MAKALAH SERVICE EXCELLENT IN NURSING

KONSEP PELAYANAN PRIMA

Makalah ini ditulis untuk memenuhi tugas mata kuliah service excellent in
nursing

Disusun Oleh :

KELOMPOK 9 GANJIL

1. TIAN NOPITA SARI (1711311001)

2. SUCI RAHMADHANI P. (1711312047)
3. TIKA NELSYA PUTRI (1711313035)
4. SRI DINDA ANDRIFA (1711312009)
5. SYAFRIDA WULANDARI (1711312007)

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ANDALAS

PADANG

2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami kirimkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa , karena
atas rahmat dan karunia-Nya kami dapat membuat dan menyelesaikan makalah
kami yang berjudul ”Konsep Pelayanan Prima”. Pada makalah ini kami
tampilkan hasil diskusi kami, kami juga mengambil beberapa kesimpulan dari
hasil diskusi yang kami lakukan.
Kami mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah
membantu kami dalam menyelesaikan laporan ini, diantaranya:

1. Yang terhormat dosen mata kuliah Service Excellent in Nursing

2. Pihak-pihak lain yang ikut membantu dalam pelaksanaan maupun proses
penyelesaian makalah ini.
Makalah ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan bagi
para pembaca dan dapat digunakan sebagai salah satu pedoman dalam proses
pembelajaran. Namun, kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam
penulisan maupun pembahasan dalam makalah ini, sehingga belum begitu
sempurna. Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kritik dan saran dari
pembaca agar kami dapat memperbaiki kekurangan tersebut sehingga makalah ini
dapat bermanfaat bagi kita semua.

Padang, 1 Februari 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii

DAFTAR ISI ....................................................................................................iii

BAB I : PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 2

1.3 Tujuan .......................................................................................................... 2

BAB II : PEMBAHASAN ................................................................................. 3

2.1 Definisi dan Hakikat Pelayanan Prima ........................................................... 3

2.2 Prinsip-prinsip pelayanan prima ..................................................................... 4

2.3 Tingkatan Pelayanan Prima .......................................................................... 7

2.4 Perilaku Pelayanan Prima ............................................................................... 8

2.5 Analisis Jurnal tentang Pelayanan prima ..................................................... 10

BAB III : PENUTUP ....................................................................................... 12

3.1 Kesimpulan ................................................................................................. 12

3.2 Saran ........................................................................................................... 12

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 13

LAMPIRAN

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan sesuai atau melebihi
harapan pengguna layanan. Dimana artinya adalah pelayanan ini dapat memenuhi
kebutuhan dasar penggunanya, memenuhi harapan dari pengguna atau melebihi
harapan pengguna sehingga memunculkan respon yang positif dari pengguna.
Pemberian pelayanan yang prima ini akan berimplikasi pada kemajuan organisasi.
Selain itu pelayanan yang prima ini menjadi modal utama dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan, jika pelayanan yang diterima memuaskan maka
pelanggan akan dengan sukarela menginformasikan kepada pihak lain, sehingga
secara tidak langsung akan mempromosikan kinerja dan kualitas pelayanan publik
yang diterima (Purwanto et al., 2016).
Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan atau sesuai dengan keinginan
masyarakat/ pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Kualitas/ mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan
kenyataan. Dan Hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat yang baik (Taufiqurokhman & Satispi, 2018).
Sebagai pemberi layanan yang baik, beberapa perilaku yang dibudayakan
untuk mencapai pelayanan prima, antara lain : menyapa dan memberi salam,
ramah, cepat dan tepat waktu, mendengar dengan sabar dan aktif, penampilan
yang rapi, jangan lupa mengucapkan terimakasih dan mengingat nama pelanggan
dan juga memperlakukan pelanggan dengan baik. Selain itu juga ada prinsip
tender loving care ( memperlakukan oranglain/ pelanggan sebagaimana ingin
diperlakukan), contohnya seseorang yang ingin diperlakukan dengan senyum dan
pemberian layanan yang cepat, maka berikaqnlah senyum ketika kita memberikan
pelayanan dan lakukan dengan cepat (Purwanto et al., 2016).

1
1.2 Rumusan Masalah
a. Apa definisi pelayanan prima?
b. Apa saja prinsip pelayanan prima?
c. Seperti apakah tingkatan pelayanan prima?
d. Perilaku seperti apa yang bisa disebut dengan pelayanan prima?
e. Bagaimana penerapan pelayanan prima berdasarkan hasil penelitian ?

1.3 Tujuan
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui konsep dasar pelayanan prima
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui definisi pelayanan prima
2. Untuk mengetahui prinsip pelayanan prima
3. Untuk mengetahui tingkatan pelayanan prima
4. Untuk mengetahui perilaku pelayanan prima
5. Untuk mengetahui penerapan pelayanan prima berdasarkan hasil
penelitian

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Hakekat dan Pengertian Pelayanan Prima

Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen modern telah

dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai layanan
prima. Kata layanan prima sekarang ini dinyatakan dengan istilah (Service
Excellent) (Barata, 2014).

Pada hakikat pelayanan prima bertitik tolak pada upaya organisasi pemberi
layanan untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian
organisasi pemberi layanan kepada konsumen atau pelanggan (Barata, 2014).

Tiap orang atau kelompok orang dalam organisasi komersil maupun non
komersil dapat memeberikan definisi pelayanan prima sesuai dengan jenis
pekerjaan dan jenis bidang bisnis masing-masing dengan memperhatikan visi dan
misinya sendiri. Berikut dijelaskan beberapat pengertian pelayanan prima yang
sering diungkapkan oleh pelaku bisnis (Barata, 2014).

 Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

 Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah,tepat, dan cepat
 Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan
 Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
 Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan
 Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan
rasa puas
 Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Didalam definisi layanan prima minimal ada 3 hal pokok, yaitu adanya
pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya
melayani dengan tindakan yang terbaik, dan ada tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Barata, 2014).

3
 Pelyanan prima adalah memberikan pelayanan sesuai atau melebihi harapan
pengguna layanan. Dimana artinya adalah pelayanan ini dapat memenuhi
kebutuhan dasar penggunanya, memenuhi harapan dari pengguna atau melebihi
harapan pengguna sehingga memunculkan respon yang positif dari pengguna
berupa kepuasan dari pengguna layanan (Purwanto et al., 2016)

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian

kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan bagi
penerima layanan (Barata, 2014).

2.2 Prinsip Pelayanan Prima

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur No. 63 Tahun

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik dinyatakan
bahwa ‘Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat’. Pernyataan tersebut menguatkan peranan pemerintah sebagai
instansi yang memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada
dasarnya, konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi
hakhaknya tidak terkecuali sehingga pemerintah sebagai instansi yang
memberikan pelayanan harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
sesuai dengan perundang- undangan yang berlaku (Taufiqurokhman & Satispi,
2018).

Prinsip-pinsip pelayanan prima (Purwanto et al.,2016) antara lain:

1. Responsif terhadap pelanggan / memahami pelanggan

Agar kita bisa memahami pelanggan dan lebih responsif dalam
memberikan pelayanan terlebih dahulu kita harus tahu siapa pelanggan
kita, dan apa yang diperlukan dari pelayanan yang kita sediakan.
Pelaksanaan survei pelanggan, penyediaan kotak saran dan pengaduan
untuk menjaring informasi dan keluhan, merupakan salah satu strategi
yang dapat dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan.

4
 2. Membangun visi dan misi pelayanan
Pembangunan visi dan misi pelayanan pentinguntuk
mempermudah pelaksanaan pengukuran kinerja. Visi dan misi pelayanan
dapat dibuat tersendiri, dengan mengacu pada visi misi organisasi. Namun
dapat pula menggunakan visi dan misi organisasi yang sudah ada,
sepanjang visi dan misi tersebut memperhatikan pemberian pelayanan
yang berkualitas.
3. Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan,
Standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan sangat dibutuhkan
dalam mewujudkan pelayanan prima. Maka dari itu perlu ditetapkan hal
tersebut agar pelayanan baik dan tidak mendapatkan kritik yang tidak baik.
4. Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai
Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai ini terkait
bagaimana memberikan pelayanan yang baik, serta pemahaman tugas dan
fungsi organisasi.
5. Memberikan apresiasi kepada pegawai
Pemberian apresiasi kepada pegawai yang telah melaksanakan
tugas pelayanannya dengan baik sangat diperlukan agar pegawai dapat
terus mempertahankan kinerjanya atau meningkatkan agar nantinya
tercapai pelayanan yang prima seperti yng diharapkan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/2003
yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliebel,
sebagai unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasaan
masyarakat adalah sebagai berikut (Taufiqurokhman & Satispi, 2018) :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihar dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.

5
3. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan.
12. Kepastian jadwal / pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan waktu yang ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan
sehinggamasyarakat merasa senang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resikoresiko yang akibatnya dari pelaksanaan.

6
2.3 Tingkatan Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah memberikan pelayanan sesuai atau melebihi

harapan pengguna layanan, berdasarkan pengertian tersebut, dalam memberikan
pelayanan prima terdapat beberapa tingkatan yaitu :

1. Memenuhi kebutuhan dasar pengguna

2. Memenuhi harapan pengguna
3. Melebihi harapan pengguna jasa, mengerjakan apa yang lebih dari yang
diharapkan (Purwanto et al.,2016)

Ron Kaufman, seorang Pakar service Excellence No.1 dunia menyebutkan

bahwa service mempunyai 6 (enam) tingkatan, yaitu:

1. Level Criminal: Level pelayanan sungguh benar-benar buruk, bahkan

pelanggan tidak mendapatkan manfaat sama sekali, level pelayanan
dimana Anda begitu marahnya dan ingat untuk tidak kembali lagi, bahkan
akan melakukan komplain ke media. ini level pelayanan yg sungguh
sungguh harus Anda hindari dalam berbisnis apapun.
2. Level Basic: Level pelayanan yang memberikan sedikit manfaat dari yang
ditawarkan. Ini merupakan level pelayanan yang bisa berubah menjadi
kemarahan, namun ketika layanan berakhir si pelanggan tidak terlalu
kecewa sampai harus mengajukan komplain. Meskipun demikian,
pelanggan akan bercerita kepada teman-temannya, dan akan selalu ingat
untuk tidak menghubungi Anda lagi untuk produk dan jasa yang sama.
3. Level Expected: Level pelayanan standar, tidak ada yg istimewa.
Pelanggan mungkin akan datang kembali kepada Anda selama tidak ada
pilihan yang lebih baik. Misalnya warteg pinggir jalan.
4. Level Desired: Level pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan
dan pelanggan akan kembali lagi karena pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan
5. Level Suprising: Level pelayanan yang istimewa, seperti kejutan kejutan
yang menyenangkan untuk pelanggan, level pelayanan ini memberikan di
atas apa yang diharapkan oleh pelanggan Anda sehingga pelanggan Anda

7
 akan selalu datang ke Anda. Misalnya waktu perbaikan handphone Anda
yang rusak seharusnya selesai 3 hari tapi Anda menyelesaikannya 2 hari.
Lebih cepat dari yang diperkirakan bahkan langsung diantar ke rumah
Anda.
6. Level Unbeliavable: Level pelayanan yang sungguh sungguh luar biasa
yang tak pernah terpikirkan oleh pelanggan Anda. Level dimana pelanggan
cinta mati sama Anda dan tak akan pernah melupakan pelayanan Anda,
bahkan dengan senang hati menceritakan kehebatan pelayanan Anda.
Level pelayanan dimana Anda telah menyentuh hati pelanggan Anda.

2.4 Perilaku Pelayanan Prima

Ada beberapa perilaku pelayanan prima yang harus di budidayakan dalam

pemberian pelayanan suatu organisasi, yaitu :

1. Menyapa dan memberi salam,

2. Ramah
3. Cepat dan tepat waktu
4. Mendengar dengan sabar dan aktif
5. Penampilan yang rapi
6. Mengucapkan terimaksih
7. Mengingat nama pelanggan
8. Memperlakukan pelanggan dengan baik. (Purwanto et al, 2016)

Sikap pelayanan dapat di gambarkan melalui 7P sebagai berikut :

1. Passionate (sangat bergairah = bersemangat, antusias)

2. Progressive (memakai cara yang terbaik=termaju)
3. Proactive (antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)
4. Patience (penuh rasa mengada-ngada)
5. Punctional (tepat waktu)
(Purwanto et al, 2016)

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima

tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan perilaku pendekatannya. Perilaku

8
pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata, 2014), yaitu mengembangkan
pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep Sikap (Attitute), Perhatian
(Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance),
dan Tanggung jawab (Accountability) (Frimayasa, 2017).

a) Sikap (Attitude) Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir
posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.
b) Perhatian (Attention) Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
c) Tindakan (Action) Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap
pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan
kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para
pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali.
d) Kemampuan (Ability) Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public
relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar
organisasi atau perusahaan.
e) Penampilan (Appearance) Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik
saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikankepercayaan
diri dan kredibilitas dari pihak lain.
f) Tanggung Jawab (Accountability) Suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Pendapat lain
menyatakan bahwa “konsep pribadi pelayanan prima meliputi unsur-unsur

9
 Konsep layanan prima tersebut terdiri dari hal-hal berikut ini:

 Pribadi prima tampil ramah

 Pribadi prima tampil sopan
 Pribadi prima tampil yakin
 Pribadi prima tampil rapi
 Pribadi prima tampil ceria
 Pribadi prima senang memaafkan
 Pribadi prima senang bergaul
 Pribadi prima tampil belajar dari orang lain.
 Pribadi prima senang dalam kewajaran
 Pribadi prima senang menyenangkan orang lain.

2.5 Analisis Jurnal Pelayanan Prima

ANALISIS JURNAL

1. Judul
Pelayanan Keperawatan Prima Berbasis Budaya Berpengaruh Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
2. Penulis
Suroso, Rr Tutik Sri Haryati, Mustikasari, dan Enie Novieastari
3. Nama Jurnal
Jurnal Keperawatan Indonesia
4. Tahun terbit
Maret 2015
5. Volume, Nomor dan Halaman
Vol. 18, No. 1, Hal 38-44
6. Keyword
Keperawatan, pelayanan prima, kepuasan pasien, budaya
7. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima berbasis budaya terhadap
tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit.

10
8. Ringkasan Temuan Penelitian
Intervensi yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan memberikan
pelatihan pelayanan prima berbasis budaya selama 2 hari untuk 2 gelombang,
materi pelatihan meliputi pelayanan prima, caring, komunikasi terapeutik dan
budaya. Dengan kegiatan berupa menyediakan tempat khusus bagi keluarga
dan para pengunjung untuk memberikan doa bagi pasien yang sakit,
menyediakan bak pasir tempat membuang ludah pinang dan membudayakan
perawat agar dalam berkomunikasi dengan pasien memakai dialek Papua.
Dalam penelitian didapatkan rerata skor kepuasan pasien sebelum
intervensi adalah -8,81 dan rerata skor kepuasan pasien setelah intervensi 4,95.
Hal ini menunjukkan adanya peningkatan rerata skor kepuasan pasien sebelum
dan sesusah pelaksanaan intervensi pelatihan pelayanan prima berbasis budaya
pada kelompok intervensi (p=0,000). Artinya ada pengaruh pelatihan
pelayanan prima berbasis budaya terhadap kepuasan pasien pada kelompok
intervensi.
9. Implikasi hasil penelitian terhadap pelayanan keperawatan
Dalam penelitian dijelaskan bahwa pada kelompok intervensi diberikan
pelatihan pelayanan prima berupa teori dan juga bimbingan selama dua
minggu, sehingga ilmu yang didapat setelah pelatihan dapat diaplikasikan
kepada pasien sehingga kepuasan pasien yang dirawat meningkat. Hal ini
terjadi karna intervensi yang diberikan tentang pelayanan prima berbasis
budaya dapat diterima dan sesuai dengan budaya local di Papua. Sehingga
yang perlu diterapkan dalam pemberian pelayanan prima adalah pentingnya
mempertimbangkan budaya lokal yang tidak dapat kita hilangkan, tetapi dapat
di modifikasi sehingga antara budaya dan pelayanan dapat berjalan seiring.
Dan mencapai tujuan akhir yaitu meningkatnya kepuasan pasien, keluarga dan
pengunjung.

11
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan
dan mewujudkan kepuasan bagi penerima layanan (Barata, 2014).
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur No. 63 Tahun
2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik dinyatakan
bahwa ‘Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat’.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima
tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan perilaku pendekatannya. Perilaku
pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata), yaitu mengembangkan pelayanan
prima dengan menyelaraskan konsep-konsep Sikap (Attitute), Perhatian
(Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance),
dan Tanggung jawab (Accountability). Selain itu sikap dalam pelayanan prima
adalah menyapa dan memberi salam, ramah, cepat dan tepat waktu, mendengar
dengan sabar dan aktif, penampilan yang rapi, mengucapkan terimaksih,
mengingat nama pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan baik.

3.2 Saran

Diharapkan mahasiswa dapat menerapkan ilmu konsep dasar pelayanan

prima ketika sudah menjadi perawat.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Barata, A. A. (2014). Dasar-dasar pelayanan prima: persiapan membangun

budaya pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan loyalitas
pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Frimayasa, A. (2017). Konsep Dasar Dan Strategi Pelayanan Prima (Service
Excellent). XVII(1), 65–71.
HarianBernas.com. (2016). 6 Tingkat Level Service yang Perlu Anda Ketahui.
terdapat dalam http://www.bernas.id/amp/17737-6-tingkat-level-service-
yang-perlu-anda-ketahui.html diakses pada tanggal 01 February
Purwanto, E. A., Tyastianti, D., Taufiq, A., & Novianto, W. (2016). Pelatihan
dasar calon pns (2017th ed.). Lembaga Administrasi Negara..
Suroso et al. (2015). Pelayanan Keperawatan Prima Berbasis Budaya Berpengaruh
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Keperawatan
Indonesia. Vol. 18, No. 1, Hal 38-44
Taufiqurokhman, & Satispi, E. (2018). teori dan perkembangan manajemen
pelayanan publik. UMJ Press 2018.

13
 Jurnal Keperawatan Indonesia, Volume 18 No.1, Maret 2015, hal 38-44
pISSN 1410-4490, eISSN 2354-9203

PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA BERBASIS BUDAYA

BERPENGARUH TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT
Suroso1,2*, Rr Tutik Sri Haryati3, Mustikasari3, Enie Novieastari3

1. Rumah Sakit TNI AL Dokter Soedibjo Sardadi, Jayapura 59112, Indonesia

2. Program Studi Magister, Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Indonesia, Depok 16424, Indonesia
3. Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Indonesia, Depok 16424, Indonesia

*E-mail: nifina_farhan@yahoo.com

Abstrak

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dapat diwujudkan dengan melaksanakan pelayanan
prima. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh pelayanan prima berbasis budaya terhadap tingkat kepuasan pasien di
rumah sakit. Metode penelitian menggunakan quasi experiment dengan rancangan pre and post with control group design.
Jumlah sampel adalah tiga puluh lima perawat dan seratus empat puluh pasien. Teknik pengambilan sampel untuk perawat
menggunakan total sampling, sementara untuk pasien dilakukan dengan consecutive sampling. Hasil penelitian menunjukkan
adanya pengaruh yang bermakna (p< 0,05) terhadap tingkat kepuasan pasien setelah perawat mendapatkan pelatihan
pelayanan prima berbasis budaya pada sebelum dan sesudah di kelompok intervensi. Rekomendasi yang dapat diberikan
adalah perlunya meningkatkan peran supervisi agar keberlangsungannya tetap terjaga. Selain itu, untuk penelitian berikut
dapat juga dilakukan dengan model triangulasi.

Kata kunci: budaya, keperawatan, kepuasan pasien, pelayanan prima

Abstract

Nursing Care Prima Culture-Based Influence to Patient Satisfaction in Hospitals. This research aimed to determine
the effect of service excellent based on culture to patient satisfaction level in installation of hospitalization Hospital
Jayapura. This research is a quasi experiment with pre and post with control group design. The number of samples is
someone 35 nurses and 140 patients. The results showed have significant effect (p< 0.05) on the level of patient
satisfaction after nurses receive training excellent service based onculture pre and post intervention group.
Recommendations can be given is the need to enhance the role of supervision in order to maintain continuity, for the
following research maybe done by triangulation models.

Keywords: culture, nursing, patient satisfaction, service excellence

Pendahuluan menjelaskan, menginterpretasikan, dan mem-

Pelayanan prima dalam keperawatan adalah
pelayanan yang berdasarkan perilaku caring,
dengan sepuluh karatif caring. Menurut Leinenger
dan McFarland (2002), yang didasarkan pada
kebudayaan adalah suatu aspek esensial untuk
memperoleh kesejahteraan, kesehatan, partum-
buhan dan ketahanan, serta kemampuan untuk
menghadapi rintangan maupun kematian. Pera-
watan yang mendasarkan budaya adalah bagian
komprehensif serta holistik untuk mengetahui,
prediksikan fenomena asuhan keperawatan serta
memberikan panduan dalam pengambilan ke-
putusan dan tindakan keperawatan. Keperawatan
transkultural adalah disiplin ilmu perawatan
humanistik dan profesi yang memiliki tujuan
utama untuk melayani individu dan kelompok.
Praktik perawatan dipengaruhi oleh keyakinan
dan nilai budaya yang cenderung tertanam dalam
pandangan dunia, bahasa, filosofi, agama, ke-
keluargaan, sosial, politik, pendidikan, ekonomi,
Suroso, et al., Pelayanan Keperawatan Prima Berbasis Budaya Berpengaruh
teknologi, etnohistory, dan lingkungan kebudayaan.
Keperawatan yang berdasarkan budaya dapat
meningkatkan kepuasan pasien sehingga dapat
memengaruhi derajat kesehatan dan kesejahteraan
individu, keluarga, kelompok, dan komunitas
di dalam lingkungannya. Keperawatan yang ber-
dasarkan budaya dapat terwujud apabila pola,
nilai budaya dan perawatan digunakan secara
tepat, aman dan bermakna (Bhui, Warfa, Edonya,
McKenzie, & Bhugra, 2007).
Raso (2006) menyatakan bahwa memahami
bahasa sangat penting. Ketidakmampuan untuk
berkomunikasi tidak hanya membuat frustasi
bagi kedua belah pihak, tetapi juga menimbulkan
risiko keselamatan pasien dalam rangka untuk
merencanakan dan mengoordinasikan sesuai
perawatan. Douglas, et al., (2009) menyatakan
bahwa perawat perlu mendapatkan pendidikan
tentang budaya dalam melakukan pelayanan,
sehingga perawat mempunyai kompetensi atau
kemampuan tentang kebudayaan pasien yang
dirawat. Standar praktik untuk kompetensi
perawat berbasis budaya terdiri atas keadilan
sosial, pemikiran kritis, pengetahuan tentang
perawatan lintas budaya, praktik lintas budaya,
sistem kesehatan dan organisasi, pemberdayaan
dan advokasi pasien, tenaga kerja yang bermacam
ragam budaya, pendidikan dan pelatihan, komu-
nikasi lintas budaya, kepemimpinan lintas budaya,
kebijakan pengembangan, dan penelitian berbasis
evidence base.
Model keperawatan transkultural adalah panduan
yang baik bagi perawat dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dengan struktur budaya
masyarakat yang bermacam ragam (Gulbu, 2006;
Maier-Lorentz, 2008; Foster & Anderson, 2009).
Kemampuan tentang budaya dalam keperawatan
profesional sangat penting untuk mengatasi masa-
lah kesehatan pasien. Perawatan peka budaya
mengelola konflik yang dapat menyebabkan
frustrasi, baik kepada pasien maupun keluarga.
Manfaat yang diperoleh dengan menyiapkan
kompetensi budaya kesehatan adalah mening-
katkan efisiensi waktu. Pasien lebih mendapat
informasi dan dapat menurunkan rasa stress
pada pasien dan tenaga perawat, kemampuan
39
kompetensi peka budaya juga meningkatkan
kepercayaan pasien dan kepuasan pasien (DeRosa
& Kochurka, 2006).
Nilai kultural adalah prinsip-prinsip atau kualitas
yang dianut oleh suatu kelompok masyarakat
dan diyakini tentang hal-hal baik dan berguna
bagi kelompoknya. Setiap kelompok masyarakat
mempunyai nilai-nilai yang berbeda. Perawat
sebagai tenaga profesional harus mempunyai
pengetahuan yang cukup tentang nilai-nilai yang
dianut oleh kliennya sehingga interaksi dapat
berjalan dengan baik (Sumijatun, 2011).
Perawat sebagai bagian dari sumberdaya manusia
yang bekerja di rumah sakit (RS) memiliki nilai
budaya tertentu, yang menyangkut masyarakat
kecil dengan kebudayaannya sendiri yang sangat
mirip dengan suatu desa petani atau suatu masya-
rakat rumpun kecil dengan suatu kebudayaan
tertentu (Foster & Anderson, 2009). Meskipun
demikian, rumah sakit memiliki kebudayaannya
sendiri, kebudayaan secara umum sulit untuk
dicirikan, keperawatan merupakan ilmu tentang
manusia dan pengalaman sehat-sakit manusia
yang disampaikan melalui transaksi profesional,
ilmiah, estetis, dan etis. Perawatan kesehatan yang
benar adalah yang berfokus pada gaya hidup,
kondisi sosial dan lingkungan, bukan proses
diagnosa penyakit atau pengobatan (Watson,
2002; Tomey & Alligood, 2006).
Menurut Bosek dan Savage (2007), perawat perlu
melengkapi dirinya dengan cultural competency,
terutama bagi perawat yang bertugas pada tatanan
komunitas. Apabila klien dirujuk dan dirawat
di rumah sakit, klien akan membawa budaya
yang selama ini dianut sehingga perlu bantuan
perawat dalam beradaptasi dengan lingkungannya
yang baru. Kebiasaan hidup klien sehari-hari
dapat berubah secara drastis, seperti kebiasaan
makan, mandi, tidur, dan sebagainya. Oleh karena
itu, perawat perlu memahami aspek budaya yang
dianut kliennya. Dengan demikian, pengkajian
perlu dilakukan secara komprehensif dan juga
melibatkan orang-orang terdekat klien.
Penelitian ini dilakukan di sebuah rumah sakit
di Papua dengan dilatarbelakangi bahwa pasien
40 Jurnal Keperawatan Indonesia, Vol. 18, No. 1, Maret 2015, hal 38-44
banyak mengeluh tentang sikap perawat yang
kurang perhatian dalam pemberian pelayanan
sebesar 48%, perawat kurang komunikasi terhadap
pasien dan keluarga 53%, sikap perawat yang
lambat dalam merespons keluhan atau panggilan
pasien sebesar 46%, sarana dan prasarana penun-
jang yang kurang memuaskan sebesar 30%.
Berdasarkan hasil wawancara dengan lima orang
perawat tentang tingkat kepuasan pasien dida-
patkan hasil bahwa hampir setiap bulan terjadi
komplain atau keluhan baik dari pasien maupun
keluarga. Keluhan yang dirasakan adalah sikap
petugas administrasi yang kurang ramah, sikap
perawat yang cerewet, judes, dan lamban dalam
merespons keluhan pasien serta komunikasi yang
kurang baik terhadap pasien.
Hasil observasi penulis juga mendapatkan bahwa
sebagian besar perawat terutama yang shift
sore atau malam tidak memakai seragam yang
lengkap, ada yang memakai sandal jepit, ada yang
tidak memakai kap, ada yang menggunakan
seragam atasan saja, ada yang memakai seragam
hanya bawahan saja, penampilan terlihat kurang
rapi, dan kurang komunikasi kepada pasien. Ber-
dasarkan kondisi tersebut, pertanyaan penelitian
adalah “apakah ada pengaruh pelayanan prima
berbasis budaya terhadap tingkat kepuasan
pasien di rumah sakit X Jayapura?”
Metode
Penelitian ini adalah penelitian quasi experiment
dengan rancangan pre and post with control
group design. Jumlah sampel adalah tiga puluh
lima perawat dan seratus empat puluh pasien.
Teknik pengambilan sampel untuk perawat
menggunakan total sampling, sementara untuk
pasien dilakukan dengan consecutive sampling.
Perawat yang menjadi responden dalam penelitian
ini ada dua, yaitu perawat dalam kelompok
intervensi berasal dari RS X dan perawat
dalam kelompok kontrol berasal dari RS Y.
Sementara pasien yang dirawat inap sebagai
responden yang berasal dari RS X (kelompok
intervensi) dan pasien yang dirawat inap sebagai
responden berasal dari RS Y (kelompok kontrol).
Pada kelompok perlakuan diberi pelatihan tentang
pelayanan prima, sedangkan kelompok kontrol
tidak diberi pelatihan. Sebelum perlakuan
terhadap kedua kelompok dilakukan melalui
pengukuran awal (pretest) untuk tingkat kepuasan
responden atau pasien. Setelah intervensi, dilaku-
kan pengukuran akhir (post test) terhadap semua
kelompok untuk menentukan efek perlakuan
inap. pada responden yang dalam hal ini pasien
rawat
Hasil analisis data univariat untuk data numerik
disajikan dalam bentuk mean (rerata), median,
standar deviasi, nilai maksimum-minimum,
dan CI 95%. Sementara data kategori disajikan
dalam bentuk distribusi frekuensi dan proporsi.
Selanjutnya dilakukan uji kesetaraan karakteristik
pasien (umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
penghasilan, dan suku/budaya) dan karakteristik
perawat (umur, status kepegawaian, dan tingkat
pengetahuan) menggunakan uji Chi Square (CS).
Hasil uji kesetaraan karakteristik pasien dan
karakteristik perawat didapatkan data yang
homogen. Kemudian dilanjutkan dengan analisis
bivariat menggunakan uji Paired t-test. Pene-
litian ini sudah lulus uji etik di Fakultas Ilmu
Keperawatan Universitas Indonesia (FIK UI).
Hasil
Intervensi yang dilakukan dengan memberikan
pelatihan pelayanan prima berbasis budaya selama
dua hari untuk dua gelombang. Pelatihan yang
diberikan kepada perawat kelompok intervensi
meliputi materi pelayanan prima, caring, komuni-
kasi terapeutik, dan budaya. Setelah mendapatkan
materi pelatihan dilakukan kegiatan role play,
tentang cara komunikasi dengan pasien meng-
gunakan dialek Papua, peserta disimulasikan
sebagai pasien dan perawat. Kegiatan ini
berlangsung selama dua jam, memang tidak
semua peserta mendapat kesempatan untuk
melakukan simulasi karena keterbatasan waktu
pelatihan.
Kegiatan selanjutnya adalah pendampingan,
pendampingan untuk perawat pelaksana dilakukan
selama dua minggu, perawat diberikan pendam-
pingan oleh peneliti dibantu oleh tiga kepala
Suroso, et al., Pelayanan Keperawatan Prima Berbasis Budaya Berpengaruh
ruang. Kegiatan pendampingan meliputi kegiatan
pelayanan prima berbasis budaya, seperti cara
menyapa pasien dengan dialek Papua, cara men-
jelaskan informasi berkaitan dengan pelayanan
keperawatan yang diberikan kepada pasien,
cara memfasilitasi pasien jika ada kunjungan
dari keluarga, tetangga, atau perkumpulan gereja.
Kendala yang dihadapi pada saat pendampingan
adalah kurangnya tenaga pendamping atau
mentor sehingga hanya kepala ruang yang
diharapkan bisa memberikan pendampingan.
Jika kepala ruangan memiliki jadwal yang
padat, seperti rapat, dan kegiatan sosialisasi,
perawat pelaksana sedikit sekali mendapatkan
bimbingan.
Kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan prima
berbasis budaya yang dilakukan di rumah sakit
kelompok intervensi, yaitu dengan memfasilitasi
pengunjung pasien yang membesuk untuk diberi
waktu dalam memberikan doa kepada pasien.
Pasien yang mendapat kunjungan dari kelompok
gereja atau jemaatnya disiapkan ruangan khusus.
Dalam kegiatan ini, sementara, ruangan yang
dipakai adalah ruangan pertemuan perawat. Pasien
yang mendapat kunjungan dari jemaat gereja
di dorong ke ruangan tersebut, di sinilah para
jemaat atau keluarga yang ingin mendoakan
diberi waktu 15-20 menit untuk mendoakan
agar pasien lekas sembuh. Ternyata kegiatan
yang dilakukan seperti ini mendapatkan respons
positif dari pasien dan keluarga serta pengun-
jung sehingga banyak keluarga dan pengunjung
pasien yang menyatakan bahwa hal semacam
ini baik dan tetap terus untuk ditingkatkan dan
dipertahankan. Pelaksanaan kegiatan ini belum
tersosialisasi dengan baik ke seluruh petugas
Tabel 1. Perbedaan Kepuasan Pasien Sebelum dan Sesudah Pelatihan terhadap Kelompok Intervensi dan
Kontrol
Mean
Kelompok intervensi
a. Pretest -8.81
b. Postest 4.95
Kelompok kontrol
a. Pretest 3,11
b. Postest 0,41
*bermakna pada α= 0,05
41
sehingga ada yang melakukan dan ada yang
tidak. Selain itu, belum adanya aturan yang
tertulis berapa kali pasien diberi kesempatan,
berapa lama waktu yang disediakan, dan perlu
adanya pemberitahuan dari keluarga untuk bisa
dijadwalkan dalam kegiatan harian perawat untuk
memfasilitasi keluarga dalam memberikan doa
kepada pasien sehingga tidak terjadi penumpukan
atau jadwal yang sama dalam satu waktu.
Kegiatan pelayanan prima berbasis budaya
yang lain adalah dengan menganalisis budaya
masyarakat Papua yang biasa makan pinang,
dan membuang ludah pinang di sembarang
tempat. Berdasarkan hal tersebut, perawat
berinisiatif untuk menyediakan suatu tempat
yang sudah disiapkan, seperti bak pasir tempat
membuang ludah pinang, para pasien atau
pengunjung yang akan makan pinang diarahkan
ketempat tersebut, secara fasilitas tempat tersebut
masih perlu pembenahan agar representatif.
Tanggapan dari keluarga pasien atau pengunjung
juga baik, bahkan ada yang menyarankan agar
ruangannya diperluas dan dibuat permanen
sehingga para pengunjung dapat menikmatinya
dengan nyaman.
Tabel 1 menunjukkan bahwa rerata skor kepuasan
pasien sebelum intervensi adalah -8,81 dan
rerata skor kepuasan pasien setelah intervensi
menjadi 4,95. Hal ini menunjukkan adanya
peningkatan rerata skor kepuasan pasien sebelum
dan sesudah pelaksanaan intervensi pelatihan
pelayanan prima berbasis budaya pada kelompok
intervensi (p= 0,000). Artinya ada pengaruh
pelatihan pelayanan prima berbasis budaya ter-
hadap kepuasan pasien pada kelompok intervensi.
SD CI 95% p
14.226 -20,26–7,24 0,001*
14.795
12,020 0,37–7,39 0,075
8,930
42 Jurnal Keperawatan Indonesia, Vol. 18, No. 1, Maret 2015, hal 38-44
Hasil analisis pada Tabel 1 menunjukkan bahwa
skor rerata kepuasan pasien sebelum intervensi
di kelompok kontrol terjadi penurunan tingkat
kepuasan pasien sebelum dan sesudah pelatihan
pelayanan prima berbasis budaya kontrol.
Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa rerata skor
kepuasan pasien sebelum intervensi dan setelah
intervensi mengalami peningkatan satu setengah
kali lipat lebih puas dari kondisi awal. Artinya ada
pengaruh pelatihan pelayanan prima berbasis
budaya terhadap kepuasan pasien pada kelompok
intervensi. Komunikasi perawat terhadap pasien
menjadi faktor yang penting dalam pemberian
pelayanan prima berbasis budaya.
Pelayanan prima menurut Budiono (2012) adalah
pelayanan jasa yang dapat membuat pelanggan
merasa mendapatkan pelayanan sesuai harapan,
sesuai dengan indikator yang ditentukan serta
dapat dipertanggungjawabkan, sehingga merasa
puas. Pelayanan prima harus memberikan yang
terbaik bagi pelanggan, melakukan apapun yang
mungkin untuk memuaskan pelanggan, serta
membuat keputusan yang dapat memberikan
keuntungan pada pelanggan tapi tidak merugikan
perusahaan (Gerson, 2011). Pelayanan prima
dilaksanakan dalam rangkaian kegiatan secara utuh
yang bersifat wajar, lancar, terbuka, sederhana,
tepat sasaran, terjangkau, lengkap, dan tidak
rumit.
Menurut Narayanasamy (2002), “Caring” yang
berdasarkan kebudayaan adalah aspek asensial
untuk mengobati dan menyembuhkan dimana
pengobatan tidak akan mungkin dilakukan tanpa
perawatan, sebaliknya perawatan dapat tetap eksis
tanpa pengobatan. Konsep keperawatan kultural,
arti, ekspresi, pola-pola, proses, dan struktur dari
bentuk perawatan transkultural yang beragam
dengan perbedaan dan persamaan yang ada.
Setiap kebudayaan manusia memiliki pengetahuan
dan praktik keperawatan tradisional serta praktik
profesional yang bersifat budaya dan individual.
Pelayanan prima dalam keperawatan adalah
pelayanan yang didasari oleh tindakan caring
terhadap pasien dan keluarga. Akhtari-Zavare,
Abdullah, Hassan, Said, dan Kamali (2010)
menjelaskan caring adalah esensi dari kepe-
rawatan yang berarti juga pertanggung jawaban
hubungan antara perawat dengan klien, dimana
perawat melibatkan klien untuk berpartisipasi
dalam memperoleh pengetahuan, dan mening-
katkan derajat kesehatan. Caring adalah kegiatan
langsung untuk memberikan bantuan, dukungan
perilaku kepada individu atau kelompok melalui
antisipasi kebutuhan untuk meningkatkan kondisi
manusia atau kehidupan (Leininger & McFarland,
2002).
Praktik perawatan yang berbasis nilai budaya
dipengaruhi oleh bahasa, filosofi, agama, keke-
luargaan, sosial, politik, pendidikan, ekonomi,
teknologi, etnohistory, dan lingkungan. Keun-
tungan dari keperawatan yang berbasis budaya
dapat memberikan kepuasan kepada pasien
sehingga mempengaruhi derajat kesehatan dan
kesejahteraan individu, keluarga, kelompok, dan
komunitas di dalam lingkungannya. Kebudayaan
dan keperawatan yang seimbang dapat terwujud
apabila pola dan nilai-nilai perawatan digunakan
secara tepat, aman dan bermakna (Beach, et
al., 2006).
Faktor komunikasi. Komunikasi adalah sesuatu
untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu
pesan dengan cara yang gampang sehingga orang
lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam,
2002). Komunikasi dalam praktik keperawatan
profesional merupakan unsur utama bagi perawat
dalam melaksanakan pelayanan keperawatan
untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan
komunikasi terapeutik antara lain: pendidikan,
lama bekerja, dan pengetahuan, sikap dan
kondisi psikologi (Sumijatun, 2011).
Komunikasi yang baik dalam pelayanan prima
yang berkualitas akan membuat pasien menjadi
puas. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasa
tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien
Suroso, et al., Pelayanan Keperawatan Prima Berbasis Budaya Berpengaruh
(Suryawati, 2006). Supranto (2006) mengemukakan
bahwa jika pelayanan keperawatan yang
dirasakan tidak sesuai dengan harapan maka
pasien akan merasakan ketidakpuasan terhadap
layanan tersebut dan akan menimbulkan keluhan
atau klaim dari pasien.
Menurut Bail (2008) mengemukakan bahwa
ketidakpuasan pasien dalam menerima pelayanan
keperawatan berhubungan dengan ketidakjelasan
prognosis, ketidakjelasan penyampaian informasi,
dan pembuatan keputusan. Tingkat kepuasan
pasien mengalami peningkatan setelah perawat
mendapatkan pelatihan tentang pelayanan prima
berbasis budaya, artinya bahwa ada pengaruh
intervensi tentang pelayanan prima berbasis
budaya terhadap tingkat kepuasan pasien.
Rumah sakit mempunyai tanggung jawab untuk
selalu meningkatkan kepuasan pasien sehingga
rumah sakit juga mempunyai tanggung jawab
untuk meningkatkan pengetahuan, sikap, dan
tindakan perawatnya agar dapat memberikan
pelayanan prima kepada pasien maupun keluarga.
Kesimpulan
Intervensi yang diberikan tentang pelayanan prima
berbasis budaya local, khususnya budaya Papua
seperti menyediakan tempat khusus bagi keluarga
dan para pengunjung untuk memberikan doa bagi
pasien yang sakit, menyediakan bak pasir tempat
membuang ludah pinang, dan membudayakan
perawat agar dalam berkomunikasi dengan pasien
memakai dialek Papua mendapat respons yang
baik oleh pasien, keluarga maupun pengunjung
yang datang.
Tingkat pengetahuan perawat terkait pelayanan
prima terhadap kelompok intervensi sebelum
dan sesudah pelatihan pelayanan prima ada
peningkatan sebesar dua kali lipat, demikian
juga hasil observasi yang dilakukan terhadap
perawat yang melakukan pelayanan prima ber-
basis budaya terdapat peningkatan sebesar tiga
kali lipat jika dibandingkan dengan sebelumnya.
Peningkatan tersebut terjadi karena perawat
telah mendapatkan pelatihan berupa teori, juga
mendapatkan bimbingan selama dua minggu
43
sehingga ilmu yang didapat setelah pelatihan
dapat diaplikasikan kepada pasien sehingga
meningkatkan kepuasan pasien yang dirawat.
Sikap dan perilaku perawat juga mengalami
perubahan dari yang kurang care menjadi lebih
care terhadap pasien, lebih ramah dengan pasien,
penampilan perawat juga menjadi lebih baik,
cara komunikasi lebih efektif dengan pasien dan
sebagian perawat sudah mulai menggunakan
dialek Papua ketika berinteraksi dengan pasien,
khususnya pasien yang berasal dari suku Papua.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap kelompok intervensi
terjadi peningkatan jika dibandingkan antara
sebelum pelatihan dan setelah pelatihan. Hal
ini terjadi karena pemberian pelayanan prima
berbasis budaya yang dilakukan oleh perawat
dapat diterima dan sesuai dengan budaya lokal
di Papua, artinya dalam pemberian pelayanan
prima, kita perlu mempertimbangkan budaya
lokal yang tidak dapat kita hilangkan, tetapi
dapat kita modifikasi sehingga antara budaya
dan pelayanan dapat berjalan seiring, tujuan
akhirnya adalah kepuasan bagi pasien, keluarga
maupun pengunjung (HH, TN).
Referensi
Bail, K. (2008). Patient and professional dissatis-
faction: A literature review of prognosis
communication related to hospital settings.
Contemporary Nurse, 29 (2), 135–146.
Budiono. (2012). Pelayanan Prima dalam memuaskan
konsumen. Yogyakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
DeRosa, N., & Kochurka, K. (2006). Implement
culturally competent healthcare in your
workplace. Nursing Management, 37(10),
18–26
Douglas, M.K., Pierce, J.U., Rosenkoetter, M., Callister,
L.C., Hattar-Pollara, M., Lauderdale, J. &
Pacquiao, D. (2009). Standards of practice for
culturally competent nursing care: A request for
comments. Journal of Transcultural Nursing, 20,
257–269. doi: 10.1177/1043659609334678
44 Jurnal Keperawatan Indonesia, Vol. 18, No. 1, Maret 2015, hal 38-44
Foster, G., & Anderson, B. (2009). Antropologi
kesehatan. (Priyanti Suryadarma dan Meutia
F Hatta, Penerjemah). Jakarta: Universitas
Indonesia.
Gerson, F.R. (2011). Beyound customer service,
program-program untuk mempertahankan
pelanggan. Jakarta: Lutan Edukasi.
Gulbu, T. (2006). The implications of transcultural
nursing models in the provision of culturally
competent care. Icus Nurs Web J, 25, 1–11.
Bhui, K., Warfa, N., Edonya, P., McKenzie, K., &
Bhugra, D. (2007). Cultural competence in
mental healthcare: A review of model
evaluations. BMC Health Serv Res., 7 (15),
1–10. doi: 10.1186/1472-6963-7-15.
Leininger, M., & McFarland, M.R. (2002).
Transcultural nursing: Concepts, theories,
research, and practice. United States: The
McGraw-Hill Companies.
Maier-Lorentz, MM. (2008). Transcultural nursing
is importance in nursing practice. Journal of
Cultural Diversity, 15 (1), 37–43.
Beach, M.C., Gary, T.L., Price, E.G., Robinson, K.,
Gozu, A., Palacio, A., Smarth, C., Jenckes,
M., Feuerstein, C., Bass, E.B., Powe, N.R.,
& Cooper, L.A. (2006). Improving health
care quality for racial/ethnic minorities: A
systematic review of the best evidence
regarding provider and organization
interventions. BMC Public Health, 24 (6)
104.
Akhtari-Zavare, M., Abdullah, M.Y., Hassan, T.S.,
Said, S.B., & Kamali, M. (2010). Patient
satisfaction: Evaluating nursing care for
patients hospitalized with cancer in Tehran
Teaching Hospitals, Iran. Global Journal of
Health Science, 2 (1), 117–126.
Narayanasamy, A. (2002). The ACCESS model: A
transcultural nursing practice framework. Br
J Nurs, 11 (9), 643–650.
Raso, R. (2006). Cultural competence: Integral in
diverse populations. Journal of Nursing
Management, 37 (7), 56.
Sumijatun. (2011). Membudayakan etika dalam
praktek keperawatan. Jakarta: Medika
Salemba.
Supranto, J. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar.
Jakarta: Rineka Cipta.
Suryawati, C., Dharminto., & Zahroh, S (2006).
Penyusunan indikator kepuasanpasien rawat
inap rumah sakit di propinsi Jawa Tengah.
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 9
(4), 177–184.
Watson, J. (2002). Caring science as sacred
science. Philadelphia: Davis Company.
KELOMPOK 9
1. Tian Nopita Sari (1711311001)
2. Syafrida Wulandari (1711312007)
3. Sri Dinda Andrifa (1711312009)
4. Suci Rahmadhani Putri (1711312047)
5. Tika Nelsya Putri (1711313035)
 Pelayanan prima adalah memberikan pelayanan sesuai atau
melebihi harapan pengguna layanan. Dimana artinya adalah pelayanan
ini dapat memenuhi kebutuhan dasar penggunanya, memenuhi harapan
dari pengguna atau melebihi harapan pengguna sehingga
memunculkan respon yang positif dari pengguna berupa kepuasan dari
pengguna layanan (Purwanto et al., 2016)
Didalam definisi layanan prima minimal ada 3 hal pokok, yaitu
adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada
pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan ada
tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar
layanan tertentu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima
adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan
yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasan bagi penerima layanan (Barata, 2014).
Menurut Purwanto (2016) :

Responsif Menetapkan
Pemberian Memberikan
terhadap Membangun visi standar
pelatihan dan apresiasi
pelanggan / dan misi pelayanan dan
pengembangan kepada
memahami pelayanan ukuran kinerja
pegawai pegawai
pelanggan pelayanan
14 Unsur Yang Relevan, Valid Dan Reliebel, Sebagai Unsur Yang Harus Ada Untuk Dasar Pengukuran Indeks
Kepuasaan Masyarakat Adalah Sebagai Berikut (Taufiqurokhman & Satispi, 2018) :

Kedisiplinan Tanggungjawab
Prosedur Persyaratan Kejelasan tugas
petugas petugas
Pelayanan Pelayanan pelayanan
pelayanan pelayanan

Kewajaran Kesopanan dan Keadilan Kecepatan Kemampuan

biaya keramahan mendapatkan petugas petugas
pelayanan petugas pelayanan pelayanan pelayanan

Kepastian biaya Kenyamanan Keamanan

pelayanan lingkungan pelayanan
 b. Menurut Ron Kaufman (Pakar service
a. Menurut Purwanto et al (2016) :
excellence No.1 dunia :

Memenuhi Kebutuhan
LEVEL CRIMINAL
dasar pengguna
LEVEL BASIC

Memenuhi harapan
LEVEL EXPECTED
pengguna
LEVEL DESIRED

Melebihi harapan jasa, LEVEL SUPRISING

mengerjakan lebih
dari yang diharapkan LEVEL UNBELIAVABLE
Menyapa dan memberi salam

Ramah

Cepat dan tepat waktu

Mendengar dengan sabar dan aktif

Penampilan rapi

Mengucapkan trimakasih

Mengingat nama pelanggan

Memperlakukan pelanggan dengan baik

 Punctional
(tepat waktu)
Patience
(penuh rasa
Proactive mengada-
(antisipatif, ngada)
Progressive proaktif dan
(memakai tidak
Passionate cara yang menunggu)
(sangat terbaik =
bergairah = termaju)
bersemangat,
antusias)
1. Judul
 Pelayanan Keperawatan Prima Berbasis Budaya Berpengaruh Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
2. Penulis
 Suroso, Rr Tutik Sri Haryati, Mustikasari, dan Enie Novieastari
3. Nama Jurnal
 Jurnal Keperawatan Indonesia
4. Tahun terbit
 Maret 2015
5. Volume, Nomor dan Halaman
 Vol. 18, No. 1, Hal 38-44
6. Keyword
 Keperawatan, pelayanan prima, kepuasan pasien, budaya
7. Tujuan Penelitian
 Untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima berbasis budaya terhadap tingkat kepuasan pasien di
Rumah Sakit.
8. Ringkasan Temuan Penelitian
 Intervensi yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan memberikan pelatihan pelayanan prima
berbasis budaya selama 2 hari untuk 2 gelombang, materi pelatihan meliputi pelayanan prima, caring,
komunikasi terapeutik dan budaya. Dengan kegiatan berupa menyediakan tempat khusus bagi keluarga
dan para pengunjung untuk memberikan doa bagi pasien yang sakit, menyediakan bak pasir tempat
membuang ludah pinang dan membudayakan perawat agar dalam berkomunikasi dengan pasien
memakai dialek Papua.
 Dalam penelitian didapatkan rerata skor kepuasan pasien sebelum intervensi adalah -8,81 dan rerata skor
kepuasan pasien setelah intervensi 4,95. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan rerata skor kepuasan
pasien sebelum dan sesusah pelaksanaan intervensi pelatihan pelayanan prima berbasis budaya pada
kelompok intervensi (p=0,000). Artinya ada pengaruh pelatihan pelayanan prima berbasis budaya
terhadap kepuasan pasien pada kelompok intervensi.
9. Implikasi hasil penelitian terhadap pelayanan keperawatan
 Dalam penelitian dijelaskan bahwa pada kelompok intervensi diberikan pelatihan pelayanan prima
berupa teori dan juga bimbingan selama dua minggu, sehingga ilmu yang didapat setelah pelatihan
dapat diaplikasikan kepada pasien sehingga kepuasan pasien yang dirawat meningkat. Hal ini terjadi
karna intervensi yang diberikan tentang pelayanan prima berbasis budaya dapat diterima dan sesuai
dengan budaya local di Papua. Sehingga yang perlu diterapkan dalam pemberian pelayanan prima
adalah pentingnya mempertimbangkan budaya lokal yang tidak dapat kita hilangkan, tetapi dapat di
modifikasi sehingga antara budaya dan pelayanan dapat berjalan seiring. Dan mencapai tujuan akhir
yaitu meningkatnya kepuasan pasien, keluarga dan pengunjung.