MAKALAH

“KEPUASAN KONSUMEN”
“Diajukan untuk memenuhi tugas kelompok dalam mata kuliah Manajemen
Kualitas Pelayanan dan dipresentasikan di kelas MHU-6B”

DOSEN PEMBIMBING :
KHADIJAH NURANI

Oleh : KELOMPOK 7
INDAH PERMATA SARI : 3619027
NURAFNI SOFYA : 3619045
MUHAMAD IRFAN HAKIM : 3619064

JURUSAN MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) BUKITTINGGI

TA. 1443H/2022M
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena

rahmat, taufik, hidayah dan inayah-Nya, makalah ini dapat diselesaikan,
shalawat dan salam semoga tetap tercurah kepada Nabi Muhammad SAW
beserta keluarga, sahabat dan seluruh orang yang senantiasa mengikuti sunnah
beliau.
Makalah Manajemen Kualitas Pelayanan ini dibuat berdasarkan kepada
panduan dan Garis-garis Besar Program Pengajaran yang diberikan oleh Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi.
Juga saya sampaikan kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu
didalam penyusunan materi kuliah ini kami ucapkan terima kasih, karena tanpa
arahan, bim bingan dan motivasi yang diberikan, tentunya belum bisa tersaji
kepada para pembaca, walaupun tidak bisa kami sebutkan namanya satu persatu.
Akhir kata, sebagai makalah Manajemen Kualitas Pelayanan yang baik
tentunya memerlukan sebuah celah menyampaian materi, untuk itu kami dengan
segala kerendahan hati menerima masukan demi maksud diatas demi
peningkatan dan penyempurnaan dalam makalah dan pembelajaran ini.
.

Bukittinggi, April 2022

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 2
C. Tujuan Penulisan ............................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................................... 3

B. Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen.......................................... 4
C. Pengukuran Kepuasan Konsumen...................................................... 5
D. Harapan dan Kepuasan Konsumen .................................................... 6
E. Manfaat Penanganan Keluhan dan Kepuasan Konsumen ................... 8
F. Indikator Kepuasan Konsumen .......................................................... 8

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................... 11
B. Saran ................................................................................................. 11

DAFTAR PUSTAKA. ................................................................................. 12

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam membangun sebuah bisnis, keuntungan dan keberhasilan
menjadi faktor yang diutamakan. Tak heran jika perusahaan atau bisnis betul-
betul memperhitungkan segala faktor. Mulai dari modal, pengeluaran
anggaran, hingga mencari orang – orang yang berkompeten untuk membuat
bisnis dapat berkembang.
Namun, keberhasilan dari suatu bisnis tidak terlepas dari kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan juga menjadi faktor
penting dalam membangun sebuah bisnis. Konsumen yang puas tentu akan
meningkatkan penjualan dari perusahaan. Baik secara langsung maupun tidak
langsung, kepuasan konsumen akan berdampak positif bagi perusahaan.
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian atau menggunakan jasa
secara kontinyu. Yang menyebabkan penjualan atau pemakaian produk
semakin meningkat.
Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk memperhatikan
konsumen. Tidak hanya memperhatikan keuntungan yang dibuat oleh
perusahaan. Sehingga keberlangsungan usaha akan terus terjaga. Kepuasan
pelanggan merupakan suatu tanggapan dari konsumen atas kinerja yang telah
diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak bisa
diraih dengan kualitas pelayanan saja, akan tetapi ada faktor-faktor lain yang
mendukung terpenuhinya kepuasan konsumen seperti kualitas produk, harga,
faktor situasi, dan faktor pribadi dari pelanggan.
Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan bagaimana hal
kedepannya atau bahkan ada beberapa hal yang harus dirubah karena
pelanggan merasa tidak puas atau dirugikan. Jika konsumen tidak puas
tentunya konsumen tidak akan kembali lagi dan mungkin bisa juga
mengeluhkan ketidakpuasannya kepada konsumen lain. Tentunya hal ini akan
menjadi ancaman bagi pengusaha.

1
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat ditarik beberapa pertanyaan
yang dapat dijadikan sebagai rumusan masalah dalam makalah ini sebagai
berikut:
1. Apa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen?
2. Apa yang menjadi tujuan pengukuran epuasan konsumen?
3. Bagaimana pengukuran kepuasan konsumen?
4. Apa yang menjadi harapan dan kepuasan konsumen?
5. Apa saja manfaat penanganan keluhan dan kepuasan konsumen?
6. Apa yang menjadi indikator kepuasan?

C. Tujuan Penulisan
Dengan rumusan masalah tersebut maka maksud dan tujuan dari
pembuatan makalah ini adalah kita dapat mengetahui:
1. Kepuasan konsumen.
2. Tujuan pengukuran kepuasan konsumen.
3. Pengukuran kepuasan konsumen.
4. Harapan dan kepuasan konsumen.
5. Manfaat penanganan keluhan dan kepuasan konsumen.
6. Indikator kepuasan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah
puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut oliver (dalam Suprapto,
2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Sedangkan menurut Kotler kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja dengan hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari
interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cotton menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, seklipun hanya untuk
sementara waktu1.
Kepuasan konsumen dapat ditujukan melalui sikap konsumen setelah
mengkonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan ajan terlihat
dari seberapa baik produ yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik
kualitas produk yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin
baik. Kata kepuasan (satisfaction) menurut Fandy Tjiptono dan gregarious
Chandra berasal dari Bahasa latin satis yang berarti cukup baik, memadai,
dan factio yang berarti melakukan atau membuat. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara
pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik
bagi pembeli (pemakaian) ualng, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta

1
Bemadind, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Jurnal
Ekonomi Perusahaan, Vol. 12, No. 3, September 2016. Hal. 318-324

3
 terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya
menguntungkan perusahaan.
Dari Elemen kepuasan konsumen menurut Wikie (1994:
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan
mereka.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja actual barang dan jasa Ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. Hal ini
dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang dan jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja actual barang dan jasa
tersebut.
3. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh penagalamn terhadap penggunaan
merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation
terjadi apabila harapan sesuai dengan kinerja produk. Sebaliknya
disconfirmation terjadi Ketika harapan lebih lebih tingi atau lebih
rendah dari kinerja actual produk, konsumen akan merasa puas Ketika
terjadi confirmation/disconfirmation.

B. Tujuan Pengukuran Kepuasan konsumen

Kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas
dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
bertujuan untuk:
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang dicari, diminati, dan diterima atau tidaknya oleh

4
 pelanggan yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan
kerja sama
2. Mengetahui kebutuan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
saat sekarang dan masa yang akan dating yang disediakan perusahaan
yang sesuangguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang
diberikan.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan
dimasa yang akan datang.

C. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan telah menjadi hal
yang esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan Langkah tersebut
dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya
kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan
Teknik2. Menurut Kotler mengidentifikasi ada 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
setiap organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dll. Akan
tetapi karena metode ini bersifat pasif maka akan sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost

2
Endro Prihastono, “Pengukuran Kepuasan konsumen Pada Kualitas Pelayanan Customer
Service Berbasis Web”, Jurnal Dinamika Teknik, Vol. VI, No. 1 Januari 2012, Hal 14-24

5
 shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang etelah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal tersebut terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan denganmetode survai, baik dengan survai melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi, melalui survai ini perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.

D. Harapan dan Kepuasan Konsumen

1. Dipahami Harapan konsumen
Samaan Almsalam mengatakan pelanggan memiliki banyak
sumber informasi yang mengarah keharapan tentang layanan yang
diberikan perusahaan tertentu. Sumber ini termasuk paparan sebelum
layanan, word of mounth (getok tular), pendapat ahli, publisitas dan
komunikasi dikendalikan oleh perusahaan misalnya iklan, personal
selling dan harga3.
Menurut Sri Mulyani dan Endah Fitriani model konseptual
mengenai harapan pelanggan terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor-faktor
sebagai berikut :
a. Enduring Service Intensifiers
3
Andhi Sukma, Trisa Wening Manganti, “Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna TCASH”, Manners, Vol I, No. 1, Maret 2018 ,
hal. 41-42

6
 b. Personal Need (kebutuhan perorangan)
c. Transitory Service Intensifiers
d. Perceived Service Alternatives (Alternatif Pelayanan yang
dirasakan)
e. Self perceived Service Role (peranan pelayanan)
f. Situtional Factors (Faktor Situasi)
g. Explisit Service Promises (Janji pelayanan secara explisit)
h. Implicit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
i. Word of Mouth (Getok tular/rekomendasi)
j. Past Experience (pengalaman masa lampau)

Harapan pelanggan merupakan latar belakang mengapa dua

perusahaan/ organisasi atau lebih yang berada pada bisnis yang sama dapat
dinilai berbeda oleh pelanggannya. Harapan pelanggan umumnya merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

2. Kepuasan konsumen
Dalam jurnal Lukman khakim, Azis Fathoni, Maria M kepuasan
pelanggan /konsumen adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa
produk atau jasa yang dirasakan dapat memenuhi harapan dari konsumen
tersebut. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima bila ia membeli
atau mengkonsumsi suatu produk berupa barang atau jasa. Sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelangan terhadap apa yang akan
diterima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.
Kotler dan Keller mengatakan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Dan jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi pelanggan akan puas. Serta jika kinerja melebihi
ekspekasi maka pelanggan akan sangat puas atau senang.

7
 E. Manfaat Penanganan Keluhan dan Kepuasan Konsumen
Keluhan pelanggan bagi perusahaan itu sendiri dijadikan sebagai
bentuk evaluasi diri dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan.
Dengan adanya keluhan pelanggan perusahaan dapat mengetahui kelemahan
yang ada pada perusahaan dan memperbaiki kelemahan tersebut. Menurut
Mudie dan Pirrie penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang
untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan
barang atau jasa perusahaan yang puas. Manfaat lain dari penanganan keluhan
secara efektif meliputi4 :
1. Penyedia jasa dapat mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan pelanggan yang kecewa
2. Penyedia jasa terhindar dari publisitas negative
3. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasionalnya.
4. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih
baik.
Untuk itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan
pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan kekuasaan
atau wewenang untuk mengambil keputusan dan Tindakan dalam
memecahkan masalah mereka. Selain itu pelanggan juga akan merasa bahwa
perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya, dan
selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah berikutnya yang tidak
kalah penting adalah mengembangkan system informasi manajemen sehingga
perusahaan bisa mendata setiap eluhan yang disampaikan dan kesalahan yang
pernah dilakukan.

F. Indikator kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan, dari
manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
4
Gugun Gumilang Wirakanda , Indri Syafira Putri, “Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan
(Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000)” , Jurnal Bisnis dan Pemasaran. Volume10, nomor
2, September 2020, Hal. 4

8
 Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono indicator pembentuk
kepuasan konsumen terdiri dari5 :
1. Re Purchase: membeli Kembali dimana pelanggan tersebut akan
Kembali kepada perusahaan untuk mencari barang atau jasa
2. Menciptakan Word of Mouth: dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. Menciptakan Citra Merek :Pelanggan akan kurang memperhatikan merek
dan iklan produk pesaing
4. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama :
membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Menurut Irawan indikator kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Perasaan puas (Dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat
menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari
perusahan.
2. Selalu membeli produk
Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk
apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
Yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau
jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan
pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca
pembelian produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler ada 3 indikator kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem penanganan keluhan dan saran konsumen

5
Imansyah dan Haris irawan , “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Jilid 4, Nomor 3, November
2018, hal. 324-325

9
 Suau perusahaan yang berorientasi pada konsumen akan memberika
kesempatan luas pada konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhan
2. Sistem survai reputasi perusahaan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan media baik melalui
dengan mengadakan wawancara secara langsung.
3. Sistem analisis konsumen
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya
mencari tahu pelanggannya yang telah melakukan transaksi dan berhenti
membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar diketahui
penyebab mengapa pelanggan tersebut kabur.

10
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Kepuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah,
Mudie dan Cotton menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak
mungkin tercapai, seklipun hanya untuk sementara waktu.
Kepuasan konsumen dapat ditujukan melalui sikap konsumen setelah
mengkonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan ajan terlihat
dari seberapa baik produ yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik
kualitas produk yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin
baik.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat
diantaranya hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis,
menjadikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ualng, terciptanya
loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut
yang kesemuanya menguntungkan perusahaan.

B. Saran
Penulis menyadari bahwa makalah di atas banyak kekurangan dan
kesalahan serta jauh dari kesempurnaan. Penulis akan memperbaiki makalah
tersebut dengan pedoman pada sumber-seumber buku dibuatnya makalah ini.

11
 DAFTAR PUSTAKA

BBemadind, 2016“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan”, Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12, No. 3,

Imansyah , Irawan Haris, 2018 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung”, Jurnal Ilmiah
Ekonomi Bisnis, Jilid 4, Nomor 3,

Gumilang Gugun Wirakanda, Indri Syafira Putri, 2020 “Analisis Penanganan

Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000)” , Jurnal
Bisnis dan Pemasaran. Volume10, nomor 2,

Prihastono Endro, 2012 “Pengukuran Kepuasan konsumen Pada Kualitas

Pelayanan Customer Service Berbasis Web”, Jurnal Dinamika Teknik, Vol.
VI, No. 1

Sukma Andhi, Trisa Wening Manganti, 2018 “Analisis Pengaruh Harapan

Pelanggan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna
TCASH”, Manners, Vol I, No. 1,

12