MAKALAH

PELAYANAN PRIMA
“PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP
(ATTITUDE)”

Dosen Pengampu : Dra. Ratnawati T, M.Hum.

DI SUSUN OLEH :

Sri Rajmi Arinih Talib (1928040011)

PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA 01

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
2020/2021
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Panyayang, Saya panjatkan puji dan syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada saya, sehingga saya dapat
menyelesaikan makalah tentang “Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap
(Attitude )”.

Makalah ini telah saya susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan
dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk
itu saya menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, saya menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena
itu dengan tangan terbuka saya menerima segala saran dan kritik dari pembaca
agar saya dapat memperbaiki makalah ini.

Akhir kata saya berharap semoga makalah tentang Pelayanan Prima

Berdasarkan Konsep Sikap (Attitude).ini dapat memberikan manfaat maupun
inspirasi terhadap pembaca.

Makassar, 7 September 2020

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……………………………………………………. ii

DAFTAR ISI …….......……………………………………………………. iii
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………….... 1

A. Latar Belakang ……………………………………………………. 1

B. Rumusan Masalah ………………………………………………… 1
C. Tujuan Penulisan ………………………………………………….. 2

BAB II PEMBAHASAN…..…………………………………………….... 3
A. Pengertian Pelayanan Prima………………………………………. 3
B. Konsep Pelayanan Prima ………………………………………… 5
C. Prinsip Pokok Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep
Sikap (Attitude) ………………………………………………….. 6

BAB III PENUTUP……………………………………………………….. 10

A. Kesimpulan ……………………………………………………….. 10
B. Saran………………………………………………………………. 10

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………. 11

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care) secara harfiah
berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan
Prima (Customer Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan.
Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap biasa bertahan dalam
persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan

yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan
pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam
hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas
konsumen yang ada.

Pelayanan Prima (Customer Care) berarti memelihara dan

mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak
aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar
memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan
barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan
berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan
baik. Pelayanan Prima (Customer care) yang baik dibutuhkan semua anggota
perusahaan, tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan
pelanggan atau tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain,
dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan
kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.

Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya sekedar memberikan

suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan
harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti
membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah,
sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian pelayanan prima ?
2. Bagaimana konsep pelayanan prima?
3. Apa saja prinsip pokok pelayanan prima berdasarkan konsep sikap
(attitude)?

iv
C. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui pengertian pelayanan prima.
2. Mengetahui bagaimana konsep pelayanan prima.
3. Mengetahui apa saja prinsip pokok pelayanan prima berdasarkan konsep
sikap (attitude).

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah
membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent
service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik.

Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan
pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran
yang telah ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan yang baik.

Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku

petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah
secara langsung maupun tidak langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian
diatas sebagai berikut : adanya rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas
bank, adanya komunikasi dengan nasabah, dan bertujuan untuk membantu
menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan
dan keinginan nasabah.

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah modal servqual (service quality). Pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu :

1. Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang

merupakan produk utamanya.
2. Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.
3. Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan
nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan
dari pihak “pesaing”.

Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan
yaitu :

1. Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
barang atau jasa.

3
 2. Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau
pelanggan yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima
layanan atau biasa disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan
menjadi dua kelompok :
• Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau proses produk barang sejak dari perencanaan
sampai dengan pemasaran, penjualan dan pengadministrasian.
• Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar
perusahaan, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa
dari perusahaan.
3. Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam
yaitu :
• Pemberian jasa-jasa.
• Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-
barang saja.
• Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
focus pelayanan kepada pelanggan.

Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh
petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, yaitu :

1. Tidak melakukan perbuatan tercela.

2. Memegang teguh amanah.
3. Menjaga nama baik bank dan nasabah.
4. Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral.
5. Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan.
6. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar.
7. Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.

Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :

1. Memiliki personil yang professional dan bermoral.

2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan.
3. Responsive (tanggap)
4. Komunikatif
5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik
6. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.

4
B. Konsep Pelayanan Prima
Ada enam faktor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan),
Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Action
(tindakan), dan Accountability (pertanggung jawaban). Untuk dapat
memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan
nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human),
karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan
interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar
perusahaan yang disebut nasabah.

Perlu ditetapkan konsep diri dalam memberi pelayanan dan menjalin

hubungan dengan nasabah berupa :

1. Sikap mental positif

Sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan
interaksi dengan nasabah. Ada tujuh perwujudan dari sikap mental
positif, yaitu keinginan untuk maju, belajar dari orang lain, terbuka dan
menerima ide-ide baru, kritis, aktif bertanya dan diskusi, partisipasi
dalam kegiatan, komitmen mau mencoba sampai sukses, dan cermat
mencatat hal-hal penting.
2. Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah
Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya
sinergi dalam perusahaan yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan
kepuasan yang berkesinambungan kepada nasabah yang akan
memberikan keuntungan jangka panjang kepada stake holder dan
selanjutnya pemilik perusahaan dapat meningkatkan kesejahteraan
pegawainya.
3. Penghayatan terhadap waktu
Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi
yang sama diantara para petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang
kita bahwa terdapat pegawai yang masih menganggap remeh kepada
nasabah, seolah-olah tidak menghargai waktu yang telah dikorbankan.
Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam
kaitannya dalam pelayanan. Kunci kebehasilan pelayanan adalah
bagaimana kita dapat membagi waktu-waktu tersebut bersama dengan
nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan proporsinya
masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.

5
C. Prinsip Pokok Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap (Attitude)
a. Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap
Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan
kepada para pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap (attitude)
tenaga pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi
pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif,
dan pelayanan dengan sikap menghargai. Ketiga hal tersebut dapat
dijelaskan seperti berikut ini.

1. Pelayanan dengan penampilan serasi

Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi
setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di
tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik
maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain.
Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak
menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.
Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila
memenuhi persyaratan berikut ini.
• Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai
dengan warna kulit si pemakai.
• Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si
pemakai.
• Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian.
• Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca.
• Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model,
warna, corak, dan lain-lain.

Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang

tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya
orang yang berkepribadian baik cenderung memperhatikan
penampilannya. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias
yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang
menarik.

Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip

berpenampilan serasi.

1. Penampilan serasi dengan cara berhias

Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam
berhias. Didalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak
terkesan norak atau kampungan. Berpenampilan serasi dengan cara
berhias adalah menjadi keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi
bagi tenaga pemasaran, atau pelayan yang berhubungan langsung

6
 dengan pelanggan. Seorang pelayan atau sekretaris yang
berpenampilan serasi dengan cara berhias diharapkan dapat menarik
simpatik dari para kolega dan pelanggan.

2. Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik

Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian
atau berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang
harus memperhatikan mode, warna, corak, jenis pakaian, dan
perlengkapan pakaian yang dikenakan. Dalam hal ini yang perlu
diperhatikan adalah mengenakan perlengkapan busana, karena
perlengkapan busana ini berfungsi memperindah atau menambah
keindahan. Perlengkapan busana tersebut diantaranya adalah sepatu,
kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat pinggang, sarung tangan dan
lain-lain.
3. Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarik
apabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah
murah senyum dan sebagainya. Oleh karena itu dalam berhubungan
dengan pelanggan seorang pelayan sebaiknya melakukan hal-hal
berikut ini.
• Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum agar
menun- jukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega
dan pelanggan
• Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap
kebawah atau kepada suatu benda
• Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau
menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak
bersahabat serta terkesan tidak memperhatikan pelanggan
• Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang
rapat dan kaku atau digigit-gigit
• Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan
kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.

b. Melayani pelanggan dengan berpikiran posistif

Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran positif
(positive thinking) maka segala permaslahan hidup akan dapat diatasi dan
dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian pula dalam melayani
kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus selalu berpikiran
positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu berpikiran
positif akan mampu menjalin hubunhan interpersonal yang baik antara
kolega dan pelanggannya.

7
 Melayani kolega dan pelanggan dengan berpikiran positif
merupakan proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran
yang sehat dan logis. Seorang pelayan atau penjual yang menerapkan
konsep pelayanan seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan
informasi tentang harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian
seorang pelayan atau penjual hendaknya melakukan pendekatan terhadap
pelangan dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang
masuk akal, rasional, logis, dan intelektual.

Melayani pelanggan dengan berpikiran positif terdiri dari:

1. Melayani pelanggan secara terhormat

Melayani pelanggan dengan sikap terhormat, artinya setiap
pelanggan diperlakukan sebagi tamu istimewa yang harus diterima,
dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya.

Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani

pelanggan secara terhormat, adalah sebagai berikut.
• Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah dan
penuh rasa hormat.
• Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila
terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.
• Bertanya, mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan
pelanggan secara ramah, sopan, dan menggunakan tata bahasa
yang baik agar tidak menyinggung perasaan pelanggan.
• Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan
contoh barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.
• Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir
transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai
pelanggan.
2. Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori
Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap
apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran
yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak
perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi
tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak
dihargai maka kolega atau pelanggan tidak mau datang lagi.
Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau
pelanggan adalah sebagai berikut:
• Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan
pelanggan.
• Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau
pelanggan.

8
 • Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa
menyapa sedikitpun.
• Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap
menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.
• Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap
kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah.

Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau

penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan
pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej
dan opini publik yang bersifat negatif.

9
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
a. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service
yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan
perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi
dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.
b. Ada enam faktor dalam pelayanan prima, yaitu
• Ability (kemampuan)
• Attitude (sikap)
• Appearance (penampilan)
• Attention (perhatian)
• Action (tindakan)
• Accountability (pertanggung jawaban).
c. Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada
para pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap (attitude) tenaga
pelayanan.
Pelayanan prima berdasarkan sikap meliputi :
1. Pelayanan dengan penampilan serasi
2. Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik
3. Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

B. Saran
Penulis berharap agar makalah ini dapat berguna dalam pembelajaran
dikelas, dan penulis berharap pula agar pembaca bisa menyempurnakan
makalah ini agar bisa menjadi pedoman kepada guru dalam melakukan
pembelajaran di kelas.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Bahan Ajar Diklat PIM tkt IV, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima,
LAN, Jakarta, 2008

Bahan Ajar Diklat PIM tkt IV, Operasionalisasi Pelayanan Prima, LAN, Jakarta,
2008

Bahan Ajar Diklat Prajabatan, Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2006

Endang Wirjatmi Tri Lestari, Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta, 2006

11