BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah
1.3 Tujuan
a. Tujuan Umum
b. Tujuan Khusus
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Hakekat dan Pengertian Pelayanan Prima

Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen modern telah

dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai layanan
prima. Kata layanan prima sekarang ini dinyatakan dengan istilah (Service
Excellent) (Barata, 2014).

Pada hakikat pelayanan prima bertitik tolak pada upaya organisasi pemberi
layanan untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian
organisasi pemberi layanan kepada konsumen atau pelanggan (Barata, 2014).

Tiap orang atau kelompok orang dalam organisasi komersil maupun non
komersil dapat memeberikan definisi pelayanan prima sesuai dengan jenis
pekerjaan dan jenis bidang bisnis masing-masing dengan memperhatikan visi dan
misinya sendiri. Berikut dijelaskan beberapat pengertian pelayanan prima yang
sering diungkapkan oleh pelaku bisnis (Barata, 2014).

 Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

 Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah,tepat, dan cepat
 Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan
 Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
 Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan
 Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan
rasa puas
 Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Didalam definisi layanan prima minimal ada 3 hal pokok, yaitu adanya
pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya
melayani dengan tindakan yang terbaik, dan ada tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Barata, 2014).
 Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian
kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan bagi
penerima layanan (Barata, 2014).