Kata Pengantar

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik.
Makalah ini telah disusun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan
banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah
ini.
Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan
baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan
terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki
makalah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah manajemen keperawatan tentang kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Jambi, 28 September 2020

Penyusun

i
 Daftar Isi

Kata Pengantar.......................................................................................................................................i
Daftar Isi................................................................................................................................................ii
BAB I Pendahuluan...............................................................................................................................1
A. Latar Belakang...........................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah......................................................................................................................2
C. Tujuan........................................................................................................................................2
BAB II Pembahasan.............................................................................................................................3
A. Definisi.........................................................................................................................................3
B. Teori Model Kepuasan Pelanggan................................................................................................3
C. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien......................................................................4
D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan..........................................................6
E. Indeks Kepuasan Pelanggan......................................................................................................8
F. Pengertian Kepuasan Pasien....................................................................................................10
G. Pengukuran Kepuasan Pasien..................................................................................................10
H. Aplikasi Model Pengukuran Kepuasan Pasien...........................................................................11
BAB III Penutup..................................................................................................................................12
A. Kesimpulan..............................................................................................................................12
B. Saran........................................................................................................................................12
Daftar Pustaka.....................................................................................................................................13

ii
 BAB I
Pendahuluan

A. Latar Belakang
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin statis, artinya cukup baik
atau factio (melakukan atau membuat). Sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai
usaha pemenuhan sesuatu.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit tidak ada pilihan lain kecuali
peningkatanan profesional sumber daya manusia, sebagai modal utama layanan kepada
masyarakat, serta berupaya terus menerus melakukan berbagai efisiensi dan diferensiasi
layanan yang mampu meningkatkan out put. Untuk itu pihak Rumah Sakit dituntut terus
mengenali dan merespon berbagai faktor eksternal yang perlu dipertimbangkan.
Menurut Oliver dalam pelayanannya (Supranto,2011) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai  kegiatan bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap  evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya  dengan kinerja produk yang dirasakan.
Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka hal tersebut
memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. Apabila konsumen merasa puas akan suatu
produk tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk
tersebut secara terus menerus. Dengan begitu produk dari perusahaan tersebut dinyatakan
laku di pasaran, sehingga perusahaan akan dapat memperoleh laba dan akhirnya perusahaan
akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan kemungkinan akan berkembang.
Menurut Willie (dalam Tjiptono, 1997:24) mendefinisikan bahwa kepuasan
pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

1
suatu produk atau jasa”. Sebagai tanggapan dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan
setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard (Dalam Sudarsito 2004:3) menyatakan
bahwa  “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan
menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.

B. Rumusan Masalah
1. Sebutkan definisi kepuasan pelanggan?
2. Sebutkan apa sajakah teori model kepuasan pelanggan?
3. Sebutkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien?
4. Apa sajakah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?
5. Apa sajakah indeks kepuasan pelanggan?
6. Sebutkan pengertian kepuasan pasien?
7. Bagaimana pengukuran kepuasan pasien?
8. Bagaimana aplikasi model pengukuran kepuasan pasien?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi kepuasan pelanggan
2. Untuk mengetahui teori model kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
4. Untuk mengetahui faktor faktor apasajakah yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
5. Untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan
6. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pasien
7. Untuk mengetahui pengukuran kepuasan pasien
8. Untuk mengetahui aplikasi model pengukuran kepuasan pasien

2
 BAB II
Pembahasan
A. Definisi
Kepuasan pelanggan adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan
sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. (oliver ((dalam supranto, 2001))
Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan hrapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan bagian penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan factor yang penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkna dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

B. Teori Model Kepuasan Pelanggan

Ada 2 model teori kepuasan pelanggan yaitu:
a.  Model kognitif
Indeks kepuasan pelanggan diukur dengan perbedaan antara yang ingin diwujudkan
oleh pelanggan dalam membeli suatu produk yang berupa barang atau jasa dan apa yang
sesungguhnya ditawarkan oleh pelanggan. Pada model ini, kepuasan pelanggan dapat dicapai
dengan dengan 2 cara utama yaitu mengubah penawaran sesuai dengan ideal dan meyakinkan
pelanggan bahwa yang ideal itu belum tentu sesuai dengan kenyataan.
Model kognitif yang sering djumpai adalah:
1) The expectancy disconfirmation model
Ada 2 variabel kognitif yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Yang pertama
adalah prepurchase (expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu
produk atau jasa dan yang kedua adalah disconfirmation, yaitu perbedaan antara

3
 harapan sebelum membeli dan setelah membeli. Sedangkan dalam penilaian, ada 3
model. Yaitu yang pertama, apakah kinerja produk melebihi dari yang diharapkan,
yang kedua apakah kinerja produk sama seperti yang diharapkan atau yang ketiga
yaitu apakah kinerja produk bahkan lebih rendah dari yang diharapkan.
2) Equity theory
Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan rasio hasil yang diperolehnya
dibandingkan dengan input yang digunakan, apakah dirasakan fair atau adil. Atau
dapat dikatakan bahwa orang akan merasa puas apabila manfaat terhadap produknya
sama dengan manfaat yang diperoleh oleh orang lain.
3) Attributin theory
Teori atribusi menyimpulkan bahwa orang mencoba untuk menentukkan mengapa
orang melakukan apa yang mereka lakukan, yaitu atribut menyebabkan perilaku.
Seseorang berusaha untuk memahami mengapa orang lain melakukan sesuatu yang
mungkin satu atau lebih atribut menyebabkan perilaku itu.
Ada 3 penyebab dari kegagalan atau keberhasilan dari suatu hasil sehingga diketahui produk
itu memang memuaskan atau tidak bagi pelanggan, yaitu stabilitas, locus of casuality dan
controllability.

b.  Model afektif

Dari model ini diketahui bahwa penilaian pelanggan atau konsumen terhadp barang
atau jasa tidak semata-mata didasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan
kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Model afektif ini di titik beratkan pada tingkat
aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik. Terdapatnya fojus ini bertujuan untuk
dapat menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

C. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas
pada seseorang yaitu :
a) Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali
datang di rumah sakit.
b)  Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh
pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan
proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien
selama berada dirumah sakit.

4
c) Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai
masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d) Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung
maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang
tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang
nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan
sebagainya.
e) Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman,
privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan
kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang
tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f) Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan
berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g) Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang
berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau
perawat.
h) Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena
adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi,
pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan
pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa
yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan
yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan
lainnya.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek
yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :
I. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali
datang di rumah sakit.
II.   Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan
dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan
perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
III. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai
masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

5
IV. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas
makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan
waktu kunjungan pasien.

D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun ini
bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus melaksanakannya agar pelanggan
selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Menurut  McCarthy & Perreault, Jr (dalam Afnan, 1993) upaya untuk mengukur
kepuasan pelanggan  merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat aspirasi dan
harapan yang ada. Pelanggan  yang kurang beruntung akan mengharap lebih banyak dari
suatu perekonomian pada saat mereka melihat orang  lain dengan standar hidup lebih baik.
Selain tingkat aspirasi juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan menurun
karena tidak berhasil.
Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif
dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan
pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti
cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa
kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:
a) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi
mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang
bersangkutan lagi.
b) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi  apakah seorang pelanggan yang tidak puas
akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang diperoleh.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap pelanggan terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
7.  Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

6
 Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi
oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang
atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
a) Tingkah laku yang sopan.
b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh
orang yang bersangkutan.
c) Waktu penyampaian yang tepat.
d)  Keramahtamahan. 
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor
kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor
aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan
yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, factor keterampilan petugas, dan faktor
sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Secara teoritis, dengan adanya kepuasan konsumen maka dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya  loyalitas pelanggan,
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan
(Tjiptono, 2000: 24).
Kepuasan pelanggan menurut Crav ens (dalam Soleh, 1996:9) dipengaruhi oleh
beberapa hal, yaitu: Sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima
konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing.
Menurut Sarwono (2002:51) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan
nilai-nilai perusahaan.
Tjiptono (dalam Stifani, 2001) berpendapat terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendsi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001: 158) ada lima faktor tersebut
adalah:

7
a) Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c) Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d) Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e) Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa itu.
Paul dan Donnelly (2007) dalam bukunya Marketing Management: Knowledge and
Skills mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi kualitas pelayanan umumnya
pelanggan  menggunakan beberapa atribut factor berikut:
1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan.
5. Empati (emphaty): meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam penelitian ini untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan digunakan factor
kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan
(assurances) dan empati (emphaty).

E. Indeks Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk pelayanan public di Indonesia telah diatur
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004,

8
dimana terdapat 14 unsur sebagai unsure minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat, yaitu:
a) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
d)  Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dlam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukkan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i) Kesopanan dan keramahan petugas,  yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
j) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
l) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
m) Kemyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
n) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhdap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksana pelayanan.

9
 F. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Sedangkan pasien
adalah makhluk bio-psiko social ekonomi budaya. Artinya memerlukan terpenuhinya
kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis
(kepuasan), aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan, papan, dan afiliasi social), serta aspek
budaya.
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk/jasa
dan harapan-harapan. Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat
kepentingan atau harapan pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan sesudah
menerima layanan.

G. Pengukuran Kepuasan Pasien

a) System keluhan dan saran
Seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon
bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.
b)  Survey kepuasan pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
c) Ghost shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas
produk.
d) Lost costumer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang
telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukkan perbikn
pelayanan.
Indikator untuk mengukur kepuasan pasien, mutu pelayanan sebagai penentu kualitas
jasa, yaitu:
1. Bukti langsung adalah segala sesuatu termasuk seperti fasilitas, peralatan,
kenyamanan ruang, dan sifat petugas.
2. Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan
pelayanan yang dapat diandalkan.

10
 3. Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam
membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat
memberikan informasi yang jelas, petugas dapat memberikan layanan dengan segera
dan tepat waktu petugas memberikan pelayanan dengan baik.
4. Jaminan adalah hal yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan
jaminan juga.
5.  Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.
6. Analisis data yang digunakan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan

H. Aplikasi Model Pengukuran Kepuasan Pasien

a. Model Woodruff and Gardial
Model woodruff and gardial merupakan model yang memiliki istilah lain atau sama
yaitu model caring islami terhadap peningkatan kepuasan pasien. Caring islami merupakan
perilaku professional perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan berdasarkan
kemampuan intelektual yang diberikan kepada pasien, keluarga, dan masyarakat dengan
penuh perhatian, peduli, ramah, empati, santun, komunikasi terapeutik serta selalu tanggap
untuk memberikan yang terbaik bagi pasien berdasarkan Al-qur’an dan As-sunnah.
b. Model RATER
Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukkan dengan berbagai macam cara
diantaranya, system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survey
kepuasan. Namun, dalam pengukuran kepuasan pasien terhadap dimensi kepuasan yang
disingkat RATER meliputi reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti
fisik), emphaty (empati/perhatian), dan responsiveness (ketanggapn) ini dapat dipengaruhi
oleh pengetahuan, kesadaran, sikap positif, social ekonomi, system nilai serta empati dari tim
kesehatan terhadap pasien.

11
 BAB III
Penutup

A. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan factor yang
penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkna dampak pelayanan terhadap populasi sasaran

B. Saran
Diharapkan pembaca makalah ini mampu dan dapat mengerti manajemen
keperawatan tentang kepuasan pelanggan yang kami bahas di atas. Penulis
menjadi banyak sekali kekurangan dalam makalah ini, di harapkan pembaca
mampu memahami isi dari makalah yang di jelaskan diatas.

12
 Daftar Pustaka

Muninjaya, Gde AA, 2013,Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, EGC.

Nursalam.2011. Manajemen Keperawatan 3. Jakarta: Salemba Medika.
Supriyanto, S & Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: C.V Andi.
Sangadji, E.M., dan Sopiah.2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis. Yogyakarta:
Penerbit Andi
http://nursenadiaayu.blogspot.com/2018/12/kepuasan-pelanggan-manajemen-
keperawatan.html#:~:text=Kepuasan%20pelanggan%20merupakan%20suatu
%20keadaan,memenuhi%20kebutuhan%20dan%20hrapan%20pelanggan.

13