MAKALAH

LOYALITAS PELANGGAN DAN PEMULIHAN LAYANAN

Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Pemasaran Jasa

Dosen Pengampu:

Ana M. Maghfiroh, M. Pd.

Disusun oleh Kelompok 6:

1. Aris Fauzi Nurfarichi 126405201085

2. Ludvinur Pingky Fitrihani 126405201090
3. Galuh Dwi Saputro 126405202152
4. Sitieoz Ely Nikmatu R. 126405202223

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SAYYID ALI RAHMATULLAH
TULUNGAGUNG
MEI 2023
 DAFTAR ISI

f Contents
DAFTAR ISI .................................................................................................................. i
BAB I ............................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN.......................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 2
BAB II ........................................................................................................................... 3
PEMBAHASAN ............................................................................................................ 3
2.1 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Profit dan Loyalitas ................................ 3
2.2 Program Loyalitas Pelanggan............................................................................... 10
2.3 Mengukur Loyalitas Sebagai Perilaku Purna Pembelian atau Purna Penggunaan
jasa ...................................................................................................................... 13
2.4 Paradoks Pemulihan Layanan .............................................................................. 17
2.5 Penanganan Keluhan Pelanggan........................................................................... 19
BAB III ........................................................................................................................ 27
PENUTUP ................................................................................................................... 27
3.1 Kesimpulan ......................................................................................................... 27
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 28

i
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang setia, yang
dimaksudkan berhubungan dengan produk atau jasa. Pelanggan yang memiliki
loyalitas, maka tingkat pembelian produk dan jasa akan berkelanjutan secara
terus menerus yang diakibatkan oleh kepuasan dan kepercayaan terhadap
pelayanan jasa yang diberikan. Loyalitas sebagai sikap konsumen yang
menguntungkan penjual online yang menghasilkan pembelian ulang.
Pelanggan yang loyal sangat menguntungkan bagi perusahan online mengingat
persaingan penjualan line yang tinggi, konsumen yang loyal akan
merekomendasikan kepada teman maupun keluarga mereka untuk ikut
melakukan pembelian.
Loyalitas dianggap sebagai faktor penting yang harus diperhatikan
perusahaan, berbagai cara telah dilakukan, untuk meningkatkan loyalitas,
diantaranya dengan pemulihan layanan. Pemulihan layanan merupakan salah
satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Jadi service recovery
merupakan tindakan, pemikiran, rencana dan proses untuk memperbaiki
layanan jika terjadi kesalahan atau kekecewaan pelanggan dengan menebus
kekecewaan atau kesalahan. Service recovery bukan hanya sekedar penanganan
terhadap keluhan dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan, tujuan
service recovery adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Dalam perusahaan, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan demi
kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Penting untuk mempelajari tentang
loyalitas pelanggan dan pemulihan layanan agar perusahaan mampu
memenangkan persaingan dalam persaingan bisnis yang sangat ketat. Hal ini

1
 yang mendorong penulis untuk menguraikan materi tentang “Loyalitas
Pelanggan dan Pemulihan Layanan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang yang telah dijabarkan, maka masalah
yang akan diuraikan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap profit dan loyalitas ?
2. Apa saja program loyalitas pelanggan?
3. Bagaimana mengukur loyalitas sebagai perilaku purna pembelian atau
purna penggunaan jasa ?
4. Bagaimana paradoks pemulihan layanan ?
5. Bagaimana penanganan keluhan pelanggan ?

2
 BAB II

PEMBAHASAN
2.1 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Profit dan Loyalitas
Perusahaan yang akan sukses dalam jangka panjang adalah perusahaan
yang dapat memuaskan kebutuhan konsumennya dalam segi pelayanan, sebab
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan suatu produk dan pelajarannya
akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Kepuasaan pelanggan bukanlah
konsep yang baru. Diawal abad ke 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh
dunia, memahami bahwa kepuasaan pelanggan adalah hal yang penting.
Sampai hari ini, kepuasaan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat
relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila
pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis
mereka di masa mendatang. Kepuasaan Pelanggan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa)
yang diterima dan yang diharapkan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,
mengurangi tingkat sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan dan
meningkatkan reputasi bisnis. Secara umum pengertian kepuasan konsumen
atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan
(expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Menurut
pandangan ini maka kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang
sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Mengenai hal ini, Walker (1995) menjelaskan: Kepuasan pelanggan
merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi
sebelum produk dibeli / dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi
dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih
rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas. Kepuasan seorang
pembeli setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antra
prestasi dari barang yang dibeli dengan harapan pembelian tersebut. Tingkat

3
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara prestasi produk yang
sesungguhnya diterima pembeli dengan harapan dari pembeli.
Konsumen dapat mengalami tiga tingkatan kepuasan yaitu :
1. Tingkat konsumen tidak puas, bilamana prestasi produk lebih rendah dari
pada harapan konsumen.
2. Tingkat konsumen merasa puas, bilamana prestasi produk sesuai dengan
harapan konsumen.
3. Tingakat konsumen merasa sangat puas, bilamana prestasi produk
melebihi harapan konsumen.

Pada dasarnya “harapan” dibentuk berdasarkan pengalaman dari para

pembeli sebelumnya atau dapat juga dari teman atau kenalan juga bisa dari
keterangan maupun janji-janji yang diberikan oleh para pelaku pasar dan
pesaing. Kepuasan merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka
keberhasilan suatu bisnis atau industri. Dewasa ini banyak perusahaan, yang
menyatakan bahwa tujuan perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan.
Banyak ragam pengungkapannya, karena kepuasan itu adalah sesuatu yang
sangat abstrak dan sulit diukur. Setiap orang mempunyai penilaian tersendiri
tentang kepuasan yang diinginkannya, maka keberhasilan suatu perusahaan
ditentukan oleh kepuasan yang dapat diberikan kepada konsumen. Informasi
tentang tingkat kepuasan pelanggan menjadi feed back (umpan balik) bagi
manajeme (perusahaan) untuk melakukan improvement dan revisi (perbaikan
demi kemajuan dan penyegaran) pada produk dan pelayanan yang ditawarkan
kepada pelanggan. Perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat vital
terutama ketika lingkungan sekitar perusahaan berubah sedemikian cepat dan
kompleks.
Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensial yang
melibatkan biaya. Kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal dari
pengelolaan. Tingkat kepuasan ini juga sangat subyektif dimana satu akan
berbeda dengan yang lainnya. Hal ini disebabkan oleh tingkat persepsi mereka
yang berbeda dalam memandang kepuasan yang dirasakan. Pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa

4
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalilas pelanggan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan. Pelanggan dalam menyatakan kepuasan dan ketidakpuasan
juga dipengaruhi oleh lingkungannya seperti pengalaman baik sebelum
maupun sesudah merasakan pelayanan jasa, pengalaman merasakan pelayanan
jasa yang diberikan di tempat lain, serta sering dan tidaknya merasakan
pelayanan jasa pada tempat tersebut. Pengalaman yang diterima selanjutnya
dipengaruhi oleh persepsi tentang nilai kualitas pelayanan yang berasal dari
proses dan hasil akhir. Dari perbandingan sebelum dan sesudah menerima
pelayanan pelanggan akan melakukan penilaian terhadap nilai kualitas
pelayanan, Dengan melakukan penilaian terhadap nilai kualitas pelayanan
maka akan diketahui kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
Istilah Loyalitas sudah sering diperdengarkan pakar marketing maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang mudah dibicarakan dalam
konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merk sebuah
produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak merk di masa yang akan
datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap
merk, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra
positif suatu produk. Jika produk tidak memuaskan pelanggan, pelanggan akan
bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merk atau
produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasannya secara langsung
kepada perusahaan).
Pelanggan yang loyal, dalam jangka panjang merupakan sumber iklan
gratis. Mereka menjadi duta bagi perusahaan, atau disebut juga sebagai tenaga
penjual „part time“. Rekomendasi dari teman dan keluarga adalah suatu
pengesahan yang kuat bagi produk atau suatu perusahaan dan seringkali
ditanggapi lebih serius dan lebih dipercaya daripada pesan yang disampaikan
oleh perusahaan itu sendiri. Ketika pelanggan loyal merekomendasikan suatu

5
bisnis pada orang lain, maka bisnis tersebut akan memperoleh pendapatan yang
baru dan kesempatan untuk membangun hubungan dengan lebih banyak
pelanggan (Firatmadi, 2017).
Menciptakan loyalitas pelanggan adalah tujuan yang sangat penting
bagi bisnis mana pun. Berikut adalah beberapa cara yang dapat membantu
Anda menciptakan loyalitas pelanggan:
1. Menyediakan produk atau layanan berkualitas:
Pastikan produk atau layanan yang Anda tawarkan memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Fokus pada kualitas, kehandalan, dan
keunggulan dibandingkan pesaing Anda.
2. Layanan pelanggan yang baik:
Memberikan layanan pelanggan yang ramah, responsif, dan efektif
dapat membuat pelanggan merasa dihargai. Tanggapi pertanyaan,
keluhan, dan masukan pelanggan dengan cepat dan dengan sikap
yang positif.
3. Program loyalitas:
Buat program loyalitas yang menarik bagi pelanggan Anda.
Misalnya, memberikan diskon, poin hadiah, atau akses ke
penawaran eksklusif bagi pelanggan yang setia. Program-program
ini dapat mendorong pelanggan untuk tetap berbelanja dengan
Anda.
4. Komunikasi yang teratur:
Terus berkomunikasi dengan pelanggan Anda melalui berbagai
saluran seperti email, media sosial, atau newsletter. Berikan
informasi terbaru tentang produk, penawaran khusus, atau acara-
acara yang relevan. Ini membantu membangun hubungan yang
lebih kuat dan meningkatkan kesadaran merek.
5. Berikan pengalaman pelanggan yang positif:
Pastikan setiap interaksi dengan pelanggan adalah pengalaman yang
menyenangkan. Perhatikan detail, berikan perhatian pribadi, dan

6
 pertimbangkan kebutuhan individu pelanggan. Hal ini menciptakan
kesan positif dan membangun loyalitas.
6. Umpan balik dan evaluasi:
Selalu meminta umpan balik dari pelanggan Anda dan terbuka
terhadap kritik atau saran. Menggunakan umpan balik ini untuk
meningkatkan produk atau layanan Anda dan menunjukkan bahwa
Anda peduli dengan kepuasan pelanggan.
7. Hadiah kejutan:
Kadang-kadang, berikan hadiah kejutan kepada pelanggan Anda.
Ini bisa berupa diskon tambahan, hadiah gratis, atau penghargaan
khusus. Kejutan semacam itu akan membuat pelanggan merasa
dihargai dan diingat.
8. Dukungan pasca-penjualan:
Jangan mengabaikan pelanggan setelah transaksi selesai. Berikan
dukungan pasca-penjualan yang baik seperti garansi, perbaikan,
atau bantuan teknis jika diperlukan. Ini menunjukkan komitmen
Anda untuk memastikan kepuasan pelanggan jangka panjang.
Menciptakan loyalitas pelanggan membutuhkan waktu dan upaya yang
konsisten. Penting untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda
serta memberikan pengalaman yang tak terlupakan. Dengan pendekatan yang
tepat, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dan memperoleh pelanggan
yang setia dan berulang.
Ketika kompetitor memiliki kualitas produk yang lebih baik dengan
harga yang murah, apakah bisa kita mempertahankan pelanggan yang sudah
loyal kepada produk kita? Menurut kelompok kami tetap bisa mas. Jika
kualitas produk dan harga masih unggul pesaing, kita bisa mencoba memberi
nilai lebih pada kualitas pelayanan kita. Kata bapak Deni, salah satu dosen
FEBI, Ambil hati konsumen, maka pasti dia tidak akan pindah ke lain hati.
Tinggal pandai" kita menjaga hubungan pelanggan. Kalau pelanggan sudah
loyal dengan kita, mau harga berapapun & kualitas lebih rendah sedikit dr
pesaing pasti tetap pilih kita.

7
 Contoh :
 Kasih free ongkir untuk pembelian ke berapa gitu
 Tidak segan" mengajak ngobrol pelanggan. Itu akan
membangun chemistry yg menyebabkan pelanggan tidak
sungkan jika beli produk kita
Profitabilitas merupakan penentu utama keberhasilan atau kegagalan
perusahaan. Pemahaman yang baik mengenai profitabilitas pelanggan dan
pelanggan yang potensial dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan
laba dan menjadi lebih kompetitif. Cara memaksimalkan keuntungan dan
pengembalian terhadap pemegang saham paling baik dicapai melalui
manajemen yang efektif dari hubungan perusahaan dengan masing-masing
pelanggan. Untuk mencapai hal itu, perusahaan perlu mengidentifikasi elemen
yang paling menguntungkan dan paling tidak dari pelanggan dan kemudian
mengelola hubungan tersebut. Strategi bisnis saat ini berfokus pada pelanggan.
Bagian pemasaran menggunakan analisis profitabilitas sebagai alat untuk
mengukur kesuksesan. Best (2013) menyatakan bahwa mengelola interaksi
pelanggan merupakan aspek penting dari pengelolaan loyalitas pelanggan dan
profitabilitas.
Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yang
kemudian akan berpengaruh terhadap profitabilitas. Loyalitas menciptakan
keuntungan yang meningkat melalui peningkatan pendapatan, mengurangi
biaya untuk memperoleh pelanggan, pelanggan rendah sensitifitas harga, dan
menurunkan biaya untuk melayani pelanggan yang telah mengenal sistem
layanan perusahaan.
Loyalitas pelanggan adalah penentu yang paling penting dari
pertumbuhan dan profitabilitas. Hallowell (1996) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yang kemudian
berhubungan dengan profitabilitas. Loyalitas menciptakan keuntungan yang
meningkat melalui peningkatan pendapatan, mengurangi biaya untuk
memperoleh pelanggan. Pelanggan loyal rendah terhadap sensitifitas harga
(Hatane, 2013).

8
 Mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan yang kecewa adalah
tugas yang menantang, tetapi mungkin dilakukan dengan langkah-langkah
berikut:
1. Mintalah maaf secara tulus:
Mengakui kesalahan atau kegagalan yang telah menyebabkan
pelanggan kecewa adalah langkah pertama yang penting.
Sampaikan permintaan maaf yang tulus dan jujur, dan tunjukkan
bahwa Anda benar-benar menyesal atas masalah yang terjadi.
2. Dengarkan keluhan mereka:
Berikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengungkapkan
ketidakpuasan mereka. Dengarkan dengan sabar, beri mereka waktu
untuk berbicara, dan jangan menginterupsi. Berikan perhatian
penuh pada masalah mereka dan berusaha memahami perspektif
mereka.
3. Berikan solusi yang memadai:
Setelah memahami keluhan pelanggan, cari solusi yang memadai
untuk memperbaiki situasi. Diskusikan opsi yang mungkin, dan
berusaha menawarkan solusi yang memuaskan bagi pelanggan.
Pastikan solusi yang Anda tawarkan sesuai dengan masalah yang
dihadapi dan mampu memperbaiki kerusakan yang telah terjadi.
4. Berikan kompensasi jika diperlukan:
Dalam beberapa kasus, pemberian kompensasi seperti
pengembalian uang, diskon, atau penggantian produk bisa menjadi
langkah yang tepat untuk memperbaiki keadaan. Hal ini
menunjukkan komitmen Anda untuk mengatasi masalah dan
memperbaiki pengalaman pelanggan.
5. Tingkatkan komunikasi:
Jaga komunikasi terbuka dan teratur dengan pelanggan yang
kecewa. Berikan pembaruan tentang langkah-langkah yang diambil
untuk memperbaiki situasi dan pastikan mereka merasa

9
 didengarkan. Hal ini juga memberi kesempatan untuk membangun
kembali kepercayaan melalui interaksi positif.
6. Tingkatkan kualitas produk atau layanan:
Tinjau kembali proses internal Anda, evaluasi apa yang bisa
diperbaiki, dan perbaiki kelemahan yang telah menyebabkan
kekecewaan pelanggan. Pastikan produk atau layanan yang Anda
tawarkan meningkat dari waktu ke waktu.
7. Jadikan kepercayaan sebagai prioritas:
Jadikan pemulihan kepercayaan sebagai prioritas utama dalam
strategi bisnis Anda. Jadikan kepercayaan pelanggan sebagai
landasan dalam semua tindakan dan keputusan yang Anda ambil.
Hal ini akan membantu membangun reputasi yang kuat dan
memperoleh loyalitas pelanggan.
Ingatlah bahwa pemulihan kepercayaan adalah proses yang
membutuhkan waktu. Penting untuk tetap konsisten dalam upaya Anda,
mengikuti janji yang diberikan, dan berkomitmen untuk memberikan
pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan di masa depan.

2.2 Program Loyalitas Pelanggan

Program Loyalitas diartikan sebagai pengikat pelanggan dengan
perusahaan atau merek, serta memberikan dampak positif terhadap pelanggan
secara menyeluruh (Saili et al, 2012:4296). Program loyalitas dinilai sebagai
strategi yang cukup baik untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Dengan program loyalitas diharapkan para pelanggan terus menjadi loyal dan
kemungkinan untuk berpindah sangat kecil. Pada suatu bentuk usaha ataupun
perusahaan, program loyalitas dianggap penting karena dapat memberikan
dampak positif bagi pelanggan serta dapat meningkatkan daya beli serta jumlah
pembelian. Saili et al.,(2012:4296) mengemukakan beberapa indikator pada
program loyalitas yaitu:

10
 1. Peluang untuk mendapatkan penghargaan, yaitu kesempatan pelanggan
untuk mendapatkan kemudahan dan penghargaan sebagai pelanggan
serta memperoleh timbal balik dari program tersebut.
2. Efektifitas Program loyalitas, yaitu mengukur efektifitasan program
loyalitas yang diberikan kepada pelanggan.
3. Presepsi efektifitas program loyalitas, yaitu presepsi efektifitas
program loyalitas mengacu pada kepentingan pelanggan bahwa dengan
memperoleh program loyalitas memungkinkan pelanggan tidak hanya
membayar sebagai pembeli biasa namun juga dapat memperoleh
keuntungan sebagai pelanggan yang loyal (Chandrarini, 2015).

Program loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai strategi

pemasaran berbasis terkoordinasi dan berbasis keanggotaan, yang dirancang
untuk memberikan insentif kepada pelanggan untuk memperkuat pertukaran
pemasaran lanjutan dengan pelanggan dan memperoleh kesetiaan mereka.
Program loyalitas adalah strategi pemasaran yang bekerja dengan menawarkan
insentif dan bertujuan untuk membuat pelanggan setia kepada perusahaan
tersebut. Mencapai insentif / penghargaan dikaitkan dengan frekuensi
pembelian, jadi jenis program ini juga dikenal sebagai program pembelian
yang sering. Program loyalitas adalah sistem tindakan pemasaran yang
bertujuan memberi penghargaan dan mendorong perilaku dan melalui insentif
yang diberikan. Program loyalitas memberi penghargaan kepada pelanggan
berdasarkan riwayat pembelian mereka, sehingga merangsang perilaku loyal.
Lars Meyer-Waarden dalam Sharma dan Bhardwaj (2015) mendefinisikan
program kartu loyalitas sebagai struktur dari tindakan pemasaran yang
bertujuan untuk membuat pelanggan menjadi lebih setia dengan
mengembangkan hubungan yang disesuaikan dengan pelanggan. Program ini
juga berguna sebagai penghalang bagi pelanggan untuk beralih ke produsen
lain dan juga masuknya pesaing. Konsumen tidak cenderung berpegang pada
satu toko saat mereka ditawarkan dengan berbagai pilihan, oleh karenanya jelas
bagi konsumen untuk beralih di antara toko dan ini menimbulkan ancaman
yang berarti terhadap hubungan dengan pelanggan. Program loyalitas ini

11
mampu membuat pelanggan berkomitmen pada produsen sehingga mampu
meminimalisir keberalihan pelanggan dan menyulitkan pesaing untuk merayu
konsumen. Program ini memberi penghargaan kepada pelanggan atas
pembelian berulang mereka sehingga mereka berbelanja di toko yang sama
untuk memaksimalkan keuntungan mereka.
Program loyalitas pelanggan adalah rencana pemasaran yang dirancang
untuk meningkatkan loyalitas dengan memberikan insentif kepada pelanggan
melalui manfaat tambahan yang ditawarkannya kepada pelanggan. Ada lima
elemen dalam nilai yang dirasakan dari program loyalitas pelanggan: "Nilai
tunai", "Pilihan opsi penebusan", "Nilai aspirasi", "Relevansi", dan
"Kenyamanan". Program loyalitas pelanggan yang baik tidak hanya
meningkatkan penerimaan konsumen yang tercermin pada peningkatan
penjualan, namun juga mendorong partisipasi melalui peningkatan interaksi
antara bisnis dan pelanggan. Selain itu, pelanggan percaya bahwa mereka dapat
menerima nilai ekonomi lebih tinggi, beragam penghargaan, dan kesempatan
untuk memenangkan hadiah melalui penerapan program loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, ketika pelanggan memberikan peringkat yang lebih tinggi ke
program loyalitas bisnis, mereka juga mencerminkan tingkat kepercayaan yang
lebih tinggi. Sehingga dengan seringnya menerapkan program loyalitas
pelanggan maka akan mampu untuk membuat pelanggannya menjadi loyal atau
setia kepada perusahaan. Dengan adanya program loyalitas tersebut bisa
menjadi langkah awal bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggannya dan
kemudian akan menciptakan sikap loyalitas pelanggan (Bagaskara, 2018).
Terdapat dua jenis program loyalitas, yaitu terbatas dan terbuka.
Program loyalitas terbatas tidak dapat diikuti oleh setiap pelanggan
karena untuk mengikuti program loyalitas ini maka pelanggan harus
memenuhi prosedur yang diterapkan oleh perusahaan seperti membayar biaya
kesertaan dan kadang-kadang terdapat kriteria tertentu yang harus
dipenuhi seperti volume pembelian tertentu dan pendapatan minimum
yang dimiliki pelanggan. Sementara itu, program loyalitas terbuka merupakan

12
 jenis program loyalitas yang dapat diikuti oleh setiap pelanggan tanpa ada
persyaratan tertentu yang harus dipenuhi.
Membangun program loyalitas
Perusahaan menerapkan program loyalitas untuk mempengaruhi persepsi
pelanggan dari status mereka, kebiasaan membeli dan hubungan pelanggan
dengan perusahaan dengan demikian mendorong loyalitas pelanggan yang
lebih besar. Dengan demikian program loyalitas memiliki keuntungan
finansial, seperti diskon pelanggan khusus untuk anggota loyalitas program,
menawarkan cash-back, dan kupon. Pelanggan juga akan merasakan manfaat
sosial, seperti pertemanan, persahabatan, dan pengakuan pribadi (aktualisasi
diri) dari ikut berpartisipasi dalam loyalitas program. Perasaan kekeluargaan
yang diciptakan oleh program loyalitas pelanggan memberikan perasaan
memiliki antara pelanggan dan perusahaan, perasaan penting dan terintegrasi
ini merupakan sarana untuk memenuhi kebutuhan emosional. Ikatan sosial ini
sulit untuk dihilangkan dan kemungkinan pelanggan akan mempertahankan
hubungan mereka dengan perusahaan. Selain itu, persepsi pelanggan terhadap
nilai dapat meningkatkan loyalitas untuk perubahan hubungan. Kegunaan
yang dirasakan dari program loyalitas, baik secara finansial dan sosial,
harus meningkatkan loyalitas pelanggan ke program (Mufti Alam Adha,
Journal of Islamic Economics, Finance, and Banking).
2.3 Mengukur Loyalitas Sebagai Perilaku Purna Pembelian atau Purna
Penggunaan jasa
Loyalitas Pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan. Loyalitas Pelanggan termasuk perilaku (Retensi Pelanggan) di
mana pelanggan melakukan pembelian ulang suatu barang merek tertentu saat
ini, daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau mempergunakan
jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang lainnya. Loyalitas Pelanggan
termasuk sikap di mana penilaian pelanggan dan perasaan tentang suatu
produk, layanan, hubungan, merek, atau perusahaan yang terkait dengan
pembelian berulang Perlu diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan
mempunyai hubungan saling terkait tetapi tidak selalu mendorong yang lain.

13
Misalnya Pelanggan mungkin tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan ini disebut
Captives, Hal ini juga memungkinkan bagi pelanggan yang sangat puas, tetapi
tidak loyal Situasi ini terjadi di pasar yang sangat commoditized dimana hanya
ada sedikit atau tidak ada diferensiasi produk/jasa.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan
pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
yaitu:
1. Tangible Yang dilakukan pengukuran diantaranya: penampilan fisik
seperti: Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan,
Kelengkapan fasilitas dan penampilan karyawan.
2. Reliability Yang dilakukan pengukuran diantaranya: Akurasi
informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan
pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan
penyediaan pelayanan tepat waktu.
3. Responsiveness Yang dilakukan pengukuran: kesigapan karyawan
dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia
menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat
pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen).
4. Assurance Yang dilakukan pengukuran: meliputi pengetahuan
karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada
pelanggan, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
5. Empathy Yang dilakukan pengukuran: Kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan

14
 dan kebutuhan pelanggan Dari data pengukuran melalui kuesioner
dilakukan pengolahan secara statistik, maka akan didapat variabel
mana yang berperan dalam kepuasan pelanggan.

Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat

persaingan yang tinggi dengan diferensiasi produk dan jasa yang begitu
beragam, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang
sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi
sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu
menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki program
fokus pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Metode yang umum dipergunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah
dengan menerima umpan balik secara langsung dari pelanggan. Loyalitas
Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan memberi nilai (score) dari nilai
0 sampai 10.
Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan menanyakan
kepada pelanggan apakah pelanggan memberikan rekomendasi terhadap
produk jasa perusahaan kepada teman atau koleganya. Pengukuran Loyalitas
pelanggan juga dapat dilakukan pengukuran dengan mempergunakan metode
"Net Promoter Scale" atau NPS. Pengukuran ini berdasarkan presentase
pelanggan yang paling puas (loyal) dan yang tidak puas (loyal) Pengukuran
loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap
variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pembelian Produk
jasa atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan pengukuran diantaranya:
Berapa kali pelanggan membeli produk jasa atau menggunakan jasa. Ini bisa
dihitung persatuan waktu. Pembelian Produk jasa atau Penggunaan Jasa Lain:
yang dilakukan pengukuran diantaranya: Berapa kali pelanggan membeli
produk lain yang sejenis dari perusahaan lainnya atau berapa kali
mempergunakan jasa lain yang sejenis dari perusahaan lainnya.
Merekomendasikan produk jasa kepada orang lain: yang dilakukan
pengukuran diantaranya: Apakah pelanggan pernah merekomendasikan produk
jasa yang dipergunakan, dan berapa jumlah teman atau kolega yang diberi

15
rekomendasi. Dari ketiga variabel tersebut, yang paling dominan dalam
melakukan pengukuran loyalitas pelanggan adalah yang poin 3, yaitu
merekomendasikan ke teman atau kolega.
Program Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
1. Program merupakan gambaran besar tentang fokus pelanggan terkait
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Program harus menghubungkan antara tujuan dan sumber daya.
3. Program harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
4. Program mensyaratkan perusahaan memiliki budaya fokus pelanggan.
5. Program membutuhkan pelatihan karyawan.
6. Program membutuhkan investasi.
7. Program membutuhkan keterlibatan pihak executive

Program Proaktif Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

1. Program proaktif Fokus Pada Pelanggan .

2. Program proaktif memberikan produk atau jasa yang berkualitas
tinggi.
3. Program proaktif menetapkan harapan pelanggan secara tepat.
4. Program proaktif menjalankan proses pelayanan yang jelas.
5. Program proaktif memberikan pelayanan secara profesional.
6. Program proaktif memberikan pelayanan dimana pelanggan dapat
penyelesaian permasalahan sendiri.
7. Program proaktif memberikan pelayanan yang terbaik melalui "Call
Center"
8. Program proaktif menjadi manajemen yang reaktif dan terlibat.

Saluran Komunikasi Pelanggan

Pelanggan berkeinginan untuk berkomunikasi langsung dengan

perusahaan jasa, dan juga pelanggan meminta untuk didengarkan. Melalui
saluran komunikasi pelanggan, perusahaan dapat memperoleh umpan balik

16
 langsung dari pelanggan, umpan balik ini penting dan akurat. Saluran
komunikasi pelanggan dapat dilakukan melalui survei pelanggan baik pada saat
melakukan transaksi maupun secara berkala. Saluran Komunikasi pelanggan
ini juga dapat dimanfaatkan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan
Sebuah-Survei‖ pelanggan berkala (periodik) merupakan survei yang bertujuan
untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan pada periode waktu tertentu
(biasanya setiap 6 bulan sampai 1 tahun). Kepuasan dan loyalitas pelanggan
diukur dengan menggunakan dimensi berikut: bisnis, teknis, hubungan.
Pertanyaan yang paling penting dalam umpan balik pelanggan langsung
adalah: Apakah Saudara merekomendasikan perusahaan kami kepada teman
atau kolega? Sebuah survei pelanggan transaksional merupakan survei yang
dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah menyelesaikan
transaksi tertentu dengan perusahaan (Dr. Didin Fatihudin, 2019).

2.4 Paradoks Pemulihan Layanan

Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain, dalam hal ini terjadi komunikasi antara yang melayani
dan yang dilayani. Komunikasi akan lancar apabila ada interaksi antara kedua
belah pihak, sehingga menghasilkan pelayanan yang memuaskan kepada
pelanggan (Rahmi, 2012). Swati Sharma et al. (2011) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen sangatlah dipengaruhi oleh persepsi konsumen atas rasa
adil (fairness), lebih jauh dikatakan bahwa sebaiknya organisasi bisnis
memisahkan antara fairness perceptions dengan service quality.
Service recovery atau pemulihan jasa menunjuk pada tingkatan yang
diambil oleh perusahaan ketika mengalami service failure atau kegagalan jasa
(Yoeti, 2006). Meskipun demikian, tidak banyak perusahaan yang
memperhatikan hal tersebut. Padahal, strategi service recovery merupakan
strategi yang paling murah, namun dapat memiliki dampak yang sangat besar
mulai dari respon langsung pelanggan sampai membentuk kesetiaan pelanggan
(Stefan, 2010). Pemulihan pelayanan menurut pendapat Tarmoezi (2007: 251)
dengan merujuk pada hasil-hasil penelitian sebelumnya, semakin diakui
merupakan faktor yang menentukan (determinan) dan signifikan atas kepuasan

17
dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu tidak mengherankan bahwa
pengelolaan atas ketidakpuasan pelanggan menjadi kebijakan (policy) penting
dari suatu perusahaan dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan (Ken
Sudarti dan Iva Atika, 2012). Upaya pemulihan pelayanan merupakan suatu
hasil pemikiran, rencana, dan proses untuk menebus kekecewaan pelanggan
menjadi puas terhadap organisasi setelah pelayanan yang diberikan mengalami
masalah atau kegagalan (Ervina et al., 2010).
Service recovery (Pemulihan pelayanan) secara umum dapat
diwujudkan dengan tiga cara pokok (Kau & Loh, 2006 ).
1) Distributive Justice (keadilan distributif), merupakan atribut yang
memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery,
Distributive justice dapat diwujudkan dengan: Kompensasi
meliputi ganti rugi atas kekecewaan konsumen yang dapat bersifat
finansial dan non finansial, misalnya dengan memberi discount,
coupon, refunds, free gift, upgrade kamar dan sebagainya.
2) Procedural justice (keadilan prosedural) merupakan atribut yang
memfokuskan pada keadilan yang seharusnya diterima oleh
konsumen ketika mengajukan keluhan sesuai dengan aturan dan
kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan. n. Procedural justice
meliputi:
a) Process control: Proses penanganan keluhan mulai dari
keluhan yang sederhana hingga keluhan yang kompleks.
b) Decission control: Memberikan keputusan kepada setiap
keluhan dengan tepat.
c) Accesibility : Mempermudah akses dalam menyampaikan
keluhan dan saran.
d) Timing/speed: Menangani keluhan yang diberikan oleh
konsumen dengan cepat.
e) Flexibility: Bersikap flexibel terhadap prosedur dalam
menangani keluhan.

18
 3) Interactional justice (keadilan interaksional), merupakan atribut
yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditujukan oleh
perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan
komplain. Interactional justice meliputi:
a. Explanation: Menjelaskan tentang permasalahan yang
membuat konsumen merasa tidak puas terhadap layanan
yang diberikan dengan jelas.
b. Honesty: Jujur mengakui kesalahan yang dialami konsumen
dan meyakinkan konsumen bahwa kesalahan yang terjadi
bukan hal yang disengaja.
c. Politeness: Sopan dan menghargai konsumen dalam
menangani keluhan.
d. Effort: Berusaha maksimal dalam menemukan solusi untuk
memecahkan penyelesaian keluhan konsumen agar
kekecewaan yang telah dialami dapat tergantikan.
e. Emphaty: Memberikan perhatian dan rasa peduli terhadap
konsumen serta memahami apa yang diinginkan dari
konsumen tersebut.

Dalam melakukan Service recovery perusahaan harus memahami

dengan seksama harapan serta kebutuhan konsumen terlebih dahulu. Jadi
perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan konsumen dengan cara
memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang
menyenangkan (Tjiptono, 2000, p.54)

2.5 Penanganan Keluhan Pelanggan

 Pengertian Keluhan Pelanggan
Menurut pandangan para ahli tentang pengertian keluhan pelanggan
diantaranya adalah sebagai berikut: menurut Bell & Luddington (2006):
“Keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari
pelanggan yang ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung bersifat

19
negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.
Pengertian keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan
adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan
terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan pada
dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan dan keluhan
yang disampaikan secara tertulis”.
 Bentuk Penyampaian Keluhan
Pengertian ketidakpuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Dalam hal terjadi ketidakpuasan (Tjiptono, 2005), memberikan beberapa
kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan tidak melakukan keluhan, tetapi mereka praktis tidak akan
membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2. Melakukan keluhan Hal ini disebabkan oleh faktor derajat kepentingan
konsumsi yang dilakukan, tingkat kepuasan pelanggan, manfaat yang
diperoleh, pengetahuan dan pengalaman, sikap pelanggan terhadap
keluhan, tingkat kesulitan ganti rugi dan peluang keberhasilan dalam
melakukan keluhan.

Cara penyamapaian keluhan dengan adanya ketidakpuasan dapat

dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu (Tjiptono, 2005):

1. Respon Suara (Voice Response)

Kategori ini meliputi usaha secara keseluruhan secara langsung dan
atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila
pelanggan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh
beberapa manfaat yaitu:
a) Pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan
untuk memuaskan mereka.

20
 b) Resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran atau
media masa.
c) Memberikan masukan mengenai kekurangan yang perlu diperbaiki
perusahaan. Melalui perbaikan jasa, perusahaan dapat memberikan
hubungan baik dan loyalitas pelanggan.
2. Respon Pribadi (Private Response)
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau
memberitahukan kolega, teman atau keluarganya mengenai
pengalamannya dengan jasa atau perusahaan yang bersangkutan.
Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar
bagi perusahaan.
3. Respon Pihak ketiga (Thirtd-party response)
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum, mengadu lewat media masa atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti
ini sangat ditakuti oleh sebagian perusahaan yang tidak memberi
pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak
memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala
pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada
masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan.

 Proses Penanganan Keluhan Pelanggan

Berbagai metode yang dapat dipakai untuk mengatasi keluhan
konsumen adalah memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan,
meningkatkan loyalitas terhadap jasa, dan pada akhirnya memberikan
keuntungan kepada kedua belah pihak. Program investasi yang umumnya
digunakan berupa nomor bebas pulsa, pelatihan intensif, kebijakan
pengembalian, dan lain-lain.
Menurut Rizal dan Furianto (2009) proses penanganan keluhan yang
efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang

21
menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan
langkah yang sangat vital, karena menentukan efektifitas langkah-langkah
selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan
agar mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan
dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa
semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak
diselesaikan dengan baik.
Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit
hati. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus
menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap
kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para
karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung
dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan
dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu. Namun, hal tersebut tidak
dapat dijadikan acuan. Untuk itu, keterlibatan manajemen puncak dalam
menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini
dikarenakan kekuasaan atau wewenang untuk mengambil keputusan dan
tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu pelanggan juga akan
merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah
pelanggannya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.
Langkah berikutnya yang tidak kalah pentingnya adalah
mengembangkan sisitem informasi manajemen sehingga perusahaan bisa
mendata setiap keluhan yang disampaikan dan kesalahan yang pernah
dilakukan. Garis besar dari penanganan sebuah keluhan dapat dibagi menjadi 5
tahap yang akan dijelaskan di bawah ini ( Thomas S. Kaihatu, 2015):
1. Tahap 1: Mendengarkan dan Memahami
Kunci utama dalam menangani pelanggan adalah “mendengarkan”.
Mendengarkan menjadi sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi
kegelisahan dan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini “mendengarkan” bisa
berupa banyak hal, tergantung pada media dimana keluhan/komplain

22
 disampaikan. Perusahaan di bidang jasa cenderung bersinggungan
langsung dengan pelanggan yang melakukan keluhan atau komplain.
Oleh sebab itu, “mendengarkan” dapat diartikan secara harafiah. Saat
keluhan terjadi, pekerja front line wajib untuk mendengarkan keluhan dari
pelanggan dalam rangka pembentukan persepsi tentang keluhan yang
bersangkutan. Fokus utama dari proses mendengarkan adalah menggali
sumber masalah yang dikeluhkan sampai akhirnya terjadi pemahaman
yang tepat mengenai keluhan tersebut. Pekerja front line diharapkan untuk
tidak bersikap defensif ataupun menyela saat keluhan disampaikan, namun
masih boleh menanyakan pertanyaanpertanyaan tepat pada saat yang tepat,
sesuai SOP yang ada (misalnya, kapan terjadi, apa penyebabnya,
bagaimana bisa terjadi).
Di sisi lain, perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun
dagang biasanya mempunyai divisi customer service yang khusus
melayani pelanggan secara langsung. Biasanya, keluhan disampaikan pada
devisi ini baik melalui email, surat, telepon, maupun secara tatap muka.
Dalam hal ini, “mendengarkan” dapat diartikan secara harafiah apabila
media penyampaian keluhan adalah telepon ataupun tatap muka. Maka
yang harus dilakukan divisi customer service akan mirip dengan yang
sudah dijabarkan di paragraph sebelumnya. Namun, apabila keluhan
dilakukan melalui email ataupun surat, maka perusahaan yang
bersangkutan harus memahami akar dari masalah tersebut melalui tulisan.
Sisi positif dari hal ini adalah adanya waktu untuk diskusi dalam tim
customer service untuk memahami akar masalah sebuah keluhan. Sisi
negatif dari hal ini adalah tidak terbacanya emosi pelanggan saat
melayangkan keluhan sehingga tingkat urgency dari keluhan tersebut tidak
terlalu terbaca.
2. Tahap 2: Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
Proses klarifikasi merupakan kelanjutan dari proses mendengarkan dan
memahami. Saat pihak perusahaan, baik itu pekerja front line maupun
divisi customer service telah memiliki persepsi tentang keluhan yang

23
 dilayangkan, persepsi ini harus diklarifikasikan sekali lagi pada pihak
pelanggan yang melayangkan keluhan. Hal ini untuk mencegah kesalahan
perusahaan dalam penanganan keluhan. Seringkali, tahap ini tidak
dilakukan dalam proses penyelesaian keluhan. Namun, tahap ini tetap
penting. Akibat dari tidak adanya klarifikasi adalah keluhan tidak
ditangani sesuai dengan keinginan pelanggan.
Dalam hal ini, kemungkinan terburuknya pelanggan Akibat dari tidak
adanya klarifikasi adalah keluhan tidak ditangani sesuai dengan keinginan
konsumen. Dalam hal ini, kemungkinan terburuknya pelanggan tersebut
akan berpindah merek dan menyebarkan cerita tentang buruknya
penaganan keluhan perusahaan tersebut. Hal ini berarti bahwa konsumen
akan mengalami dua kali ketidakpuasan, yaitu ketidakpuasan konsumsi
dan ketidakpuasan atas penanganan keluhan.
Dalam proses klarifikasi, yang perlu diperhatikan adalah pembahasan.
Pekerja front line maupun divisi customer service diwajibkan untuk
memiliki sikap sopan dalam proses ini, terutama karena proses
penyampaian keluhan biasanya disertai dengan emosi konsumen.
Sebaiknya, pihak pekerja menjelaskan bahwa proses ini adalah untuk
memastikan bahwa yang ditangkap oleh pihak pekerja sudah benar dan
akan diproses sesuai SOP yang ada. Dalam hal keluhan tertulis, bahasa
yang diharapkan adalah formal yang berisikan klarifikasi dan penjelasan
mengapa surat atau email balasan ini ditulis, yaitu sekali lagi untuk
memastikan bahwa pihak perusahaan sudah memahami keluhan dari
pelanggan tersebut dengan benar.
3. Tahap 3: Penjelasan dan Permohoan Maaf
Tahap selanjutnya dalam proses penaganan keluhan adalah penjelasan
dan permohonan maaf. Pihak perusahaan melakukan penjelasan terhadap
penyebab ketidakpuasan konsumen tersbut dari perspektif perusahaan.
Perlu diperhatikan bahwa sekali lagi, proses ini memerlukan pembahasan
yang diplomatis. Dalam menjelaskan sumber maupun penyebab
ketidakpuasan pelanggan hingga dilayangkannya keluhan, pihak front line

24
 maupun divisi customer service tidak seharusnya menyalahkan
perusahaan, system perusahaan, devisi lain yang terkait, maupun
pelanggan itu sendiri.
Akibat dari penjelasan yang bersifat menyalahkan perusahaan, baik
karyawan, system, maupun devisi tertentu, akan berakibat sangat fatal.
Pelanggan mungkin akan merasa puas dengan penjelasan tersebut, namu
word of mouth yang diciptakan tetap negatif, yaitu pihak perusahaan
memang memiliki flop dalam system maupuan karyawannya. Apa yang
ditargetkan adalah kepuasan terhadap penanganan keluhan dan word of
mouth yang positif pula.
Proses penjelasan biasanya diikuti oleh permohonan maaf oleh
perusahaan. Sekali lagi, diplomasi sangat diperlukan dalam hal ini.
Permohonan maaf yang baik adalah permohonan maaf atas situasi yang
terjadi, bukan permintaan maaf atas kesalahan perusahaan. Tentu saja, ada
perkecualian mengenai hal ini, yaitu kesalahan perusahaan melakukan
kesalahan pengiriman, maka tidak ada yang bisa diperbuat kecuali
mengakui kesalahan perusahaan. Namun apabila terjadi cacat dalam satu
atau dua produk, masih banyak kemungkinan bahwa kesalahan buka pada
pihak perusahaan. Dalam hal ini, permohonan maaf dilakukan atas situasi
yang terjadi.

4. Tahap 4: Solusi dan Taking Action

Sering kali solusi dalam penanganan keluhan berhubungan dengan
SOP yang ada. Saat keluhan disampain, dipahami, serta diklarifikasi
dengan pelanggan yang bersangkutan, biasanya keluhan tersebut akan
dikategorikan. Kategori keluhan ini bervaiasi, tergantung dari kebijakan
dari perusahaan. Salah satu contoh proses pengkategorian keluhan adalah
dari keluhan ringan, menengah, hingga keluhan yang fatal. Indikator-
indikator dari tiap kategori biasanya dibuat dan disepakai oleh tim ataupun
konsultan yang dipakai sebuah perusahaan. Solusi yang ditawarkan pada

25
 pelanggan biasanya bersifat menguntungkan pelanggan tersebut. Namun,
tidak semua solusi akan langsung disepakati oleh pihak pelanggan. Dala
hal ini, pihak pekerja front line maupun divisi customer service harus
memiliki kemampuan bernegosiasi agar konsumen merasa diuntungkan
dan perusahaan dirugikan. Tentu saja, solusi yang diberikan harus
disetujui oleh pelanggan yang mengajukan keluhan.
Pengajuan kesepakatan ini juga sering menjadi masalah bagi
perusahaan, terutama karena adanya proses negosiasi. Pekerja front line
maupun divisi customer service seringkali disalahkan apabila memberikan
solusi yang sedikit tidak sesuai dengan SOP yang ada. Perlu dipahami
bahwa tiap pelanggan adalah individu yang berbeda dengan tujuan keluhan
yang berbeda pula. Oleh sebab itu, pihak perusahaan sebaiknya
memberikan fleksibelitas lebih pada pekerja yang bersinggungan langsung
dengan konsumen. Meskipun demikian, perlu ditetapkan batasan-batasan
tertentu dalam pemberian solusi agar perusahaan tidak terlalu dirugikan.
5. Tahap 5: Follow Up
Tahap terakhir dari penaganan keluhan adalah follow up, dimana tahap
ini merupakan tahap yang sering dilupakan ataupun sengaja dilupakan oleh
pihak perusahaan. Hal ini terutama karena pihak perusahaan harus sekali
lagi berurusan dengan pelanggan yang sudah mengajukan keluhan,
walaupun keluhan tersebut telah ditangani. Namun, tahap follow up adalah
tahap yang sangat penting karena tahap ini mencangkup pembangunan
hubungan yang baik dengan pelanggan yang telah melayangkan keluhan.

26
 BAB III

PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Kepuasaan Pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
diterima dan yang diharapkan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran
pelanggan, mengurangi tingkat sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang
diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektifitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.
Program loyalitas adalah sistem tindakan pemasaran yang
bertujuan memberi penghargaan dan mendorong perilaku dan melalui
insentif yang diberikan. Program loyalitas memberi penghargaan kepada
pelanggan berdasarkan riwayat pembelian mereka, sehingga merangsang
perilaku loyal. Ada lima elemen dalam nilai yang dirasakan dari program
loyalitas pelanggan: "Nilai tunai", "Pilihan opsi penebusan", "Nilai
aspirasi", "Relevansi", dan "Kenyamanan".
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy.
Service recovery atau pemulihan layanan menunjuk pada tingkatan
yang diambil oleh perusahaan ketika mengalami service failure atau
kegagalan jasa. Secara umum dapat diwujudkan dengan 3 cara, yaitu
keadilan distributive, keadilan procedural, dan keadilan interaksional.
Terdapat 5 tahap untuk menangani keluhan pelanggan, yaitu :
tahap mendengarkan dan memahami, tahap klarifikasi dan penyamaan
persepsi, tahap penjelasan dan permohonan maaf, tahap solusi dan taking
action, dan tahap follow up.

27
 DAFTAR PUSTAKA

Astuti , Ni Nyoman Trivina. 2013, Pengaruh Persepsi Keadilan terhadap

Kepuasan Rekomendasi dari Mulut Kemulut dan niat menggunakan Jasa
Badawi, 2012, Peran Emosi Memediasi Keadilan Distributif, Prosedural, dan
Interaksional terhadap Kepuasan Pemulihan Layanan, Jurnal Manajemen
dan Akuntansi Volume 1, Nomor 1, April 2012 . pp. 13-26
Bagaskara, A. S. (2018). Analisis Pengaruh Program Loyalitas Pelanggan dan
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan
sebagai Variabel Mediasi pada Produk HP Samsung (Penelitian di
wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta). 105 hlm. Retrieved Mei 24, 2023
Chandrarini, M. (2015). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
PELANGGAN DAN PROGRAM LOYALITAS TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN KOBER MIE SETAN CABANG
SURABAYA. 18 hlm. Retrieved Mei 24, 2023
Davoud Nikbin, Ishak Ismail, Malliga Marimuthu, and Mohammad Jalalkamali,
2010. Perceived Justice in Service Recovery and Recovery Satisfaction:
The Moderating Role of Corporate Image. International Journal of
Marketing Studies. 2(2): h: 47-56
Denham, J. (1998),”Handling Customer Complaints”, Sydney, Australia: Prentice
Hall. Fisk, R.P. Brown, S.W., &Bitner, M.J. (1993),”Tracking the
Evolution of Services Marketing Literature”, Journal of Retailing, 69,
61-103.
Dominique A. Keeffe, Rebekah Russell-Bennett and Alastair Tombs, 2007. The
Intentional use of service recovery strategies to influence consumer
emotion, cognition and behavior. Research Influence of Service Recovery
Strategies on Consumer Responses. 2(2): h: 141-175
Dr. Didin Fatihudin, S. M. (2019). PEMASARAN JASA (Strategi, Mengukur
Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan). Sleman: Grup Penerbitan CV BUDI
UTAMA. Retrieved Mei 24, 2023
Firatmadi, A. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA AP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA. JOURNAL OF BUSINESS STUDIES, II(2), 80-105.
Retrieved Mei 24, 2023
Hatane, C. S. (2013). PENGARUH LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP
PROFITABILITAS PADA PENGARUH LOYALITAS PELANGGAN

28
 TERHADAP PROFITABILITAS PADA. Business Accounting Review,
I(2), 26-38. Retrieved Mei 24, 2023
Mufti Alam Adha, R. W. (Journal of Islamic Economics, Finance, and Banking).
Pengaruh Program Loyalitas terhadap Kesetiaan Konsumen pada Industri
Halal di Yogyakarta. Journal of Islamic Economics, Finance, and
Bankingpositif signifikan pada program loyalitas. Sedangkan variabel
hedonic terhadap program loyalitas menunjukkan hubungan yang negatif.
Penelitian ini juga mengkonfirmasi pengaruh positif signifikan p, I(1), 69-
88. doi:https://doi.org/10.12928/ijiefb.v1i1.287
Rumah Sakit, (http://www.e-jurnal.com/2013/12/pengaruh-persepsikeadilan
terhadap.html (diunduh pada tanggal 29-5-2023)

29