DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...........................................................................................................1
BAB 1.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
A. Latar Belakang....................................................................................................1
B. Rumusan Masalah...............................................................................................2
BAB II.....................................................................................................................3
ISI............................................................................................................................3
1. Pengertian.............................................................................................................3
2. Ruang Lingkup Mutu...........................................................................................3
3. Teori Inspirasi......................................................................................................6
4. Teori Inovasi dan Kreasi......................................................................................8
a. Pengertian Inovasi................................................................................................8
b. Ciri Inovasi...........................................................................................................9
2. Dimensi Kreativitas..........................................................................................11
5. Manajemen Resiko.............................................................................................12
6. Hubungan Pelayanan dan Kualitas Prima..........................................................18
BAB III..................................................................................................................30
PENUTUP.............................................................................................................30
1. Kesimpulan........................................................................................................30
2. Saran...................................................................................................................30
Daftar Pustaka......................................................................................................31
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi

yang berisis rincian teknis dari sebuah pelayanan.

Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi utama yang terdiri

dari kepuasan pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadap

persamaan masyarakat dan lingkungan efisiensi. Sementara itu yang dimaksud

dengan pelayan public adalah pelayanan yang diberikan oleh Negara atau

perusahaan milik Negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan

dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum (Moenir, 2006:98).

Parasurama (Tjiptono, 1997:28) mengatakan ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang

diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Ciri pokok

pelayanan menurut Moenir (2006:48) adalah tidak bisa dilihat secara kasat mata

dan tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia atau sarana dan prasarana

yang disediakan penyelenggara pelayanan.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah definisi dari mutu?

2. Apa saja ruang lingkup mutu?

3. Apa saja Teori Inspirasi?

4. Apa saja Teori Inovasi dan kreasi?

5. Apa saja bentuk manajemen resiko?

6. Bagaimana Hubungan pelayanan dan kualitas prima?

 BAB II

ISI

1. Pengertian

A. Armand V. Feigenbaum

Menurut Armand V. Feigenbaum, pengertian mutu adalah seluruh

kombinasi karakteristik produ dan jasa dari pemasaran rekayasa,

pembuatan dan pemeliharaan yang membuat suatu produk yang digunakan

sesuai dengan harapan pelanggan.

B. Supriono

Menurut Supriono, pengertian mutu adalah tingkat baik buruknya

sesuatu atau mutu dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan.

Berdasarkan dari hal itu maka definisi mutu adalah ukuran

kebaikan yang secara operasional mutu produk adalah produk yang dapat

memenuhi harapan pelanggan (Butar-butar & Simamora, 2016)

2. Ruang Lingkup Mutu

Ruang lingkup kegiatan jaminan mutu ( Kemenkes, 2014 ).

1. Membangun kesadaran mutu

 Upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi organisasi

pelayanan kesehatan dari “ memberi obat” ke “melayani pasien” dari

“pemeriksaan cepat ke pemeriksaan sesuai standart” dari “pekerjaan saya

ke pekerjaan kita”, dan dari “pelayanan yang tidak ramah menjadi

pelayanan yang ramah dan penuh senyum”.

2. Pembentukan tim jaminan mutu

Didasarkan pada surat keputusan kepala organisasi pelayanan

kesehatan dan mendapat dukungan dari kepala organisasi tersebut dan

petugas lainnya.

3. Pembuatan aluran kerja dan standart pelayanan

a. Alur pelayanan ditempel di dinding agar mudah diketahui.

b. Alur kerja, meliputi loket, alur kerja, pelayanan, laboratorium,

apotik, dan lain sebagainya yang dibuat dalam bentuk skema.

c. Standart pelayanan medik yang penting dibuat dalam bentuk

algoritme medik.misalnya standart pelaksanaan diare,

penatalaksanaan demam pada anak, dan lain sebagainya.

4. Penilaian kepatuhan terhadap standart

Digunakan daftar tilik penilaian yang telah disiapkan terlebih

dahulu. Penilaian yang telah disiapkan terlebih dahulu, penilaian tingkat

kepatuhan dilakukan oleh rekan kerja dari unit pelayanan kesehatan lain,

(peer review) atau sejawat dari unit pelayanan yang sama tetapi harus

dijaga kerahasiaannya.
5. Penyampaian hasil kegiatan

Data temuan yang terkumpul diolah dan dianalisa untuk kemudian

disajikan dalam lokakarya mini organisasi / unit pelayanan. Jika nilai 80%

maka keadaan ini perlu diperbaiki dengan melakukan intervensi terhadap

penyebab rendahnya tingkat kepatuhan terhadap standart.

6. Survei pelanggan

Dilakukan secara sederhana dengan membuat kuesioner kemudian

dibagikan kepada pasien atau klien sambil diminta untuk di isi dan segera

mengembalikannya pada kotak yang tersedia. Baik di rumah sakit maupun

di puskesmas.

7. Penyusunan rencana kegiatan

Sebelumnya tim jaminan mutu secara bersama- sama melakukan

analisis permasalahan melalui siklus pemecahan masalah yang terdiri dari

a. Identifikasi masalah

b. Penentuan prioritas masalah

c. Mencari penyebab masalah

d. Mencari alternatif pemecahan masalah

e. Menetapkan pemecahan masalah

f. Menyusun rencana kegiatan pemecahan masalah

8. Pemantau dan supervisi

 Kunjungan supervisor kabupaten / kota untuk berkunjung secara

berkala ( 1-3 bulan sekali) ke rumah sakit atau pun puskesmas untuk

memantau status kegiatan jaminan mutu.

Beberapa masalah yang ditemui dapat diatasi dengan perbaikan

proses pelaksanaan, akan tetapi dapat pula terjadi masalah yang ditemui

hanya bisa diatasi dengan bantuan sarana – prasarana dari kabupaten / kota

, bahkan mungkin diperlukan bantuan teknis dari provinsi atau arah

kebijakan dari pemerintah pusat.

Keberhasilan kegiatan pemantauan dan supervisi sangat tergantung

pada konsistensi kegiatan (teratur, taat azas, serta berkesinambungan).

Kapasitas (pengetahuan dan keterampilan).

9. Evaluasi

Evaluasi dilakukan pada akhir siklus jaminan mutu (3-6 bulan).

Pada akhir yahun, tim jaminan mutu melakukan penilaian kinerja jaminan

mutu yang telah dilakukan. Bahan presentasi mencangkup pencapaian

program terhadap indikator keberhasilan yang telah ditetapkan dan

penyampaian identifikasi proses pembelajaran atas pelaksanaan kegiatan

selama ini, serta rekomendasi / saran tindak lanjuti.

3. Teori Inspirasi

Inspirasi berasal dari kata inspiration dalam bahasa inggris yang artinya

ilham, Sedangkan Ide berasal dari kata “idea” dalam bahasa inggris yang artinya
gagasan atau pemikiran yang baik. Jadi, bisa disimpulkan bahwa inspirasi muncul

dari berbagai gagasan dan pemikiran yang baik dalam memecahkan masalah.

Inspirasi merupakan sebuah gagasan yang terjadi ketika konektivitas

(pertemuan atau titik temu) antara pengetahuan, memori, latar belakang

pendidikan, atau pengalaman seseorang bisa terjadi dalam sudut pandangnya

dalam menyelesaikan sebuah masalah, kejadian, atau kesulitan yang dihadapi.

Menyelesaikan masalah dengan menggunakan inspirasi bisa berujung pada sebuah

inovasi dengan kreativitasnya.

Beberapa sumber inspirasi adalah:

1. Faktor Internal berada pada diri subjek untuk bisa menemukan sebuah

inspirasi diantaranya:

a. Pengetahuan yang dimiliki

b. Pengalaman dari individu

c. Pengalaman ketika melihat orang lain menyelesaikan masalah

d. Intuisi yang merupakan pemikiran yang tercetus dari individu itu

sendiri

2. Faktor eksternal berada diluar individu yang menjadi objek untuk

mendapatkan inspirasi berupa:

a. Masalah yang dihadapi dan belum terpecahkan serta terus

menerus muncul
 b. Kesulitan yang dihadapi sehari-hari

c. kebutuhan yang belum terpenuhi

d. pemikiran yang besar untuk menciptakan sesuatu yang baru

Pemikiran yang besar untuk menciptakan sesuatu yang baru Faktor

internal menjadi sumber untuk mendapatkan inspirasi, salah satunya

menjadi subjek yang dijadikan alat untuk menciptakan sebuah inspirasi.

Syarat ide atau inspirasi harus bersifat nilai jual tinggi adalah:

1. Mampu memenuhi kebutuhan konsumen

2. Memiliki keunggulan bersaing dalam sebuah kompetisi

3. Tidak bersifat sementara atau ada aspek waktu yang lama

4. Ada nilai uangnya atau bisa dinilai dengan uang

5. Memenuhi aspek kreativitas dan inovasi yang bersifa solusi

atau penyelesaian masalah dari kesulitan yang selama ini belum

ada orang yang mampu menyelesaikannya.

4. Teori Inovasi dan Kreasi

a. Pengertian Inovasi

Menurut UU No. 18 tahun 2002, Inovasi adalah kegiatan penelitian,

pengembangan, dan/atau perekayasaan yang bertujuan mengembangkan

penerapan praktis nilai dan konteks ilmu pengetahuan yang baru, atau cara

baru untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang telah ada ke

dalam produk atau proses produksi.

 Menurut Koch (2005) dalam (Sangkala, 2013) inovasi adalah persoalan

penggunaan hasil pembelajaran yaitu penggunaan kompetisi anda sebagai

dasar penemuan cara baru dalam melakukan sesuatu yang memperbaiki

kualitas dan efisiensi layanan yang disediakan. Inovasi merupakan tindakan

penerimaan dan pengimplementasian cara baru untuk mencapai suatu hasil

dan/atau pelaksanaan suatu pekerjaan. Sebuah inovasi dapat mencakup

penggabungan elemen-elemen baru, kombinasi baru dari elemen yang ada,

suatu perubahan, signifikan atau meninggalkan cara-cara tradisional dlam

melakukan sesuatu. Inovasi dapat mengacu kepada produk baru, kebijakan dan

program baru, pendekatan baru, dan proses baru ( UN, 2007 ; Sangkala,

2013).

b. Ciri Inovasi

1. Memiliki kekhasan / khusus

Suatu inovasi memiliki ciri yang khas dalam arti ide, program,

tatanan, sistem termasuk kemungkinan hasil yang diharapkan.

2. Memiliki ciri / unsur kebaharuan

Inovasi harus memiliki karakeristik sebagai sebuah karya dan buah

pemikiran yang memiliki kadar orisinalitas dan kebaharuan.

3. Program inovasi dilaksanakan melalui program yang terencana

Inovasi dilakukan melalui suatu proses yang tidak tergesa-gesa,

namun dipersiapkan secara matang dengan program yang jelas dan

direncanakan terlebih dahulu.

4. Memiliki tujuan
 Program inovasi harus memiliki arah yang ingin dicapai, termasuk

arah dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut (Sangkala, 2013).

c. Pengertian Kreasi / Kreativitas

Menurut Amabile (Kylen dkk, 2002) kreativitas adalah Kemampuan

mengembangkan ide – ide baru yang unik dan tidak biasa serta dapat

bermanfaat dalam situasi kerja. Setiap organisasi yang ingin bertahan dan

berkembang harus mampu menghadapi tren dan perubahan. Kreativitas yang

sebenarnya bergantung pada situasi yang ada saat ini serta kemampuan untuk

bersaing secara berulang, mekanis dan tidak sensitive. Hal ini membutuhkan

kualitas dan perhatian mendalam yang sulit diraih. Pada prakteknya kreativitas

sulit dijalankan pada institusi karena hal ini menantang peraturan – peraturan

yang telah dibentuk dan mengubahnya kedalam ketidakpastian. Jika berbagai

ide – ide baru yang akan disampaikan disensor terlebih dulu maka ide tersebut

bisa saja merupakan ide – ide potensial bagi perkembangan perusahaan. Jika

aspek kreativitas tidak terdapat dalam perusahaan, perusahaan tersebut dapat

dikatakan sebagai uncreative organization.

Organisasi yang tidak kreatif bekerja bagaikan mesin, bisa jadi merupakan

organisasi yang sangat teratur atau bisa jadi merupakan organisasi yang rapuh,

lambat dan tidak memiliki fasilitas yang menunjang. Manajer hanya

menyisihkan sedikit waktu untuk mengembangkan ide – ide baru untuk

perkembangan organisasi dan ide – ide yang disampaikan karyawan tidak di

realisasikan. Ketika seseorang memberikan ide – ide baru yang tidak biasa

ditanggapi dengan dingin oleh manajer kecuali ide – ide tersebut datang dari
 atasan. Sehingga pada akhirnya karyawan merasa bahwa lebih baik berada di

zona aman.

Orang – orang yang berada pada organisasi yang tidak kreatif belajar

bahwa mengambil resiko merupakan hal yang berbahaya dan tidak akan

diapresiasi. Jika hal ini merupakan praktek yang biasa dijalankan oleh

perusahaan maka orang – orang yang ada di dalamnya akan takut untuk

melakukan hal – hal yang menyangkut ketidakpastian. Untuk itu, sebagai

hasilnya manajer tidak akan memperoleh ide – ide baru.

Hal tersebut dapat berdampak pada berbagai level, bagi manajer puncak,

pengambilan keputusan mengenai keuangan dan pemasaran dan produk

menjadi konservatif, dan tidak dijalankan dengan sungguh – sungguh oleh

karyawan. Pada level bawah terjadi ketidak pedulian dan tidak adanya

kesadaran untuk menangani dokumen – dokumen tertentu. Akibat dari kondisi

kreativitas yang rendah ini maka kompetitor dari perusahaan akan lebih

berkembang, dan lambat laun organisasi seperti ini akan tenggelam dan punah.

2. Dimensi Kreativitas

a. Person (Orang)

Person mengacu kepada informasi tentang kepribadian,

kecerdasan, temperamen, fisik, sifat, kebiasaan, sikap, konsep diri, sistem

nilai, mekanisme pertahanan, dan perilaku yang ada pada diri individu.

Tindakan kreatif merupakan hal yang muncul dari keseluruhan keunikan

kepribadian dalam interaksi dengan lingkungannya.

b. Process (Proses)
 Process meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, proses berpikir

dan komunikasi. Menurut Wallas, pada dimensi process diketahui ada

empat tahapan yaitu : tahap persiapan, tahap inkubasi, tahap inspirasi dan

tahap verifikasi.

c. Press (Tekanan)

Merujuk pada aspek dorongan internal yaitu kemampuan kreatif

dirumuskan sebagai inisiatif yang dihasilkan individu dengan

kemampuannya untuk mendobrak pemikiran yang biasa.

d. Product (Produk)

Kreativitas adalah kemampuan menghasilkan atau menciptakan

sesuatu yang baru. Menekankan produk kreatif harus bersifat mampu

diobservasi, baru, unik (Munandar, 2009).

5. Manajemen Resiko

1. Pengertian Manajemen Resiko

Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan

pengguna sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi

yang telah ditetapkan (Handoko, 2012). Manajemen adalah pencapaian

tujuan-tujuan organisasional secara efektif dan efisien melalui

perencanaan, pengelolaan, kepemimpinan dan pengendalian sumber daya

organisasional (Danupranata, 2013). Menurut Fahmi (2015) risiko dapat

ditafsirkan sebagai bentuk ketidakpastian tentang suatu keadaan yang akan

 terjadi nantinya atau dimasa yang akan datang dengan keputusan yang

diambil berdasarkan berbagai pertimbangan pada saat ini.

Manajemen risiko adalah suatu bidang ilmu yang membahas

tentang bagaimana suatu organisasi menerapkan ukuran dalam memetakan

berbagai permasalahan yang ada dengan menempatkan berbagai

pendekatan manajemen secara komprehensif dan sistematis (Fahmi, 2015).

Sedangkan pengertian manajemen risiko menurut Karim (2016)

merupakan serangkaian prosedur dan metodologi yang dapat digunakan

untuk mengidentifikasi, mengukur, memantau dan mengendalikan risiko

yang timbul dari kegiatan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa managemen

resiko adalah serangkaian cara yang digunakan untuk mengurangi,

mengendalikan, serta mengelola risiko yang dapat timbul dalam suatu

organisasi.

2. Tujuan manajemen resiko dalam pelayanan kesehatan

 Meminimalkan kemungkinan kejadian yang memiliki konsekuensi

negatif bagi konsumen/pasien, staf dan organisasi

 Meminimalkan risiko kematian, cedera atau penyakit bagi

konsumen/pasien,karyawan dan oranglain sebagai akibat dari

pelayanan yang diberikan

 Meningkatkan hasil asuhan pasien

 Mengelola sumber daya secara efektif

  Mendukung kepatuhan terhadap regulasi/peraturan Perundang-

undangan dan memastikan kelangsungan dan pengembangan

organisasi.

3. Jenis-jenis Manajemen Risiko

a. Manajemen Risiko Operasional

Manajemen Risiko operasional adalah manajemen risiko yang

disasarkan pada terjadinya permasalahan-permasalahan usaha yang

muncul akibat faktor internal. Seperti kinerja pegawai yang rendah,

sumber daya yang kurang berkualitas, terjadinya bencana, modal tidak

sehat dan selainnya.

Pada umumnya cakupan sasaran untuk manajemen risiko jenis ini

adalah faktor manusia, sistem, proses serta permasalahan eksternal tetapi

yang tidak terkait dengan pelanggan melainkan muncul dengan sendirinya

seperti musibah. Ini yang menjadi bidang penyelesaian untuk manajemen

risiko operasional.

b. Manajemen Hazard

Manajemen Hazard adalah jenis manajemen risiko yang fokusnya

pada masalah yang potensial membuat perusahaan gulung tikar. Biasanya

problem usaha yang dideteksi adalah masalah-masalah yang besar dan

berbahaya.

Ada tiga unsur yang diprioritaskan di dalam manajemen jenis ini.

Yaitu masalah hukum, bahaya fisik serta penurunan moral. Ketiga hal
inilah yang harus diantisipasi jika kemungkinan muncul bahaya potensial

di sana.

c. Manajemen Resiko Strategis

Manajemen ini berkaitan dengan pengambilan keputusan. Resiko

yang biasanya muncul adalah kondisi tak terduga yang mengurangi

kemampuan pelaku bisnis untuk menjalankan strategi yang direncanakan.

Dalam hal ini beberapa faktor seperti resiko operasi, resiko asset

impairment, resiko kompetitif atau bahkan resiko frenchise (bila ada).

Dalam majemen ini ada beberapa hal yang dapat anda lalukan di

majaemen risiko strategis ini.  Anda bisa membuat beberapa daftar berikut

ini:

 Daftar resiko

 Penilaian resiko tersebut sesuai dengan kecenderungannya dan juga

dampaknya

 Penilaian pada kondisi saat ini yang sedang terjadi

 Rencana tindakan bila resiko terburuk benar-benar muncul

4. Manajemen Risiko Finansial

Sesuai dengan namanya tentu sudah dipahami kalau manajemen

risiko finansial adalah manajemen yang fokusnya pada keuangan

perusahaan. Deteksinya diarahkan bagaimana sebisa mungkin agar

perusahaan tidak kolaps hanya karena dana, modal, laba dan selainnya.
 Dengan adanya manajemen ini, tentu pihak perusahaan akan

memberikan perlindungan terhadap segala aset perusahaan. Tujuannya

tidak lain supaya keuangan tetap sehat sehingga bisa dikontribusikan

untuk perkembangan usaha ke depan (Handoko, 2012).

5. Langkah-langkah dalam proses manajemen risiko

Manajemen risiko dibuat guna untuk melindungi suatu perusahaan

atau organisasi yang juga mencakup karyawan, properti, reputasi dan

lainnya dari sebuah bahaya yang sewaktu – waktu dapat terjadi. Dapat kita

ketahui bahwa tidak semua risiko dapat dihilangkan atau dihindari, oleh

karena itu diperlukan tindakan – tindakan pencegahan atau tindakan untuk

menghadapi risiko yang telah teridentifikasi tersebut. Beberapa langkah

yang dapat dilakukan dalam proses manajemen risiko untuk membantu

organisasi merancang dan mengimplementasikan rencana manajemen

risiko yang efektif dan proaktif adalah sebagai berikut :

a. Risk Identification

Langkah pertama yang dilakukan adalah mengidentifikasi

kemungkinan risiko yang dapat terjadi pada organisasi atau perusahaan.

Ini bertujuan untuk mengetahui keadaan yang akan dihadapi oleh

organisasi atau perusahaan tersebut dalam berbagai aspek seperti sosial,

hukum, ekonomi, produk/jasa, pasar, dan teknologi yang ada. Risiko dari

setiap aspek akan diklasifikasikan menurut kategorinya masing – masing

agar mempermudah proses selanjutnya.

b. Risk Assessment

Setelah risiko telah diidentifikasi pada perusahaan atau organisasi

tersebut, selanjutnya akan dinilai potensi keparahan kerugian dan

kemungkinan terjadinya. Dalam hal ini, diperlukan kemampuan individu

disetiap bidangnya untuk memberikan penilaian terhadap risiko – risiko

yang telah diidentifikasi. Tujuannya adalah agar setiap risiko berada pada

prioritas yang tepat.

c. Risk Response

Proses ini dilakukan untuk memilih dan menerapkan langkah –

langkah pengelolaan risiko. Tantangan bagi manajer risiko adalah untuk

menentukan portofolio yang tepat untuk membentuk sebuah strategi yang

terintegrasi sehingga risiko dapat dihadapi dengan baik. Tanggapan risiko

umumnya terbagi dalam kategori seperti berikut:

 Risk Avoidance, Mengambil tindakan untuk menghentikan kegiatan

yang dapat menyebabkan risiko terjadi

 Risk Reduction, Mengambil tindakan untuk mengurangi

kemungkinan atau dampak atau keduanya, biasanya melalui

pengandalian di bagian internal perusahaan/organisasi

 Risk Sharing or Transfer, Mengambil tindakan untuk mentransfer

beberapa risiko melalui asuransi, outsourcing atau hedging.

 Risk Acceptence, Tidak mengambil tindakan apapun untuk

menganggulangi risiko, melainkan menerima risiko tersebut terjadi.

  Create a Risk Management Plan, Membuat penanggulangan risiko

yang tepat untuk setiap masing – masing kategori risiko.

d. Implementation

Melaksanakan seluruh metode yang telah direncanakan untuk

mengurangi atau menanggulangi pengaruh dari setiap risiko yang ada.

e. Evaluate and Review

Perencanaan yang telah direncanakan di awal tidak akan

seluruhnya dapat berjalan dengan lancar. Perubahan keadaan atau

lingkungan yang tidak diprediksi sebelumnya akan menyebabkan

perubahan rencana manajemen risiko yang telah dibuat, oleh karena itu

perlu dilakukan perubahan rencana untuk menanggulangi risiko yang akan

mungkin terjadi (NPITAP,2010).

6. Hubungan Pelayanan dan Kualitas Prima

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa

puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang,

tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat di

delegasikan kepada satu orang (Tjiprono, 1997 : 67)

Pelayanan prima adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain secara fisik dan

menyediakan kepuasan pelanggan. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah

yang perlu diketahui, yaitu konsep melayani dan pelayanan. Pengertian melayani

adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan sesorang, sedangkan

pelayanan adalah usaha untuk melayani kebutuhan orang lain atau perorangan

kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Karakteristik pelayanan menurut Normann 1991 (Saladin, 2004 : 54)

adalah :

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh sifatnya adalah tindakan sosial.

c. Produk dan konsumsi dan pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di

tempat yang sama.

Pelayanan menurut Dirgantoro (2001 : 49) yaitu aktivitas yang berhubungan

dengan penyediaan pelayanan untuk meningkatkan atau mempertahankan nilai

produk. Menurut Philip Kotler (2007 : 18), pelayanan adalah sebuah tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh semua pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Istilah pelayanan

menurut Normann dalam buku Pelayanan Prima yang dikutip oleh Sutopo dan

Adi Suryanto (2003 : 8) adalah kegiatan yang ditawarkan organisasi atau

perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat

dimiliki.

Menurut KBBI, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya

sesuatu. Definisi konvensional dari kualitas yaitu menggambarkan karakteristik

suatu produk : kinerja (performance); keandalan produk mudah dalam

penggunaan (easy to use) dan estetika (esthetics). Sedangkan definisi strategi

dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needof customers).

Kualitas berasal dari kata quality yang berarti mutu. Kualitas menurut

Wirajatmi (1998:56) adalah keseluruhan karakteristik barang dan jasa yang

menunjukkan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan, baik berupa

kebutuhan yang dinyatakkan maupun kebutuhan yang tersirat.

Menurut Sutopo dan Adi Suryanto (2003:9) bahwa pelayanan merupakan

apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer

satisfaction). Disisi lain, Gronroos (Ratminto dan WInarsih, 2006 : 2)

mengemukakan definisi pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dan karya atau hal-hal yang disediakan perusahaan pemberi

layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.

Parasurama (Tjiptono, 1997:28) mengatakan ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang

diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Ciri pokok

pelayanan menurut Moenir (2006:48) adalah tidak bisa dilihat secara kasat mata

dan tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia atau sarana dan prasarana

yang disediakan penyelenggara pelayanan.

 Tujuan Pelayanan

Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi utama yang

terdiri dari kepuasan pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan

terhadap persamaan masyarakat dan lingkungan efisiensi. Sementara itu

yang dimaksud dengan pelayan public adalah pelayanan yang diberikan

oleh Negara atau perusahaan milik Negara kepada masyarakat untuk

memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan

umum (Moenir, 2006:98).

Pengelolaan pelayanan pada hakekatnya bertujuan untuk :

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan masyarakat.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan

terhadap masyarakat dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna

dan berhasil guna.

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan berperan serta

masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan derajat

kesejahteraan masyarakat (Moenir, 2006:65).

Sedangkan pelayanan publik menurut Tjiptono (1997) yaitu

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat dan penyelenggara

Negara.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu

pelayanan dengan persepsi mereka akan pelayanan yang mereka terima,

(Tjiptono, 1997:132). Saat harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi

terhadap pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut menjadi kejutan

yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat harapan pelanggan sesuai

 dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan

merasa puas.

Ciri-ciri pelayanan public yang disampaikan oleh Moenir (2006:96)

yang sama dengan pelayanan dalam dunia usaha, yaitu: Kesatu, berusaha

memenuhi harapan dan merebut kepercayaannya. Kedua, kepercayaan

pelanggan adalah jaminan kelangsungan hidup berorganisasi.

Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk

serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard-an kode etik profesi yan

telah diterapkan.

 Fungsi Sarana Pelayanan :

Menurut Moenir (2006:119), fungsi pelayanan adalah :

a.       Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemat

waktu.

b.      Meningkatkan produktivitas.

c.       Kualitas produk lebih terjamin.

d.      Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

e.       Lebih mudah dan sederhana dalam gerak pelakunya.

f.       Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan.

g.      Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

 Prinsip Pelayanan
 Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(MENPAN) Nomor 81 Tahun 1993, prinsip pelayanan adalah :

a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, lancar, tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan dilaksanakan.

b. Kejelasan dan kepastian prosedur umum, persyaratan umum baik

teknis maupun administrasi dan pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, rincian

biaya, jadwal waktu pelayanan serta hak dan kewajiban baik dari

pemberi maupun penerima pelayanan umum.

c. Keamanan dalam arti proses dan hasil pelayanan umum dapat

memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat member

kepastian hukum.

d. Keterbukaan dalam arti prosedur, persyaratan, dan hal-hal lainnya

yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan

kepada masyarakat secara terbuka agar dapat diketahui dan dipahami

oleh masyarakat.

e. Efisiensi dalam arti (1) persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya

pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran

pelayanan (2) dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan

pada konteks yang sama dalam hal proses pelayanannya,

kelengkapan persyaratannya dari kesatuan kerja yang terkait.

 f. Ekonomis dalam arti pengenaan  biaya pelayanan umum harus

ditetapkan secara wajar.

g. Keadilan yang merata dalam memberikan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi merata dan adil.

h. Ketepatan waktu dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum

dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.

i. Perbaikan sistem dan prosedur pelayanan lainnya.

 Standar Pelayanan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu

dokumentasi yang berisis rincian teknis dari sebuah pelayanan.

Ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang

bertugas melayani pelanggan menurut (Moenir, 2006:66) antara lain :

a. Tersedianya pegawai yang baik.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

c. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga

selesai.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

e. Mampu berkomunikasi.

f. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik.

Kriteria pokok yang harus dimiliki oleh penyelenggara pelayanan

agar memuaskan pelanggan (Moenir, 2006:197-200) adalah :

a. TIngkah laku yang sopan.

 b. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.

c. Waktu menyampaikan yang tepat.

d. Keramahtamahan.

Menurut Herman Miler (Salidin 2004:140) ada empat standar

pelayanan yang diberikan pada pelanggan :

a. Jaminan atau garansi produk (product warranties)

b. Pemeriksaan mutu secara tepat setelah memasang proyek (quality

audits after project installation)

c. Kepastian tanggal penyerahan produk (guaranteed move-in dates)

d. Imbalan tukar tambah dan produk sistem  (trade in allowances an

system product)

Pelayanan yang optimal atau prima adalah pelayanan yang baik atau

sangat baik. Disebut baik atau sangat baik karena mementingkan standar

pelayanan public yang berlaku atau dimiliki oleh instansi terkait yang

memberikan pelayanan public.

Indikator penentu kualitas pelayanan menurut Zeithaml Berry dan

Parasuaraman (Tjuptono, 1997:15) ada lima indicator :

a. Tangibles (bukti langsung) yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi.

b. Reliability (keandalan) yakni memberikan pelayanan yang dijanjikan

segera, akurat, dan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap) yakni keinginan para pegawai untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

d. Assuarance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para pegawai

bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan.

e. Empaty (empati)  meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

Gronross (Saladin, 2004:87) menyatakan bahwa ada enam unsur

dalam menilai standar kualitas pelayanan, yaitu :

a. Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, sistem operasional, dan

sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk memecahkan masalah ganggaun secara

professional.

b. Pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian terhadap

mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah

mereka secara spontan dan senang hati.

c. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan,

dan sistem operasional dirancang dan dioperasikan secara mudah.

d. Pelanggan memahami bahwa masalah pribadi mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa pelayanan.

e. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau sesuatu yang

tidak diharapkan maka penyedia jasa akan segera mengambil

 tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan

masalah yang tepat.

f. Pelanggan menyadari bahwa operasi penyedia jasa dapat dipercaya

dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya.

 Teori Kepuasan Pasien / Penyelenggara

Menurut Saladin (2004:9), kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pasien

Wesbrok dan Reilly dalam Tjiptono (2007:349) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-

pengalaman berkaitan dengan jasa tertentu.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan

menurut Tjiptono (1997:129) yaitu harus :

a. Mengidentifikasi siapa pelanggannya.

b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas.

c. Memahami strategi kulaitas pelayanan pelanggan.

d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan

pelanggan.

Jadi, dari sekian banyak teori dan penjelasan tentang kualitas dan

pelayanan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara

kualitas dengan pelayanan prima. Semakin baik kualitas maka semakin

prima pelayanan yang akan dirasakan oleh pelanggan. Sehingga,

pelanggan merasakan adanya kepuasan tersendiri dimana harapan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan berada di atas (espectancy)

mereka.
 BAB III

PENUTUP

1. Kesimpulan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi

yang berisis rincian teknis dari sebuah pelayanan. Tujuan kualitas pelayanan

membutuhkan identifikasi utama yang terdiri dari kepuasan pelanggan, perbaikan

terus menerus, pertimbangan terhadap persamaan masyarakat dan lingkungan

efisiensi. Sementara itu yang dimaksud dengan pelayan public adalah pelayanan

yang diberikan oleh Negara atau perusahaan milik Negara kepada masyarakat

untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan

umum (Moenir, 2006:98). Parasurama (Tjiptono, 1997:28) mengatakan ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expective

service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang

diterima). Ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48) adalah tidak bisa

dilihat secara kasat mata dan tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia atau

sarana dan prasarana yang disediakan penyelenggara pelayanan.

2. Saran

Dalam pemberian pelayanan kesehatan yang prima, mutu pelayanan

harus diutamakan dikarenakan setiap pelayanan yang baik pasti terdapat mutu

yang baik pula. Maka dari itu, konsep ini harus dipahami dengan baik.
 Daftar Pustaka

Butar-butar, J., & Simamora, R. H. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan

Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Pandan

Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6(1), 51–64.

https://ejournal.unri.ac.id/index.php/JNI/article/view/4358/4177

Anonim,2014.diakses pada tanggal 8 maret 2016. http;//arti-defenisi –

pengertian. Info/pengertian-arti-inspirasi.

https://aliaariesanti.files.wordpress.com/2012/09/inspirasi-dan-peluang-

bisnis.pdf

Anonymous. (2014). Konsep mutu dan pelayanan. Diakses pada tanggal

25 Maret 2021 dalam http://bintanguci.blogspot.com/2014/10/konsep-mutu-dan-

pelayanan.html