DAFTAR ISI

1. Pengertian Pelayanan Prima ……………………………………………………………………………………………

1.1. Tujuan Pelayanan
Prima.................................................................................................
1.2. Fungsi Pelayanan Prima.................................................................................................
1.3. Jenis-jenis Pelayanan Prima...........................................................................................
1.4. Cara Mewujudkan Kepuasan Pelanggan........................................................................
1.5. Unsur-UnsurPelayanan Prima........................................................................................
1.6. Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima.................................................................
1.7. Pentingnya Pelayanan
Prima..........................................................................................
2. Konsep Dan Prosedur Pelayanan Prima.............................................................................
2.1. Konsep Pengembangan Pelayanan
Prima…………………………………………………………………..
2.2. Prosedur Pelayanan Optik Zolaris………………………………………………………………………………
2.3. Prosedur Pelayanan Penjualan Frame Optik
Zolaris……………………………………………………
2.4. Prosedur Pelayanan Penjualan Lensa Optik
Zolaris…………………………………………………….
2.5. Prosedur Penjualan Softlens Optik Zolaris………………………………………………………………….
2.6. Prosedur Perjanjian Penjualan Optik Zolaris………………………………………………………………
2.7. Prosedur Penyerahan Barang Kepada Konsumen Optik Zolaris………………………………….
2.8. Prosedur Pesan Barang Optik
Zolaris………………………………………………………………………….
2.9. Prosedur Menerima Telepon Optik Zolaris…………………………………………………………………
2.10. Prosedur Penampilan Karyawan Optik Zolaris…………………………………………………
3. Komplain...............................................................................................................................
3.1. Fakta Unik tentang Komplain Pelanggan.......................................................................
3.2. Sisi Positif dari Komplain Pelanggan.............................................................................
3.3. Cara Menangani Komplain Pelanggan...........................................................................
3.4. Prosedur Penanganan Komplain Optik Zolaris……………………………………………………………
1. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kantor/perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Prioritas utama dalam pelayanan prima
adalah kepuasan pelanggan.

1.1. Tujuan Pelayanan Prima

1. Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
2. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan / konsumen agar segera membeli
barang / jasa yang ditawarkan pada saat itu
3. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan / konsumen terhadap barang / jasa yang
ditawarkan.
4. Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
produsen / penjual
5. Menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
6. Menjaga agar pelanggan / konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
7. Mempertahankan pelanggan / konsumen agar tetap setia menggunakan barang / jasa
yang ditawarkan

1.2. Fungsi Pelayanan Prima

1. Melayani pelanggan dengan ramah , tepat dan cepat
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk / jasa yang ditawarkan
5. Memenangkan persaingan pasar
6. Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi
pelanggan yang loyal)
7. Memberikan keuntungan bagi perusahaan
1.3. Jenis-jenis Pelayanan Prima
Pelayanan dibagi menjadi 3 jenis, diantaranya
1. Core Service
Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan
produk utamanya.
2. Facilitating Service
Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan kepada pelanggan,
contoh : bisa memesan melalui online atau memberikan harga husus untuk yang
mempunyai member
3. Supporting Service
Supporting service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-
pelayanan dari pihak pesaingnya.

1.4. Cara Mewujudkan Kepuasan Pelanggan

Berikut adalah beberapa langkah untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau
penerima layanan adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui dan mengidentifikasi apa yang dibutuhkandan yang diharapkan oleh
pelanggan atau penerima layanan
2. Memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap kualitas
barang atau jasa
3. Mempelajari dan menguasai mengenai bagaimana memberikan pelayanan prima
(excellent service)
4. Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan. 

1.5. Unsur-Unsur Pelayanan Prima

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian
setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas,
berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
1.6. Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima
Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai
berikut ini:
a) Penampilan
Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayanan prima kepada para
pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat
memberikan pelayanan
b) Kesopanan Dan Ramah
Pegawai yang melayani pelanggan maka memerlukan sikap sopan-santun, sabar, dan
tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai
kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.
c) Kesediaan Melayani
Pegawai harus professional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya,
sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang
memerlukannya.
d) Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan
keahlian dalam bidang yang dikerjakannya.
e) Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji
dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji
tersebut bisa di tepati,
f) Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik
itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam
menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas
pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya,
sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.
g) Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena
pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah,
waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu
 efesien dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi
perhatian serius dalam melakukan pelayanan.
h) Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan,
maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang
jelas maka akan berpengaruh kepada sikap konsumen.
i) Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di
lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada
pelanggan.
j) Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu
biaya harus disesuaikan dengan daya beli pelanggan, harus transparan, dan sesuai
peraturan.
k) Tidak Rasial
Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan
politik, jadi harus melayani secara merata.
l) Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan
tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya

1.7. Pentingnya Pelayanan Prima

Jika perusahaan ingin maju dengan mengharapkan konsumen untuk membeli produk
atau jasa yang di tawarkannya dan tetap menjaga supaya konsumen tetap berlangganan,
walaupun banyak perusahaan yang menawarkan produk sejenis atau sama, maka dalam hal
ini Pelayanan Prima berperan sangat penting sekali bagi perusahaan, staff dan juga
konsumen. Pelayanan prima sangat penting sekali untuk perusahaan atau penjual, karena
berpengaruh dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk
mengamankan masa depan bisnis perusahaan, sangat penting juga bagi staff perusahaan
karena pelayanan prima dapat memberikan kebanggaan kepada mereka terutama pada
perusahaan, dan produknya, dan sangat sangat penting juga bagi konsumen karena dapat
memberikan informasi untuk mengambil keputusan dalam memilih dan membeli produk
atau jasa untuk memenuhi kepuasan maupun kebutuhannya.

2. Konsep Dan Prosedur Pelayanan Prima

2.1 Konsep Pengembangan Pelayanan Prima
1. Konsep Attitude (Sikap)
Calon pembeli selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan
dari pramuniaga agar kepuasan pembeli dapat terpenuhi, serta kemungkinan besar
pengalamannya disampaikan pada pihak lain yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi
perusahaan.
Pelayanan berdasarkan sikap ini terdiri dari...
1. Penampilan serasi (cara berhias, cara berbusana, dan raut muka).
2. Berpikir positif (tidak mencari kesalahan pembeli, dan melayani dengan hormat).
3. Sikap menghargai (tutur bahasa baik, sikap sopan santun, mendengar saran dan
mencatat pesanan, serta memenuhi kebutuhan dengan konsisten).
2. Konsep Attention (Perhatian)
Untuk mendapatkan keinginan calon pembeli, penjual dapat menunjukkan perhatian
dengan cara berkomunikasi yang menarik. Bentuk perhatian pelayanan ini yaitu...
1. Mendengar dan memahami kebutuhan pelanggan.
2. Memperhatikan perilaku pelanggan.
3. Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan.
3. Konsep Action (Kegiatan)
Dalam menghadapi pembeli tidak hanya berdasarkan sikap dan perhatian saja, tetapi
harus diikuti tindakan. Bentuk pelayanan ini yaitu...
1. Mencatat pesanan pelanggan.
2. Mencari kebutuhan.
3. Penegasan kembali pesanan.
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan.
5. Menyatakan terimakasih dengan harapan kembali membeli lagi.
2.2. Prosedur Pelayanan Optik Zolaris

Memberikan pelayanan yang terbaik harus dapat dilakukan oleh seluruh staff yang
bertugas, guna menunjang kelangsungan dalam proses penjualan
1. Ucapkan salam kepada konsumen yang datang
Contoh: “selamat pagi/siang/sore/malam,dan selamat datang di optik zolaris”
2. Perkenalkan diri kita
3. Sapa konsumen dengan ramah dengan panggilan Bapak/Ibu/Kakak dll
4. Menanyakan kebutahan dan tujuan konsumen
5. Setelah mendengarkan kebutuhan dan tujuan konsumen, arahkan konsumen sesuai
dengan kebutuhannya
6. Melakukan pemeriksaan mata
7. Menawarkan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen
8. Jelaskan kelebihan setiap produk yang ditawarkan kedapa konsumen
9. Selalu bandingkan dengan produk yang lain dengan harga dan kualitas yang berbeda
atau yang lebih tinggi
10. Lakukan pendekatan terhadap konsumen dengan baik “tawarkan minum atau
permen”
11. Tawarkan promo yang sedang berlangsung
12. Tawarkan produk tambahan
a. Frame : lensa dengan kualitas terbaik , cairan pembersih lensa, dll
b. Softlens : cairan softlens,tetes mata, box, dll
13. Setelah proses pemeriksaan dan nota/faktur telah dicetak, ucapkan
“terimakasih semoga anda puas dengan layanan kami”
14. Beritahukan konsumen bahwa nota pengambilan barang jangan sampai hilang

2.3. Prosedur Pelayanan Penjualan Frame Optik Zolaris

Agar dapat memberikan produk yang terbaik yang diiginkan konsumen hal yang
harus dilakukan staff diantaranya:
1. Persilahkan konsumen untuk melihat produk frame
2. Lakukan pemeriksaan mata
 3. Pada saat akan menawarkan produk, terlebih dahulu menanyakan kebutuhan
konsumen, diantaranya:
a. Menanyakan bahan frame yang akan digunakan konsumen
b. Menanyakan bentuk/model frame yang akan dipakai konsumen
c. Menanyakan warna frame yang akan dipakai oleh konsumen
d. Jika konsumen pengguna awal kacamata dan terlihat bingung, sarankan
frame yang sesuai dengan bentuk wajah konsumen
4. Ambil frame sesuai dengan kebutuhan konsumen dan tawarkan frame pembanding
dari segmen yang berbeda
5. Jelaskan dengan singkat, padat dan jelas kelebihan masing-masing frame yang
ditawarkan
6. Setelah membandingkan kualitas dan kelebihan masing-masing frame beritahukan
promo yang sedang berlangsung dan harga frame tersebut.
(memberitahukan harga hanya dilakukan jika konsumen bertanya)
7. Cek ukuran frame dan sesuaikan dengan ukuran lensa yang akan di pakai
8. Dapat memberikan rekomendasi frame yang cocok untuk konsumen
9. Tidak untuk memaksa dan memutuskan konsumen harus memakai produk yang
seperti apa
10. Lanjut kepemilihan lensa kacamata

2.4. Prosedur Pelayanan Penjualan Lensa Optik Zolaris

Agar dapat memberikan produk yang terbaik yang diiginkan konsumen hal yang harus
dilakukan staff diantaranya:
1. Lakukan pemeriksaan mata
2. Ambil price list lensa
3. Jika konsumen sama sekali tidak mengetahui mengenai lensa:
a. Jelaskan jenis lensa sesuai dengan kelainan refraksi pasien
b. Jelaskan bahan lensa yang ada ( lensa organik, lensa mineral, lensa
polycarbonat)
c. Jelaskan spesifikasi masing-masing lensa beserta keunggulannya
d. Selalu bandingkan lensa dengan kualitas standar sampai kualitas terbaik
 e. Demokan lensa fotocrhomic dengan alat fotocrhomic tester (jika diperlukan)
f. Demokan lensa Anti Blue Ray dengan blue filter tester
*selalu edukasi konsumen dengan baik dan benar*
4. Tanyakan aktifitas atau kegiatan konsumen agar memudahkan dalam proses
menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
5. Mejelaskan garansi yang didapat dari suatu lensa
6. Hal yang harus diperhatikan dalam pemilihan lensa, diantaranya:
a. Untuk ukuran Spheris tinggi gunakan lensa yang memiliki indeks bias tinggi
atau bisa dipertipis
b. Hindari frame berukuran diameter besar untuk ukuran spheris tinggi
c. Gunakan frame berukuran diameter kecil untuk ukuran spheris tinggi
d. Disarankan menggunakan frame berbahan plastik asetat untuk ukuran
spheris tinggi
e. Tidak disarankan menggunakan frame berbahan metal atau Termoflas untuk
ukuran spheris tinggi
f. Tidak diperbolehkan untuk downgrade kualitas lensa yang sudah dipakai
konsumen sebelumnya, setidaknya memakai lensa yang sama dengan yang
sebelumnya
g. Dapat melihat marking/grafir/airmark lensa yang dipakai oleh konsumen
sebelumnya
7. Melihat stok dan jangka waktu proses lensa pada pricelist yang tersedia
8. Beritahukan promo yang sedang berlaku kepada konsumen
9. Perlihatkan harga lensa yang terdapat pada price list
10. Setelah konsumen menentukan jenis lensa yang akan digunakan lakukan penyetelan
aktual frame (jika perlu) yang telah dipilih
11. Instruksikan konsumen memakai frame yang sudah dipilih dan lakukan fitting PD
konsumen
12. Ukur PD konsumen tanpa frame lalu samakan dengan hasil fitting
13. melakukan pemesanan barang (order) sesuai dengan proses pengerjaan pada
pricelist atau ukuran yang tidak terdapat dalam pricelist
2.5. Prosedur Penjualan Softlens Optik Zolaris

Agar dapat memberikan produk yang terbaik yang diiginkan konsumen hal yang harus
dilakukan staff diantaranya:
1. Tanyakan softlens apa yang dibutuhkan konsumen
2. Tanyakan apakah pernah memakai softlens atau tidak sebelumnya
3. Melakukan tahapan pemeriksaan mata, diantaranya:
a. Observasi kesehatan mata konsumen
b. Pemeriksaan refraksi
c. Pemeriksaan kerato
d. Pengukuran HVID
4. Menjelaskan hasil pemeriksaan kepada konsumen
5. Hal yang perlu ditanyakan kepada konsumen sebelum merekomendasikan produk:
a. Softlens digunakan untuk acara atau sehari-sehari
b. Warna softlens yang diinginkan konsumen
6. Cek stok softlens yang tersedia pada server
7. Tunjukan softlens yang tersedia dan persilahkan konsumen untuk memilih
8. Jika softlens tersedia
a. Perlihatkan katalog softlens
b. Softlens trial tidak disarankan untuk dicoba
c. Jika ingin dicoba, persilahkan konsumen mencuci tangan dengan antiseptik
terlebih dahulu
d. Persilahkan konsumen untuk mencoba, jika tidak bisa petugas memberikan
arahan cara memakai yang benar atau membantu memasangkan kepada
konsumen dengan tidak menyentuh bagian tubuh konsumen
e. Selama konsumen mencoba softlens, kita harus menawarkan produk yang
terbaik dan memberikan penjelasan tentang kelebihan dari produk tersebut
f. Menawarkan promo yang sedang berlangsung kepada konsumen
9. Jika softlens tidak tersedia arahkan ke produk lain yang sesuai dengan data
pemeriksaan atau mengarahkan ke outlet lain yang tersedia
10. Wajib memberikan edukasi kepada konsumen yang merupakan pemakai softlens
pemula
11. Menyarankan kepada pemakai pemula softlens untuk membeli paket komplit
softlens
12. Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan, selanjutnya petugas harus
memberitahukan kepada konsumen tentang cara penggunaan dan perawatan
softlens sedetail mungkin:
a. Saat akan dipakai cek terlebih dahulu kondisi softlens, apakah terbalik, kotor
atau sobek
b. Bersihkan softlens terlebih dahulu sebelum dan sesudah dipakai
c. Jika tidak dipakai softlens harus tetap direndam dalam tempat dan cairan
khusus softlens
d. Perhatikan masa pakai softlens
e. Penggunaan softlens maksimal 8 jam, jika ingin digunakan lebih dari 8 jam
softlent harus di lepas terlebih dahulu dan direndam selama 30-60 menit
baru bisa digunakan kembali
f. Perendaman softlens maksimal 24 jam, setelah itu MPS pada lenscase wajib
diganti
g. Masa pakai MPS dan COMFORT DROPS 1 bulan setelah terbuka
h. Jika tidak sempat direndam maka harus menggunakan tetes mata khusus
softlens
i. Softlens tidak boleh digunakan saat:
 Mandi
 Tidur
 Berenang (bermain diwahana air)
 Mengendarai kendaraan roda 2 tanpa perlindungan
 Beraktifitas dilingkungan berdebu dan berasap
13. Tunjukan barang yang sesuai dengan konsumen pilih (merk, ukuran dioptri dan
warna)
14. Buka softlens dari kemasan untuk melihat softlens tersebut cacat produk atau tidak
15. Menyarankan konsumen untuk memakainya langsung untuk menghindari terjadinya
komplen produk
 16. Lakukan perjanjian bahwa perusahaan tidak menerima komplen produk jika sudah
meninggalkan outlet
17. Lakukan transaksi dan setelah selesai ucapkan “terimakasih silahkan datang
kembali”

2.6. Prosedur Perjanjian penjualan Optik Zolaris

Melakukan perjanjian suatu produk wajib dilakukan oleh staff yang sedang bertugas
guna menghidari terjadinya kesalahan
1. Tanyakan dan lakukan perjanjian dengan konsumen, bahwa hasil pemeriksaan yang
sudah dilakukan sudah sesuai, karena perusahaan tidak menerima komplen diakhir
setelah proses pengerjaan selesai
2. Menjelaskan kembali produk yang sudah dipilih konsumen (frame, lensa,dan
softlens) bahwa sudah sesuai
3. Jelaskan promo yang sedang dikuti oleh konsumen
4. Hitung ulang total harga pembelian produk, agar menghindari terjadinya kesalahan
5. Khusus untuk pembelian kacamata nego harga di batasi sampai Rp. 100.000,- selain
itu WAJIB dikonfirmasi
6. Khusus pembelian kacamata:
a. Dp atau Uang muka minimum 30%
b. Lensa stock selesai keesokan hari jam 12.00 siang
c. Lensa gosok/indent selesai 7-10 hari kerja sabtu minggu tidak terhitung
(konfirmasi jika ingin dipercepat atau ada keterlambatan)
7. Untuk pemesanan softlens pembayaran harus sudah lunas
8. Lakukan perjanjian untuk barang yang sudah dipilih tidak bisa ditukar atau di
kembalikan kecuali sudah melakukan perjanjian sebelumnya
9. Lakukan pendataan identitas konsumen dengan benar
10. Untuk barang yang akan dikirim pembayaran harus sudah lunas atau pembayaran
dapat di transfer sesuai dengan perjanjian sebelumnya
11. Melakukan perjanjian produk yang statusnya milik konsumen, bahwa tidak ada
penggantian apabila terjadi kerusakan pada saat proses paset
12. Konfirmasi kembali kepada konsumen data identitas sudah benar
 13. Bacakan perjanjian antara pihak optik dan konsumen

2.7. Prosedur Penyerahan Barang kepada Konsumen Optik Zolaris

Dalam menyerahkan produk kepada konsumen hal yang perlu dilakukan, diantaranya:
1. Konsumen wajib membawa nota pengambilan barang
2. Konsumen menunjukan bukti nota pengambilan barang kepada petugas
3. Petugas mengambil barang pesanan sesuai dengan identitas yang tertera di nota
pengambilan
4. Kasir mengeluarkan kwintasi pelunasan
5. Petugas menginstruksikan kepada konsumen untuk mengecek kondisi produk dan
mencobanya untuk memastikan prodak sudah sesuai dengan pesanan
6. Jika pengambilan barang diwakilkan kepada orang lain petugas meminta identitas
orang tersebut, diantaranya:
a. Nama pengambil
b. No telpon pengambil
c. Nomor KTP pengambil
d. Penulisan di lembar kwitansi arsip
e. Tanda tangan pengambil
7. Menjelaskan garansi produk
8. Mengucapkan terimakasih kepada konsumen

2.8. Prosedur Pesan Barang Optik Zolaris

Agar tertib dalam pencatatan administrasi pengelolaan barang yang tedapat di suatu
outlet, hal yang harus dilakukan staff dalam pemesanan barang dari outlet lain, diantaranya:
1. Mengecek ketersediaan barang di outlet yang akan dipesan melalui server
2. Petugas memberitahukan kepada konsumen untuk pembayaran barang pesanan
harus dibayar lunas pada saat pemesanan
3. Pendataan identitas konsumen pada nota manual pembelian softlens
4. Nota pembelian berwana putih untuk bukti pemesanan outlet dan yang berwana
merah diberikan kepada konsumen untuk pengambilan
 5. Petugas melakukan perjanjian dengan konsumen untuk pemesanan barang dapat
diambil 2X24 jam, jika pengambilan tertunda konsumen harus memberikan
konfirmasi kepada petugas
6. Petugas melakukan pemesanan barang pada outlet yang dituju
7. Jika barang tidak diambil uang dikembalikan kembali kepada konsumen
8. Mencatat keterangan nama outlet pesanan barang pada nota manual yang
berwarna putih
9. Jika dalam 2X24 jam barang pesanan tidak diambil petugas mengkonfirmasikan
kembali kepada konsumen dan barang pesanan dikembalikan kembali keoutlet
semula
10. Petugas yang menerima pemesanan barang, memisahkan barang, mencatat pada
nota manual dan lembar stokan barang
11. Pada saat tutup toko barang pesanan di bawa dan diberikan kepada outlet yang
memesan

2.9. Prosedur Menerima Telepon Optik Zolaris

Hal yang harus dilakukan staff dalam menerima telepon:

1. Ketika telepon berdering staff bergegas untuk mengangkat telepon
2. Ucapkan salam pembuka menyesuaikan dengan waktu (pagi/siang/sore/malam)
“selamat pagi dengan optik zolaris ada yang bisa kami bantu”?
3. Sapa konsumen dengan ramah dengan panggilan Bapak/Ibu/Kakak
4. Tanyakan dengan siapa staff sedang berbicara
“mohon maaf sebelumnya dengan (panggilan sapaan)siapa saya berbicara”?
5. Tanyakan alamat rumah/kantor penelepon
“Mohon maaf alamatnya dari mana (panggilan sapaan)”?
6. Ucapkan terimakasih dan salam
7. Jangan sampai membiarkan telepon berbunyi sampai 3 kali
2.10. Prosedur Penampilan Karyawan Optik Zolaris

Dalam menunjang pekerjaan penampilan adalah salah satu faktor pendukung yang
wajib diperhatikan
LAKI-LAKI
1. Setiap karyawan wajib memakai pakaian seragam yang telah diberikan perusahaan
pada saat jam kerja
2. Seragam kerja formal (senin,selasa,rabu,sabtu dan minggu)
3. Seragam kerja batik (kamis dan jumat)
4. Memakai bawahan celana bahan warna hitam
5. Sepatu pantopal hitam dan kaos kaki hitam
6. Rambut pendek rapih
7. Memakai parfum
8. Memakai aksesoris jam tangan
9. Memakai produk optik Zolaris
PEREMPUAN
1. Setiap karyaawan wajib memakai pakaian seragam yang telah diberikan perusahaan
pada saat jam kerja
2. Seragam formal (senin,selasa,rabu,sabtu,minggu)
3. Seragam kerja batik (kamis dan jumat)
4. Memakai kerudung yang telah ditentukan
5. Memakai bawahan celana/rok span bahan berwarna hitam
6. Sepatu pantopal high hells hitam dengan tinggi 7 cm dan kaos kaki warna kulit
7. Memakai parfum
8. Memakai aksesoris jam tangan dll
9. Wajib memakai makeup (bedak,eyeliner,eyesedow,maskara,lipstik)
10. Memakai produk Optik Zolaris
3. Komplain
Per definisi, komplain adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan atau
klien yang membeli produk/ jasa kita, yang dikirimkan secara lisan melalui telepon atau face
to face maupun tertulis( lewat email, sms, surat atau sosial media ) mengenai segala aspek
dari produk, layanan dan berbagai hal yang disediakan oleh perusahaan dan bisnis.
Komplain bisa terjadi baik di bisnis online, maupun offline.
Di bisnis online, kebanyakan komplain sering dikarenakan produk yang dikirim tidak
sesuai dengan yang digambar, kualitas tidak seperti yang diharapkan, lama pengiriman,
salah ukuran, customer service lama dalam membalas pesan dan tidak dapat memberikan
informasi yang tepat terhadap produk perusahaan dan masih banyak lagi.
Ketika menerima sebuah komplain, maka solusi terbaik adalah menanganinya segera
dengan cepat, cerdas dan tepat. Ketika menanganinya dengan cara tersebut, maka ini dapat
di jadikan peluang untuk tidak kehilangan pelanggan, sekaligus menunjukkan kepada
pelanggan bahwa bisnis yang di kelola memang bonafid dan bertanggung jawab serta
mendengarkan apa yang dibutuhkan pelanggan. Didengarkan adalah salah satu kebutuhan
pelanggan, dan ketika mereka merasa bahwa apa yang mereka keluhkan didengarkan, maka
komunikasi dan relationship telah terjalin. Bisa jadi, meskipun awalnya mengeluhkan
sesuatu, pada akhirnya si pelanggan tersebut menjadi pelanggan loyal Anda
selanjutnya.Kepercayaan seorang pelanggan terhadap sebuah bisnis merupakan salah satu
hal yang sangat penting.

3.1. Fakta Unik tentang Komplain Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki keunikan atau ciri khas tersendiri berkaitan dengan
tindakan komplain ini. Beberapa hal yang dapat menjadi catatan Anda antara lain:
1. Tidak semua klien atau pelanggan yang kecewa dengan produk dan layanan akan
melakukan komplain. Ini bisa jadi karena karakteristik pelanggan yang memang cuek,
sungkan, takut, malas atau karena alasan lainnya. Hal ini seperti justru dapat
membahayakan bisnis, karena merasa tidak ada yang komplain jadi berpikir bahwa
semua baik- baik saja dan sudah nyaris sempurna. Kita tidak menyadari bahwa ada
 beberapa orang disana yang tidak puas justru menceritakannya kepada teman dan
membentuk persepsi sendiri dalam kelompok kecilnya.
2. Ketika pelanggan tidak puas dan tidak komplain, maka salah satu efek bahayanya
adalah kebanyakan dari mereka akan segera beralih ke competitor.
3. Mereka yang mengajukan komplain dan tidak dilayani dengan baik, maka mereka
memiliki kecenderungan untuk menyuarakan rasa semakin tidak puasnya. Mereka
mungkin bercerita dengan teman- temannya secara frontal atau mempostingnya di
media sosial dengan status berapi- api. Seperti yang kita tahu, media sosial seperti
Facebook dan Twitter adalah lahan yang luas untuk membuat komplain tentang
sebuah brand menjadi viral.
4. Sebaliknya, ketika komplain tertangani dengan baik dan pelanggan puas dengan
tindakan penyelesaian, mereka berpotensi menjadi pelanggan setia dan menjadikan
bisnis Anda sebagai pilihan terbaik mereka. Potensi mereka untuk beralih ke
kompetitor sangat kecil karena bisnis kita dinilai memiliki rasa tanggung jawab dan
empati terhadap pelanggan dan bertanggung jawab untuk memberikan solusi atau
penanganan yang tepat. Rasa kecewa mereka hilang dan tergantikan dengan
kepuasan terhadap layanan atau produk kita. Mereka juga memiliki kecenderungan
untuk menuliskan kepuasan ini di media sosial yang berpotensi menjadi viral.

Dari fakta unik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kalau pelanggan masih
komplain terhadap produk atau layanan yang kita berikan, berarti mereka masih
mengharapkan kita untuk tetap menjadi pilihan terbaik bagi mereka, dengan catatan kita
mampu menangani komplain mereka ini dengan cepat, cerdas dan tepat.

3.2. Sisi Positif dari Komplain Pelanggan

Dari pembahasan sebelumnya, bisa kita tebak bahwa komplain pelanggan pada
dasarnya dapat memberikan kontribusi yang positif untuk bisnis yang kita kelola, baik itu
bisnis online, maupun offline. Sisi positif apa saja yang dapat kita ambil sebagai pelajaran?
1. Memberi tahu kita tentang kekurangan produk dan jasa yang kita tawarkan ke
pelanggan. Dengan mengetahui ada kelemahan ini, maka kita jadi paham apa yang
harus diperbaiki untuk meningkatkan produk dan layanan kita. Secara tidak
 langsung, keluhan pelanggan mengharuskan kita untuk melakukan perbaikan dan
merencanakan pekerjaan kita dengan lebih baik lagi.
2. Kita memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga kedepannya, kita dapat
melakukan inovasi seputar produk seperti yang diinginkan pelanggan.
3. Meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain pelanggan sehingga kita
dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap kita komplain ditangani dengan cerdas
dan tepat3
5. Komplain adalah indikasi bahwa pelanggan sebenarnya perhatian dengan kita dan
mereka masih mau memilih produk kita dan memberikan masukan yang berarti.
6. Sebagai media menjalin komunikasi dengan pelanggan, sehingga ketika Anda
menanganinya dengan baik dan dapat memanfaatkan momentum, maka Anda dapat
menjadikan komplain sebagai salah satu ladang untuk repeat order pelanggan.

3.3. Cara Menangani Komplain Pelanggan

Lalu, bagaimana caranya agar komplain dapat kita atasi dengan baik dan pelanggan
tetap loyal memilih kita
1. Jadilah Pendengar yang Baik un1tuk Meredakan Emosi Pelanggan
Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan
adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pelanggan
memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa
saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan.
Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha untuk
menenangkan emosi pelanggan. Di tahap ini, Anda jangan menyangkal, membantah,
ngeles atau memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka
berbicara sampai tuntas.
2. Tunjukkan Empati
Meskipun belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari bisnis Anda,
tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah
lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap layanan Anda.
Bahkan sekalipun kekeliruan sebetulnya tidak ada pada layanan dan produk bisnis
 Anda, meminta maaf dan senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada
pelanggan bahwa kita berada di pihak mereka.

3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat

Ketika pelanggan mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah beberapa solusi
untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan menyalahkan pelanggan secara
terang- terangan, tugas Anda adalah berada di pihak mereka. Anda harus tetap
tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan terbaik, sehingga kedua
belah pihak merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis
Anda kembali seperti sedia kala.Beberapa solusi yang dapat Anda tawarkan antara
lain memberikan diskon atau voucher belanja untuk pemesanan berikutnya dan jika
memang perlu, berikan ganti baru secara gratis terhadap komplain produk kita bila
memungkinkan. Jika komplain pelanggan adalah soal pelayanan, maka berjanjilah
untuk meningkatkan pelayanan dengan lebih baik lagi.
4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke staff lain, jangan langsung
mengarahkan pelanggan untuk menuju staff tersebut dengan dalih itu bukan
tanggung jawab Anda. Hal ini justru dapat menimbulkan kesan negatif bahwa bisnis
Anda bekerja secara individual dan tidak mendengarkan pelanggan secara serius.
Ambil alih lah kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan solusi yang terbaik.
Selanjutnya, baru Anda meneruskan informasi komplain tersebut ke staff yang
bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur profesionalitas bisnis
Anda.
5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan
Meskipun Anda telah memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan, jika dirasa
perlu, maka tawarkan paket khusus dan hadiah gratis untuk produk tertentu,
voucher diskon atau diganti produknya dengan yang lebih baik. Ini hampir sama
dengan point nomor 3 tadi, namun sifatnya sebetulnya adalah tambahan ketika
solusi yang terbaik untuk pelanggan telah diberikan.
6. Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku
Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika menhadapi pelanggan
yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini padahal dapat memicu
 perasaan kurang lega di hati pelanggan. Untuk menghindari hal seperti, maka
posisikanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang membutuhkan perhatian
kita, sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan santai ketika berhadapan.
Bayangkan seandainya Anda di posisi mereka, tentu Anda ingin diberikan
kenyamanan dan senyum hangat, bukan? Maka lakukan lah hal tersebut.
7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi
Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan bisnis
kita kepada pelanggan. Ambilah komplain tersebut sebagai hal yang serius, sehingga
Anda dat menghindari komplain yang samat berulang kali. Catat semua komplain
tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk
dan layanan yang Anda jual. Peningkatkan kualitas, inovasi dan perbaikan juga
merupakan kunci suksesnya sebuah bisnis. Jadi, jangan lupakan ini ya!
8. Berdayakan Semua Karyawan untuk Dapat Mengatasi Komplaindengan Baik
Di dalam bisnis, meningkatkan pelayanan dan kualitas adalah hal yang sangat
penting agar pelanggan tetap setia dan bisnis dapat berkembang dengan baik. Maka
dari itu, jika bisnis Anda sudah memiliki karyawan dan cukup besar, penting sekali
agar setiap karyawan yang berkaitan dengan pelayanan dan produk agar memiliki
kemampuan untuk memproses dan mengatasi komplain dari pelanggan.

Cara yang dapat ditempuh antara lain dengan kerap mengadakan meeting bersama
untuk membahas komplain pelanggan dan cara mengatasinya atau mengikutkan karyawan
Anda dalam seminar atau coaching yang berkaitan dengan pelanggan. Semakin banyak
pengetahuan karyawan Anda berkaitan dengan peningkatkan mutu layanan, maka ini akan
semakin baik untuk bisnis Anda.
Kesimpulannya, seperti yang beberapa kali Saya tekankan di artikel ini, tanganilah komplain
pelanggan secara serius. Berikan yang terbaik untuk menjadikan pelanggan Anda puas
terhadap suara yang mereka keluarkan. Biar bagiamanapun, kepercayaan pelanggan
terhadap diri Anda dan perusahaan merupakan hal yang terpenting. Dan kepercayaan
tersebut dapat rusak dan hilang dengan mudah hanya karena kekecewaan pelanggan
terhadap produk dan layanan yang kita berikan.
Bila hal ini terjadi, tentu saja reputasi Anda dapat rusak dan mereka dapat beralih ke
kompetitor Anda saat itu juga. Selain itu, komplain merupakan salah satu tolak ukur
kesuksesan sebuah bisnis untuk jangka panjang, maka pelayanan terbaik dan cara
menangani komplain pelanggan dengan cerdas dan tepat adalah skill yang wajib dipelajari.

3.4 Penanganan Komplain Optik Zolaris

1. Dalam menangani kasus komplain konsumen, kita diwajibkan mengendalikan diri
sendiri terlebih dahulu dengan bersikap tenang dan tetap senyum ramah.
2. Selanjutnya persilahkan duduk dan Tanya permasalahannya
3. Dengarkan sampai selesai konsumen berbicara jangan dipotong
4. Setelah itu, Tanya nota pembelian untuk mengetahui kapan barang itu dibeli dan
dari outlet mana
5. Minta konsumen menunggu lalu kita kordinasi dengan sales dan optisi yang
melayani konsumen tersebut saat pembelian jika bukan kita yang melayani
konsumen itu saat pembelian
6. Jika kita yang melayani konsumen tersebut saat pembelian maka cari tahu komplain
ini kesalahan dari kita atau dari konsumen
7. Selanjutnya laporkan kepada kepala wilayah dan kepala wilayah akan kordinasi
dengan manager
8. Jika memang kesalahan dari pihak kita, maka akan segera diperbaiki
9. Atau jika bukan kesalahan dari pihak kita, maka akan dicari solusi agar kedua belah
pihak tidak terlalu dirugikan

KOMPLAIN

KARYAWAN KARYAWAN
(bukan yg melayani (yg melayani saat
saat pembelian) pembelian)

KEPALA WILAYAH

MANAGER