MENGGALI

KEBUTUHAN
PELANGGAN
•MATERI 2
•Oleh :
•Prof. Dr. dr. Rizanda Machmud Mkes, FISPH, FISCM
TUJUAN

Memahami Pengertian & Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Memahami apa yang Membentuk Harapan Pelanggan

Memahami Pentingnya Kualitas Layanan Kepada Pelanggan

Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan Kualitas Layanan

dan Mempertahankan Pelanggan
 Adalah persepsi pelanggan terhadap
penyedia produk / jasa untuk
memenuhi atau melebihi harapannya
(Nigel Hill, 1996)

LAYANAN Adalah tanggapan emosional

PELANGGA pelanggan terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk/ jasa (Wilkei)
N
Kepuasan Pelanggan terjadi apabila
pelayanan yang diberikan sesuai atau
melebihi harapan pelanggan (Kottler)
PENTINGYA KEPUASAN PELANGGAN
Penyebab
Munculnya
Kunci untuk Loyalitas
Mendapatkan Pelanggan
Keuntungan (Ketidakpuasan
Jangka Panjang. adalah alasan
dasar hilangnya
pelanggan)

Bentuk
Menumbuhkan Keunggulan
Citra Positif Daya Saing
YANKES yang Paling
Efektif
 • BISNIS APAPAPUN DIPERLAKUKANNYA
CIRI UTAMA SEBAGAI BISNIS JASA.
YANKES • JASA TIDAK BISA DIPISAHKAN DARI BISNIS
BERORIENT APAPUN :
- PUSKESMAS
ASI
- RUMAH SAKIT
PELANGGA - Singapore Airlines
N
3 LEVEL HARAPAN PELANGGAN

1 2 3
LEVEL PERTAMA : LEVEL KEDUA : Harapan LEVEL KETIGA : Harapan
Harapan yang paling dalam bentuk dalam bentuk
sederhana dan persyaratan dan atau kesenangan.
membentuk asumsi spesifikasi.
pelanggan akan produk,
“Must Have” atau “Take
for granted”.
 FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI HARAPAN

“Word of External
Personal Need Past Experience
Mouth” Communication
 SEBAB HARAPAN
TIDAK TERPENUHI

Pelanggan keliru mengkomunikasikan produk yang diinginkan.

Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan.

Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut.

Distorsi oleh Pesaing.

Kinerja produk & layanan karyawan yang buruk.

 KUALITAS LAYANAN
KEPADA PELANGGAN

Menyatakan kapasitas Layanan yang berkualitas

layanan (services) yang adalah yang memenuhi
diberikan perusahaan atau melebihi keinginan
untuk memuaskan dan harapan pelanggan
keinginan (Corwin (Parasuraman,Zeitham &
D.Edward). Berry).
5 DIMENSI
POKOK • TANGIBLES (Bukti langsung)
YANG • RELIABILITY ( Keandalan)
BERKAITAN • RESPONSIVENESS (Daya tangkap)
DGN • ASSURANCE (Jaminan)
KUALITAS • EMPATI (Kemampurasaan)
(Parasuraman, Zeithami & Berry)
PENJABARAN DIMENSI KUALITAS
LAYANAN
Proffesionalism and Skills

Attitudes and Behavior

Accessibility and Flexibility

Reliability and Trustworthiness

Recovery

Reputation and Credibility

(Gronross, 1994)
5 KESENJANGAN LAYANAN KEPADA
PELANGGAN
GAP 2 : Kesenjangan
GAP 1 : Kesenjangan GAP 3 : Kesenjangan
antara persepsi
antara harapan antara spesifikasi
manajemen dengan
konsumen dengan kualitas layanan dengan
spesifikasi kualitas
persepsi manajemen. bentuk layanan.
layanan.

GAP 4 : Kesenjangan GAP 5 : Kesenjangan

antara bentuk layanan antara pelayanan yang
dengan komunikasi diterima dengan yang
eksternal diharapkan.
 MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA
PELANGGAN

101 CARA MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK

MENINGKATKAN MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN

KEPUASAN DENGAN PELANGGAN

PELANGGAN MEMELIHARA PROSES BISNIS

MEREALISASIKAN KOMUNIKASI
 Cepat angkat
Mudah
telepon yang
dihubungi
masuk

TIPS Tangani
antrean
Jangan
membuat
MENINGKATK dengan baik menunggu.

AN Jangan
kehabisan
Kirim barang
sesuai yang
PELAYANAN stock dipesan

Permudah
cara Berikan hadiah
pembayaran
 Hasilkan Pastikan
produk produk baik

TIPS yang
bermutu
pada saat
dicoba.

MENINGKATK Jangan
AN KUALITAS Berikan
selalu
pernah
puas
sesuatu memuaska
yang lebih. n
pelanggan.
 • Siap setiap saat mendengarkan &
TIPS membantu pelanggan.
MEMPERTAHANKA • Sigap merespon keluhan
N HUBUNGAN
PELANGGAN • Jangan mengangap keramahan saja sudah
cukup
• Dorong pelanggan agar tetap setia
• Selidiki jika anda kehilangan seorang
pelanggan.
 Pantau kompetitor anda

TIPS
Belajar dari praktek yang
MEMELIHARA terbaik
PROSES BISNIS
Ubahlah sesuatu yang
rumit menjadi
sederhana
 • Jangan memberi janji yang
berlebihan
• Tepati janji anda
TIPS • Jangan berbohong
MEREALISASI • Jangan membuat iklan yang
KAN menyesatkan
• Jelaskan intruksi pemakaian
KOMUNIKASI dengan tepat.
CONTOH KASUS
 Evaluasi Pelaksanaan JKN
ditinjau dari aspek Pelanggan

Henni Djuhaeni1, Sharon Gondodiputro1, Nita Arisanti 1,

Tengku Rika Armelia 2, Hendri Putra 3
1 Dep IKM FK Unpad, 2 RSUD Rokan Hulu, 3 Mhs Program
Magister IKM FK Unpad
 Hasil Penelitian di Surade
Bukan peserta 7 orang
Peserta BPJS 18 orang
- Jamkesda 6 orang
- konversi ASKES 1 orang
Karakteristik
- peserta BPJS langsung
responden:
11 orang
- 89,3% perempuan,
- rata-rata umur 37 TH, 18 orang menerima kartu
- 93% menikah, JKN dari Bidan Puskesmas
- 53,6% lulusan SD - 17,9% menjawab
- ibu rumah tangga. prosedur mudah,
- 35,7% mendapatkan
penjelasan tentang hak
dan kewajiban peserta
BPJS
 Artinya ??
persepsi masyarakat
Belum pernah
dipakai untuk bahwa kartu jaminan
berobat hanya untuk
berobat/ kuratif

Kartu Sakit
Hasil penelitian di Sumatera Barat

- Karakteristik:
Sebagian besar responden:
- berumur 41-50 tahun (38,1%)
- (66,2%) pendidikan SMA
- PT sebanyak 5 orang (2,4%)
- Pekerjaan pedagang (88,6%)
- pengahasilan ≥ UMR (54,3%)
 Keinginan Masyarakat Pekerja Sektor Informal dalam
Pengumpulan Iuran Jaminan Kesehatan Nasional
Di Kabupaten Lima Puluh Kota

Variabel Jumlah Persentase (%)

Koperasi 12 5,7
Perangkat Nagari 52 24,8
Bank 126 60
Kantor Pos 9 4,3
Puskesmas 11 5,2

Total 210 100

 Pilihan tempat Pengobatan bagi orang
dewasa
Frekuensi Persentase
BPS 18 8.60
Dokter Praktik 45 21.40
Klinik 1 0.50
Perawat 2 1.00
Polikdes 4 1.90
Puskesmas 132 62.90
Puskesmas Pembantu 1 0.50
Rumah Sakit 7 3.30
Total 210 100.00

Merupakan Potensi sebagai gate keeper

: sesuai dengan JKN
 Tenaga Kesehatan yang memeriksa
orang dewasa

Frekuensi Persentase
Dokter 185 88.10
Bidan 23 11.00
Perawat 2 1.00
Total 210 100.00
 Pilihan tempat berobat
untuk anak dan bayi
Frekuensi Persentase
BPS 62 38.99
Dokter Praktik 30 18.87
Perawat 2 1.26
Polikdes 7 4.40
Puskesmas 55 34.59
Puskesmas
3 1.89
Pembantu
Total 159 100.00
 Tenaga Kesehatan yang
memeriksa anak dan bayi ketika
sakit

Frekuensi Persentase
Dokter 71 44.65
Bidan 86 54.09
Perawat 2 1.26
Total 210 100.00
Pilihan pemeriksaan kehamilan
Frekuensi Persentase BPS
BPS 36 63.16
merupakan
Polikdes 4 7.02
pilihan
Puskesmas 6 10.53
Puskesmas alternatif
1 1.75
Pembantu
Rumah
10 17.54
Bersalin
Total 57 100.00
Mutu
pelayanan
BPS harus
ditingkatkan
Pilihan tempat bersalin
Frekuensi Persentase
BPS 13 76.47 Dikontrak BPJS
Rumah Bersalin 4 23.53
Total 17 100.00
Terima kasih