DASAR PELAYANAN PRIMA

“KEPUASAN PELANGGAN DAN STUDI KASUS DAN PEMECAHAN

PELAYANAN PRIMA DI PELABUHAN“

Dilaporkan Oleh Kelompok 4 :

ABT-2A PAGI

Viona Liliaputri Adiningtyas (4122201021)

Imelda Fitri Yanti (4122201006)
Nanny Tambunan (4122201007)
Alecia Sihombing (4122201019)
Rezandi Nur Cahyo (4122201020)

PRODI ADMINISTRASI
BISNIS TERAPAN
JURUSAN MANAJEMEN
BISNIS POLITEKNIK
NEGERI BATAM
2022
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................................................................... i

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ii
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... iii
1.1 Kata Pengantar ...................................................................................... iii
BAB II PEMBAHASAN ....................................................................................... 4
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................................... 4
2.2 Studi Kasus Pemecahan Masalah di Pelabuhan .................................. 8
BAB III PENUTUP ............................................................................................. 10
3.1 Simpulan................................................................................................ 10
3.2 Saran ...................................................................................................... 10
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 11

i
 DAFTAR GAMBAR

1.1 Gambar 2. 1 Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 4

2.1 Gambar 2. 2 Pelayanan Prima di Pelabuhan .......................................................... 9

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Kata Pengantar

Puji syukur senantiasa penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, ridha, dan karuania-Nya sehingga penulis bisa
menyelesaikan laporan ini dengan tepat waktu. Sholawat serta salam tak lupa
kita junjungkan kepada nabi kita nabi besar Muhammad SAW yang selalu
menjadi teladan bagi umatnya. Adapun tujuan dari penulisan laporan ini adalah
untuk memenuhi tugas pada mata kuliah Dasar Pelayanan Prima, serta dapat
bermanfaat bagi penulis dan pembaca untuk menambah wawasan mengenai
Pelayanan Prima Kepuasan Pelanggan di Pelabuhan.

Penulisan laporan ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah
memberikan bantuan kepada penulis, yakni Ibu Inggrid Wahyuni Sinaga,
S.AB.,M.AB selaku dosen mata kuliah Dasar Pelayanan Prima dan teman-
teman dari kelompok 4 (Empat) yang telah bersama-sama saling membantu
untuk penulisan laporan ini. Semoga bantuan yang diberikan dalam bentuk apa
pun mendapat pahala dari Allah Swt. Penulis menyadari bahwa dalam
penyusunan laporan ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu,
kritik dan saran sangat di harapkan sebagai bahan masukan bagi penulis.

iii
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kondisi psikologis yang muncul dari adanya

pengalaman berbelanja dan mengkonsumsi apakah suatu produk atau jasa
sesuai dengan harapan yang diinginkan pelanggan atau sebaliknya. Menurut
Indrasari (2019:84) kepuasan pelanggan adalah “suatu keadaan emosional,
reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan”. Kepuasan pelanggan
dapat diartikan seperti evaluasi pelanggan apakah produk dapat memenuhi
harapan dan keinginan pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa
tersebut. Pentingnya sebuah organisasi guna meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Ketika kenyataan sama
dengan harapan atau bahkan lebih tinggi dari harapan, pelanggan akan memiliki
rasa puas, dan pelanggan yang puas dengan produk akan memiliki loyalitas
terhadap produk dan terus membeli berulang kali, melakukan promosi dari
mulut ke mulut (Word of Mouth), dan akan mempertimbangkan untuk membeli
produk yang memuaskan pelanggan.

Gambar 2. 1 Kepuasan Pelanggan

(Sumber : https://www.pelajaran.co.id/)

Banyak cara yang dapat dicoba untuk meningkatkan pelanggan, salah

satunya adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan
atau setiap pelanggan sangat berharga bagi perusahaan. Begitu pula sebaliknya,
dengan meningkatkan kepuasan pelanggan maka jumlah pelanggan juga bisa
bertambah. Nyatanya, penerapan di tempat tidak selalu mudah mengingat

4
 berbagai perilaku pelanggan yang dijelaskan sangat beragam. Perlu diketahui
bahwa setiap perusahaan memiliki layanan standar yang harus dipenuhi untuk
melayani konsumen. Secara umum, kepuasan pelanggan mengacu pada harapan
atau perasaan seseorang tentang barang atau jasa yang dibeli. Ini berarti apa
yang diharapkan atau diinginkan oleh konsumen sesuai dengan kenyataan.
Harapan serta kenyataan yang mengukur dan menentukan seberapa tingkat
kepuasan pelanggan, tetapi kepuasan tersebut bergantung pada tingkat harapan.
Saat menghitung kepuasan, umumnya diukur dengan tingkat sangat puas, puas,
cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Adanya hal tersebut biasanya diperoleh
dari konsumen yang membandingkan pengalaman kepuasannya menggunakan
suatu produk ataupun jasa yang memiliki kesamaan dengan produk pesaing.
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, selain dari
adanya faktor pelayanan yaitu:
 Kualitas produk
 Harga
 Lokasi
 Merek
 Kemasan
 Desain
 Warna, dll.

Oleh karena itu, agar dapat menciptakan kepuasan yang maksimal maka
karyawan harus memberikan pelayanan yang maksimal serta mengikuti beberapa
aspek diatas. Cakupan untuk memenuhi salah satu aspek di atas dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Misalnya, sebaik apa pun
pelayanannya, jika tidak diikuti dengan adanya kualitas produk, pasti akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Demikian pula dengan merek, warna, serta
kemasan juga ikut mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan

Guna mencapai tujuan meningkatkan jumlah konsumen, perlu adanya

dukungan seperti berikut ini :

1. Fokus pada kualitas layanan

Sehingga kualitas pelayanan bagi karyawan yang melayani
pelanggan dengan ramah, sopan, cepat dan efisien. Karyawan di sini
berarti perusahaan dari karyawan level terendah hingga manajemen
puncak.
2. Metode Interaksi dan Faktor Keakraban
hubungan yang baik antara pelanggan dan karyawan. Dalam
hal ini, karyawan harus dapat memperlakukan pelanggan seperti
teman lama sehingga dapat menciptakan rasa keakraban dan
kenyamanan saat berinteraksi dengan perusahaan.

5
3. Faktor harga yang disarankan
Penjelasan harga dibagi menjadi perusahaan keuangan dan
non keuangan, untuk lembaga keuangan seperti bank, bentuk bunga
dapat berupa deposito, tingkat pinjaman, kinerja dan biaya
manajemen, dan memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan
bank lain. . Sebaliknya, dalam kasus lembaga non-keuangan, ini
adalah jumlah yang harus dibayar pelanggan saat membeli produk.
4. Kenyamanan dan keamanan lokasi perusahaan
Lokasi adalah tempat di mana pelanggan dapat melakukan
bisnis. Dalam hal ini, pelanggan selalu merasa nyaman baik di luar
maupun di dalam gedung.
5. Akses mudah ke produk
Rangkaian keseluruhan produk harus sempurna untuk selalu
menawarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan industri.
Pelanggan tidak boleh dibebani dengan prosedur yang rumit atau
kondisi yang sulit, yang seringkali diakibatkan oleh persyaratan
dokumentasi yang ekstensif untuk lembaga keuangan, misalnya
dalam aplikasi pinjaman pelanggan.
6. Menangani keluhan dan banding
Setiap ada keluhan atau keluhan yang diterima dari klien atau
pelanggan, harus dijawab dan ditangani dengan cepat dan tepat.
Pengaduan atau komplain menjadi penyebab kelalaian atau
kekurangan karyawan. Misalnya, keluhan tentang waktu
pengoperasian yang lama atau keluhan tentang kegagalan berulang
pada perangkat bekas. Keluhan sering muncul karena suasana kamar
semrawut, pengap atau tidak aman. Lebih buruk lagi ketika keluhan
tersebut bermula dari berbagai kesalahan yang dilakukan oleh
karyawan saat ini
7. Integritas dan Manfaat Produk
Misalnya, lembaga keuangan diwajibkan memiliki ATM di
berbagai lokasi strategis, terutama untuk produk industri. Termasuk
integritas peralatan dan produk yang dipasok. Seperti halnya industri
apapun, pertimbangan mengenai kelengkapan jenis produk yang
ditawarkan harus diutamakan. Jangan memberikan preseden buruk
bagi karyawan atau pelanggan dengan menipu pelanggan agar
menginginkan suatu produk dan tidak mendapatkannya.
8. Layanan Pelanggan Layanan Pelanggan
Layanan yang diberikan kepada pelanggan karena telah
membeli atau menggunakan suatu produk. Fokus pada klien atau
pelanggan masa depan, terutama layanan pelanggan, tidak dapat
diremehkan. Fokus pada pelanggan atau klien di masa depan,
terutama layanan purna jual, tidak bisa dianggap remeh. Artinya

6
 ketika pelanggan membeli suatu produk, tentunya ada hal-hal yang
dikeluhkan pelanggan setelah menggunakan produk yang
ditawarkan. Umumnya, beberapa produk dilengkapi dengan jaminan
bahwa produk tersebut akan digunakan untuk jangka waktu tertentu.
Dalam hal ini, manajemen harus pandai mengatur kondisi yang
melebihi jaminan purna jual demi keuntungan kedua belah pihak.
9. Berbagai
Faktor-faktor di atas harus dijalankan dengan sebaik
mungkin agar kesempurnaan pelayanan dinaikkan ke tingkat yang
lebih tinggi. Dalam praktiknya, terkadang karyawan telah
menyelesaikan semua pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya,
namun kesalahan selalu saja terjadi. Namun, kejadian tak terduga
dapat diminimalkan ketika karyawan telah melakukan yang terbaik.
Tidak ada gading yang tidak bisa dipecahkan di bawah istilah ini
untuk mengamankan layanan karyawan selama mungkin.

Selain itu ada juga cara mengukur Kepuasan Pelanggan, Menurut Kotler (1997)
“kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang yang menyatakan hasil
perbadingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan. Pelanggan
adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya.” Dan kepuasan pelanggan adalah perasaan
puas oleh pelanggan terhadap pelayanan jasa atau produk yang ditawarkan. Untuk
pengukuran kepuasan pelanggan ada 4 metode, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Suatu perusahaan atau organisasi bisa mengetahui kepuasan
pelanggan dengan cara membuat kotak saran.
2. Pembeli bayangan / ghost shopping
Dimana dilakukan suatu perusahaan untuk mengatahui perbisnis
saingannya. Dengan cara berpura2 membeli produk,atau mencoba
pelayanan di persuhaan tersebut
3. Analisis pelanggan yang lari (lost customer analysis)
Kita menghubungi pelanggan dan menayakan mengapa ia berhenti
membeli atau menggunakan layanan bahkan produk dari perusahaan, agar
kita bisa mengoptimalkan palayanan untuk selanjutnya
4. Survey kepuasan pelanggan
Kita melakukan survey kepada pelanggan dengan cara
menggunakan website dengan skala sangat puas, puas, Tidak puas, sangat
tidak puas

Adapun Kriteria kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Jumlah Pengaduan

7
 Yaitu, berapa banyak keluhan yang dikirimkan atau ditinggalkan
pelanggan dalam jangka waktu tertentu, misalnya 1 (satu) bulan atau 1
(satu) tahun. Keluhan ini terlihat dari keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan secara langsung atau melalui feedback box. Semakin banyak
keluhan, semakin buruk kualitas layanannya.
2. Jumlah pelanggan
Ini berarti berapa banyak pelanggan saat ini dan masa depan. Setelah
itu, bagaimana jumlah pelanggan yang sudah ada bertambah atau tidak. Jika
jumlahnya tidak bertambah, mungkin ada kesalahan yang perlu diperbaiki.
Meski pertumbuhannya tidak signifikan dibandingkan kompetitor, hal itu
juga bisa dilihat sebagai kerugian. Ingatlah bahwa pelayanan bukanlah satu-
satunya hal yang menyebabkan jumlah pelanggan turun atau naik,
melainkan faktor yang sangat mengontrol. Artinya kita harus mencari
pemicu lain, seperti pertimbangan harga atau posisi.
3. Jumlah kejadian
Kriteria terakhir ditampilkan berdasarkan jumlah transaksi yang
dicoba oleh pelanggan. Artinya semakin banyak barang atau jasa yang dibeli
dan dikonsumsi pelanggan menunjukkan tanda-tanda pelayanan yang baik.
Dapat dikatakan jumlah pembelian pelanggan meningkat dari waktu ke
waktu yang merupakan dimensi pelayanan. Jika jumlah transaksi berkurang,
Anda juga harus memperhatikan. Penggunaan alat pengukur yang
dijelaskan di atas harus diuji secara terus menerus dan terus menerus.
Manajemen harus melakukan program monitoring dan review secara
berkala, termasuk dalam hal ini pelatihan, agar karyawan dapat memberikan
pelayanan yang optimal.

2.2 Studi Kasus Pemecahan Masalah di Pelabuhan

Pelayanan prima di pelabuhan merupakan pelayanan terbaik yang
dilakukan oleh petugas pelabuhan untuk memberikan kepuasan pengguna
jasa pelabuhan. Beberapa tindakan nyata pelayanan prima di pelabuhan
sebagai berikut :
1. Bersikap ramah tamah kepada penumpang.
2. Memberikan pelayanan sesuai janji.
3. Memberikan pelayanan, cepat, dan tepat waktu.
4. Membuat penumpang merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan.
5. Petugas yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan dari penumpang

8
 Gambar 2. 2 Pelayanan Prima di Pelabuhan
(Sumber : https://sinarpersmedia.com/)

Contoh kasus 1
Pelabuhan Sekupang adalah pelabuhan nasional dan internasional yang
menghubungkan kota Batam dengan pelabuhan disekitarnya. Pelabuhan
penyeberangan ferry domestik Sekupang merupakan salah satu pelabuhan
penyeberangan ferry yang dikelola oleh Badan Pengusahaan Batam-BP Batam
(dulunya Otorita Batam). Pelabuhan ini sudah mengalami renovasi dan menjadi
pelabuhan yang baru dan modern. namun masih adanya ketidakpuasan pelanggan
terhadap respon yang lamban dari petugas terhadap kebutuhan penumpang,
penumpang juga merasa kebingungan apabila ingin bertanya mengenai
keluhannya karena petugas tidak menggunakan seragam dan tanda pengenal
tanda petugas. Parkiran yang terbatas juga membuat penumpang merasa tidak
puas.

Pemecahan :
Dari kasus tersebut pemecahan yang harus diselesaikan oleh pihak
pelabuhan yaitu dengan memperbaharui standar kualitas layanan dalam
pelayanan penjual tiket, menjaga hubungan yang baik antara petugas dengan
penumpang,menambah jumlah pegawai bagian penjualan tiket dan memperbesar
loket penjualan tiket sehingga mempercepat proses pelayanan,para pegawai
menggunakan id card dan seragam agar dengan mudah dikenali penumpang saat
ada hal yang tidak dimengerti, membuat fasilitas jalur pejalan kaki yang
menghubungkan halte bus Trans Batam dengan Pelabuhan Sekupang menambah
sarana parkir kendaraan bermotor roda dua dan roda empat, ruang tunggu dengan
fasilitas 200 kursi dan mampu menampung 300 orang penumpang, menambah
toilet, kantin dan mushola.

9
 BAB III

PENUTUP

3.1 Simpulan

Kepuasan pelanggan adalah kondisi psikologis yang muncul dari

adanya pengalaman berbelanja dan mengkonsumsi apakah suatu produk
atau jasa sesuai dengan harapan yang diinginkan pelanggan atau
sebaliknya. Dalam laporan ini kami mengambil kepuasan pelanggan
pelayanan prima di pelabuhan. Pelayanan prima di pelabuhan meliputi
kegiatan-kegiatan nyata yang dilakukan petugas pelabuhan. Pelayanan
prima tersebut Bersikap ramah tamah kepada penumpang, memberikan
pelayanan sesuai janji, memberikan pelayanan, cepat, dan tepat waktu,
membuat penumpang merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan,
petugas yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan dari penumpang.
Selain itu, memperbaharui standar kualitas layanan dalam pelayanan
penjual tiket dan menjaga hubungan yang baik antara petugas dengan
penumpang membuat kepuasan penumpang akan pelayanan di pelabuhan
menjadi meningkat. Standar pelayanan prima yang buruk membuat
ketidakpuasan bagi pelanggan. Sebaliknya standar pelayanan yang baik
mendapatkan kepuasan dari pelanggan.

3.2 Saran

Berdasarkan hasil laporan ini, penulis menyarankan:

1. Saran bagi penulis

Dalam penulisan laporan ini, penulis mengharapkan kritik dan
umpan balik dari pembaca dan pengelola yang masih merupakan hasil
dari laporan ini banyak kesalahan dan memerlukan masukan dan
bimbingan dari dosen pembimbing.
2. Saran bagi pembaca
Dalam penulisan laporan akhir dari kegiatan ini saran penulis
kepada pembaca yaitu semoga mendapatkan manfaat dari hasil laporan
ini yang dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari seperti
pelaksanaan kegiatan pelayanan prima di pelabuhan.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Alwie, A. F., & Rahayu, D. D. (2009). Analisis Kepuasan Pelanggan (Customer

Satisfacation) Terhadap Layanan Hypermart Pekanbaru). Jurnal Ekonomi.
Andayani, N. R., & Septiana, M. (2020). Modul Matakuliah. Dalam Dasar Pelayanan
Prima (hal. 72-82). Batam: UPT PERPUSTAKAAN.
Fasochah, & Hartono. (2014). Strategi Kepuasan Pelanggan Dalam Mempertahankan
dan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen dan
Akuntansi.
Khairil, & Syafutra, A. D. (2021). Penilaian Kepuasaan Pelanggan Dengan Aplikasi
Survei Pada PDAM Kota Bengkulu. TEKNOSIA, 16-21.
Menciptakan pengalaman yang menyenangkan dengan lingkungan yang higienis
untuk pelanggan Anda. (t.thn.). Diambil kembali dari Calmic.co:
https://www.calmic.co.id/hygiene-ritel-dan-pertokoan/rekomendasi-
hygiene-ritel-pertokoan/

11