BAB I

PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan

bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan
pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah
berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat
dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan
pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang
sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap
Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan
kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat,
memberikan yang lebih berkualitas.
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat.
Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama.
Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam
rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam
prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung
menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer
Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan
pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas
Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani
yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa
puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian
ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1
 BAB II

TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 

2.1 Pengertian Customer Service

a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer

Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan
Service yang berarti pelayanan.

b. Menurut Bahasa

Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari
kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa inggris. Customer yang
berarti pelanggan, nasabah, atau customer. Service yang berarti layanan, jasa.
Jika di artikan secara keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para
pelanggan.

c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani
segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan
termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan
nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani
pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan,
merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan
nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan
baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati
suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari
atau mendapatan informasi.
Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan

2
 melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan
yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Menurut Kasmir (2003, 216) pengertian customer service secara
umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah”.
Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan atau service adalah
setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah
orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan
perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan produk
bank. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.

2.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya

Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan
atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti
memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. tugas-tugas
yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. Agar tugas yang diembannya
tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut, maka
perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh
customer service bukanlah benda mati, akan tetapi manusia yang memiliki tingkah
laku dan keinginan yang beragam.
Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara
sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan. Ada
sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. Kelalalian akan tugas yang
dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak
akan memperoleh naabah baru. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari
customer service.

3
 Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi
yaitu :

1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita
melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan.
Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal
Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang – orang yang
terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Sedangkan
external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Mereka adalah
orang – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima
barang – barang atau jasa dari perusahaan.
Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan
sebagian-sebagian. Hal ini disebabkan antara tugas yang satu dengan tugas yang lain
saling berkaitan erat. Guna menjalankan tugas tersebut Customer service dituntut
untuk memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari.
Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang mendalam
sebelum menjadi customer service. Hal yang paling penting adanya kemauan yang
besar dari customer service untuk terus belajar memahami berbagai karakter nasabah.
Kemudian, mampu mengoreksi setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja
maupun tidak sengaja.
Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah hal yang
positif. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap hari sehingga
kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang sama. Kesalahan adalah
guru untuk mengoreksi diri.
Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau keluhan dari
nasabah semata, akan tetapi juga dapat dilakukan melalui kebaikan nasabah dengan
cara menanyakan secara halus bagaimana sebaiknya menurut nasabah. Hal ini dapat
ditanyakan langsung kepada tidak hanya satu nasabah, akan tetapi beberapa nasabah.
Semakin banyak nasabah yang ditanyakan, semakin baik. Janganlah sekali-kali
customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia lakukan
merupakan yang terbaik.

4
2.3 Tugas-Tugas Customer Service

Dalam praktiknya, khususnya di dunia perbankan, tugas-tugas customer

service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut :

1. Sebagai Resepsionis

Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating
ke bank. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan
memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan,
menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan
suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta
mengucapkan salam, misalnya “Selamat pagi/siang/sore.” sesuai kondisi.
Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok,
makan, minum atau mengobrol sesama karyawan. Jika hal ini dilakukan,
konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu. Misalnya, mulut
mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara. Kemudian merokok dapat
mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. Demikian pula
berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung
nasabah karena merasa diremehkan.

2. Sebagai Deskman

Sebagai deskman, tugas customer service antara laian memberikan informasi

mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri
produk bank. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita
dibandingkan dengan produk pesaing.
Sebagai deskman, tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai
brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian menjawab pertanyaan
nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi
sesuai dengan transaksi yang ia lakukan.

3. Sebagai Salesman

5
 Sebagai Salesman, tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga
menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling
terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service
mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah
yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama.
Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi
nasabah. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. Keluhan nasabah tentang
kelemahan produk perlu kita perhatikan. Hal ini merupakan informasi yang sangat
berharga, apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing.

4. Sebagai Customer Relation Officer

Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah
terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Jika kita
mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan
beralih ke bank pesaing kita.
Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus menjaga image bank
dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah
merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah
sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.

5. Sebagai Komunikator

Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara
memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain
itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan datau konsultasi.

Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah

mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Mungkin ada
komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi
penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.

2.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik

1. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai.
2. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak
awal

6
 3. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat
4. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti
5. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya
6. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi
7. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang
memadai
8. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai
9. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public
10. Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan
pegawai/staf/pejabat

2.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik

1. Pakaian bersih, penampilan rapi
2. Senyum
3. Percaya diri dan akrba/hangat
4. Menyenangkan orang lain
5. Sapa dengan sebut nama
6. Tekun mendengar
7. Sadar akan bahasa tubuh
8. Sopan dan hormat
9. Bergairah
10. Bicara jelas
11. Bahasa yang baik dan benar
12. Tunjukkan kemampuan
13. Terima keluhan dengan baik
14. Tenang
15. Hindarkan teguran kasar
16. Jangan menyelah pembicaraan
17. Siap memberikan pilihan
18. Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan
19. Bila belum dapat melayani, beritahukan akan segera dibantu sesudah ini
20. Jangan berdebat
21. Yakin bahwa public puas
22. Yakin bahwa public punya kesan
7
  Pelayanan public tersebut baik
 Dilayani oleh pegawai yang professional

2.6 Service Excellent (Pelayanan Prima)

a. Definisi
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima
(service excellence). Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu
adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan,
upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005).
Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi,
layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Service excellet
menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan
karyawannya.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya
baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa
isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan
pelanggan secara profesional.
Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat dan cermat, maka suatu bank
perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu: suatu system
pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya
pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. Sistim (methods)
Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik dan efisien
melalui operasional.
2. Perlengkapan operasional (machines)
Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan
pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib.
3. Karyawan/pegawai (men) yang professional:

8
 a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan
social
b. Mengenal banknya dengan baik
c. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan ciri-cirinya
d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya
e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
f. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik
g. Tahu etiket pelayanan
h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
i. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah (service skills)
j. Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik
k. Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah merasa
aman)
l. Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang
dihadapi nasabah (solusinya)
4. Pimpinan (management)
Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan
yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa
hal yang tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan
dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan
yang besar.
Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya
saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret diri dari pelakunya.
Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam
melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya scara tepat, berkualitas
adalah seperti membubuhkan tanda tangannya sendiri. Jadi, kepuasan
customer/nasabah identik dengan “Sukses”.

b. Prinsip-Prinsip Service Excellent

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai
kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada
variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa
9
penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan  prima (service excellence) terdiri dari
6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan  prima (service excellence)

terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan.
2. Ketepatan.
3. Keramahan.
4. Kenyamanan.

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan

prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan (ability), sikap
(attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan
tanggung jawab (accountability).
Dalam makalah ini, akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan
dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
i. Attitude
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam
pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika anda menjadi
karyawan suatu perusahaan, sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian.
Anda akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung.
Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan
dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip
berikut ini:
1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

10
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap
pekerjaan
2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan

4. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right
or wrong is my corporate)"

ii. Attention
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri
jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan
pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu
barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan
tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga
prinsip berikut ini:
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan
2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan

3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan

berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

11
 4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

iii. Action
Pada konsep perhatian, pelanggan "menunjukkan minat" untuk membeli
produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah "menjatuhkan
pilihan" untuk membeli produk yang diinginkannya.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan
tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga
terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan prima berdasarkan konsep Action (tindakan) adalah
o Segera mencatat pesanan pelanggan.
o Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
o Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
o Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
o Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
2.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan
Menciptakan citra positif berarti:
 Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melalui cara yang
terbaik
 Melakukan apa saja yang mungkin, untuk menampilkan citra positif dari
perusahaan dan layanan anda
 Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa
diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.
Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang
membangun citra positif bank/perusahaan.
 “Membangun Citra”
Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam situasi tatap
muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama dalam hal-hal:
1. Cara anda duduk/berdiri
Santunkah aau sebaliknya
2. Expresi wajah
Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong

12
 3. Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar
Ataukah kebosanan
4. Busana,tata rambut sesuai dengan situasinya ?
Ataukah tidak
5. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda
Menawarkan bantuan atau sebaliknya
6. Lingkungan kantor/bank
Ruangan yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya
Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok, yang
mencerminkan citra/image positif, nama baik/goodwill organisasi dan bank.
1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda)
2. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda lakukan)
3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut.
(Nasabah/langganan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi)
Menurut para ahli, paling tidak ada dua factor utama yang mempengaruhi
pembentukan citra sebuah perusahaan.
Pertama, dari internal perusahaan, seperti kualitas SDM, budaya perusahaan
(corporate culture), fasilitas dan peralatan kerja, pola dan gaya manajemen yang
diterapkan, system dan informasi yang dipakai, kepemimpinan top management,
jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan, target pasar yang dibidik, penjabaran
visi dan misi perusahan, tingkat kesejahteraan karyawan, dan lain-lain, yang
munculnya dari kondisi internal perusahaan.
Kedua, dari kondisi external perusahaan, seperti: lingkungan dimana
perusahaan tersebut beroperasi, kondisi budaya, ekonomi, dan kelas masyarakat
yang menjadi pelanggan, peraturan perundangan yang ditetapkan oleh pemerintah
setempat, kondisi persaingan antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan, dan
lain-lain, yang munculnya dari luar perusahan.
Dari berbagai penelitian dan literature yang ada, bahwa citra perusahaan lebih
banyak dinilai oleh para pelanggan. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan
kepada konsumen lain dengan mengatakan bahwa produknya berkualitas, produk

2.8 Standar Operation Procedure (SOP)

a. Pengertian Dasar

13
 1. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong  dan
menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.
2. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus
dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

b. Tujuan SOP
1. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja
petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.
2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam
organisasi
3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari
petugas/pegawai terkait.
4. Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari malpraktek atau
kesalahan administrasi lainnya.
5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi
c. Fungsi
1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

Dalam menjalankan operasional perusahaan , peran pegawai memiliki

kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar-
standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk
menjadi sumber daya manusia yang profesional, handal sehingga dapat
mewujudkan visi dan misi perusahaan

2.9 Pengertian Dasar Job Description

Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat fungsi dan tugas
tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam kegiatan pekerjaan. Pernyataan tertulis

14
untuk semua tingkat posisi klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi,
tanggung jawab dan kualitas yang dibutuhkan.
Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang bagaimana
kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. Secara komprehensif diskripsi
akan berisi tentang:
1. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang ada dan
sesuai dengan struktur organisasi yang telah dirancang dalam proses
pembuatan struktur organisasi sebelumnya. Sekaligus di sini akan
disebutkan nomor kode dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam
proses pendataan nantinya.
2. Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan jabatan
tersebut dalam struktur organisasi yang ada, misalkan berada di
departemen/bagian/seksi apa. Dari pernyataan ini akan dapat diketahui
dengan mudah tingkat/hirarki jabatan tersebut dalam struktur
organisasinya.
3. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau tujuan
dasar dari suatu jabatan yang membedakannya dengan jabatan yang
lain. Ikhtisar jabatan ini bisa pula dikatakan sebagai kesimpulan
(summary) dari tugas-tugas pokok.
4. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang harus
dilaksanakan; meliputi tugas rutin (harian), tugas berkala (periodik
mingguan/bulanan), dan tugas insidentil/tambahan yang kejadiannya
berlangsung secara random.
Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi kegiatannya
cukup sering. Dari daftar tugas ini, maka tugas-tugas apa saja yang harus
dilakukan suatu jabatan dan bagaimana tugas tersebut harus
dilaksanakan akan dituliskan serinci mungkin.
5. Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu jabatan untuk
memerintah, memutuskan, menegaskan aturan/prosedur yang harus
ditaati, dan sebagainya. Wewenang biasanya akan lebih banyak
ditujukan ke mereka yang memiliki kedudukan level/hirarki) yang
berada langsung di lini-atas suatu jabatan.
Selanjutnya diskripsi jabatan seringkali pula akan dilengkapi dengan
spesifikasi dan kondisi kerja di mana jabatan/kegiatan tersebut akan
15
 diselenggarakan secara rutin. Dengan spesifikasi dan kondisi kerja, maka
di sini akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan kondisi
kerja seperti posisi kerja, pengetahuan dan kecakapan teknis yang
diperlukan, kondisi kerja (temperatur, suara, penerangan dan kondisi
lingkungan fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin
dihadapi. Penggambaran tentang spesifikasi maupun kondisi kerja ini
prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa dimanfaatkan untuk dasar
penentuan kompensasi jabatan.

2.10 Service Quality Management (SQM)

Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi,

baik organisai pemerintah maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang
saat dilayani petugas. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut, maka
pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya,
ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak
terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu, maka dapat
dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.
Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of
customers). Sedangkan, kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan
teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara.
Kualitas juga dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan,
kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari kerusakan / cacvat. Untuk itu
kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai
dengan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang
diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah / swasta (social,
politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundang-undanngan yang berlaku.
Kualitas pelayanan sector public adalah pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai
dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan public / pelanggan.

16
 Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar
pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar
pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan
yang baik.
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu factor yang menentukan
tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John Sviokla, adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para
pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba
perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal,
Berry dan Parasuraman: 1996). Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu
produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri
dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap
enam sector jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, serta perbankan ritel dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan
berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima (Parasuraman, dkk., 1998).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah
yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para
pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut,
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan
berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang
melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat perusahaan) berusia 25 tahun

17
ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut
(Parasuraman, dkk., 1998):
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nayta dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

18
 BAB III
KESIMPULAN

Customer Service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan untuk

menjamin kualitas penyelenggaraan pelayanan, maka customer service
mengimplementasikan konsep CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah.
Empat aktivitas CRM yang dilakukan yaitu :
1. Identify, mengetahui siapa pelanggan yang potensial berdasarkan database
nasabah yang di dapat dari pengisian form sebelum melakukan register awal.
2. Acquire, mengkategorisasikan nasabah dan memberikan hadiah, souvenir
berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah tersebut.
3. Retain, memberikan reward atau penghargaan seperti kartu ucapan kepada
nasabah, mendatangi nasabah untuk bersilaturahmi dan customer gathering,
penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu, memberikan informasi
yang dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani nasabah dengan
baik, direalisasikan melalui “three magic words” (senyum, sapa, solusi)
4. Develop, memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui ketersediaan
teknologi seperti call center, web, banking, phone banking dan ketersediaan
ATM.

19
 Namun, dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala dalam kegiatan
menjalin hubungan dengan pelanggan, seperti hal berikut :
1. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap dalam melayani
nasabah sesuai standar operasional perusahaan, tidak dengan segera melayani
nasabah yang telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan
tentang produk dengan baik,
2. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang ditawarkan
perusahaan, sehingga ketika nasabah bertanya, membutuhkan waktu untuk
membaca terlebih dahulu pedoman yang ada
3. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di layar, sehingga
hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti customer service tidak bisa
mengenali nasabah dengan baik
4. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah tertentu saja yaitu
nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang
sudah loyal terhadap perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA
https://id.scribd.com/doc/51450658/makalah-CS ( di akses pada tanggal 28- 05-
2020 )

20