengendalian Mutu pelayanan

Proses

Mutu pelaksanaan
Mutu program kerja
kegiatan administratif
SASARAN PENINGKATAN MUTU

Terpenuhinya
kebutuhan

Jaminan
Output Kegunaan

Keuntungan
Customer ?

 Orang yang paling penting

 Tidak bergantung pada kita, kitalah
yang bergantung pada customer
 Customer bukan pengganggu
pekerjaan kita, merekalah yang jadi
tujuan kita bekerja
 Bukan orang luar biasa dalam suatu
usaha, tapi merupakan bagian dari
usaha kita
 Lanjutan Customer ….

❑ Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan

manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.
❑ Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar
❑ Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
❑ Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya
 Pelanggan Penting,
Mengapa ?
• Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian
• Pelanggan tidak puas → 8 – 10 orang lain
• 7 dari 10 pelanggan puas → akan datang lagi
• Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera
mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi
• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari
pelanggan yang ada, daripada meningkatkan
jumlah pelanggan 10%
 Lanjutan Pelanggan Perlu ……….

• Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan

usahanya pada pelanggan yang sudah ada
• 80% ide produk atau layanan yang sukses
berasal dari pelanggan
• Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya
7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan
5 Janji Customer ke Usaha Bisnis

PERCAYALAH
BERILAH SAYA SAYA SELALU BAHWA : MULUT
KEPUASAN & SAYA MEMBANGGAKAN SAYA LEBIH
TIDAK AKAN PELAYANAN OLEH BERPENGARUH
MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA DARIPADA BERIBU
BISNIS SAUDARA KEPADA SIAPAPUN PROMOSI YANG
SAUDARA BERIKAN

BERILAH SAYA PERCAYALAH

YANG TERBAIK & BAHWA SAYA DPT
SAYA AKAN BERKATA “TIDAK
MEMPROMOSIKAN MAU”, KECUALI
BISNIS SAUDARA UNTUK PELAYANAN
TANPA DIBAYAR BISNIS SAUDARA
KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS
SIAPA CUSTOMER
DAN APA
HARAPANNYA

PERUBAHAN APA
APAKAH
YANG DIPERLUKAN
STANDARD PROSES
UNTUK
BERJALAN
MEMUASKAN
DENGAN BAIK
CUSTOMER

HAL APAKAH
BAGAIMANA
DALAM PROSES
PROSES ITU
YANG
BERJALAN
MENYEBABKAN
SEKARANG
MASALAH
 ATRIBUT DALAM KUALITAS
JASA KESEHATAN

Emphaty → Rasa Mengalami

Reliability → Akurasi Pelayanan Dan

Tidak Diskriminasi

Responsiveness → Ketepatan Waktu

Pelayanan

Communication → Keramahan,
Kesabaran, Dan Tanggap

Caring → Melayani, Pelayanan Pribadi

Dan Tanggung Jawab
 Core Values
Keterbukaan
Kejujuran Keberanian terhadap suatu yang
baru

Rendah hati Kesabaran Kemitraan

Kesediaan untuk
Ketidakpuasan
Integritas mendapatkan
kreatif
pengetahuan terkini

Mental berlimpah Kerja keras

Bagaimana “Sistem Pelayanan
Customer ” yang baik ?
Adanya komitmen total
dari manajemen (top
manajemen hingga
pelaksana)

Selalu berupaya untuk Harus ada pengenalan

melakukan perbaikan dan pemahaman
secara terhadap customer
berkesinambungan

Ada sistem untuk Adanya standar kinerja

selalu dekat dengan pelayanan yang
customer berkualitas

Harus ada sistem

pelatihan dan
pengembangan serta
penghargaan bagi
karyawan
Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)

Setiap petugas Mudah untuk

memahami “dijumpai”
produk yang
ditawarkan

Waktu tunggu Selalu ada saat

yang pendek dibutuhkan →
dan harus jelas jam buka

Mengatur sistem
antrian dan ruang
tunggu yang
nyaman
Lanjutan Pelayanan ….

Permudah cara Usahakan jangan

pembayaran dan sampai kehabisan
ciptakan sistem persediaan
pembayaran yang
cepat dan akurat

Berikan perhatian
Tepat waktu, setelah customer
penuhi janji mendapatkan
pelayanan
STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. Berawal Dari ‘Masalah’ Atau ‘Kebutuhan’
- Yang Muncul
- YANG Teridentifikasi
2. Melakukan Analisis
- Mencari Faktor Terkait
- Mencari Penyebab Utama – Langsung
- Mencari Alternatif Penyelesaian
3. Menetapkan Rencana Perbaikan
4. Melaksanakan Program Perbaikan
5. Mencari Dan Menilai Hasil
6. Menetapkan Standar Proses
7. Ulangi Proses Secara Terus - Menerus
 CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DENGAN BARANG)

Jasa Merupakan Pemberi Jasa

Jasa Tidak Dapat
Output “Tak Berhubungan
Diproduksi Secara
Berbentuk” Langsung Dengan
Masal (Personal)
(Intangible) Pelanggan

Pemberian Jasa
Membutuhkan Fasilitas Pelayanan
Pertimbangan Pribadi Ada Di Dekat Lokasi
Yang Tinggi Dari Pelanggan
Pemberi Jasa
 Kepuasan
• Respon customer terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yg dirasakan antara harapan
sebelumnya & kinerja produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya
• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan
Manfaat Kepuasan Customer

 Hubungan organisasi dengan customer

menjadi baik
 Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
 Membentuk rekomendasi word-of mouth
 Reputasi organisasi (image)
 Laba meningkat
Penyebab tidak Terpenuhi Harapan
Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TIDAK
TERPENUHI

Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
MUTU PELAYANAN RADIOLOGI

Penilaian Kinerja Radiologi

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat➔

kuesioner

Pengamatan JMPR (Jaminan Mutu

Pelayanan Radiologi) oleh tim jaminan
mutu ➔ observasi & wawancara
 KEPUASAN PASIEN RADIOLOGI
Reliabi • Radiografer Selalu Memberikan Pelayanan Secara Akurat Dan Tidak Diskriminasi
lity

Respon • Radiografer Dalam Melayani Dalam Waktu Yang Tepat

sivenes
s

Empha • Radiografer Selalu Memiliki Rasa Yang Dialami Pasien

ty

• Radiografer Dalam Melayani, Penuh Tanggung Jawab

Caring

Assura • Radiografer Memberikan Keamanan Terhadap Pasien

nce

Tangib • Memperhatikan Penampilan Secara Prima

el
Terima Kasih