Aplikasi Keperawatan Customer Service Excellent

Tugas Kelompok Mata Kuliah Kepribadian

dosen pembimbing :

Lea Ingne R, S,ST. Keb., M.Kes.

Anggota kelompok :

Solakhuddin Ridlon

Muhamad Farid Istighfaroni

Nimas Efa Amanah

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

STIKES BAHRUL ‘ULUM TAMBAKBERAS
JOMBANG
2020

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

Hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah dengan judul

“Aplikasi Keperawatan Customer Service Excellent ” sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Mata kuliah Keperibadian.

Kami menyadari bahwa Makalah ini jauh dari kesempurnaan dan

membutuhkan perbaikan, sehingga Kami mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dari semua pihak demi kesempurnaan penyusunan Maklah dimasa

mendatang.

Semoga Makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua, khususnya bagi

Mahasiswa/i S1 Keperawatan STIKES Bahrul ‘Ulum Tambakberas Jombang.

Jombang, 1 Mei 2020

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ............................................................................................1

KATA PENGANTAR.............................................................................................. 2

DAFTAR ISI.............................................................................................................3

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang........................................................................................ 4

1.2 Tujuan Penelitan...................................................................................... 5

1.3 Manfaat Penelitian................................................................................... 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 defenisi service excellent....................................................................... 7

2.2 defenisi service excellent....................................................................... 7

2.3 Tujuan Service Excellent......................................................................9

2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima Di Rumah  Sakit........................12

2.5 Perinsip Pelayanan Prima Di Rumah Sakit.........................................13

2.6 Tahap Pelayanan Prima Di Rumah Sakit............................................17

2.7 PerilakuLayanan Prima Di Rumah Sakit............................................18

2.8 Tindakan Nyata Pelayanan Prima Di Rumah Sakit...........................19

2.9 Modal Dasar Perawat Dalam Pelayanan Prima..................................20

2.10 Hal Yang Perlu Dikembangkan Perawat...........................................22

2.11 Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan.......................................23

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang

namanya “pelayanan”(service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah

mengisi bensin sendiri,bukan?Jika tidak berarti ada orang lain yang

memberikan uluran tangannya untuk kita.Begitu jugapasien keRumah Sakit,

klien tidak pernah menangani sendiri “proses” pemeriksaan kesehatan

sampaiklien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti

mendapat pelayanandari sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir,

petugas,perawat,dokter,sampai dengan tukang masak, bahkan,pengelola

kantin,petugas kebersihan,dan sejumlah petugas lainnnya.

Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup

banyak orang (petugas) yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk

memberikan pelayanan kepada mereka (pasien). Jika tidak, maka tingkat

pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang baik bahkan tidak baik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No.

81Tahun 1993,pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk

Rumah Sakit, merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka

pemenuhan kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat,sesuai dengan peraturan

4
 perundang-undangan yang berlaku (KepmenpanNo.81Tahun1993).

Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan dirumah

sakit, semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada

profesi perawat. Hanya

saja mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep yang ada. Maka

kemudian sering terdengar ungkapan “perawat judes”, “perawat tidak ramah”

dan ungkapan-ungkapan yanglain. Dalam perawatan diajarkan tentang

Komunikasi Terapeutik, bahkan dalam setiap interaksi/setiap akan melakukan

tindakan selalu ada aturan untuk melakukan PraInteraksi. Menyampaikan

salam, memperkenalkan diri, menanyai identitas pasien adalah ritual yang

mesti harus dilakukan oleh perawat sebelum melakukan tindakan.

Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung

tentang pelayanan prima ini.

1.2 Tujuan

1) Tujuan Umum

Tujuan umum makalah ini adalah untuk mengetahui konsep dasar

Service Excellent dalam keperawatan

2) Tujuan Khusus

1. Mahasiswa memahami defenisi service excellent

2. Mahasiswa memahami unsur pokok service excellent

3. Mahasiswa memahami tujuan service excellent

4. Mahasiswa memahami pelayanan prima bidang kesehatan

5
 5. Mahasiswa memahami dimensi kualitas pelayanan prima di rumah 

sakit

6. Mahasiswa memahami prinsip pelayanan prima di rumah sakit

7. Mahasiswa memahami tahapan pelayanan prima di rumah sakit

8. Mahasiswa memahami perilaku layanan prima di rumah sakit

9. Mahasiswa memahami tindakan nyata pelayanan prima di rumah sakit

10. Mahasiswa memahami modal dasar perawat dalam pelayanan prima

11. Mahasiswa memahami hal – hal yang perlu dikembangkan perawat

dalam pelayanan prima

12. Mahasiswa memahami upaya memperbaiki pelayanan kesehatan

1.3 Manfaat penelitian

1.3.1 Bagi perkembangan institusi keperawatan

Hasil makalah ini diharapkan dapat menambah wawasan

dalam bidang keperawatan , terutama dalam matakuliah Kepribadian

1.3.2 Bagi penulis

Makalah ini diharapkan dapat menjadi dokumen yang bisa

berguna bagi akademik, dan dapat dijadikan acuan penulisan

selanjutnya

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Defenisi service excellent

Pelayanan prima terdiri dari kata pelayanan dan prima. Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)

menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen

atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat

dimiliki.

Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan

Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang

mempertinggi kepuasan pelanggan.

2.2 Unsur Pokok Service Excellent

Menurut Barata (2004),  pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1) Kemampuan (Ability)

Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni,

melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan

menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina

hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

7
2) Sikap (Attitude)

Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan

logis dan melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai

3) Penampilan (Appearance)

Penampilan (appearance)  adalah penampilan seseorang, baik

yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan

kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4) Perhatian (Attention)

Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap

pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan

keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.

Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an

mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

5) Tindakan (Action)

Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di

lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat

kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan,

mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan

harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan

pelayanan.

6) Tanggung jawab (Accounttability)

Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap

keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk

8
 menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan

pelanggan.

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)

terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan,

dan kenyamanan. Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan

No. 81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan,

keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata.

2.3 Tujuan Service Excellent

Tujuan memberikan pelayanan prima adalah :

1) Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2) Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

3) Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang

dan jasa    yang   ditawarkan.

4) Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

5) Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang/jasa yang

6) Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap

barang/jasa yang ditawarkan.

7) Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

9
8) Pelayanan Prima Bidang Kesehatan

9) Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang

Kesehatan, dijelaskan bahwa:

10) Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian,

keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan,

kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang

kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

a. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau

petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat /

lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut

prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau

hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu

pelayanan.

b. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang

tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen

sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.

c. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara

jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima

pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan

kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat

penerima pelayanan.

10
d. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan

yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran

yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi

tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan.

e. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh

petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan

professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan

pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin

perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

f. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat

sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan

mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

g. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan

memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan

untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan

pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian

dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat,

sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

h. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak

membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan

pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.

11
 i. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan

harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin

dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya

sesuai dengan kepentingannya.

j. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap

ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan

secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam

jumlah dan jenis yang cukup.

2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima Di Rumah  Sakit

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM,

dimensi  pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

1) Jumlah Petugas

Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang

pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang

menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal

dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan.

Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan

tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja

yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.

2) Ketanggapan petugas (Responsiveness)

12
 Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari

petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang

dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan

pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian

pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3) Kehandalan petugas (Reliability)

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan

memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan

dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan

memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai

standar penilaian terhadap mutu pelayanan.

4) Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga

kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah

sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu terhadap

penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

2.5 Prinsip Pelayanan Prima Di Rumah Sakit

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan

kepada masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap

hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian

13
ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima,

karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1) Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari

pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan

tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk

menghentikan atau meneruskan pelayanan itu.

Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan

kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar

pekerjaan petugas Rumah Sakit.

b. Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external,

maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya.

Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada

pelanggan internal.

c. Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung,

maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya.

Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.

2) Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang

nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit

dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik,

14
 pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan

dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan,

setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan

perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak

(soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang

Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-

sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap

dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan

sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu

mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk

citra positif di mata pelanggan.

3) Nilai semangat melayani dengan hati

a. Semangat sebagai abdi Tuhan.

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani

para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit

kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita

merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai

hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi

orang lain

b. Semangat tanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan

melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan

15
 materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri.

Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita

berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa

kita, bukan semau kita.

c. Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa

memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis

kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan

yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi

kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.

d. Semangat memberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu.

Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan

yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika

demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu

menghitung untung dan rugi.

4) Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali

kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit.

Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu

pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan

konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya

yang semakin tinggi dan meluas.

16
 5) Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis

layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat

tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya

sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama

penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian

proses pelayanan.

6) Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami

bahwa memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut

hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah

beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja

pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil

yang optimum.

2.6 Tahapan Pelayanan Prima Di Rumah Sakit

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan-

kegiatan pada saat pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas

pelayanan (perawat dan dokter).

Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas

bertatap muka dengan pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal,

17
 seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan peralatan, menyiapkan

arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas

masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan,

menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll.

Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di

Rumah Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:

1) Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap

muka dengan pasien.

2) Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan

pasien.

3) Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka

dengan pasien.

2.7 Perilaku Layanan Prima Di Rumah Sakit

1) Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai

menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif terhadap

orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.

2) Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan

dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi

standar) secara konsisten.

3) Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap

sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki

atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan,

kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

18
 4) Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi.

Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau

Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan

dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.

5) Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan

secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan

kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing

ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan.

Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal,

membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan

lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik

bersama karyawan sejak awal.

6) Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan

baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik,

menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang

diharapkan.

7) Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu

bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam

upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

2.8 Tindakan Nyata Pelayanan Prima Di Rumah Sakit

1) Menyapa dan memberi salam kepada pasien

2) Ramah dan senyum manis kepada pasien

3) Cepat dan tepat waktu dalam bertindak

19
 4) Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien

5) Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan

6) Terangkan apa yang anda lakukan

7) Jangan lupa mengucapkan terima kasih

8) Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan

9) Mengingat nama pelanggan

2.9 Modal Dasar Perawat Dalam Pelayanan Prima

Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima

(Tauchid, 2001):

1) Profesional dalam bidang tugasnya.

Keprofesionalan perawat dalam memberikan pelayanan dilihat

dari kemampuan perawat berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan

pasien, mempunyai pengetahuan yang memadai dan kapabilitas terhadap

pekerjaan (Priharjo, 1995).

2) Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi.

Keberhasilan perawat dalam membentuk hubungan dan situasi

perawatan yang baik antara lain ditentukan oleh kemampuannya

berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja sama

(Gunarsa, 1995).

20
3) Memegang teguh etika profesi

Asuhan keperawatan yang professional sangat tergantung pada

bagaimana perawat dalam melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga

profesional berusaha memegang teguh etika profesi.

4) Mempunyai emosi yang stabil

Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang masak,

stabil dalam menjalankan profesinya. Jika perawat dalam menjalankan

tugasnya diiringi dengan ketenangan, tanpa adanya gejolak emosi, maka

akan memberikan pengaruh yang besar pada diri pasien.

5) Percaya Diri

Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena

perawat dituntut untuk bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam

melaksanakan dan memenuhi kebutuhan pasien (Gunarsa, 1995).

6) Bersikap wajar

Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan

makna yang besar bagi pasien bahwa perawat dalam melaksanakan

tugasnya berdasarkan ketentuan keperawatan dan profesionalismenya.

7) Berpenampilan memadai

Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih,

dengan penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan

diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien (Gunarsa, 1995).

21
2.10 Hal – Hal Yang Perlu Dikembangkan Perawat Dalam Pelayanan Prima

1) Komunikasi Efektif

Dalam melaksanakan tugasnya, perawat  senantiasa melakukan

komunikasi dengan pasien. Oleh karena itu perawat dituntut untuk mampu

melakukan komunikasi secara efektif agar pasien dapat menerima

informasi yang diberikan oleh perawat dengan tepat. Selain dengan pasien,

komunikasi juga dilakukan antar paramedis. Komunikasi yang baik antar

paramedis tidak hanya memperbaiki pelayanan yang diterima pasien tetapi

juga menjaga pasien dari bahaya potensial akibat salah komunikasi 

(Sarafino, 1990).

2) Mendengarkan Aktif

Mendengarkan secara aktif mempunyai makna bahwa

mendengar bukan untuk menjawab akan tetapi mendengar untuk mengerti

dan memahami. Dengan demikian jika perawat dalam mendengarkan

keluhan pasien tentang penyakitnya, maka perawat akan dapat mengerti

bahwa apa yang dikeluhkan merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga

respon yang diberikan perawat terasa tepat dan benar bagi pasien, karena

ekspresi yang muncul baik verbal maupun non verbal dari perawat sesuai

dengan keluhan dan kondisi pasien.

3) Empati

Empati merupakan kemampuan dan kesediaan untuk mengerti,

memahami dan ikut merasakan  apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan

dan apa yang diinginkan pasien. Di dalam empati perawat diharapkan akan

22
 mengerti dunia pasien, alam pikiran pasien atau internal frame of

reference. Di dalam empati perawat harus masuk ke dalam alur pemikiran

dan perasaan pasien tanpa terbawa oleh pasien.

2.11 Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan

Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita

tanamkan dalam pikiran kita agar bisa memberikan pelayanan yang prima.

Yaitu tentang pentingnya pasien bagi para tenaga kesehatan. Hal tersebut

adalah sebagai berikut:

1) Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia

tidak  tergantung kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.

2) Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang

memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita

yaitu dengan melayani kepentingannya.

3) Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima

dengan tulus (Complaint is a give).

4) Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki

ditempat anda berada.

5) Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim

untuk menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit

tersebut. Lalu mengevaluasinya dan memberikan tindak lanjut

23