Secara etimologis, Kamus

Besar Bahasa Indonesia

(Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan
pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan
orang lain”.

Sementara itu, istilah publik berasal dari

Bahasa Inggris public yang berarti
umum, masyarakat, negara.
 Pelayanan publik adalah pelayanan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
 hakikat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
(Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 )
 Paradigma pelayanan berfokus pada kepuasan pelanggan.
Dengan ciri-ciri :
1. Fokus regulator
2. Fokus empowering

3. Fokus Kompetisi
4. Fokus outcome
5. Fokus need
6. Fokus komersil
7. Fokus pencegahan
8. Fokus desentralisasi
9. Perkembangan pasar
Sepuluh dimensi untuk mengukur keberhasilan
pelayanan publik ;
 Tangable;
 Reability
 Responsiveness;
 Competence;
 Courtessy
 Credibility
 Security
 Acces;
 Communication;
 Understanding the customer;
Pelayanan Kebutuhan Dasar
 Kesehatan
 Pendidikan Dasar
 Bahan Kebutuhan Pokok

Pelayanan Umum
 Pelayanan administratif
 Pelayanan Barang
 Pelayanan Jasa
 Membangun kesadaran melayani bagi
aparatur 5
 Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
 Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
 Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
 Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik:
menciptakan standar pelayanan umum