MUTU PELAYANAN

Maharani Tri
P.,S.Kep.Ns.,MM
 MUTU
• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan
klien
• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
• Proses dan produk yang dapat memperangah
“WOW” klien secara positif
• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi
menjadikan klien pelanggan yang loyal
 MUTU …
• Usaha memenuhi harapan klien, sehingga
memuaskan klien
• Mencakup dimensi input, proses, output dan
outcome
• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang
bermutu saat ini, belum tentu bermutu di
masa yang akan datang
• Ciri produk yang sesuai dengan standart
 PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
• Mutu merupakan suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber daya
(resources) yang memenuhi atau
melebihi harapan pengguna/pelanggan
 SIFAT MUTU
• MUTU BERSIFAT RELATIF
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH (DINAMIS)
• MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN
PENILAIAN
• MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH
PERSEPSI DAN INTEPRETASI
 KAIDAH MUTU
• MUTU MENCAKUP :
– MUTU PETUGAS
– MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
– MUTU KERJA, PELAYANAN
– MUTU PRODUK
– MUTU INFORMASI
KAIDAH MUTU
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH DAN MAKIN TINGGI
• MUTU ADALAH KUNCI SUKSES
ORGANISASI
 7 LANGKAH DASAR LAYANAN
BERMUTU

1. Pastikan klien saudara

2. Fahami psikografi klien
3. Persiapkan Mindset Tim
4. Berikan kesempatan pada “front liner” untu
k ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak terlupaka
n pada klien
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan klie
n
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus men
erus
 Change

Customer

Value Value

Cost
Company Competitor

Teori Persaingan 4C
Kenichi Ohmae
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan
dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dengan segera
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

4. Communication: selalu memberikan

informasi yang sebaik baiknya dan
mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan selalu
memberikan perhatian kepada klien
 SASARAN PENINGKATAN MUTU
INPUT:
• Mutu tenaga kesehatan
• Mutu fasilitas dan sarana
• Mutu kebijakan dasar dan operasional
• Mutu standart sistem pelayanan
• Mutu lingkungan
 SASARAN PENINGKATAN MUTU
PROSES:
• Mutu pelayanan
• Mutu program kerja
• Mutu pelaksanaan kegiatan administratif
• Mutu pengendalian
 SASARAN PENINGKATAN MUTU
OUTPUT:
• Terpenuhinya kebutuhan
• Kegunaan
• Keuntungan
• Jaminan
Klien ?
• Orang yang paling penting
• Tidak bergantung pada kita, kitalah yang bergan
tung pada klien
• Klien bukan pengganggu pekerjaan kita, merekal
ah yang jadi tujuan kita bekerja
• Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi
merupakan bagian dari usaha kita
 lanjutan ….

Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan

manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar
Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya
 Klien Penting, Mengapa ?
• Keluhan klien 2 x lebih banyak dari pujian
• Klien tidak puas  8 – 10 orang lain
• 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi
• Jika persoalan klien diselesaikan sesegera mungk
in, 95% klien akan datang lagi
• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari kli
en yang ada, daripada meningkatkan jumlah klie
n 10%
 lanjutan……….

• Pemberi jasa 85-95% menggantungkan us

ahanya pada klien yang sudah ada
• 80% layanan yang sukses berasal dari klie
n
• Untuk menarik klien baru butuh biaya 7 x l
ebih besar dibandingkan biaya untuk mem
pertahankan klien
 KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS
 SIAPA KLIEN DAN APA HARAPANNYA
 APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN BAIK
 BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG
 HAL APAKAH DALAM PROSES YANG MENYEBABKAN MASA
LAH
 PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK MEMUASKAN
KLIEN
 ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA
KESEHATAN
• EMPHATY; RASA MENGALAMI
• RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN TIDAK
DISKRIMINASI
• RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU
PELAYANAN
• COMMUNICATION; KERAMAHAN, KESABARAN,
DAN TANGGAP
• CARING; MELAYANI, PELAYANAN PRIBADI DAN
TANGGUNG JAWAB
• ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN
Core Values
• Kejujuran • Keterbukaan terhadap
• Rendah hati suatu yang baru
• Kemitraan
• Integritas
• Kesediaan untuk
• Mental berlimpah mendapatkan
• Kerja keras pengetahuan terkini
• Ketidakpuasan kreatif
• Kesabaran
• Keberanian
Bagaimana “Sistem Pelayanan Klien ” y
ang baik ?
• Adanya komitmen total dari manajemen (top manaje
men hingga pelaksana)
• Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap kli
en
• Adanya standar kinerja pelayanan yang berkualitas
• Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan serta
penghargaan bagi karyawan
• Ada sistem untuk selalu dekat dengan klien
• Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan secara b
erkesinambungan
 Pelayanan Klien yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)
• Mudah untuk “dijumpai”
• Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka
• Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu
yang nyaman
• Waktu tunggu yang pendek dan harus jelas
• Setiap petugas memahami produk yang
ditawarkan
 lanjutan ….

• Usahakan jangan sampai kehabisan persedi

aan
• Berikan perhatian setelah klien mendapatk
an pelayanan
• Tepat waktu, penuhi janji
• Permudah cara pembayaran dan ciptakan s
istem pembayaran yang cepat dan akurat
 STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’
- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI
2. MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
5. MENCARI DAN MENILAI HASIL
6. MENETAPKAN STANDAR PROSES
7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS
 CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DG BARANG)
• JASA MERUPAKAN OUTPUT “TAK BERBENTU
K” (INTANGIBLE)
• PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG
DG PELANGGAN/KLIEN
• JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA M
ASAL (PERSONAL)
• PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN PERTIMBA
NGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI PEMBERI
JASA
• FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT LOKA
SI PELANGGAN/KLIEN
 Kepuasan
• Respon klien thdp evaluasi ketidaksesuaian yg di
rasakan antara harapan sebelumnya & kinerja lay
anan yang dirasakan setelah pemeriksaan
• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhad
ap pengalaman pemakaian jasa
• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama ata
u melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hsl tdk memenuhi harapan
 Manfaat Kepuasan Klien

 Hubungan organisasi dengan klien menja

di baik
 Dapat mendorong terjadinya pemakaian ja
sa ulang dan loyalitas
 Membentuk rekomendasi word-of mouth
 Reputasi organisasi (image)
 Laba meningkat
Penyebab tidak Terpenuhi Harap
an Klien
Kinerja Karyawan
Klien keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Klien keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan