MAKALAH OBSERVASI PELAYANAN PRIMA

“Pelayanan Prima di Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta”

Disusun Oleh Kelompok:

Yua Nagami Nakata (18075056)

Ulfa Rahmi (18075032)
Syafira Afifah (18075026)
Widia Safitri (18075126)
Pratiwi Anggrani (18075091)
Septi Hasni (18075092)
Lisya Febriani (1807
Dosen Pembimbing : Mentari Arisyid Mulyadi, M.Pd

Ilmu Kesejahteraan Keluarga

Fakultas Pariwisata dan Perhotelan

Universitas Negeri Padang

2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah kami ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena telah melimpahkan rahmat-Nya berupa kesempatan dan pengetahuan sehingga
makalah OBSERVASI ini bisa selesai pada waktunya. Terima kasih juga kami
ucapkan kepada teman-teman yang telah berkontribusi dengan memberikan ide-
idenya sehingga makalah ini bisa disusun dengan baik dan rapi.

Kami berharap semoga makalah ini bisa menambah pengetahuan para

pembaca. Namun terlepas dari itu, kami memahami bahwa makalah ini masih jauh
dari kata sempurna, sehingga kami sangat mengharapkan kritik serta saran yang
bersifat membangun demi terciptanya makalah selanjutnya yang lebih baik lagi.
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar…………………………………………………………………..

Daftar Isi………………………………………………………………………...

Bab I Pendahuluan……………………………………………………………….

A. Latar belakang……………………………………………………………

B. Rumusan masalah………………………………………………………..

C. Tujuan penulisan…………………………………………………………

Bab II Pembahasan………………………………………………………………

A. Pengertian pelayanan prima........................................................................

B. Konsep pelayanan prima.............................................................................

C. Tujuan dan manfaat pelayanan prima........................................................

D. Fungsi pelayanan prima..............................................................................

E. Pelayanan prima diperguruan tinggi negeri dan swasta.............................

Bab III Penutup………………………………………………………………….

A. Kesimpulan………………………………………………………………

B. Saran……………………………………………………………………..

Daftar Pustaka……………………………………………………………............
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Dalam suatu kampus atau perguruan tinggi pelayanan prima sangat

dibutuhkan. Sebelum diterapkan suatu perguruan tinggi harus lebih
mengetahui terlebih dahulu apa itu pelayanan prima, apa saja konsep
pelayanan prima, apa tujuan dan manfaat pelayanan prima, fungsi pelayanan
prima. Pelayanan prima dalam perguruan tinggi negeri dan swasta sangat
berbeda. Maka dari itu kami melakukan observasi ke salah satu perguruan
tinggi negri dan swasta.

B. Rumusan Masalah
a. Apa pengertian pelayanan prima?
b. Apa konsep pelayanan prima?
c. Apa tujuan dan manfaat pelayanan prima?
d. Apa fungsi pelayanan prima?
e. Bagaimana pelayanan prima perguruan tinggi negeri dan swasta?

C. Tujuan
a. Mengetahui pengertian pelayanan prima
b. Untuk mengetahui konsep pelayanan prima
c. Untuk mengetahui tujuan dan manfaat pelayanan prima
d. Untuk mengetahui fungsi pelayanan prma
e. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan prima perguruan tinggi
negeri dan swasta.
 BAB II
PEMBAHASAN

A.  Pengertian Pelayanan Prima

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah
membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya
adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen,
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima
merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan
pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
penbakuan pelayanan yang baik.
Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank
dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung
maupun tidak langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas sebagai berikut:
adanya rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi
dengan nasabah, dan bertujuan untuk membantu menolong dan menyenangkan
konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.[1]
Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah modal servqual ( service quality). Pelayanan dapat dibedakan
menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang
merupakan produk utamanya.
2. Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.
3. Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
“pesaing”.
Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan yaitu :
1. Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau
jasa.
2. Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan
yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima layanan atau biasa
disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan menjadi dua kelompok :
  Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau proses produk barang sejak dari perencanaan
sampai dengan pemasaran, penjualan dan pengadministrasian.
 Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar
perusahaan, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari
perusahaan.
3. Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada
pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam yaitu :
a. Pemberian jasa-jasa
b. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja
c. Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada
pelanggan.

B. Konsep Pelayanan Prima

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude
(sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan
accountability (pertanggung jawaban). Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan
menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci
keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan
dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan
masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni
yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti:
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi /
perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan.
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang
yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para
karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa
memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Pelanggan akan menilai perusahaan dari
kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam
perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1)      Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
2)      Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.
3)      Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
4)      Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or
wrong is my corporate)”.
3. Penampilan (Apprearance)
Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada
pelanggan.
4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya. Dalam melakukan
kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus
senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan
sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan
segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan
merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan
menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai
berikut:
1)      Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2)      Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3)      Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4)      Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5)      Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
5. Tindakan (Action)
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang
kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk
membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep
tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan
pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1)      Segera mencatat pesanan pelanggan.
2)      Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3)      Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4)      Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk
meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.
 Saat ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan
prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz,
Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep
tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total
Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain. Vincent
Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut
VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh
konsep tersebut, yaitu:
a)      Visionary transformation (transformasi visi)
b)      Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
c)      Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
d)     Costumer focus (focus pada pelanggan)
e)      Empowerment (pemberdayaan potensi)
f)       New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
g)      Top management (komitmen manajemen puncak)

C.  Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan
pelanggan dan berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada
sektor publik, pelayanan prima didasarkan pada ‘pelayanan adalah pemberdayaan’.
Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan
pelayanan prima yang diberikan oleh sektor publik bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik[3].
Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada hasil
berikut:
 Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita
tawarkan pada saat itu juga
 Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan
 Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita
 Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita
 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari
pelanggan
D. Fungsi Pelayanan Prima
Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
 Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga
pelanggan merasa puas.
 Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan
dianggap sangat penting bagi perusahaan.
 Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk
ataupun jasa yang di jual.
 Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun
jasa perusahaan.
 Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
 Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
 Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

E. Pelayanan Prima di Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah modal servqual ( service quality). Pelayanan dapat dibedakan
menjadi tiga kelompok, yaitu:
1)   Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan
produk utamanya. Produk utama dari pelayanan prima disebuah universitas adalah
pendidikannya. Dimana pendidikan itu diberikan dari dosen kepada mahasiswa
2)    Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Contoh
fasilitas layanannya di sebuah universitas adalah penyediaan kelas, inventaris kelas,
keamanan dan layanan kebersihan
3)   Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
“pesaing”. Contoh fasilitas layanan dari sebuah universitas adalah seperti parkir, wifi,
kantin, tempat ibadah dan lain-lain

Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan yaitu :
1.    Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau jasa. Di
universitas negeri, penyedia layanannya adalah pemerintah. Dimna pemerintah telah
menyediaan kampus tersebut beserta dengan dosen-dosen dan staff-staf lainnya
 2.    Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan
yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima layanan atau biasa
disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan menjadi dua kelompok :
      Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa
atau proses produk barang sejak dari perencanaan sampai dengan pemasaran,
penjualan dan pengadministrasian. Di universitas, konsumen internal adalah dosen
dan staf-staf kampus. Dimana dosen akan memberikan pendidikan dan pengajaran,
dan staf-staf lain yg dapat membantu kegiatan perkuliahan
      Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar perusahaan, yang
menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari perusahaan. Di universitas yang
menjadi konsumen eksternal yaitu mahasiswa, dimana mahasiswa menerima
pendidikan dan pengajaran serta pelayanan yang telah disediakan.

F. Perbandingsn Fasilitas-Fasilitas Di Perguruan Tinggi Negeri dam Swasta

1. Layanan Pendidikan
Biasanya layanan pendidikan antara ptn dan pts biasanya hamper sama. Dimana
pelayanan pendidikan pada ptn dan pts biasanya dilakukan pembelajaran selama 16
kali pertemuan. Dan biasanya mahasiswa hana diberikan izin tidak masuk kuliah
selama 3 kali
2. Keamanan
Setelah kami melakukan observasi, kami dapat melihat dimana keamanan di
perguruan tinggi negeri (UNP) lebih baik dibandingkan dengan keamanan di banding
dengan perguruan tinggi swasta (UBH)
3. Kebersihan
Sama dengan keamanan, kami menemukan dimana perguruan tinggi negeri (UNP)
lebih baik dibandingkan dengan kebersihan di banding dengan perguruan tinggi
swasta (UBH)
4. Pelayanan
Dalam segi pelayanan, kami melihat bahwa orang-orang yang berperan dalam
pelayanan prima di kedua kampus hamper ama. Dimana orang-orang disana memiliki
keramahan yang baik dan sopan, sehingga ketika berada disana kami merasa nyaman
dan tidak terganggu
5. Dokumentasi
a. Perguruan tinggi negeri (Universitas Negeri Padang)
 Gedung kuliah
 Lapangan olahraga

 tempat ibadah
Kantin

 taman

 parkir
b. Perguruan tinggi swasta
 Gedung kuliah
 Lapangan olahraga

 Tempat ibadah
 Taman
 Parkir
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Disini dapat kita simpulkan biasanya layanan pendidikan antara ptn dan pts biasanya
hampir sama. Dimana pelayanan pendidikan pada ptn dan pts biasanya dilakukan
pembelajaran selama 16 kali pertemuan. Salah satu kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal servqual ( service quality).Dan
biasanya mahasiswa hana diberikan izin tidak masuk kuliah selama 3 kali. Untuk
keamanan nya juga masing2 cukup bagus.
Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan yaitu :
1.    Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau jasa
2.    Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan
yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima layanan atau biasa
disebut konsumen atau nasabah.

B. Saran

Dengan adanya makalan observasi ini kita berharap paham dengan pelayanan
prima dan menerapkannya dan kita juga berharap dengan dilakukannya observasi
kesalah satu perguruan tinggi negeri dan swasta ini kita berharap pelayanan
prima diperguruan tinggi negeri dan swasta bisa lebih baik lagi.
 DAFTAR PUSTAKA

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III.
Jakarta: Pusat Bahasa. 2008.
Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Bandung
: Linda Karya, 2006.
M Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta,
2010.
Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2005