PELAYANAN PRIMA (SERVICE

EXCELLENT) DALAM
KEPERAWATAN

KELOMPOK 3
DEFINISI

 Menurut para ahli pelayanan yang diberikan oleh petugas RS kepada

konsumen bersifat tidak berwujud dan tidak dapa dimiliki oleh penerima
pelyanan (daviddow & uttai, 1989)

 Pelayanan yang baik atau prima khususnya menyangkut pelayanan RS

juga akan menimbulkan kesan/kenangan baik bagi konsumen (pasien &
keluarga)
TUJUAN

 Memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat) sesuai dengan

keinginan mereka dengan memberikan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan atau keinginan konsumen.
UNSUR

 Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No.91/1993, yaitu:

1.Kesederhanaan

2.Kejelasan dan kepastian

3.Keamanan

4.Keterbukaan

5.Efisien

6.Ekonomis

7.Keadilan yang merata

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

 Kehandalan (realibility)

 Kepercayaan (assurance)

 Penampilan (tangible)

 Empati (empaty)

 Ketanggapan (responsiveness)
TAHAPAN SERVICE EXCELLENT

 Pelayanan pratransaksi

 Pelayanan saat transaksi

 Pelayanan pasca transaksi

PRINSIP SERVICE EXCELLENT

 Mengutamakan pelanggan (pasien)

 Sistem yang efektif

 Nilai semangat melayani dengan hati

 Perbaikan berkelanjutan

 Pelayanan menurut prioritas perkembangan

TERIMAKASIH

SEMOGA BERMANFAAT