“PELAYANAN PRIMA”

Dosen Ucira, S.Kep,Ns.,M.Kep

Disusun oleh
Anis Ilahi Saraswati NH0118009
Andi Asmaul Husna NH0118007
Frischa Yulia Nurain NH0118024
Heppi Listra NH0118028
Herlan NH0118029
Holida R Renfaan NH0118030
Inayah Nurul Ilmi. M NH0118032
Melda Selanno NH0118045
Miftahul Jannah NH0118047
Anhari Sahdi NH0116015

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
NANI HASANUDDIN
MAKASSAR
2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat-Nya sehingga kami bisa menyelesaikan makalah dengan
judul ‘Pelayanan Prima’.
Rasa terima kasih kami ucapkan kepada dosen pembimbing kami Ibu
Ucira, S.Kep,Ns.,M.Kep. yang telah memberikan masukan serta saran yang sangat
bermanfaat dalam proses penyelesaiaan makalah ini. Kami juga mengucapkan
terima kasih kepada teman-teman yang telah berpartisipasi dalam pembuatan
makalah ini.
Kami berharap makalah ini dapat bermanfaat untuk kita semua. Namun
tidak terlepas dari itu, kami memahami bahwa makalah ini masih jauh dari kata
sempurna,sehingga kami mengharapkan kritikkan serta saran yang bersifat
membangun demi terciptanya makalah yang lebih baik selanjutnya.

Makassar, 16 Oktober 2019

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................... iii

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang ..................................................................................... 1
2.1.Rumusan Masalah ................................................................................ 1
3.1.Tujuan Penulisan .................................................................................. 1

BAB 2 PEMBAHASAN
2.1.Pelayanan Prima ................................................................................... 3
2.2.Manfaat Dan Tujuan Pelayanan Prima ................................................ 3
2.3.Konsep Dasar Pelayanan Prima ........................................................... 3
2.4.Contoh Kesesuaian Pelayanan Prima Di Rumah Sakit ........................ 5
2.5.Inovasi Strategi Peningkatan Pelayanan Prima .................................... 7

BAB 3 PENUTUP
3.1. Kesimpulan ......................................................................................... 8
3.2. Saran ................................................................................................... 8

DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat, sejalan dengan peningkatan
kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai
impas dari kemajuan teknologi. Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan, tidak
hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga
pemerintahan bahkan pada rumah sakit sekalipun,“with service excellent,
everyone wins”.(Adiwidjaja & Dhuhaniyati, 2012)

Rumah sakit tidak hanya menampung orang sakit saja melainkan harus lebih
memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya, serta diharapkan
senantiasa memperhatikan fungsi sosial dalam memberikan pelayanan kesehatan
secara prima pada masyarakat.(FIRDAUS, 2019)

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dapat

diwujudkan dengan melaksanakan pelayanan prima maka dari itu kita sebagai
tenaga kesehatan harus mengerti kemauan para pasien yang di hadapi di rumah
sakit.(Suroso, Haryati, Mustikasari, & Novieastari, 2015)

1.2. Rumusan Masalah

1.2.1. Apa itu pelayanan prima?
1.2.2. Apa manfaat dan tujuan dari pelayanan prima?
1.2.3. Apa konsep dasar pelayanan prima?
1.2.4. Bagaimana contoh kesesuaian pelayanan prima di rumah sakit?
1.2.5. Apa inovasi strategi peningkatan pelayanan prima ?
1.3. Tujuan Masalah
1.3.1. Tujuan Umum :
Setelah proses pembelajaran ini diharapkan mahasiswa mampu
menerapkan pelayanan prima pada saat praktek bekerja di rumah
sakit.

1
1.3.2. Tujuan khusus :
- Untuk mengetahui apa itu pelayanan prima
- Untuk mengetahui apa manfaat dan tujuan dari pelayanan prima
- Untuk mengetahui apa konsep dasar pelayanan prima
- Untuk mengetahui bagaimana contoh kesesuaian pelayanan prima di
rumah sakit
- Untuk memberikan inovasi strategi peningkatan pelayanan prima

2
 BAB 2
PEMBAHASAN

2.1. Pelayanan Prima

Pelayanan prima dalam keperawatan adalah pelayanan yang berdasarkan perilaku
caring, dengan sepuluh karatif caring yang memiliki mutu, kualitas, bersifat
efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan
lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.(Suroso et al., 2015)

2.2. Manfaat Dan Tujuan Pelayanan Prima

Manfaat pelayanan prima adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diperlukan
oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit serta dapat
menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.(Di & Kota,
1903)

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pasien atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
seluruh pasien. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan
yang baik dengan para pasien maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah
orang (human), karena pelayanan dapat menjalin hubungan dengan pasien yang
merupakan interaksi antara tenaga kesehatan, rumah sakit dengan
masyarakat.(‫גרינבלט‬, 2012)

2.3. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep dasar pelayanan prima menurut Barata (2003) didasarkan pada: (Atep
Adya Barata, 2015)
2.3.1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi,

3
 dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam
membina hubungan antar tenaga kesehatan dan pasien.
2.3.2. Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pasien atau klien. Sikap sebagai kumpulan perasaan,
keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif
berlangsung lama yang ditujukan kepada pasien dan keluarga
pasien. Ditarik kesimpulan bahwa sikap meliputi tiga aspek, yaitu
keyakinan (aspek kognitif), perasaan (aspek afektif), dan
kecenderungan perilaku (aspek konitif).
2.3.3. Penampilan (Appearance)
Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik
saja ataupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan
diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan adalah perpaduan
antara penampilan fisik dan gaya penampilan seseorang yang akan
mewarnai seseorang bersikap.
2.3.4. Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien
maupun pemahaman atas saran dan kritikannya. Memberikan
perhatian khusus secara penuh kepada pasien maka hubungan kita
dengan pasien akan menjadi semakin baik.
2.3.5. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pasien atau klien sesuai dengan
SOP keperawatan yang berlaku serta upaya-upaya atau perbuatan
nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau
pelayanan yang baik (genuine service), yang tentunya akan dapat
dicapai bila di dalam diri pemberi layanan terdapat sense of service
attitude dengann mengedepankan perhatian yang ditunjang oleh

4
 kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layanan
(service appearance) yang baik
2.3.6. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pasien
atau klien sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pasien atau klien.

2.4. Contoh Kesesuaian Pelayanan Prima Di Rumah Sakit

Salah satu rumah sakit besar yang ada di kota makassar
2.4.1. Kemampuan (Ability)
Tidak semua perawat dirumah sakit tersebut mempunyai
kemampuan untuk menerapkan tindakan sesuai dengan SOP yang
ada.
Fakta :
“Pada saat pemasangan infus tidak semua perawat menggunakan
handscoon dan kontak langsung dengan pasien sedangkan di SOP
telah ditetapkan agar menggunakan handscoon”
2.4.2. Sikap (Attitude)
Sebagai seorang perawat kita harus mempunyai sikap empati dan
ramah terhadap pasien tapi kenyataan yang kami dapatkan dilahan
sangat berbanding terbalik dengan apa yang seharusnya diterapkan.
Fakta :
“Tidak semua kakak perawat di lahan mampu bersikap ramah baik
kepada pasien maupun keluarga pasien, apa lagi pada saat
memasuki ruang perawatan pasien ada kakak perawat yang
memarahi keluarga pasien karena terlalu banyak dalam ruangan.
Yang dimana kakak perawat tersebut dapat memberitahukan
kepada mereka dengan nada rendah dan sopan”
2.4.3. Penampilan (Appearance)
Sebagai seorang perawat Penampilan kita harus dijaga agar
memenuhi standar pelayanan prima

5
 Fakta :
“Kakak perawat yang kami temui di lahan suda memenuhi standar
pelayanan prima di mana mereka menggunakan pakaian seragam
yang menandakan mereka seorang perawat atau pegawai rumah
sakit dan mudah di kenali oleh keluarga pasien”
2.4.4. Perhatian (Attention)
Sebagai seorang perawat kita harus mampu menunjukkan
kepedulian penuh terhadap pasien
Fakta :
“Tidak semua perawat yang kami temui di lahan mampu
menunjukkan rasa peduli penuh kepada pasien, masi ada kakak
perawat yang acuh tak acuh pada pasien yang dirawat”
2.4.5. Tindakan (Action)
Sebagai seorang perawat kita wajib menerapkan tindakan sesuai
dengan SOP yang ada
Fakta :
“Hampir semua tindakan yang di lakukan oleh kakak perawat yang
ada di lahan tidak sesuai dengan SOP yang ada, contohnya pada
saat melepas kateter perawat yang melakukan tindakan tidak
memberitahukan pasien untuk menarik nafas panjang pada saat
kateter mau ditarik, yang di mana seharusnya perawat harus
menganjurkan pasien untuk menarik nafas pada saat kateter di
tarik”
2.4.6. Tanggung jawab (Accountability)
Sebagai seorang perawat kita memiliki peran dan tanggung jawab
masing-masing
Fakta :
“perawat yang ada di lahan sudah memenuhi kriteria pelayanan
prima dengan tanggung jawab, di mana semua kakak perawat yang
ada di lahan mempunyai wewenang dan tanggung jawab masing-
masing baik pada saat memulai sift dan serah terimah sift”

6
2.5. Inovasi Strategi Peningkatan Pelayanan Prima
Berdasarkan fakta yang didapatkan dari rumah sakit x tipe b dimana penerapan
pelayanan prima di rumah sakit tersebut tidak sesuai dengan 6 konsep dasar
pelayanan prima yang sebenarnya jadi kami menginovasi bahwa rumah sakit yang
dimaksud bisa membentuk suatu badan pengawas pegawai rumah sakit (bp2rs) di
mana badan ini ditugaskan untuk mengawasi dan mengevaluasi kinerja dari semua
pegawai yang ada di rumah sakit tersebut sehingga tercipta pelayanan prima yang
optimal.(Averus, 2018)

7
 BAB 3
PENUTUP

3.1. KESIMPULAN
Pelayanan prima dalam keperawatan merupakan pelayanan yang berdasarkan
perilaku caring, dengan sepuluh karatif caring yang memiliki mutu, kualitas,
bersifat efektif, efisien yang berdasarkan pada 6 konsep dasar yaitu kemampuan
(Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention),
tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accountability).
Tetapi fakta-fakta yang terdapat di lahan sangan berbanding terbalik dengan
penerapan pelayanan prima yang seharusnya di terapkan.

3.2. SARAN
Saran yang ingin disampaikan bagi pembaca adalah jika ingin melakukan
pelayanan dan tindakan keperawatan jadilah perawat yang profesional dan
berpegang teguh pada SOP yang ada.

Untuk penulis, saran yang ingin disampaikan adalah, lakukan penulisan dengan
objektif dan gunakan bebagai macam referensi yang ada agar tulisan benar-benar
terbukti validitasnya.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Adiwidjaja, I., & Dhuhaniyati, L. (2012). Implikasi pelayanan prima (service

excellence) dan paket agenda reformasi layanan kesehatan : pelajaran
menarik dari Singapura dan Malaysia bagi Indonesia. Reformasi, 2(Sitonga
2005), 109–115.
Atep Adya Barata. (2015). Analisis pelayanan prima dengan konsep a6 pada
perpustakaan tinggi negeri di surabaya. Deby Julia Laurena, (071116060).
Retrieved from http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-
ln810df14089full.pdf
Averus, A. (2018). The effects of supervision on the employees performance in
improving health service in palu central sulawesi province. 20(1), 15–21.
Di, S., & Kota, R. (1903). Kualitas pelayanan prima (. ----------------------------.
FIRDAUS, F. (2019). Pelayanan Prima Melalui Program Instagram (Instalasi
Gawat Darurat Modern) Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Iskak
Kabupaten Tulungagung. Publika, 7(5), 1–7.
Suroso, Haryati, R. T. S., Mustikasari, & Novieastari, E. (2015). PELAYANAN
KEPERAWATAN PRIMA BERBASIS BUDAYA Pendahuluan. 18(1), 38–44.
‫גרינבלט‬, ‫י‬. (2012). No Title‫הקיווי ענף‬: ‫מצב תמונת‬. ‫הנוטע עלון‬, 66(2), 37–39.