PELAYANAN PRIMA

DISUSUN OLEH :

SYAMSIDAH

PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR

2019
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... i

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................... 1

A. CHAPTER 1
Konsep Dasar Pelayanan Prima dan Pengetahuan Dasar Komunikasi ...................... 1

B. CHAPTER 2
Cara & Strategi Komunikasi secara Perorangan & Kelompok ................................. 9

C. CHAPTER 3
Penggunaan Sarana Komunikasi dan Kemampuan Berwawancara .......................... 23

D. CHAPTER 4
Hubungan Interpersonal dalam Pelayanan Prima ...................................................... 32

E. CHAPTER 5
Faktor-faktor yang Memperngaruhi Perilaku ............................................................ 39

F. CHAPTER 6
Membangun Motivasi Berdasarkan Budaya Layanan Prima .................................... 47

G. CHAPTER 7
Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan ...................................................... 59

H. CHAPTER 8
Etika dalam Pelayanan Prima .................................................................................... 68

I. CHAPTER 9
Publik Relation Sebagai Instrumen Pelayanan .......................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 79

i
 CHAPTER 1

KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

1.1 PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Kata “layanan prima” atau layanan istimewa (excellent service) dalam

dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah “Service Excellence” atau
disingkat sebagai “Sex”, dan saat ini bahkan seringkali ditulis dengan huruf
besar “SEX” (Atep, 2004:22). Pelayanan Prima adalah kemampuan maksimal
seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard
dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999:4).

Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari

definisi pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian
oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan
pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk
mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga
mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.

1.2 KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan

prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata, 2003;
31), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan
konsep-konsep Sikap (Attitide), Perhatian (Attention), Tindakan (Action),
Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab
(Accountability).

1
1. Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

2. Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada
pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang
meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para
pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

3. Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi
mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para
pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan
kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan mau kembali.

4. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan
tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan
prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2
5. Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik
yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

6. Tanggung Jawab (Accountability)

Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.

Pendapat lain menyatakan bahwa konsep pribadi pelayanan

prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku,
komunikasi, pengetahuan, dan penyampaian. Konsep layanan prima
tersebut terdiri dari hal-hal berikut ini (Pendit, 2004 : 51)

1. Pribadi prima tampil ramah

2. Pribadi prima tampil sopan
3. Pribadi prima tampil yakin
4. Pribadi prima tampil rapi
5. Pribadi prima tampil ceria
6. Pribadi prima senang memaafkan
7. Pribadi prima senang bergaul
8. Pribadi prima tampil belajar dari orang lain
9. Pribadi prima senang dalam kewajaran
10. Pribadi prima senang menyenangkan orang lain

3
1.3 PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA

Ada beberapa alasan mengapa pelayanan prima penting bagi suatu

perusahaan (Rahmayanty, 2013; 3-7)

1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan tersebut
berupa memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan perusahaan, meraih pasar yang besar, menciptakan
kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan,
melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya.
Bila membina hubungan dan mempertahankan pelanggan yang
sudah lama dengan memberikan pelayanan yang sangat baik dan
konsisten, bila mereka puas ada kemungkinan menunjukkan loyalitasnya
dengan memberikan informasi kepada orang lain dan tingkat keprcayaan
melalui testimony (ucapan seseorang) lebih tinggi dan efektif selain biaya
yang dikeluarkan lebih rendah.

2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah
mereka bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan.
Memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan, dengan memadukan
semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan
laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Persaingan yang semakin maju

Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi serta
rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyaknya
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

4
4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan
Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat
kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk
keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat.
Memahami sudut pandang pelanggan menyadari kepuasan pelanggan tak
sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur
emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, petualanagn, cinta dan
persahabatan, kedamaian serta kepercayaan.

Kemudian dalam Majid (2011; 61) menjelaskan lebih spesifik

betapa pentingnya service excellence kepada pelanggan karena beberapa
alasan, yaitu:

1. Pelanggan menilai efisiensi perusahaan melalui karyawan yang

ditemui Kesan pertama (positive first impression) sangat
penting. Sungguh sulit mengatasi kesan pertama yang negatif
2. Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari para
pekerja
3. Pelanggan percaya kepada perusahaan dan akan terus senang
dilayani jika ia diperlakukan dengan baik
4. Salah satu bentuk promosi yang paling efektif dari periklanan
adalah “Word of Mounth” (promosi dari mulut ke mulut). Jika
pelanggan senang, dia akan memberitahukan kepada orang lain.
5. Kita merasa senang dan bangga akan diri kita sendiri jika
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
6. Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi dan
bantuan utama.

A. Dimensi Pelayanan Prima (Service Excellence)

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi
dimensi-dimensi sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan

proses

5
 2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan
pelayanan
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan
pelaku bisnis
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam
penanganan keluhan pelanggan Kualitas pelayanan berkaitan dengan
sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung
lainnya
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan
petunjuk/panduan lainnya.
6. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan
lain-lain. (Maddy, 2009; 10).

1.4 PROSES DAN TAHAPAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE

EXCELLENCE)
Proses dan tahapan pelayanan prima (Judiari, 2010; 106) :

1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan.

Langkah : identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),
membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan
(tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

Langkah : identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),
membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan
(tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.

Langkah : ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut

6
 dengan baik, membantu mereka merasa penting, memberikan lingkungan
yang menyenagkan.
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.
Langkah : tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah
ekstra bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di
pihak anda.

A. Perbedaan Antara Pelayanan Barang dan Jasa

Pelayanan jasa, proses dan kegiatannya lebih pada hal yang
tidak/kurang berwujud atau lebih bersifat abstrak. Sebaliknya pelayanan
barang dengan mudah dapat dilakukan penilaian kualitasnya. Pelayanan
barang sering diikuti dengan suatu pelayanan jasa (misalnya garansi
terhadap barang tersebut), dan sebaliknya pelayanan jasa diikuti
pelayanan barang (misalnya jasa pelayanan pemasangan air bersih,
sering diikuti dengan peralatannya, terutama pemasangan baru, bukan
misalnya sekedar pemeliharaan teknis yang tidak memerlukan barang
tambahan), dan masih banyak contoh lainnya yang saling berkaitan
(Ibrahim, 2007; 5). Ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan
lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

B. Upaya Penyediaan Pelayanan Prima

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari (Sinambela, 2007; 6):
1. Transparasi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

7
 berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas
4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat/pelanggan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
5. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,
status sosial, dan lain-lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.

1.5 TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima yaitu (Rahmayanty, 2013 : 12-13)
1. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.
Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang kuat dengan perusahaan.
2. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat
pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala
kebutuhannya atau keinginannya.
3. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

8
 CHAPTER 2

CARA & STRATEGI KOMUNIKASI SECARA PERORANGAN

SERTA KOMUNIKASI DALAM KELOMPOK

2.1 PENGERTIAN KOMUNIKASI PERORANGAN

Komunikasi memiliki cakupan makna yang jauh lebih luas daripada

sekadar apa yang selama ini kita ucapkan. Komunikasi adalah bagaimana kita
“mengatakannya”. Komunikasi dapat didefinisikan sebagai pertukaran ide-ide,
komunikasi merupakan transnisi informasi yang dihasilkan oleh pengiriman
stimulus dari suatu sumber yang direspons penerima.Adapun menurut Eni
Kardi Wiyati, proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian
pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada seorang
(komunikan). Pikiran dapat berupa gagasan, informasi, maupun opini.
Sedangkan perasaan dapat berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan,
kekhawatiran, kemarahan maupun keberanian.
Kekompakan, kebersaman yang terjalin akibat adanya tujuan bersama
iniyang menjadikan individu-individu itu terbentuk menjadi suatu kelompok.
Adanya kelompok menjadikanindividu-individu itu menjadi kuat karena
mereka mempunyai tujuan yang sama. Kelompokyang baik adalah kelompok
yang mampu memberikan kesempatan pada individu-individu yang
adadidalamnya untuk mengaktualisasikan diri, sehingga kelompok merupakan
perwujudan dari individu-individu yang ada didalamnya. Begitupun dengan
komunikasi yang dilakukan oleh kelompok - kelompokyang ada didalamnya,
harus terjadi dengan seimbang tidak ada yang mendominasi atau terdominasi.
Komunikasi yang terjadi didalam kelompok menarik untuk dipelajari karena
akan menemukanbagaimana membuat suatu kelompok yang efektif.

9
2.2 CARA BERKOMUNIKASI SECARA PERORANGAN
Berkomunikasi secara perorangan adalah komunikasi yang dilakukan
oleh seseorang dengan seseorang lainnya. Atau, katakan saja sebagai
komunikasi yang dilakukan antara satu orang dengan satu orang lainnya.
Komunikasi secara perorangan dapat dilakukan dalam suasana yang formal
maupun tidak formal, antara lain ketika :

1. Melaksanakan wawancara atau tanya jawab.

2. Seorang dosen melakukan pengujian lisan pada seorang mahasiswanya.
3. Seorang dokter berkomunikasi dengan pasiennya.
4. Seorang usahawan bernegosiasi dengan usahawan lainnya.
5. Seorang adik berbicara kepada kakaknya.

Saat melalukan komunikasi secara perorangan hendaknya bangun

suasana santai dan akrab, satu sama lain saling menghargai, menempatkan
diri sesuai posisinya masing-masing, tidak saling mendominasi
pembicaraan, dapat memanfaatkan waktu berbicara secara efektif, dan
dapat menciptakan komunikasi yang lebih komunikatif. Berkomunikasi
secara perorangan antara lain dapat dilakukan dengan cara-cara berikut ini
:
1. Komunikasi verbal
Komunikasi verbal yaitu komunikasi dengan mengucapkan
kata-kata secara lisan maupun tertulis. Komunikasi lisan, yaitu
komunikasi dengan mengucapkan kata-kata secara lisan dan langsung
kepada lawan bicaranya. Komunikasi lisan biasanya dapat dilakukan
pada kondisi para personal atau individu berhadapan langsung, seperti
pada saat face to face/ bertatap muka langsung pada tempat atau ruang
tertentu.
Komunikasi tertulis, yaitu komunikasi yang dilakukan melalui
tulisan seperti yang dilakukan dalam surat menyurat melalui pos,

10
telegram, telex, fax, email, dan sebagainya. Respon atau tanggapan
dari suatu komunikasi verbal yang sifatnya lisan antara lain dapat
berupa :
a. Respon mendengarkan ( Listening Responses), merupakan salah
satu syarat mutlak dalam komunikasi. Respon mendengarkan
meliputi 3 hal, yaitu :
1. Menerima pesan,
2. Proses pengolahan pesan,
3. Pengiriman kembali pesan

Lingkup komunikasi antara komunikator yang berkaitan

dengan respon mendengarkan dapat meliputi 3 tahapan proses,
yaitu:
1. Tahap pertama, komunikator mengirimkan pesan, diterima
dan diolah oleh komunikasi.
2. Tahap kedua, merupakan respon komunikasi kepada
komunikator, diawali pengiriman pesan oleh komunikan,
diterima dan diolah komunikator.
3. Tahap ketiga, adalah respon dari komunikator atas pesan
balik yang disampaikan oleh komunikan kepadanya.

Dalam praktek komunikasi, kita temukan ada 4 respon

verbal mendengarkan yang dapat dipergunakan oleh
komunikator untuk mengirimkan kembali pesan kepada
komunikan, yaitu:
1. Klarifikasi
Klasrifikasi, yaitu bentuk respon untuk mencari atau
menentukan kejelasan. Bentuk kalimat untuk melakukan
klarifikasi biasanya diawali dengan kata-kata yang
berbentuk pertanyaan atau mengulang pertanyaan.
Klarifikasi antara lain ditunjukkan untuk mendorong

11
 kesungguhan komunikasi, mengulang pertanyaan
komunikasi, dan mengecek kembali pesan komunikan.

2. Parafrase
Parafrase, yaitu bentuk respon berupa pengembalian
isi pesan komunikasi. Bentuk kalimat pengembalian isi
pesan ini biasanya diawali dengan kata-kata seperti: “anda
mengatakan bahwa...”
Parafrase antara lain ditunjukkan untuk membantu
komunikan mampu memfokuskan isi pesan yang sudah
disampaikannya dan atau memperbaiki isi pesan yang ingin
disampaikan tetapi belum tersampaikan.

3. Refleksi perasaan
Refleksi perasaan, yaitu bentuk respon yang
berkaitan dengan perasaan pada pesan komunikan. Sebagai
contoh, digunakan awal kalimat seperti: “apakah
kekecewaan anda karena...”
Refleksi perasaan ini antara lain dimaksudkan untuk
mendorong komunikan agar dapat mengemukakan
perasaannya secara baik dan membantu komunikan untuk
menyadari perasaan-perasaan yang timbul dalam dirinya.

4. Penyimpulan
Penyimpulan, yaitu bentuk respon yang
menyimpulkan dua parafrase atau refleksi perasaan agar
pesan-pesan komunikan menjadi ringkas dan padat.
Sebagai contoh penyimpulan biasanya diawali dengan kata-
kata: “anda telah menyatakan bahwa...”

12
b. Respon tindakan (action responses)
Respon tindakan adalah respon dalam bentuk tindakan atau
reaksi langsung sehingga sifatnya lebih aktif dibandingkan dengan
respon mendengarkan. Respon tindakan didasarkan pada
pemahaman komunikator dan hipotesisnya terhadap pesan
komunikan.
Berkaitan dengan respon tindakan verbal, ada 4 cara yang
dapat digunakan oleh seorang komunikator, yaitu :

1. Pemeriksaan
Pemeriksaan (probe) atau penyidikan, yaitu bentuk
pernyataan yang sifatnya memeriksa atau menyidik untuk
mengetahui keadaan atau kesiapan komunikan. Probing
biasanya ditunjukan untuk membuka suatu percakapan atau
membentuk suasana tertentu dalam memulai hubangan antara
komunikator dengan komunikan.

2. Potensi kemampuan
Potensi kemampuan (ability potential), yaitu bentuk
pernyataan dari komunikator yang dapat menunjukkan atau
menggambarkan kemampuan komunikan dalam melakukan
sesuatu. Bentuk pernyataan itu bisa berupa penyampaian
pendapat atau memberitahukan suatu hasil. Respon potensi
kemampuan bukan bertujuan memuji tetapi untuk mendorong
agar komunikan lebih percaya diri, menyadari kemampuan
yang ada pada dirinya, dan mendorong orang yang kurang
inisiatifnya agar mampu memberdayakan dirinya secara
optimal.

13
 3. Konfrontasi
Konfrontasi (confrontation), yaitu tindakan untuk
mengungkapkan atau menghadapkan kemungkinan lain dari
yang sedang dihadapi komunikan. Pernyataan yang sifatnya
konfrontasi sebaiknya tidak disampaikan pada awal
pembicaraan tetapi pada pertengahan acara, misal ketika
sedang diskusi/ memberikan contoh. Respon konfrontatif
dimaksudkan untuk memberikan keluasan wawasan,
menghadapkan komunikan kepada berbagai fakta, sehingga ada
pemahaman atas berbagai kenyataan yang mungkin dihadapi,
dan menajamkan daya analisis komunikan.

4. Interpretasi
Interpretasi (interpretation), yaitu bentuk respon berupa
pemberian penjelasan atau pemahaman terhadap berbagai
informasi yang disampaikan komunikan. Bentuk respon seperti
ini biasanya berkaitan dengan tujuan untuk pengidentifikasian
hubungan antar pesan komunikan dengan perilakunya dan
penganalisisan perilaku komunikan dari beberapa gambaran
yang berbeda.

c. Respon instruksional (teaching responses)

Respon instruksional, yaitu tindakan komunikator yang
berperan sebagai guru atau instruktur, seperti memberikan
informasi, penjelasan, petunjuk, mencontohkan, menasehati dan
sebagainya.
Hasil dari interaksi antara komunikator dengan komunikan
menunjukkan adanya suatu perubahan, yaitu komunikan
mempelajari sesuatu yang baru, yang berupa keilmuan
(pengetahuan dan keterampilan) atau bukan keilmuan, baik yang
berkaitan dengan dirinya, oranglain maupun lingkungannya.
Respon instruksional terdiri dari 3 macam, yaitu:

14
 1. Respon intruksi
2. Respon rangkaian verbal
3. Pemberian informasi

d. Respon kebersamaan (sharing responses)

Respon kebersamaan, yaitu bentuk respon yang
menekankan pada kebersamaan antara komunikator dengan
komunikan, seperti pemikiran perasaan, keyakinan, dan
pengalaman komunikator yang serupa dengan komunikan. Bentuk
respon kebersamaan terdiri daari 2 macam :

1. Penyingkapan diri (self disclosure)

Penyingkapan diri atau membuka diri, yaitu bentuk
respon komunikator dengan cara mengungkapkan mengenai
dirinya. Respon penyingkapan diri pada umumnya ditunjukan
untuk membangun suasana keterbukaan antara komunikator
dengan komunikan dan memberikan contoh kepada
komunikan sehingga terdorong untuk mengungkpakan dirinya
lebih terbuka.

2. Kesiapan (immediacy)
Kesiapan, yaitu respon yang menggambarkan kesiapan
atau perasaan komunikator sekarang, baik yang mengenai
dirinya atau komunikan dalam hubungannya dengan masalah
yang sedang dihadapi. Respon kesiapan pada umumnya
ditunjukan untuk menciptakan situasi terbuka dengan
membangun hubungan personal yang akrab sehingga mudah
mendapatkan umpan balik mengenai keadaan dan perasaan
masing-masing.

15
2. Komunikasi non verbal
Komunikasi non verbal yaitu komunikasi yang diungkapkan
melalui pakaian dan setiap kategori beda lainnya, komunikasi dengan
gerak, sebagai sinyal, dan komunikasi dengan tindakan atau gerak
tubuh. Walaupun komunikasi non-verbal dapat digunakan tersendiri,
namun dalam prakteknya, komunikasi non verbal seringkali terungkap
pada saat terjadi komunikasi tatap muka langsung, melengkapi dan
memperkaya makna komunikasi yang disampaikan secara lisan pada
saat bertatap muka.
Dalam prakteknya ada 3 tingkah laku non-verbal yang sering
mewarnai komunikasi, yaitu :
a. Perilaku kinetik
Perilaku kinetik meliputi gerak tubuh (fungsi tubuh) seperti
gerakan badan, gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, gerak
mata, dan sebagainya perilaku kinetik banyak terkait dengan
keadaan diri manusia sebagai sumber gerak, yaitu yang mencakup
ciri-ciri fisik.
Perasaan atau keadaan seseorang seringkali dapat kita baca
(ketahui) melalui perilaku kinetik yang ditampilkannya. Dengan
didasarkan pada literatur yang ada, berikut akan di sebutkan
beberapa perilaku kinetik yang tertampilkan oleh seseorang melalui
anggota tubuhnya.
1. Tampilan mata
2. Tampilan mulut
3. Tampilan wajah
4. Tampilan kelapa
5. Penampilan bahu
6. Tampilan tangan
7. Tampilan kaki
8. Tampilan keseluruhan tubuh

16
 b. Paralinguistik
Paranlinguistik ialah jenis komunikasi yang berkaitan
dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan atau
menyampaikan pesan. Paralinguistik dapat menunjukkan
bagaimana suatu pembicaraan disampaikan dan sekaligus
menunjukkan tentang keadaan emosi dan sikapnya. Ada beberapa
isyarat vokal yang dapat disimak oleh pendengarnya, antara lain:
1. Tingkat suara
2. Lancar tidaknya berbicara

c. Proksemik
Proksemik adalah yang berhubungan dengan komunikasi,
proksemik meliputi keterkaitan indra dengan lingkungan atau
ruang, seperti pengguna ruang, pengaturan peralatan dan
perlengkapan ruangan, atau jarak antara komunikator dengan
komunikan.
1. Jarak
2. Posisi tempat duduk dalam ruangan

2.3 STRATEGI KOMUNIKASI PERORANGAN

Strategi dalam komunikasi adalah cara mengatur pelaksanaan oprasi

komunikasi agar berhasil. Strategi komunikasi pada hakikatnya adalah
perencanaan (planning) dan manajemen (magement) untuk mencapai satu
tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai
petajalan yang hanya menunjukkan arah, tetapi juga harus menunjukkan taktik
oprasionalnya.
R. Wayne Pace, Brent D. Paterson, dan M. Dallas Burnet Dalam
bukunya, Techniques for Effective Communication, menyatakan bahwatujuan
sentral dari strategi komunikasi terdiri atas tiga, yaitu:
1. To Secure Understanding : To secure understanding artinya memastikan
bahwa komunikan mengerti dengan pesan yang diterimanya.

17
2. To Establish Aceptance : Ketika komunikan telah mengerti dan
menerima, penerimanya itu harus dibina (to establishacceptance).
3. To Motivate Action : Pada akhirnya, kegiatan komunikasi dimotivasikan
(tomotivate action).Dengan demikian, strategi komunikasi merupakan
keseluruanperencanaan, taktik dan cara yang dipergunakan untuk
melancarkankomunikasi dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang
ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuanyang diinginkan.

Dalam rangka menyusun strategi komunikasi diperlukan

suatupemikiran dengan memperhitungkan faktor-faktor pendukung dan
penghambat. Akan lebih baik apabila dalam strategi komunikasi diperhatikan
komponen-komponen komunikasi dan faktorpendukungatau penghambat
pada setiap komponen, diantaranya faktor kerangka refrensi,faktor situasi
dan kondisi, pemilihan media komunikasi, tujuan pesan komunikasi,
danperanan komunikator dalam komunikasi.

1. Menetapkan Metode
Dalam dunia komunikasi, metode penyampaian dapat dilihatdari 2
aspek:
a. Menurut cara pelaksanaannya, yaitu semata-mata melihat komunikasi
dari segi pelaksanaannya dengan melepaskan perhatian dari isi
pesannya. Menurut cara pelaksanaannya metode komunikasi
diwujudkan dalambentuk :
1. Metode redudancy, yaitu cara mempengaruhi khalayak dengan
jalan mengulang pesan kepada khalayak. Pesan yang diulang akan
menarik perhatian. Selain itu khalayak akan lebih mengingat pesan
yang telah disampaikan secara berulang. Komunikatordapat
memperoleh kesempatan untuk memperbaiki kesalahan dalam
penyampaian sebelumnya.
2. Metode Canalizing, pada metode ini, komunikator terlebih dahulu
mengenal khalayaknya dan mulai menyampaikan ide sesuai
dengan kepribadian, sikapsikap dan motif khalayak.

18
 b. Menurut bentuk isi yaitu melihat komunikasi dari segi pernyataan atau
bentuk pesan danmaksud yang dikandung. Menurut bentuk isinya
metode komunikasi diwujudkan dalam bentuk :
1. Metode Informatif, dalam dunia publisistik atau komunikasi
massadikenal salah satu bentuk pesan yang bersifat informative,
yaitu suatu bentuk isi pesan, yang bertujuan mempengaruhi
khalayak jalan memberikan penerangan. Penerangan
berartimenyampaikan sesuatu apa adanya, apa sesungguhnya,
diatas fakta-fakta dan data-data yang benar serta pendapat-
pendapat yang benar pula.
2. Metode Edukatif, diwujudkan dalam bentuk pesan yang berisi
pendapat, fakta dan pengalaman yang merupakan kebenaran dan
dapat dipertanggungjawabkan. Penyampaian isi pesan disusun
secara teratur dan berencana dengan tujuan mengubah perilaku
khalayak.
3. Metode Koersif, yaitu mempengaruhi khalayak dengan jalan
memaksa, dalam hal ini khalayak dipaksa untuk menerima
gagasan atau ide oleh karena itu pesan dari komunikasi ini selain
berisi pendapat juga berisi ancaman.
4. Metode Persuasif, merupakan suatu cara untuk mempengaruhi
komunikan, dengan tidak terlalu banyak berpikir kritis, bahkan
kalau dapat khalayak itu dapat terpengaruh secara tidak sadar.

2.4 PENGERTIAN KOMUNIKASI KELOMPOK

Dalam kehidupan sehari-hari kita sering melihat adanya kegiatan
berkomunikasi secara berkelompok, apakah itu berupa kegiatan didalam kelas,
seminar, lokakarya, dan sebagainya. Kegiatan-kegiatan berkomunikasi dalam
kelompok semacam di atas disebut komunikasi kelompok.

Kelompok adalah sekumpulan orang yang mempunyai tujuan bersama

yang berinteraksisatu sama lain untuk mencapai tujuan bersama, mengenal
satu sama lainnya, danmemandang mereka sebagai bagian dari kelompok

19
tersebut (Deddy Mulyana, 2005). Kelompokini misalnya adalah keluarga,
kelompok diskusi, kelompok pemecahan masalah,atau suatu komite yang
tengah berapat untuk mengambil suatu keputusan.Pada komunikasi kelompok,
juga melibatkankomunikasiantarpribadi, karena itu kebanyakan teori
komunikasi antarpribadi berlaku juga bagikomunikasi kelompok.

Baik yang dilakukan secara formal maupun non formal, dalam bentuk
komunikasi verbal maupun non verbal. Kelompok komunikasi yang
didalamnya hanya terdiri dari sedikit orang disebut komunikasi kelompok
kecil sedangkan kelompok komunikasi yang didalamnya terdiri dari banyak
orang disebut komunikasi kelompok besar.

1. Komunikasi Kelompok Kecil (small group communication)

Dalam kelompok komunikasi kecil, jumlah orang yang

berpartisipasi sedikit, sehingga proses interaksi lebih mudah, dan biasanya
komunikasi dalam kelompok kecil dapat berkembang lebih komunikatif,
lebih dialogis, karena semua pihak dalam kelompok kecil tersebut
dimungkinkan mempunyai kesempatan untuk menyampaikan informasi,
gagasan, atau sarannya.

2. Komunikasi Kelompok Besar (large group communication)

Dalam kelompok komunikasi besar prosesnya tidak mudah,

sehingga seringkali dianggap kurang dialogis karena kesempatan untuk
berbicara bagi individu-individu dalam kelompok sulit diakomodasikan.
Apalagi bila waktu berinteraksi hanya sedikit (terbatas). Di samping itu,
sudah dapat dipastikan bahwa kehendak atau gagasan individu tidak
mungkin dapat terwakili semuanya oleh wakil-wakil dari masing-masing
kelompok.

20
2.5 KLASIFIKASI KELOMPOK DAN KARAKTERISTIK KOMUNIKASINYA
Berikut beberapa klasifikasi kelompok dan karakteristik
komunikasinya menurut para ahli:
1. Kelompok primer dan sekunder.
Charles Horton Cooley pada tahun 1909 (dalam Jalaludin
Rakhmat, 1994)mengatakan bahwa kelompok primer adalah suatu
kelompok yang anggota - anggotanya berhubungan akrab, personal, dan
menyentuh hati dalam asosiasi dankerja sama. Sedangkan kelompok
sekunder adalah kelompok yang anggota-anggotanya berhubungan tidak
akrab, tidak personal, dan tidak menyentuh hati kita.
Jalaludin Rakhmat membedakan kelompok ini berdasarkan
karakteristik komunikasinya :
a. Kualitas komunikasi pada kelompok primer bersifat dalam dan
meluas. Dalam, artinya menembus kepribadian kita yang paling
tersembunyi, menyingkap unsur -unsur backstage (perilaku yang kita
tampakkan dalam suasana pribadi saja). Meluas, artinya sedikit sekali
kendala yang menentukan rentangan dan cara berkomunikasi. Pada
kelompok sekunder komunikasi bersifat dangkal dan terbatas.
b. Komunikasi kelompok primer lebih menekankan aspek hubungan
daripada aspek isi, sedangkan kelompok primer adalah sebaliknya.
c. Komunikasi kelompok primer cenderung informal, sedangkan
kelompok sekunder formal.

2.6 STRATEGI KOMUNIKASI KELOMPOK

Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan
manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk
mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang
hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus menunjukan bagaimana taktik
operasionalnya. Quinn dan Mintzberg (1991) dalam Efendi (2000)
berpendapat bahwa strategi berkaitan dengan lima hal, yaitu :

21
1. Strategy as a plan (Strategi sebagai rencana)
Strategi ini merupakan suatu rencana yang menjadi pedoman bagi
organisasi untuk mencapai sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan.

2. Strategy as a pattern (Strategi sebagai pola)

Strategi ini merupakan pola tindakan konsisten yang dijalankan
organisasi dalam jangka waktu lama.

3. Strategy as a position (Strategi sebagai posisi)

Strategi ini merupakan cara organisasi dalam menempatkan atau
mengalokasi sesuatu pada posisi yang tepat.

4. Strategy as a perspective (Strategi sebagai perspektif)

Strategi ini merupakan cara pandang organisasi dalam menjalankan
kebijakan. Cara pandang ini berkaitan dengan visi dan budaya organisasi.

5. Strategy as a play (Strategi sebagai permainan)

Strategi ini merupakan cara bermain atau manuver spesifik yang
dilakukan organisasi dengan tujuan untuk mengalahkan rival atau
kompetitor.

22
 CHAPTER 3

PENGGUNAAN SARANA KOMUNIKASI DAN

KEMAMPUAN BERWAWANCARA

3.1 PENGERTIAN SARANA ATAU MEDIA KOMUNIKASI

Dari kenyataan sehari - hari dapat kita lihat, bahwa komunikasi ada
yang dapat dilangsungkan tanpa menggunakan alat bantu dan ada pula
yang harus dilangsungkan dengan menggunakan alat bantu. Alat bantu
tersebut dinamakan media komunikasi atau sarana komunikasi, yaitu
berupa suatu alat atau seperangkat alat yang dapat digunakan untuk
menunjang kelancaran proses komunikasi.

Komunikasi yang dilakukan antara komunikator dengan

komunikan biasanya berlangsung pasa posisi atau jarak seperti berikut:

1. Komunikator dan komunikan bertatap muka langsung dalam jarak

yang relatif dekat.
2. Komunikator dan komunikan bertatap muka langsung pada suatu
tempat agak berjauhan atau ruangan yang luas.
3. Komunikator dan komunikan bertatap muka langsung pada tempat
yang berlainan yang jaraknya relatif dekat
4. Komunikator dan komunikan bertatap muka langsung pada tempat
yang berlainan yang jaraknya agak jauh.
5. Komunikator dan komunikan bertatap muka langsung pada
tempatyang berlainan yang jaraknya sangat jauh.
6. Komunikator dan komunikan tidak bertatap muka langsung
walaupun ada pada jarak yang relatif dekat (beda ruangan).
7. Komunikator dan komunikan tidak bertatap muka langsung karena
masing-masing berada pada tempat yang berlainan dengan jarak
yang agak jauh.

23
 8. Komunikator dan komunikan tidak bertatap muka langsung karena
masing-masing berada pada tempatyang berlainan denganjarak
yang sangat jauh.

Dari beberapa posisi dan jarak yang dikemukakan di atas, kita

dapat menentukan, posisi dan jarak mana yang perlu menggunakan alat
bantu dan mana yang tidak perlu.

3.2 FUNGSI MEDIA KOMUNIKASI

Bertitik tolak pada pengertian media atau sarana komunikasi yang

disebutkan diatas, dapat kita simpulkan bahwa fungsi utama media atau
sarana komunikasi adalah alat untuk memperlancar proses komunikasi.
Media Komunikasi disebut sebagai alat untuk memperlancar proses
komunikasi karena dalam kenyataannya mampu berfungsi sebagai alat
untuk:

1. Mempermudah penyampaian pesan atau informasi.

2. Membangkitkan motivasi komunikan
3. Mengefektifkan proses penyampaian informasi
4. Mempersingkat waktu penyampaian informasi.
5. Menghubungkan komunikator dengan komunikan yang berjauhan.
6. Menambah daya tarik informasi atau pesan yang akan
disampaikan.
7. Memperjelas isi dan maksud informasi yang akan disampaikan.

3.3 JENIS - JENIS MEDIA KOMUNIKASI

1. Pengelompokan jenis media komunikasi berdasarkan yang digunakan.

Berdasarkan alat yang digunakannya, media komunikasi dapat

dibedakan menjadi tiga jenis yaitu :

24
 a. Media Komunikasi Audio (Pendengaran)

Audio artinya sesuatu yang bersifat dapat didengar. Jadi

media komunikasi audio adalah suatu alat bantu komunikasi yang
memancarkan suara, sehingga memungkinkan komunikasi dapat
ditangkap melalui saluran pendengaran. Contohnya radio dan
telepon.

b. Media Komunikasi Visual (Penglihatan)

Visual artinya sesuatu yang dapat dilihat dengan indra

penglihatan (mata). Jadi, media komunikasi yang memancarkan
tulisan, dan atau gambar, sehingga memungkinkan komunikasi
dapat ditangkap melalui saluran penglihatan. Contohnya, antara
lain berupa: surat, brosur, poster, spanduk, dan media cetak ( surat
kabar, majalah, tabloid).

c. Media Komunikasi Audio-Visual (Pendengaran Dan Penglihatan)

Audio-visual artinya sesuatu yang dapat didengar dan

dilihat. Jadi, media komunikasi audio-visual adalah suatu alat
bantu komunikasi yang dapat memancarkan suara disertai tulisan
dan atau gambar, sehingga memungkinkan komunikasi dapat
ditangkap melalui saluran pendengaran dan penglihatan.
Contohnya: televisi, video, dan film.

2. Pengelompokan jenis media komunikasi berdasarkan sasarannya.

Berdasarkan sasarannya, media komunikasi dapat dibedakan

menjadi dua, yaitu sebagai berikut:

a. Media Komunikasi Umum

Media Komunikasi umum adalah alat komunikasi yang

dapat ditujukan kepada sasaran tunggal, kelompok atau massa.
Contoh media atau alat yang dapat digunakan dalam komunikasi
umum untuk sasaran tunggal antara lain berupa: telepon, telegram,

25
 surat, imel (e-mail); untuk sasaran kelompok antara lain berupa:
surat, telegram, imel, telegram, brosur, plakat, spanduk, dan
internet; untuk sasaran massa, antara lain berupa: brosur, spanduk,
internet, surat kabar, majalah, radio, televisi, video, dan film.

b. Media Komunikasi Massa

Media Komunikasi massa adalah alat komunikasi yang

digunakan khusus untuk tujuan komunikasi massa. Sifat dari
komunikasi masda adalah komunikasi satu arah, yaitu dari
komunikator kepada khalayak (massa). Contoh media atau alat
yang digunakan untuk komunikasi massa, antara lain: media cetak
(surat kabar, majalah, tabloid), media audio (radio), media audio-
visual (televisi, film, video), dan media luar ruang (spanduk,
poster, balon, billboard, baliho, neon-sign).

3.4 PENGERTIAN WAWANCARA

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan bahwa

wawancara adalah tanya jawab dengan seseorang yang diperlukan untuk
dimintai keterangan atau pendapatnya mengenai suatu hal. Atau dengan
kata lain dapat juga dikatakan bahwa wawancara adalah tanya jawab
antara pewawancara dengan yang diwawancarai untuk meminta
keterangan atau pendapat tentang suatu hal.

Jadi, sebenarnya wawancara adalah upaya yang dilakukan

seseorang atau suatu pihak untuk mendapatkan keterangan, atau pendapat
mengenai sesuatu hal yang diperlukannya untuk tujuan tertentu, dari
seseorang atau pihak lain dengan cara tanya jawab. Tujuan dari
pewawancara untuk memperoleh keterangan atau pendapat dimaksud
mungkin untuk digunakan sebagai masukan suatu penelitian atau
digunakan sebagai bahan berita untuk dimuat di media massa (surat kabar,
majalah, radio, televisi). Dengan demikian, kedudukan yang
diwawancarai adalah sumber informasi sedangkan Pewawancara adalah
penggali informasi.

26
3.5 TEKNIK WAWANCARA

Teknik wawancara adalah cara - cara atau kemampuan melakukan

tanya jawab dengan pihak lain untuk memperoleh keterangan atau
pendapat tentang suatu hal yang diperlukan. Untuk menguasai teknik
wawancara diperlukan pengetahuan (know-ledge), keterampilan (skill),
seni (art), dan pengalaman (experience) yang cukup.

Wawancara bukan hanya sekedar tanya jawab tetapi memerlukan

makna tertentu. Dalam wawancara bebas dengan materi pembicaraan yang
ringan, walaupun wawancara harus memasuki bidang yang kurang atau
tidak kita kuasai, kita selaku pewawancara bebas berimprovisasi sampai
batas - batas tertentu. Misalnya, mewawancarai kegiatan dan kehidupan
artis atau olahragawan. Tetapi manakala wawancara sudah masuk ke
bidang - bidang khusus seperti politik, ekonomi, seni dan budaya, tentu
saja pewawancara harus mempunyai sedikit pengetahuan dan wawasan di
bidang tersebut. Dengan pengetahuan dan wawasan yang dimilikinya,
pewawancara akan mampu berinteraksi dengan baik, mampu memahami
keterangan dan tanggapan yang seharusnya dan mampu mengoreksi bila
ada kekeliruan maksud.

Pewawancara dapat memilih untuk menggunakan cara atau jenis

wawancara tertentu disesuaikan dengan situasi dan suasana pelaksanaan
wawancara. Ada yang menyatakan bahwa mempersiapkan pertanyaan
terlebih dahulu (terstruktur) lebih baik dibandingkan dengan tidak
mempersiapkannya lebih dulu (tidak terstruktur). Namun pendapat lain
menyebutkan bahwa pertanyaan yang dibuat terlebih dahulu seringkali
kaku dan menghambat wawancara. Manakah yang benar? Sebaiknya,
pilihlah cara wawancara sesuai dengan tujuan wawancara! Bila wawancara
ditujukan untuk riset, maka pembuatan pertanyaan terlebih dahulu
merupakan persiapan yang sangat baik untuk dilaksanakan, walaupun
mungkin saja pada saat di lapangan pertanyaan - pertanyaan itu di ubah
dan dikembangkan sesuai kondisi yang dihadapi. Namun, untuk
wawancara langsung, tidak perlu dibuat pertanyaan terlebih dahulu. Cukup

27
dibuat garis besar dari masalah yang akan dibicarakan, kemudian
menyusun perkiraan alur pembicaraan dan kemungkinan - kemungkinan
perkembangannya. Pelajari secara baik sebelum wawancara sebagai
persiapan, dan kemudian dikembangkan pada saat dilaksanakan
wawancara

Wawancara hendaknya dikembangkan ke arah pembicaraan yang

komunikatif, yaitu mampu menjalankan proses tanya jawab yang
berkeseimbangan sesuai posisinya, tidak saling mendominasi pembicaraan
menggunakan bahasa sederhana yang mudah di pahami oleh pihak yang
diwawancarai dan pihak umum yang mengikuti wawancara, sehingga isi
wawancara dapat dipahami secara baik.

Untuk menunjang keberhasilan dalam wawancara, secara teknis,

dalam berwawancara dapat mengembangkan model komunikasi dalam
wawancara seperti berikut :

1. Menciptakan suasana santai

2. Mendengarkan dengan aktif.

3. Menyampaikan pesan dengan jelas dan benar

4. Memeriksa pemahaman

5. Bila perlu, memperjelas dan mengulangi pertanyaan atau permohonan

tanggapan agar jawaban atau tanggapan yang diberikan oleh pihak
yang diwawancarai sesuai dengan maksud pertanyaan atau
permohonan penjelasan.

Selain itu, berikut ini adalah beberapa tahapan yang harus

diperhatikan, sebagai saran teknis untuk melaksanakan wawancara.

1. Tahap Persiapan Wawancara

Pihak organisasi atau sponsor pewawancaraan hendaknya

memilih calon dan menyiapkan tenaga pewawancara yang terbaik,

28
 yang mampu berinteraksi dan memiliki wawasan di bidang - bidang
tertentu. Penyiapan tenaga pewawancara ini ditujukan untuk
memudahkan memilih pewawancara yang sesuai saat diperlukan
pelaksanaan wawancara.

2. Tahapan Perencanaan Wawancara

Pihak organisasi atau sponsor harus membuat garis besar

rencana pewawancaraan, baik wawancara formal (resmi) maupun non
formal (tidak resmi), untuk jenis wawancara hiburan (misalnya: musik
dan film) dan bukan hiburan (misalnya: politik, ekonomi, dan
kenegaraan).

Sponsor dan pewawancara memilih orang - orang yang

diperkirakan patut untuk diwawancarai. Selanjutnya setelah dapat
ditetapkan, pewawancara membuat rencana pewawancaraan secara
rinci, antara lain: model atau jenis wawancara, persiapan pembuatan
daftar pertanyaan atau garis besar materi wawancara, tempat
wawancara, waktu pelaksanaan wawancara yang meliputi tanggal, jam,
dan lamanya pewawancaraan.

3. Tahapan Pelaksanaan Wawancara

a. Menumbuhkan kondisi yang harmonis

Sebelum dimulai pewawancaraan, pihak pewawancara dan

yang diwawancarai harus mengembangkan iklim yang harmonis
dengan cara memahami posisi masing - masing sikap saling
menghargai, ramah, bersahabat, penuh perhatian dan mampu
membuka diri.

b. Pembukaan wawancara

Kelancaran wawancara seringkali ditentukan oleh

keterampilan dan seni berbicara pewawancara dalam membuka

29
 percakapan di awal wawancara. Pembukaan yang baik dan
mengesankan dapat disebutkan sebagai kunci sukses wawancara.

c. Penyusunan pertanyaan

Pertanyaan hendaknya menggunakan bahasa yang baik dan

sederhana yang mudah dimengerti oleh semua pihak, dengan pola
atau gaya yang tidak monoton. Jika ada istilah - istilah teknis yang
digunakan hendaknya diberikan penjelasan. Susunan pertanyaan
yang diajukan hendaknya berurutan dan saling berkait. Bila
wawancara dilakukan secara lisan, komunikator harus mampu
mendesain wawancara yang mampu mendorong pihak yang
diwawancarai merasa bebas mengemukakan penjelasan, pesan atau
pendapatnya secara terbuka.

d. Peran pewawancara dan yang diwawancarai

Pewawancara adalah penggali informasi sekaligus sebagai

fasilitator dan pengendali wawancara, sedangkan yang
diwawancarai adalah sumber informasi (narasumber). Bila kedua
belah pihak telah berpengalaman dalam wawancara, kemungkinan
besar acara pewawancaraan tidak akan mengalami hambatan.
Namun, bila pewawancara dan yang diwawancarai belum pernah
mempunyai pengalaman berwawancara, kemungkinan timbulnya
hambatan kecil bisa saja terjadi.

Dalam hal seperti ini kedua belah pihak harus saling

membantu untuk menyelamatkan wawancara sampai selesai. Pihak
pewawancara sebagai fasilitator harus mampu mengatasi hambatan
yang memungkinkan terjadi, dan tentu saja ia harus dapat
memperkirakan sebelumnya, hambatan - hambatan apa saja yang
mungkin terjadi dan bagaimana mengatasinya.

30
e. Kesimpulan hasil wawancara

Menjelang akhir wawancara, bilamana diperlukan

pewawancara harus membuat rangkuman pembicaraan untuk
dijadikan kesimpulan sebelum menutup wawancara atau dapat pula
meminta pihak yang diwawancarai untuk membuat kesimpulan
ringkas.

f. Mengakhiri wawancara

Setelah menyampaikan kesimpulan, wawancara harus

diakhiri dalam batas waktu yang telah ditentukan, dengan kata
penutup yang baik dan ucapan terima kasih kepada pihak yang
diwawancarai.

31
 CHAPTER 4

HUBUNGAN INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN PRIMA

4.1 PERAN HUBUNGAN INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN

PRIMA

Secara ringkas, hubungan interpersonal (personal relationship) dapat

diartikan sebagai hubungan antar manusia atau hubungan dengan orang-
orang lain yang ada disekeliling kita dengan cara-cara yang baik.
Kemudian, berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan, hubungan
interpersonal dapat diartikan sebagai hubungan baik dengan para
pelanggan internal atau eksternal.

Dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan, di samping harus

mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik diperlukan pula
kemampuan untuk melakukan hubugan dengan orang lain secara baik. Hal
ini terutama diperlukan kepada pelanggan yang dilakukan secara kontak
langsung dan ketika pertama kali membina hubungan sejak pertama kali
terjadi kontak langsung sampai upaya selanjutnya dalam rangka
mempertahankan hubungan untuk membina loyalitas pelanggan kepada
perusahaan/organisasi. Pemberian layanan kepada pelanggan akan lebih
mudah dilakukan bila kita mampu membina dan mengembangkan
hubungan pribadi yang baik dengan para pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, dapat kita simpulkan bahwa pengetahuan

dan kemampuan dalam hubungan interpersonal mempunyai peran penting
dalam menumbuhkan hubungan pribadi yang baik antara para pegawai di
dalam organisasi/perusahaan sebagai lingkungan pelanggan internal dan
dengan para pelanggan eksternal, sehingga pada akhirnya dapat
menumbuhkan loyalitas para pelanggan terhadap organisasi/perusahaan.
Dengan demikian, agar para pegawai organisasi/perusahaan mempunyai
kemampuan untuk memperlakukan pelanggan secara baik dan benar maka

32
 terhadap mereka perlu diberikan bekal pengetahuan dasar mengenai
hubungan interpersonal.

4.2 FAKTOR YANG BERPERAN DALAM HUBUNGAN

INTERPERSONAL
Secara teoritis disebutkan bahwa ada dua faktor yang berpengaruh di
dalam hubungan interpersonal, yaitu :

1. Persepsi terhadap orang lain

Kualitas hubungan interpersonal seseorang dengan orang lainnya
bermula dari bagaimana persepsi (pandangan) orang tersebut terhadap
orang lain. Sebagai contoh, apabila kita beranggapan bahwa orang lain
yang berbeda didepan kita adalah orang yang memiliki sifat-sifat dan
niat yang baik, biasanya kita akan merasa santai dan tertarik untuk
berkomunikasi dengannya. Namun, apabila anggapan kita terhadap
orang didepan kita dimulai dengan perasaan buruk, misalnya
berperasangka bahwa orang tersebut tidak mempunyai sifat yang baik,
tentu saja akibatnya akan membuat kita kurang tertarik untuk
berkomunikasi dengannya.
Timbulnya kesan tertentu terhadap orang lain, antara lain
dipengaruhi oleh hal-hal yang ada dalam diri sendiri, sesuatu hal yang
ada pada orang lain, dan situasi atau kondisi pada saat hubungan
interpersonal terjadi.

a. Hal-hal yang ada di dalam diri sendiri

Keadaan yang ada di dalam diri seseorang seperti: sifat
kepribadian, pengalaman masa lalu, keadaan emosi sementara, dan peran
yang dipegang, biasanya sangat berpengaruh dalam membentuk kesan
terhadap orang lain :

1. Sifat kepribadian
Sifat atau tipe kepribadian seseorang akan sangat mempengaruhi
dalam caranya melihat orang lain. Para psikolog mengungkapkan

33
 bahwa seseorang cenderung untuk beranggapan bahwa orang lain
akan berperilaku sama dengan dirinya sendiri. Orang yang
berkepribadian tertutup (introvert) biasanya kurang suka bergaul, ia
lebih suka menyendiri dan mengarahkan perhatian pada dunianya
sendiri sehingga sulit berinteraksi dengan pihak lain. Sedangkan orang
yang bertipe kepribadian terbuka (extovert) sangat suka bergaul dan
seringkali lebih banyak mengarahkan perhatian ke luar dirinya,
sehingga sangat mudah untuk berinteraksi dengan pihak lain. Jadi,
membina hubungan pribadi dengan orang-orang yang bersifat tertutup
lebih sulit untuk dilakukan dibandingkan dengan membina hubungan
pribadi dengan orang-orang yang bersifat terbuka.

2. Pengalaman masa lalu

Pengalaman masa lalu adalah refleksi atau gambaran sesuatu
yang ada dalam diri seseorang. Hal ini seringkali mempengaruhi kesan
seseorang terhadap orang lainnya. Misalnya, bila kita pernah
mempunyai pengalaman yang kurang menyenangkan dengan orang
lain yang penampilannya mirip dengan orang yang sedang dihadapi
sekarang, ada kecenderungan kita akan membentuk kesan negatif
terhdap orang itu. Jadi, ada kecenderungan bahwa seseorang akan
memindahkan pengalaman masa lalu ke dalam situasi baru yang
dihadapinya.

3. Keadaan emosi sementara

Keadaan emosi sementara dari seseorang seperti rasa gembira,
sedih, marah, sakit hati, dan benci merupakan hal yang sangat
berpengaruh terhadap pembentukan kesan yang dibuat seseorang
terhadap orang yang baru pertama kali dijumpai.

4. Peran yang di pegang

Posisi seseorang dalam suatu lingkungan kelompok, organisasi
atau masyarakat adalah peran yang dipegang. Misalnya saja, jabatan

34
 atau fungsi yang dipegang seseorang seringkali mempengaruhi
caranya melihat orang lain. Misalnya, kalau seseorang menjadi pejabat
yang bertanggung jawab terhadap kelancaran organisasi, seringkali
kritik yang dilontarkan orang lain kepadanya dianggap sebagai suatu
hambatan atau upaya menjatuhkan dirinya, walaupun sebenarnya
pelontar kritikan itu bertujuan baik.

b. Hal-hal yang ada pada orang lain

Kesan seseorang terhadap orang lainnya banyak ditentukan oleh
beberapa ciri dari orang tersebut, antara lain yaitu :

1. Ciri-ciri fisik
Tampilan atau ciri fisik seseorang, seperti bentuk tubuh, wajah
atau rupa dan kelengkapan anggota tubuh lainnya merupakan hal yang
mempengaruhi pembentukan kesan seseorang terhadap orang lainnya.
Dalam pergaulan yang kita alami, pada umumnya orang-orang sering
kali berenggapan bahwa orang yang rupanya menarik akan dinilai
lebih baik dari orang yang rupanya jelek. Orang yang berpenampilan
gagah, ganteng, atau cantik, mudah menarik perhatian pihak lain,
sehingga pihak lain mempunyai kesan baik kepadanya. Karena ciri-
ciri fisiknya menarik, mereka sering kali dianggap memiliki sifat-sifat
yang baik, cerdas, jujur, hangat, dan mudah bergaul. Sedangkan
orang-orang yang ciri-ciri fisiknya tidak menarik dianggap
mempunyai sifat sebaliknya. Demikian pula halnya apabila diri
seseorang menunjukkan ada kecacatan fisik. Gabungan penampilan
jelek dan cacat fisik seringkali memperkokoh kesan jelek, sedangkan
penampilan biasa dan kecacatan fisik seringkali menimbulkan rasa
iba. Padahal, tidak semua ciri fisik itu identic dengan perilaku
seseorang. Orang yang gagah atau cantik belum tentu berkelakuan
baik dan orang berpenampilan jelek belum tentu berkelakuan jelek.

35
 2. Genitalia
Genitalia (jenis kelamin) seseorang mempengaruhi terhadap
pembentukan kesan. Misalnya, masyarakat banyak beranggapan
bahwa jenis genus wanita dianggap lemah, emosional, kurang
rasional, dan kurang mandiri. Sebaliknya, genus laki-laki dianggap
sebagai pribadi yang kuat, rasional, dan mandiri. Kesan seperti ini
sampai sekarang masih tetap ada. Namun, walaupun kebanyakan
ditemukan bukti seperti, tetapi dalam kenyataan tidak selalu demikian.

3. Asal bangsa atau suku

Asal bangsa atau suku bangsa seseorang, seperti kelompok
bangsa barat (Eropa, Amerika) atau timur (Asia), atau suku bangsa
seperti Jawa, Sunda, Minang, Batak, Makassar, Ambon, Papua ikut
mewarnai kesan seseorang terhadap orang lainnya. Orang-orang
biasanya menarik kesimpulan umum dari sifat-sifat atau kebiasaan-
kebiasaan yang menonjol dari bangsa atau suku bangsa tersebut.

4. Usia (Umur)
Usia (umur) adalah salah satu yang menentukan pembentukan
kesan seseorang terhadap orang lainnya. Pada umumnya, orang yang
berusia tua dianggap lebih matang dan berpengalaman daripada orang
yang masih muda. Dalam kenyataannya tidak selalu demikian karena
kita sering pula menemukan seorang muda usia lebih matang atau
berpengalaman dari orang yang lebih tua usianya. Dalam hal tertentu,
seringkali pula orang-orang menganggap anak muda kurang penting
dibandingkan dengan orang tua. Padahal penting tidaknya seseorang
bukan ditentukan oleh bilangan usia tetapi oleh posisi atau perannya.

c. Situasi saat hubungan interpersonal dilakukan

Kondisi atau situasi saat dilakukannya hubungan sangat
berpengaruh sekali terhadap kelancaran berhubungan antara seseorang
dengan orang lainnya. Suasana yang baik akan sangat mendukung

36
 keberhasilan dalam hubungan baik. Sebagai contoh, kita tidak mungkin
bernegosiasi bisnis dengan mitra kita yang sedang berduka, suasananya
tidak menunjang. Negosiasi itu mungkin lebih baik bila dilakukan pada
saat kita melakukan acara makan siang bersama atau ketika kitasedang
bermain golf.

1. Kemampuan menampilkan diri secara menarik

Kita tahu bahwa manusia tidak sempurna, penampilan fisik
tidak selalu berbanding lurus dengan si kap atau perilaku. Namun pada
umumnya, setiap orang menginginkan dirinya dapat diterima oleh
orang-orang yang ada dilingkungannya. Untuk itu ia harus mampu
menampilkan diri sedemikian rupa, memadukan sosok lahiriah yang
dimiliki dengan perilaku yang baik agar mampu menimbulkan kesan
baik di mata dan benak orang lain yang berhubungan dengannya.

4.3 PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan konsumen merupakan perbedaan/kesenjangan antara
harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan
setelah pembelian. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari faktor
performance dan expectation.
Menurut Levy (2001), ada empat aspek kepuasan konsumen, yang
meliputi:
1. Pengetahuan konsumen akan produk dan jasa (Costumer Knowledge).
2. Pengalaman yang diperoleh konsumen (Costumer Experiences).
3. Pelayanan terhadap konsumen yang diberikan penyedia jasa (Perceived
Service).
4. Konsumen termotivasi untuk mengevaluasi kulaitas pelayana
(Situation Producing Satisfactory).

Selain komunikasi interpersonal, kepuasan konsumen juga

dipengaruhi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah performasi
karyawan dalam menyajikan produkatau jasa sesuai dengan standar dan

37
ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut yang dipengaruhi oleh
perilaku karyawan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Lima dimensi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Zeithaml dan
Bitner (2000), yaitu :

1. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, cepat memberi respon terhadap
permintaan pelanggan, dan cepat memperhatikan serta mengatasi
kebutuhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
untuk membangkitkan kepercayaan pelanggan dan membuat
pelanggan merasa aman.
4. Empati (Emphaty) merupakan kemampaun karyawan dalam
memberikan perhatian individual dan memahami kebutuhan
pelanggan. 5. Bukti Langsung (Tangibles) merupakan penampakan dan
penampilan fisik, peralatan, karyawan, dan material tertulis.
Berdasarkan uraian di atas dapat diasumsikan bahwa komunikasi
interpersonal dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap
kepuasaan konsumen.

Semakin tinggi komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan

maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin
rendah komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan, maka semakin
rendah pula kepuasan konsumen yang dirasakan.

38
 CHAPTER 5

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU

DALAM PELAYANAN PRIMA

5.1 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU

Perilaku yang berbeda antara orang yang satu dengan yang lainnya
di sebabkan oleh berbagai faktor yang mempengaruhi diri seseorang.
Secara garis besar perwujudan perilaku di tentukan oleh faktor seperti
yang dinyatakan dalam rumus berikut (Atep Adya Barata, 2004) :

a. Faktor yang ada dalam diri manusia (Faktor O)

Melalui pendekatan ini diketehaui bahwa penyebab terjadinya

perilaku adalah hal-hal yang ada dalam diri individu. Faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku manusia adalah kepribadian, sistem nilai,
motivasi, serta sikap terhadap sesuatu yang ada di sekitarnya.

1. Kepribadian

Kepribadian adalah sifat-sifat diri yang relatif menetap

dalam diri seseorang. Misalnya, sifat tertutup (introvert) dan
terbuka (extrovert), agresif dan non-agresif, serta sifat lain seperti
optimis dan pesimis. Dalam kehidupan sehari-hari, secara nyata
kita lihat sifat kepribadian orang sangat beragam. Orang yang
pendiam, tidak suka bergaul, suka menyendiri adalah ciri orang
yang memiliki sifaat tertutup (introvert), orang yang suka bergaul
perhatian lebih banyak tertuju di luar dan suka berkawan adalah ciri
orang yang (extrovert). menurut pendekatan faktor O, pennyebab
seseorang berperilaku pendiam, emosional, ramah, atau suka
bergaul karena pada dasarnya orang tersebut memiliki sifat
kepribadian yang membuatnya demikian.

39
2. Sistem nilai

Perilaku seseorang sangat di pengaruhi oleh nilai yang

dominan di dalam kehidupan dirinya. Dengan merujuk pada
pendapat Eduard sparanger (1974), seseorang penulis masalah
psiokologi (1822-1920), ahli-ahli psikologi dan sosiologi secara
konsisten mengemukakan bahwa sistem nilai dapat di kategorikan
ke dalam enam jenis, yaitu nilai ekonomis, nilai sosial, nilai
religius, nilai estetika, nilai intelektual dan nilai kekuasaan.

3. Motivasi perilaku manusia

Abraham Maslow mengemukakan bahwa kebutuhan yang

menjadi motivasi perilaku manusia terdiri atas 5 tingkat, berurutan
mulai dari urutan yang paling rendah sampai dengan uruta yang
paling tinggi. Urutan kebutuhan tersebut adalah:

1. Kebtuhan dasar atau kebutuhan fisik, seperti makan dan

minum

2. Kebutuhan rasa aman

3. Kebutuhan akan kasih sayang

4. Kebutuhan akan harga diri

5. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan.

4. Sikap terhadap sesuatu di sekitar dirinya

Sikap perasaan adalah suka atau tidak suka terhadap

sesuatu. Suka atau tidak ska terhadap obyek sikap. Biasanya, bila
seseorang suka, maka ia akan mendekati obyek sikap, tetapi bila
tidak senang dia akan menjauhi obyek sikap. Di sini dapat kita
contohkan dengan suatu pekerjaan. Sikap seseorang terhadap
pekerjaan sangat ditentukan oleh keadaan di seputar pekerjaan itu.

40
b. Faktor yang ada di luar diri manusia ( Faktor L)

Kondisi yang ada diluar diri manusia sangat berpengaruh

terhadap perilaku manusia yang bersangkutan. Berikut ini adalah
beberapa faktor yang menentukan perilaku sosial.

1. Sistem nilai berkaitan erat dengan budaya masyarakat

Sistem nilai berkatian erat dengan budaya masyarakt yang

bersangkutan. Perilaku orang-orang yang dalam suatu masyarakat
sangat di pengaruhi oleh nilai-nilai yang ada dalam budaya nya.
Sebagai gambaran, untuk melihat bagaimana sistem itu
berpengaruh terhadap perilkau seseorang, kita ambil contoh budaya
dalam masyarakat jawa. Dalam masyarakat jawa, menjalani hidup
dengan menumbhunkan keserasian dan menghindari pertentangan
di anatar sesama merupakan keutamaan. Didasarkan pada
keutamaannya tersebut, orang-orang jawa mengnggap tidak pantas
apabila keinginan menyatakan kritik kepada orang lain dinyatakan
secara terbuka.

2. Kondisi lingkungan alam

Kondisi lingkungan aam seperti letak wilayah, kepadatan

penduduk, dan musim mempunyai pengaruh langsung terhadap
perilaku mausia. Dari beberapa hasil penelitian di sebutkan bahwa
orang-orang yang berdiam di daerah panas biasanya berperilaku
lebih agresif di banding dengan orang-orang yang berdiam di
daerah yang lebih dingin.

3. Kondisi tata ruang

Kondisi tata ruang yang ada di sekitar seseorang biasanya

mempengaruhi perilaku sosial seseorang. Tata ruang, di mana
diletakkan berbagai benda sebagai perlengkapan, peralatan atau
ekspektasi seni seringkali di gunakan untuk menumbuhkan suasana

41
 tertentu yang berpengaruh langsung kepada orang-orang yang ada
di dalam ruangan itu.

4. Kondisi ekonomi

Kondisi ekonomi secara langsung atau tidak langsung

banyak berpengaruh terhadap perilaku seseorang. Misalnya, pada
masa resesi atau krisi moneter, kesulitan ekonomi berkepanjangan
yang diderita masyarakat menimbulkan perilaku kebanyakan orang
menajadi mudah tersinggung, agresif atau mudah di provokasi
untuk berbuat destruktif.

5.2 SIKAP DAN PERMASALAHANNYA

Sikap adalah suatu kondisi di dalam diri seseorang yang

mempengaruhi perilakunya terhadap obyek sikap. Misalnya, kepatuhan
seseorang kepada atasan ditentukan oleh sikap yang positif terhadap
pimpinan. Eagly dan Himmerfalb (1978) mendefenisikan sikap
kumpulan perasaaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara
relatif berlangsung lamma yang ditunjukan kepada orang, ide, obyek, da
kelompok orang tertentu.

Dari definisi di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa sikap

meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif ), perasaaan (aspek
afektif) dan kecenderungan ( aspek kognitif).

1. Keyakinan

Keyakinan ini pada dasarnya berisikan apa yang di pikirkan

dan apa yang di yakini seseorang mengenai obyek sikap. Apabila kita
mengambil conntoh pelayanan di restoran Sebagai obyek sikap, aspek
keyakinan ini antara lain dapat berupa pengetahuan seseorang
mengenai pola layanan dari restoran yang bersangkutan. Dalam hal
aspek keyakinan itu positif maka akan menumbuhkan sikap positif,
sedangkan bila negatif akan menumbuhkan sikap negatif terhadap
obyek negative. Contoh aspek positif terhadap layanan: Keramahan

42
 dalam melayani pelanggan; Ketetapan dan kecepatan layanan.
Contoh keyakinan negatif terhadap layanan: Pelayanan yang tidak
ramah; Kelambatan dalam melayani pelanggan.

2. Perasaan

Perasaan mencakup dua hal, yaitu perasaan senang atau tidak

senang terhadap sesuatu. Keadaan perasaan dalam diri seseorang
sangat berpengaruh besar terhadap penentuan sikap, sehingga
seringkali dikatakan bahwa sikap adalah refleksi dari perasaan senang
atau perasaan tidak senang terhadap obyek sikap. Tumbuhnya
rasa senang atau rasa tidak senang ini sebenarnya ditentukan pula
oleh keyakinan seseorang tentang obyek sikap.

3. Kecenderungan perilaku

Dalam hal seseorang sudah menyenangi suatu obyek maka

ada kecenderungan orang tersebut akan bergerak untuk mendekati
obyek tersebut. Sebaliknya apabila seseorang tidak menyenangi
obyek itu, cenderung akan menjauhi obyek tersebut. Misalnya, kita
gunakan kembali "pelayanan di restoran" sebagai contoh. Bila para
pelanggan menyenangi sikap para pelayan restoran dalam melayani
nya maka pada suatu ketika para pelanggan itu cenderung untuk
datang kembali ke restoran yang bersangkutan.

a. Pembetukan sikap

Sikap bukanlah sesuatu yang di bawa sejak lahir sebab

pemunculan sikap di dalam diri seseorang terbentuk karena adanya
interaksi orang yang bersangkutan dengan berbagai hal dalam lingkungan
hidup nya. Para ahli psikologi menyebutkan bahwa pembetukan sikap
dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu melalui proses belajar sosial dan
pengalaman langsung.

43
1. Proses belajar sosial

Sumber pembentukan sikap pada diri sesorang adalah perilaku

orang lain. Sebagai contoh, seorang pelanggan bersikap positif
terhadap layanan suatu restoran, karena kabar dari orang di sekitarnya
bahwa banyak orang yang suka terhadap sikap layanan restoran
tersebut. Dalam kenyataan, ternyata memberikan pujian,
penghargaan, atau hadiah adalah cara yang cukup berpengaruh dalam
pembetukan sikap.

2. Pengalaman langsung

Sikap biasa nya juga berkaitan dengan pengalaman langsung

dari diri seseorang. Pengalaman seorang terhadap sesuatu yang
menimbulkan rasa senang atau tidak senang di masa lalu akan
membentuk sikap seseorang terhadap sesuatu yang pernah di
alaminya tersebut. Misalnya. Ia dulu pernah menggunakan celana
jean merk levis. Ia senang karena ternyata bahannya tahan lama dan
modelnya selalu trendi. Sekarang, sikapnya pada celana jean merk
levis selalu positif.

Berkaitan dengan contoh pelayanan di restoran, sikap positif

atau negatif akan tumbuh apabila seseorang pernah mengalami hal-
hal yang meninmbulkan rasa senang atau rasa tidak senang pada saat
bersantap di restoran. Misalnya, pada saat kita singgah ke sebuah
restoran, sikap ramah para pelayan, kecekatan layanan, dan suasana
kekeluargaan yang di pancarkan oleh pegawai dan pemiliknya
menimbulkan kesan baik sehingga sikap kita menjadi positif. Namun
bila yang dialami sebaliknya, akan timbul kesan yang kurang baik,
sehingga sikap kita menjadi negatif.

44
b. Tingkat perubahan sikap

Herbert c. Kelman dalam buku Atep Adya Barata (2004)

menyebutkan bahwa peubahan sikap pada diri seseorang yang menerima
komunikasi persuasif ada tiga tingkatan, yaitu perubahan sikap yang
didasarkan pada prinsip kepatuhan (obedience), prinsip identifikai
(identification), dan proses internalisasi (internaliztion).

1. Prinsip kepatuhan
Pada tingkatan ini, perubahan sikap terjadi karena rasa takut
dihukum. Komunikan berubah sikpanya karena takut mendapat
hukuman dari pemberi komunikasi bila dia tidak mematuhi apa-apa
yang dikatakan oleh komunikator.
2. Prinsip identifikasi
Pada tingkatan ini, seseorang berubah sikapnya karena rasa
hormat atau segan kepada komunikator.
3. Proses internalisasi
Pada tingkatan ini, seseorang berubah sikapnya karena keyakinan
dan kepercayaan bahwa isi pesan yang disampaikan baik dan
bermanfaat.

5.3 PERILAKU DALAM PELAYANAN PRIMA

Untuk memberikan pelayanan yang prima diperlukana perilaku

peyanan yang baik pula.

S Smile for everyone (senyum kepada siapapun)

E Exellence in everything we do (yang terbaik dalam segala hal yang kita

lakukan)

R Reaching out every guest with hospitality (menjangkau setiap tamu

dengan keramahan)

V Viewing every guest as special (menganggap setiap tamu istimewa)

45
 I In viting guest to return (mengundang tamu untuk kembali)

C Creating a warm atmosphere (menciptakan suasana yang hangat)

E Eye contact that shows we care (kontak mata yang menunjukkan kita
peduli).

46
 CHAPTER 6
MEMBANGUN MOTIVASI BERDASARKAN BUDAYA
LAYANAN PRIMA

6.1 PENGERTIAN MOTIVASI

Motivasi berasal dari kata movere yang berarti dorongan atau
menggerakkan. Motivasi (motivation) dalam manajemen hanya ditujukan
pada sumber daya manusia umumnya dan bawahan khususnya. Motivasi
mempersoalkan bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi
bawahan, agar mau bekerja sama secara produktif berhasil mencapai dan
mewujudkan tujuan yang telah ditentukan.
Pentingnya motivasi karena motivasi adalah hal yang
menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya
mau bekerja giat dan antusias untuk mencapai hasil yang optimal.
Motivasi semakin penting karena manajer membagikan pekerjaan pada
bawahannya untuk dikerjakan dengan baik dan terintegrasi kepada tujuan
yang diinginkan.
Respon seseorang atau kelompok terhadap suatu hal akan
berlainan, tergantung pada motivasi dari seseorang atau kelompok yang
bersangkutan. Berkaitan dengan masalah motivasi Cutlip dan Center
(1952) menganjurkan untuk memperhatikan sumber-sumber motivasi,
yaitu Motivasi pribadi (personal motivation) dan motivasi kelompok
(group motivation).

Motivasi pribadi berkaitan langsung dengan keadaan, daya nalar

dan sikap diri dari orang (individu) yang bersangkutan saja. Motivasi
kelompok terdiri dari dua :

1. Pertama, yang didasarkan pada kelompok usia, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan dan sebagainya (statistical group). Respon dari
orang-orang dalam kelompok yang sama (statistical group yang
sama) terhadap suatu obyek sikap adalah relative sama.

47
2. Kedua, didasarkan pada kelompok dari orang-orang yang mempunyai
tujuan yang sama (common purpose) seperti kelompok orang dalam
partai politik, perikatan agama, dan organisasi buruh.

Berkaitan dengan masalah motivasi ini, Abraham Maslow (1973)

menyatakan bahwa pada dasarnya yang menjadi motivasi perilaku
manusia adalah kebutuhan (need), yang meliputi lima tingkatan, yaitu :

1. Kebutuhan Dasar/Fisik
Perwujudan yang tampak dari kebutuhan fisiologis antara
lain sandang, papan, dan pangan. Kebutuhan ini dipandang sebagai
kebutuhan yang paling mendasar dan setiap orang pasti
membutuhkannya secara terus menerus, sehingga tidak bisa
diabaikan melainkan untuk dipenuhi atau dipuaskan. Disamping
itu, pentingnya pemenuhan akan kebutuhan ini sekaligus sebagai
pembeda hakekat manusia dengan hewan atau makhluk yang lain
yang tidak membutuhkan sandang seperti halnya manusia pada
umumnya.

2. Kebutuhan Rasa Aman

Kebutuhan akan rasa aman harus dilihat dalam arti luas,
karena kebutuhan akan keamanan tidak hanya secara fisik seperti
perjalanan berangkat dan pulang bekerja serta keamanan harta
benda di rumah sewaktu di tinggal bekerja, tetapi kebutuhan rasa
aman secara psikis (kejiwaan) seperti promosi, demosi, mutasi
pemutusan kerja, pelecehan seksual, perlakuan tidak adil, serta
jaminan hari tua juga merupakan bagian dari kebutuhan keamanan.
Kebutuhan akan rasa aman dari resiko kecelekaan kerja,
penggunaan alat kerja, dampak radiasi, kimia, dan akibat-akibat
lain yang ditimbulkan karena dari hasil kerja juga harus dijamin
untuk memelihara motivasi kerja karyawan.

48
3. Kebutuhan Sosial
Manusia sebagai makhluk sosial yang bekerja di suatu
organisasi dan hidup di tengah-tengah masyarakat, sangat
membutuhkan pengakuan atas keberadaan dan kodratnya sebagai
manusia. Kebutuhan sosial tercermin dari bentuk perasaan diterima
orang lain serta sense of belong yang tinggi, yang dapat membantu
menaikkan motivasi, usaha, dan moral kerja bagi organisasi. Orang
yang bekerja di suatu organisasi juga membutuhkan pengakuan
dibutuhkan (sense of importance), sanjungan, dan apresiasi
sehingga tidak merasa diremehkan, diacuhkan atau disepelekan
dalam memberikan pemikiran, ide, dan gagasan-gagasannya.
Kebutuhan sosial juga dipengaruhi oleh perasaan ingin maju,
berhasil, dan berkembang sesuai apa yang menjadi cita-cita
hidupnya. Secara kategorikal tidak ada seorangpun yang senang
jika menghadapi kegagalan, sebaliknya setiap orang akan merasa
senang dan bahagia jika mengalami keberhasilan dan kemajuan
dalam pekerjaannya. Disamping itu manusia kerja juga
membutuhkan perasaan diikutsertakan (sense of participation)
dalam proses pengambilan keputusan organisasi.

4. Kebutuhan Penghargaan
Pada prinsipnya semua orang memerlukan status,
penghargaan, pengakuan, dan keberadaan (eksistensi) dari orang
lain. Keberadaan dan status seseorang pada umumnya tercermin
pada berbagai lambang atau simbol yang penggunaannya sering
dipandang sebagai hak seseorang, baik di dalam maupun di luar
organisasi. Dalam hal ini semakin tinggi kedudukan seseorang,
maka semakin banyak hal yang digunakan sebagai simbol
statusnya. Bentuk fasilitas atau penghargaan seseorang dalam
organisasi adalah jabatan, wewenang, dan tanggungjawab yang
diberikan oleh masing-masing pimpinan. Semakin tinggi
kedudukan seseorang dalam suatu organisasi, maka akan semakin

49
 besar pula penghargaan atau fasilitas yang diterimanya. Dalam
kehidupan masyarakat, pada umumnya orang yang terpandang
dengan memiliki kekayaan, kedudukan, jabatan, pendidikan yang
tinggi senang jika merasa dihargai, dihormati, dan dijadikan
sebagai orang yang mempunyai pengaruh luas di masyarakat.

5. Kebutuhan Aktualisasi Diri

Dibandingkan dengan empat kebutuhan manusia seperti di
atas, kebutuhan aktualisasi diri merupakan kebutuhan yang paling
tinggi dan tidak semua orang bisa mewujudkannya. Kebutuhan
akan aktualisasi diri hanya bisa diwujudkan oleh orangorang yang
telah dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar sebelumnya.
Walaupun dalam kasus tertentu pada orang tertentu hal tersebut
tidak berlaku, tetapi secara umum kebutuhan aktualisasi
merupakan kebutuhan yang paling sulit untuk dicapai.

6.2 TUJUAN MOTIVASI

Tujuan motivasi menurut Malayu S.P. Hasibuan (2005:146)

adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan.
2. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan.
3. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan.
4. Meningkatkan kedisiplinan karyawan.
5. Mengefektifkan pengadaan karyawan.
6. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.
7. Meningkatkan loyalitas, kreativitas dan partisipasi karyawan.
8. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.
9. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas-
tugasnya.
10. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat-alat dan bahan baku.

50
6.3 METODE & PROSES MOTIVASI
1. Metode Motivasi
Malayu S.P. Hasibuan (2005:149), mengatakan bahwa ada dua
metode motivasi adalah sebagai berikut :
a. Motivasi Langsung (Direct Motivation)
Motivasi langsung adalah motivasi (materiil dan Non
Materiil) yang diberikan secara langsung kepada setiap
individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan serta
kepuasannya, jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan,
tunjangan hari raya, bonus dan bintang jasa.
b. Motivasi Tidak Langsung (Indirect Motivation)
Motivasi Tidak langsung adalah motivasi yang
diberikan hanya merupakan fasilitas-fasilitas yang mendukung
serta menunjang gairah kerja atau kelancaran tugas sehingga
para karyawan betah dan bersemangat melakukan
pekerjaannya. Misalnya ruangan kerja yang nyaman, suasana
pekerjaan yang serasi dan sejenisnya.

2. Proses Motivasi
Malayu S.P. Hasibuan (2005:151), mengatakan bahwa proses
motivasi adalah sebagai berikut :
a. Tujuan
Dalam proses motivasi perlu ditetapkan terlebih dahulu
tujuan organisasi. Baru kemudian para karyawan dimotivasi
kearah tujuan.
b. Mengetahui kepentingan
Hal yang penting dalam proses motivasi adalah
mengetahui keinginan karyawan dan tidak hanya melihat dari
sudut kepntingan pimpinan atau perusahaan saja.
c. Komunikasi efektif
Dalam proses motivasi harus dilakukan komunikasi
yang baik dengan bawahan. Bawahan harus mengetahui apa

51
 yang akan diperolehnya dan syarat apa saja yang harus
dipenuhinya supaya insentif tersebut diperolehnya.
d. Integrasi tujuan
Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan
organisasi dan tujuan kepentingan karyawan. Tujuan organisasi
adalah needscomplex yaitu untuk memperoleh laba serta
perluasan perusahaan. Sedangkan tujuan individu karyawan
ialah pemenuhan kebutuhan dan kepuasan. Jadi, tujuan
organisasi dan tujuan karyawan harus disatukan dan untuk itu
penting adanya penyesuaian motivasi.
e. Fasilitas
Manajer penting untuk memberikan bantuan fasilitas
kepada organisasi dan individu karyawan yang akan
mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan. Seperti
memberikan bantuan kendaraan kepada salesman.
f. Team Work
Manajer harus membentuk Team work yang
terkoordinasi baik yang bisa mencapai tujuan perusahaan.
Team Work penting karena dalam suatu perusahaan biasanya
terdapat banyak bagian.

6.4 MEMBANGUN MOTIVASI SESEORANG BERDASARKAN

BUDAYA LAYANAN PRIMA

Upaya membangun seseorang di bawah budaya layanan prima

disebutkan dengan istilah “MBUSET”, yaitu ringkasan dari Motivation
Building Service Excellence Tradition.

Oleh karena pelayanan prima diarahkan untuk memberikan

pelayanan yang paling optimal untuk kepuasan pelanggan intern dan
ekstern, maka setiap orang yang terlibat di dalam organisasi/perusahaan
motivasinya perlu dibangun di bawah tradisi layanan prima yang
menonjolkan tujuan kepuasan bersama.

52
 Untuk kepentingan berhasilnya pembinaan kearah tradisi atau
budaya layanan prima, walaupun organisasi/perusahaan sebagai suatu
institusi birokrasi telah mendesain jaringan kerja formal dalam
berkomunikasi dan berinteraksi untuk penyelesaian pekerjaan-pekerjaan
yang dihadapi, bukan berarti harus terus menerus terpaku pada situasi
formal yang kaku, yang memasung kedinamisan interaksi social dan
meninggalkan rasa manusiawi. Tanggung jawab social (social
responbility) harus tetap diketengahkan dan diterapkan dengan baik dan
benar. Upayakanlah untuk membangun suasana yang dinamis dan
harmonis, dan menghindarkan terjadinya suasana yang terlalu formal dan
kaku.

1. Konsep Dasar Motivasi

Manusia seringkali disebutkan sebagai makhluk kontroversial
integralistik karena di dalam dirinya terdapat dua kekuatan yang
bertentangan, yaitu daya tarik (pulling force) dan daya dorong
(pushing force).
Kuat lemahnya daya tarik yang dimiliki seseorang sangat
dipengaruhi oleh kemampuan dirinya dalam memprediksi tujuan
idealnya di masa depan sebagai cita impian, obsesi dan ambisi,
sedangkan kemampuan dan kedalaman seseorang dalam menganalisis
realitas masa kini seperti problematika, dilematika, dinamika dan
romantika, akan mempengaruhi daya dorongnya.
Berkaitan dengan daya tarik dan daya dorong pada diri
seseorang ini tentu saja diperlukan pencapaian keseimbangan melalui
proses tertentu yang disebut sebagai proses tawar menawar (bargaining
process) dalam diri, sehingga seseorang benar-benar dapat mencapai
titik keseimbangan tertentu.
Dalam praktek, untuk menarik perhatian orang-orang (para
pegawai) ke dalam jalur yang sama dengan apa yang diinginkan
manajemen organisasi/perusahaan, para praktisi yang berkecimpung
dalam bidang Pengembangan Sumberdaya Manusia (Human
Resources Development/HRD) sering menganjurkan agar manajemen

53
atau para atasan berbuat sesuatu dengan melontarkan kalimat “Pikirkan
apa yang mereka pikirkan, rasakan apa yang mereka rasakan.
Bertindaklah seperti apa yang anda ingin bagaiaman mereka bertindak!
(Think what they think. Feel what they feel. Act what you want them
to act).
Dengan ungkapan seperti di atas berarti kita juga belajar untuk
mampu memahami persoalan dan sekaligus memberikan suatu jalan
keluar yang memadai. Inilah empati, yaitu manakala kita meposisikan
diri sebagai pihak yang mampu memahami dan memberikan solusi
bagi pihak lain.
Membangun motivasi bukanlah sesuatu hal yang mudah karena
tindakan memotivasi bukan sekedar bercerita (telling) untuk
mempengaruhi seseorang tetapi merupakan tindakan bagaimana kita
mapu mejual (selling) ide, keyakinan atau dapat kita, sehingga orang
lain mau membeli (buying/chasing) karena adanya kesepahaman
terhadap ide, keyakinan atau pendapat.
Pemberian motivasi kepada seseorang tidak harus selalu
melakukan secara formal dengan menggunakan tempat dan waktu
yang ditentukan. Lebih baik bila dimulai dengam membangun suasana
yang tidak terlalu formal. Jangan ada kesan seolah-olah menggurui
atau ada nada pemaksaan. Ketika kita berhadapan dengan obyek
motivasi, bangunlah suasana dan sikap yang santai karena suasana
santai biasanya akan lebih memudahkan setiap orang untuk
mengemukakan pendapat atau mengeluarkan seluruh hatinya secara
terbuka. Istilah sekarang didengungkan sebagai reluangan waktu untuk
curhat (mencurahkan isi hati).
Hal seperti di atas perlu dilakukan agar mereka dapat selalu
lebih terbuka dan mempercayai diri kita. Namun, jangan khianati
kepercayaan mereka dengan memberikan sesuatu yang negative untuk
kepentingan ambisi pribadi karena kedekatan dan keterbukaan yang
dilakukan hanyalah untuk mengembangkan rasa saling mempercayai,

54
 untuk menggalang kebersamaan dalam membangun citra baik para
pegawai dan organisasi/perusahaan.

2. Keterkaitan, Kesempatan dan Perubahan

Pihak manajemen organisasi/perusahaan harus dapat
memfasilitasi peagawai utnuk memerankan dirinya secara oprimal
melalui pola keterkaitan, kesempatan dan perubahan atau disebut
“CCC” (Chain-Chance-Change). Hal ini diperlukan agar mereka
mempunyai keterkaitan dengan berbagai kesempatan dan perubahan di
dalam organisasi/perusahaan, sehingga mereka mampu memerankan
dirinya dalam lingkungan pekerjaan secara baik, yang sesuai dengan
konsep budaya layanan prima.

a. Keterkaitan
Chain berarti rantai, yang secara nyata satu sama lain harus
berkait. Keterkaitan yang diistilahkan sebagai chain disini adalah
adanya keterbukaan akses bagi setiap orang dan berbagai tingkatan
terhadap berbagai kesempatan yang ada di dalam
organisasi/perusahaan sesuai fungsi dan kempuan perubahan, baik
perubahan dalam dirinya maupun perbuahan komprehensif dalam
organisasi/perusahaan.

Pengekangan terhadap seseorang untuk tidak mempunyai

akses atau tidak terkait dengan kesempatan merupakan
“perantaian” atau “pemasungan” terhadap kesempatan untuk
berubah, yang sebenarnya menghambat perubahan, padahal
perubahan itu sendiri penting untuk kemajuan individu maupun
organisasi/perusahaan.

b. Kesempatan

Kesempatan (chance) adalah peluang bagi seseorang untuk

mendapatkan sesuatu, baik yang munngkin diperoleh melalui
upaya sendiri, ditawarkan pihak lain dengan persyaratan atau yang

55
 ada datang dengan sendirinya tanpa diharapkan sebelumnya.
Dengan diharapkan atau tanpa diharapkan terlebih dahulu suatu
kesempatan merupakan peluang baik bagi seseorang untuk
melakukan perubahan dalam dirinya. Kesempatan atau peluang ini
merupakan pemicu yang Mampu menimbulkan daya
dorong(motivasi) bagi seseorang untuk membuat perubahan dalam
dirinya, namun demikian, yang namanya kesempatan atau peluang
hanyalah merupakan pilihan atau opsi karena tidak semua orang
mampu memanfaatkannya.

Dengan di landasi oleh kemampuan profesionalismenya,

pihak manajemen organisasiperusahaan hendaknya dapat
menginformasikan setiap kesempatan yang ada secara terbuka
kepada semua pegawai, dengan menunjukkan kualifikasi atau
persyaratan yang adil dan memadai (match and fairness).

c. Perubahan

Pada dasarnya tidak semua orang akan berubah atau

menyukai perubahan, karena pada uamumnya setiap orang enggan
untuk keluar dari zona nyaman yang sedang diikmatinya.

Tidak semua orang senang dengan perubahan karena di

antara mereka ada yang beranggapan bahwa perubahan belum
tentu dapat memelihara kenyamanan yang kini sedang di
nikmatinya. Perubahan belum tentu menambah kenyamanan
bahkan mungkin meneggelamkan kenyamanan yang sedang
dinikmati kedalam kesulitan atau ketidaknyamanan. Oleh kaena itu
tidak mungkin perubahan dilakukan dengan cara pemaksaan karena
setiap pemaksaan seingkali mengakibatkan menguatnya penolakan
(resistensi) dari seseorang terhadap perubahan sehinggaakan lebih
memperkuat zona kenyamanan.

56
3. Motivasi Melalui Perubahan Kondisi Lingkungan

Kondisi lingkungan dan interaksi yang monoton seringkali

mengakibatkan tumbuhnya suasana yang mendekati titik kejenuhan
(saturation point) bagi orang-orang (pegawai) yang terlibat dalam
lingkungan itu. Kejenuhan berarti kebosanan, dan bila suasana
dirasakan semakin membosankan akan mengakibatkan mereka kurang
produktif dalam pekerjaan. Pada kondisi seperti ini sangat sulit bagi
kita untuk menemukan pelayanan prima, bila kondisi dalam
lingkungan internal saja ternyata sudah tidak butuh layanan prima.

Kondisi lingkungan yang diliputi kejenuhan harus segera di

hilangkan dengan menumbuhkan suasana baru, yaitu dengan
ditampikan sesuatu yang berbeda dari waktu ke waktu, terutama yang
berkaitan dengan kreativitas dan inovasi tata kerja dengan interaksi
sosial yang lebih manusiawi.

Lingkungan fisik yang berkaitan dengan tempat kerja, antara di

seperti luas dan pengaturan ruang kerja, artistika warna dinding ruang
kerja, pola penempatan peralaan dan instrument penunjang kerja, dan
kemudian komunikasi merupakan hal yang mampu membuat orang-
orang (pegawai) nyaman bekerja dan berinteraksi dengan sesama
pegawai, atasan maupun dengan orang lain dari luar
perusahaan/orgnisasi.

Dalam kenyataannya, ruang kerja cukup baik, seringkali

menjadikan pegawai merasa lebih di hargai sehingga mampu
mengangkat kepercayaan dirinya. Dalam keadaan seperti ini hati
seseorang lebih terbuaka dan mampu berfikir jernih sehingga relative
mudah untuk motivasi, karena di dalam dirinya sendiri sudah muncul
poensi untuk berubah.

57
 Untuk memelihara hubungan baik di dalam maupun di luar
kerja sebaiknya di bangun suasana yang akrab, santun, dan manusiawi.
Untuk mempromosikan diri denga benar. Jangan membuat pemisah
atau pengkotak-kotakan pergaulan berdasarkan agama maupun
tingkatan jabatan pekerjaan. Bawahan bukan kehinaan, begitu juga
jabatan yang di sandang sebagai kehormatan. Budi pekerti adalah
mahkota hidup. Satu kelompok membantu kelompok lainnya,
kelompok eksekutif dan para pegawai lainnya sampai lapisan paling
bawah merupakan satu kesatuan yang harus saling menunjang untuk
mewujudkan sesuatu yang mempunyai nilai tambah bagi dirinya
sebagai pelanggan ntern,bagi organisai/perusahaanya sebagai
produktivias, dan bagi pelanggan ekstern sebagai pengguna ataupun
sumber bagi perusahaan/organisasi.

58
 CHAPTER 7

PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN

7.1 PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP

TINDAKAN

Tindakan (action) adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan

untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Bila
dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan, yang dimaksud dengan tindakan
disini adalah upaya-upaya atau perbuatan nyata yang ditujukan untuk
memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan yang baik (genuine
service), yang tentunya akan dapat dicapai bila di dalam diri pemberi
layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian
(attention) yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan
tampilan layanan (service appearance) yang baik.

Dengan demikian, pelaksanaan pelayanan prima yang didasarkan

pada konsep tindakan dapat didefinisikan sebagai rangkaian perbuatan nyata
yang dilakukan untuk mewujudkan pemberian layanan terbaik bagi
pelanggan.

Sikap dan perhatian dalam melakukan pelayanan yang baik adalah

dasar melakukan pemberian layanan, yang secara nyata akan terwujud
mejadi suatu kesatuan bentuk pelayanan yang baik ketika kita mampu
melakukan berbagai tindakan terbaik untuk melayani pelanggan.

Ada beberapa hal yang tidak boleh dilupakan dalam merancang

pemberian layanan, antara lain :

1. Regulasi layanan (service regulation).

Menentukan aturan atau regulasi untuk pelaksanaan kerja

sebagai pedoman agar setiap tindakan yang dilakukan tidak
menyimpang dari prosedur yang telah dilakukan.

59
 2. Fasilitas-fasilitas layanan (service facilities)
Menyediakan berbagai fasilitas penunjang yang diperlukan untuk
melakukan tindakan pelayanan sehingga dapat mewujudkan layanan
yang maksimal.

3. Tim pengarah (advisory team)

Membentuk tim pengarah pelayanan yang tugasnya melakukan
pemantauan atas pelaksanaan layanan, memberikan arahan atau advis,
membuat solusi dan perbaikan kinerja pegawai dalam memberikan
layanan.

4. Mudah – Murah – Manfaat (simple - cheap- benefit)

Ketiga hal di atas (angka 1, 2, dan 3) disiapkan dengan

berorientasi kepada prinsip pelayanan yang mengetengahkan sifat-sofat
kemudahan dalam pelaksanaan, dan kemanfaatan yang optimal bagi
penyedia layanan dan penerima layanan.

7.2 PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP

TINDAKAN PADA PELANGGAN INTERN

Dalam hal luas usaha yang dijalankan termasuk pada usaha berskala
sangat kecil, sehingga pengelolaannya cukup dilakukan oleh seorang diri
maka pemberian layanan hanya ditujukan pada pelanggan ekstern saja.
Namun, manakala luas usaha semakin membesar, pengelolaan usaha tidak
dapat lagi dilakukan seorang diri, sehingga harus ada pegawai yang
membantu mengelola perusahaan. Artinya, pelayanan kepada para
pelanggan ekstern dilaksanakan bersama-sama dengan para pegawai.

Para pegawai perusahaan adalah pelanggan intern yang bertugas

membantu kita dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan ekstern.
Bentuk pemberian layanan dari pemilik dan manajemen perusahaan kepada

60
para pegawai antara lain dapat dilakukan melalui tindakan-tindakan
sebagaimana diketengahkan berikut ini.

1. Melakukan Penelitian Kebutuhan Pegawai

Kebutuhan para pegawai yang menunjang kelancaran kerja perlu

diperhatikan sebaik-baiknya. Untuk mengetahui berbagai kebutuhan
pegawai tersebut, baik yang berkaitan dengan berbagai fasilitas untuk
pekerjaannya maupun fasilitas lain diluar kerjanya dapat dilakukan
dengan melakukan penelitian secara langsung. Berdasarkan hasil
penelitian tersebut dibuat daftarnya, kemudian dianalisis dan ditentukan
mana yang harus diprioritaskan dan mana yang dapat dipenuhi
kemudian.

2. Memberikan Konsultasi kerja bagi pegawai

Penyelesaian suatu pekerjaan bukan hanya tanggung jawab

pegawai dan bukan juga hanya tanggung jawab pimpinan. Penyelesaian
pekerjaan merupakan tanggung jawab bersama. Pimpinan harus dapat
memberikan motivasi yang dapat mendorong kreativitas dan gairah kerja
para pegawai. Di samping itu, pimpinan juga harus dapat memberikan
petunjuk atau contoh kerja sesuai dengan ketentuan kerja yang sudah
digariskan dan memberikan konsultasi untuk setiap permasalahan yang
dihadapi oleh pegawai.

3. Memberikan fasilitas yang dibutuhkan pegawai

Fasilitas yang dibutuhkan oleh para pegawai diberikan sesuai

prioritas berdasarkan daftar kebutuhan pegawai yang telah dibuat sesuai
dengan hasil penelitian terdahulu.

Fasilitas-fasilitas antara lain dapat berupa :

a. Pemberian fasilitas fisik di bidang pekerjaannya masing-
masing, antara lain seperti pakaian seragam/dinas, peralatan
kerja, perlengkapan kerja, perlengkapan keselamatan kerja.

61
 Perlengkapan komunikasi, tempat istirahat, kebutuhan makan
dan minum.
b. Pemberian kesempatan penitian karier secara terbuka sesuai
dengan latar belakang pendidikan, latihan, keahlian yang
dimiliki, pengalaman kerja, usia, sesuai dengan kebijakan yang
telah digariskan dalam manajemen personalia.
c. Pemberian penggajian, bonus, jasa produksi, fasilitas
kesehatan, perumahan dan lain-lain, yang cukup memadai,
sesuai dengan ketentuan yang telah digariskan dalam
manajemen personalia.

4. Memberikan Penghargaan Non Materil

Pemberian penghargaan kepada para pegawai secara umum dan

secara khusus untuk setiap periode perlu diberikan sebagai insentif non-
materil. Bentuk penghargaan itu dapat berupa piagam partisipasi untuk
semua pegawai dan piagam atau plakat untuk penghargaan khusus bagi
para pegawai yang berprestasi (pegawai teladan).

5. Mengembangkan Pola Kepemimpinan Yang Menggairahkan Iklim

Kerja.

Pola kepemimpinan pada setiap tingkat diarahkan untuk berlaku

sebagai pemimpin yang benar. Seperti ungkapan“jadilah pemimpin
yang benar-benar pemimpin, jangan berlaku sebagai bos”. Apabila
seorang pemimpin memposisikan dirinya sebagai bos, tingkah lakunya
seringkali terlalu otoriter karena menganggap dirinya mempunyai
otoritas penuh. Para pegawai diibaratkan sebagai anak buah, pengabdi,
yang dapat diperintah dengan sesuka hatinya. Oleh karenanya,
jauhkanlah perasaan untuk memposisikan diri sebagai bos. Jadilah
pemimpin yang benar, menempatkan bawahan sebagai mitra kerja.
Bekerjalah dengan manajemen terbuka, lebih demokratis dan aspiratif
karena iklim kerja yang baik dan harmonis hanya akan terbentuk oleh
kepemimpinan yang benar.

62
7.3 PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP
TINDAKAN PADA PELANGGAN EKSTERN

1. Melakukan Survey dan Mencatat Kebutuhan Pelanggan

Untuk mengetahui kebutuhan para pelanggan kita harus

melaksanakan survey atau penelitian beragam kebutuhan konsumen di
pasar atau segment pasar dimana kita akan melakukan usaha. Hasil
survey atau penelitian kebutuhan para pelanggan tersebut di catat dalam
suatu daftar. Survey dan penentuan pilihan tersebut disesuaikan dengan
bidang bisnis yang di tekuni dan kesempatan pasar yang paling
memungkinkan untuk diterjuni perusahaan.

2. Memproduksi Atau Membeli Untuk Menyediakan Kebutuhan Pelanggan

a. Bagi perusahaan manufaktur,dipilih jenis barang apa saja yang akan
diproduksi. Tindakan menyediakan barang atau jasa di tentukan jenis
usahanya. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang produksi barang-
barang konsumsi dapat mengkonsentrasikan dalam produksi
kebutuhan bahan pokok atau sekunder, sedangkan bagi perusahaan
yang bergerak dibidang produksi barang-barang industri dapat
mengkonsentrasikan pada produksi perlengkapan, peralatan, bahan
baku, atau bahan penolong.
b. Bagi perusahaan dagang, dipilih barang apa saja yang akan
disediakan (dibeli) untuk diperdagangkan. Apakah hanya
menyediakan barang kebutuhan pokok (sehari-hari) atau barang-
barang lainnya seperti perlengkapan rumah tangga,perlengkapan
olahraga, perlengkapan rekreasi, dan lain-lain. Bagi perusahaan jasa,
ditentukan jasa apa saja yang akan disediakan berkaitan dengan
kebutuhan konstruksi, rumah tangga, atau hiburan.

63
3. Mencatat Pesanan Pelanggan

Pelanggan biasanya menyampaikan atau menginformasikan

kebutuhannya dengan dengan melakukan pesnan secara lisan atau
tertulis, yang dilakukan langsung ketika mereka datang ke perusahaan
atau dengan cara khusus, misalnya pesanan dengan menggunakan
peralatan komunikasi seperti, surat, telepon, fax, e-mail. Semua
kebutuhan yang tertuang dalam pesanan itu harus dicatat dengan baik
agar tidak terjadi kekeliruan dan memudahkan pelaksanaan penyerahan
pesanan.

Untuk pesanan yang dilakukan langsung secara bertatap muka

dicatat dalam kertas catatan biasa. Nanti, pada saat penetoran baru
dicatat kembali pada nota penjualan.Namun demikian, dalam praktek
ada juga yang mencatat dan langsung ditulis pada nota atau faktur
penjualan. Dalam nota penjualan atau faktur penjualan harus ada teman
untuk menulis tanggal,nama,dan alamat pemesanan; kemudian dalam
nota itu paling tidak harus terdapat kolom untuk menulis jenis dan
kualitas barang,merk barang, warna,dan jumlah penjualan,harga
satuan,dan jumlah harga.

Untuk pemesanan yang dilakukan tidak secara tatap

muka,pemesanan dilakukan pada kartu atau buku pesanan yang kolom-
kolomnya memuat: Nama,alamat dan NPWP,pemesanan; merk,jenis dan
kualitas barang;Jumlah barang; Harga satuan barang; Syarat
pembayaran;Waktu penyerahan, dan Tempat/Alamat penyerahan (kolom
ini disediakan untuk tujuan sesuai permintaan pemesan). Khusus untuk
pesanan yang berkaitan dengan jasa, dilihat apakah jasa yang diminta
menyangkut keahlian seseorang atau perpaduan antara keahlian
seseorang yang dipadukan dengan perlengkapan atau peralatan lainnya.
Kebutuhan atas jasa sifatnya spesifik, misalnya jasa dokter,jasa
pemangkas rambut,jasa arsitektur,jasa hiburan dan sebagainya. Setiap

64
 usaha jasa tidak menawarkan banyak jasa,mungkin hanya satu atau dua
jenis jasa saja.

4. Melakukan Konfirmasi Untuk Penegasan Atas Pesanan Pelanggan

Pesanan yang telah ditulis pada kertas catatan atau nota atau faktur
harus dikonfirmasikan kebenarannya pada pelanggan. Untuk pemesanan
langsung secara bertatap muka,pesanan dapat disebutkan satu persatu
dihadapan pelanggan,sedangkan untuk yang tidak bertatap muka dapat
disampaikan melalui mekanisme komunikasi tersendiri, antara lain
melalui telepon, surat, fax, atau e-mail.
Konfirmasi semacam itu diperlukan untuk penegasan atas pesanan
yang telah diterima, sebagai kemufakatan antara pelanggan dan penjual
tentang pesanan dimaksud, sehingga dapat terhindar dari, kesalahan atau
meminimalkan kesalahan yang mungkin terjadi. Konfirmasi untuk
penegasan pesanan jasa dari pelanggan, dilakukan dengan menanyakan
jadi atau tidaknya, kapan pelaksanaan jasa akan dilakukan, dan
bagaimana cara pembyarannya dilakukan.

5. Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan

Pada dasarnya mewujudkan kebutuhan bagi pelanggan dapat
dilakukan pada saat kita mampu menyediakan dan menyerahkan
pesanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Pesanan
yang telah dikonfirmasikan harus segera diserahkan kepada pelanggan
sesuai dengan kehendak pelanggan atau kemufakatan kedua belah pihak
seperti tertuang dalam kontrak / perjanjian atau pesanan pembelian
(purcbase order) dari pelanggan. Untuk pelanggan yang datang sendiri,
kebenaran mengenai barang yang diserahkan dapat dicek oleh kedua
belah pihak sebelum barang-barang diserahkan. Untuk menyerahkan
barang pesanan bagi pelanggan yang tidak datang sendiri harus
dibuatkan surat jalan barang dan faktur penjualan minimal rangkap tiga.
Lembar pertama untuk pelanggan lembar kedua dan ketiga untuk
dikembalikan kepada penjual. Dalam hal barang-barang yang dikirim
tidak sesuai maka pihak pelanggan dapat membuat surat klaim.

65
 Mewujudkan kebutuhan bagi pelanggan dapat dilakukan melalui
program kemudahan dagang yang dikenal sebagai “tradeezy” (Trade-
Easy), yaitu pola mempermudah cara memperoleh kebutuhan dengan
mengembangkan tindakan pengadaan dan penyerahan barang-barang
pesanan kepada pelanggan secara tepat dan cepat. Kegiatan dagang yang
termaksud dalam lingkup pola tradeezy adalah penjualan dengan cara
swalayan dan pemesanan jarak jauh dengan menggunakan telepon, fax,
mail order, e-mail, virtual shop.

6. Memberikan Penjelasan Mengenai Spesifikasi Produk Atau Demonstrasi

Penggunaannya
Pelayanan kepada pelanggan dengan memberikan penjelasan
mengenai spesifikasi produk/ barang, antara lain :
a. Untuk barang konsumsi: menjelaskan masa kedaluarsa, cara
menyimpan, cara mengolah, dan cara mengkonsumsi
b. Untuk peralatan: menjelaskan umur teknis, cara menyimpan, cara
menggunakan dan cara memelihara.

Kesempatan memberikan penjelasan dan demonstrasi harus

diberikan Secara terbuka, kapan saja dikehendaki selama jam kerja
pelaksanaan Penjelasan, konsultasi, dan demonstrasi penggunaan
produk dapat dilakukan sebelum atau sesudah pelanggan melakukan
pembelian. Namun, sebaikknya dilakukan pada saat sebelum
pembelian. Penjelasan atau konsultasi bidang jasa seringkali harus
dilakukan sebelum Pelaksanaan penjual jasa tersebut. Hal ini
dilakukan karena cara Pembentukan jasa spesifik. Demonstrasi
pemberian jasa ada yang dapat dilakukan dan diperlihatkan sebelum
pemberian jasa, ada pula yang hanya diperlihatkan ketika
pelaksanaan jasa sedang dikakukan kepada pihak lain dan dari hasil
yang sudah diberikan kepada pihak lain.

66
7. Memberikan Layanan Purna Jual
Pemberian layanan purna jual kepada pelanggan biasanya
diberikan sebagai tanggung jawab penjual atas kualitas barang. Layanan
purna jual dapat diberikan dalam bentuk konsultasi lanjutan, atau
garansi berupa penggantian barang rusak, pemeliharaan, penyediaan
suku cadang dan sebagainya.
Ada beberapa layanan purna jual untuk jasa, misalnya perbaikan
atas hasil jasa kurang memuaskan,atau pengembalian keseluruhan biaya
atas jasa tidak memuaskan. Namun dalam prakteknya sangat jarang
menemukan layanan purna jual untuk suatu jasa.

8. Ucapan Terimakasih
Pada setiap kesempatan kita berjumpa atau berkomunikasi dengannya,
antara lain :
a. Saat pelanggan berkunjung keperusahaan, sekalipun ia tidak
membeli.
b. Saat setelah kita menerima pesanan dari pelanggan.
c. Saat menutup konsultasi dan demonstrasi penggunaan barang.
d. Saat menyerahkan barang secara langsung kepada pelanggan.
e. Saat pelanggan membayar atau saat kita memberikan pengembalian
uang.
f. Saat menutup setiap surat penawaran, informasi, surat pengantar
barang.
g. Saat-saat tertentu, seperti hari ulang tahun, tahun baru, atau hari-hari
raya keagamaan, bagi penggan tetap yang sudah akrab.

Banyak makna dari ucapan terimaksih, antara lain sebagai

ungkapan kegembiraan atas kunjungan pelanggan yang
bersangkutan, ungkapan rasa hormat, ungkapan penghargaan,
ungkapan suka cita, ungkapan kemitraan, ungkapan persahabatan,
dan uangkapan yang merefleksikan harapan untuk meminta
pelanggan dapat kembali dimasa datang.

67
 CHAPTER 8

ETIKA DALAM PELAYANAN PRIMA

8.1 PENGERTIAN ETIKA DALAM PELAYANAN PRIMA

Secara etimologis, kata etika berasal dari bahasa Yunani kuno, yaitu
“Ethikos” yang artinya timbul dari suatu kebiasaan. Dalam hal ini etika
memiliki sudut pandang normatif dimana objeknya adalah manusia dan
perbuatannya.
Dapat di artikan etika adalah suatu ilmu tentang kesusilaan dan
perilaku manusia di dalam pergaulannya dengan sesama yang menyangkut
prinsip dan aturan tentang tingkah laku yang benar. Dengan kata lain, etika
adalah kewaijban dan tanggungjawab moral setiap orang dalam
berperilaku di masyarakat.
Pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang
memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan. Etika pelayanan adalah perilaku petugas terutama petugas
pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau
diharapkan konsumen. Etika pelayanan bertitik tolak pada perilaku
petugas dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan memperhatikan mana yang baik mana yang buruk,
mana yang benar mana yang salah.

8.2 HAL-HAL YANG DIATUR DALAM BERETIKA

Dalam pengertian sempit, etika yang berarti tata cara berhubungan
dengan manusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika sering disebut
tindakan yang mengatur perilaku atau tingkah laku manusia dalam
bermasyarakat.tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-
norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat.hal ini disebabkan
karena norma-norma atau kebiasaan masyarakat berbeda. Beberapa hal

68
yang diatur dalam beretika dalam pelayanan prima secara umum, antara
lain :
1. Penampilan. Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian,
berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat
membuat pelanggan terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik
dan prima selama jam kerja. Sikap dan perilaku. Pada saat
berhubungan
2. Dengan pelanggan seringkali sikap dan perilaku kita diperhatikan oleh
pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap
kebutuhan pelanggan.
3. Cara berpakaian. Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan
celana termasuk menghindari menggunakan warna yang terkesan
berlebihan.
4. Cara berbicara. Berbicara dengan pelanggan harus jelas, singkat, dan
tidak bertele-tele. Janganlah berbicara mengenai hal-hal yang bukan
pada pokok bermasalahan dan hindari pembicaraan yang mengejek
pelanggan.
5. Gerak-gerik. Pada saat melayani pelanggan, kita harus memperhatikan
atau menjaga gerak-gerik anggota badan karena hal ini akan selalu
diperhatikan oleh pelanggan pada saat kita memberikan pelayanan.
Oleh karena itu kita harus menghindari gerak-gerik yang dapat
membuat curiga pelanggan kita, misalnya tatapan mata yang sinis.
6. Cara bertanya. Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus
mengetahui sifat-sifat pelanggan yang berbeda-beda terutama dalam
hal bertanya kepada pelanggan. Bila pelanggan pendiam, maka
karyawanlah yang harus proaktif untuk bertanya atau memulai
pembicaraan sehingga membuat pelanggan mau berbicara. Sedangkan
bila pelanggan yang banyak tanya, sebaiknya karyawan mendengarkan
dengan baik dan menjawab dengan baik pula.

69
 Dalam mewujudkan etika yang baik dalam pemberikan pelayanan
dipengaruhi dua faktor. Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang
memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani
pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat
dan cepat. Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam
berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh
terhadap pelanggan, serta memiliki pengetahuan dan kemampuan yang
baik dalam memahami kebutuhan pelanggan.
Faktor kedua dalam memberikan pelayanan yang terbaik juga harus
diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan.prasarana dan sarana yang dimiliki
harus didukung oleh kemajuan teknologi terkini dan teknologi ini juga
harus dioperasikan oleh manusia yang berkualias pula.
Agar tidak terjadi pelanggaran dalam etika pelayanan, terdapat
beberapa hal yang harus dihindari ketika memberikan pelayanan, seperti
berpakaian sembarangan, melayani pelanggan atau tamu sambil makan,
melayani tamu sambil mengobrol atau bercanda, menampakkan wajah
tidak menyenangkan, berdebat atau menyanggah, meninggal pelanggan,
berbicara terlalu keras atau pelan, meminta imbalan.
Bila beberapa hal di atas dapat dihindari dengan baik saat
memberikan pelayanan kepada pelanggan, besar kemungkinan pelanggan
yang kita layani akan merasa puas dan tentunya akan menceritakan
pengalamannya kepada rekan-rekannya.

8.3 MANFAAT DALAM BERETIKA

Menjalankan etika pelayanan yang baik tidak hanya akan sangat
bermanfaat bagi perusahaan saja, namun juga akan bermanfaat bagi
pelanggan yang berhubungan langsung ataupun masyarakat luas. Adapun
manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etika, antara lain :
1. Percaya diri
Dengan adanya etiket akan meningkatkan rasa percaya diri kepada
seluruh karyawan perusahaan. Percaya diri yang tinggi perlu dan harus

70
 dilakukan agar mampu menumbuhkan motivasi karyawan untuk
meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau tujuan
perusahaan.

2. Dihormati dan dihargai

Dengan berlaku sopan, ramah, murah senyum dan berperilaku
menyenangkan pada pelanggan, maka cutomer pun akan berlaku
sebaliknya. Dengan merasa dihormati dan dihargai pelanggan,
karyawan harus dapat berlaku lebih dalam memberikan pelayanan
terhadap pelanggan.

3. Disegani dan disenangi

Dengan etika yang baik dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan, sering terjadi karyawan akan sangat menjadi disegani dan
disenangi oleh pelanggan. Pelanggan yang kita hormati pada akhirnya
akan merasa segan untuk berbuat yang tidak-tidak.

Tantangan dalam etiket customer service bagi perusahaan adalah

membentuk atau membuat standar etika dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan atau stakeholeder untuk menunjang terwujudnya etika
customer service yang standar, harus didukung dengan pelatihan-pelatihan
yang berkaitan dengan tata cara atau etika dalam memberikan pelayanan
yang baik. Bila tercipta etika pelayanan yang baik, bukan tidak mungkin
pertumbuhan pelanggan akan bertambah dengan pesat dan menunjang
tujuan dari perusahaan serta memberikan manfaat yang diinginkan bagi
perusahaan dan pelanggan.

71
 CHAPTER 9
PUBLIC RELATIONS SEBAGAI INSTRUMEN DALAM
PELAYANAN PRIMA

9.1 PENGERTIAN PUBLIC RELATIONS

Istilah public relationspertama kali dicetuskan di Amerika Serikat

ketika Thomas Jefferson, presiden Amerika Serikat ke-3, menggunakan
istilah ini dalam pidatonya yang disampaikan pada Kongres ke-10 pada
tahun 1807. Public relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-
menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan
pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini
menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah proses atau aktivitas
yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak
luar organisasi.

Menurut survey yang telah diadakan di Amerika Serikat, 2000

orang terkemuka dalam bidang Public Relations telah mengemukakan
definisi mereka masing-masing. Dari definisi-definisi yang mereka
sampaikan diantaranya terdapat anggapan-anggapan, bahwa Public
Relations itu adalah sebuah ilmu; sistem; seni; fungsi; proses; profesi;
metode; kegiatan; dan sebagainya.

Kegiatan-kegiatan yang ditujukan ke dalam organisasi/perusahaan

disebut disebut internal public relations sedangkan kegiatan-kegiatan
yang ditujukan ke luar perusahaan disebut external public relations.

Jadi berdasarkan pendapat dari para ahli tersebut terdapat beberapa

inti dari public relations yakni: good-will, kepercayaan, penghargaan pada
dan dari publik suatu badan khususnya dan masyarakat umumnya. Dalam
public relations terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang
harmonis antara suatu badan dan publiknya, usaha untuk memberikan atau
menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga akan timbul opini
publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup badan tersebut.

72
9.2 FUNGSI DAN TUJUAN PUBLIC RELATIONS

a. Fungsi Public Relation

Menurut Maria (2002, p.31), “public relation merupakan satu

bagian dari satu nafas yang sama dalam organisasi tersebut, dan harus
memberi identitas organisasinya dengan tepat dan benar serta mampu
mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan
mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi
tersebut”. Hal ini sekedar memberikan gambaran tentang fungsi public
relation yaitu :

1. Kegiatan yang bertujuan memperoleh itikad baik, kepercayaan,

saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau
masyarakat pada umumnya.
2. Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa
diterima dan menguntungkan semua pihak.
3. Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang
spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan kekhasan
organisasi atau perusahaan. Sangat penting bagaimana organisasi
memiliki warna, budaya, citra, suasana, yang kondusif dan
menyenangkan, kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai
secara optimal.
4. Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi
atau perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini
publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi
organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.

Dapat disimpulkan bahwa public relation lebih berorientasi

kepada pihak perusahaan untuk membangun citra positif perusahaan,
dan hasil yang lebih baik dari sebelumnya karena mendapatkan opini
dan kritik dari konsumen. Tetapi jika fungsi public relation yang
dilaksanakan dengan baik benar-benar merupakan alat yang ampuh
untuk memperbaiki, mengembangkan peraturan, budaya organisasi,

73
 atau perusahaan, dan suasana kerja yang kondusif, serta peka terhadap
karyawan, maka diperlukan pendekatan khusus dan motivasi dalam
meningkatkan kinerjanya.

b. Tujuan Public Relation

Charles S. Steinberg dalam Kustadi Suhandang

(2004:53)mengemukakan bahwa tujuan Public Relations adalah
menciptakan opinipublik yang menyenangkan tentang kegiatan-
kegiatan yang dilakukan olehbadan atau perusahaan yang
bersangkutan.Menurut Frank Jefkins (1996:56) hal yang menjadi
tujuan kegiatanPublic Relations atau Humas adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan

adanyakegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
2. Untuk meningkatkan bobot kualitas calon pegawai.
3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai
olehperusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan
pengakuan.
4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas,
sertamembuka pasar-pasar baru.
5. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan
khalayaknya,sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa
yang menyebabkankecaman, kesangsian, atau salah paham di
kalangan khalayak terhadap niatbaik perusahaan.
6. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih
efektifdan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk.
7. Untuk meyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan
ataubangkit kembali setelah terjadi suatu krisis.
8. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan
dalammenghadapi resiko pengambil-alihan (take over) oleh pihak-
pihak lain.
9. Untuk menciptakan identitas perusahaan baru.

74
 10. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan
partisipasi parapemimpin perusahaan/ organisasi dalam kehidupan
sosial sehari-hari.
11. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor
dalamsuatu acara.
12. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami
kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar
perusahaan yangbersangkutan terhindar dari peraturan, undang-
undang, dan kebijakan yangmerugikan.
13. Untuk meyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah
dilakukanperusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa
perusahaan itumengutamakan kualitas dalam berbagai hal.

9.3 PERAN PUBLIC RELATIONS SEBAGAI INSTRUMENT DALAM

PELAYANAN PRIMA

Setiap perusahaan akan menampilkan strategi untuk mendapatkan

suatukepuasan bagi pihak pelanggannya (customer satisfaction), yakni
memberikankepuasan bagi pelanggannya yang sekaligus menumbuhkan
(developing) rasaaman, kepercayaan, adanya loyalitas tinggi terhadap
produk tersebut menjaditujuan utama dari Public Relations yang berupaya
menciptakan citra perusahaan(corporate image) dan berkerja sama dengan
bagian lainnyaPublic Relations berperan dalam memberikan pelayanan
yang terbaikkepada karyawan yang bekerja dalam perusahaan dengan cara
memberikanmotivasi kerja, partisipasi, etos kerja, tanggung jawab
sehingga produktivitas akanmeningkat sesuai dengan tujuan perusahaan.

Untuk meningkatkan goodwill dankepercayaan pada pelanggan

(pelanggan eksternal) maka peran Public Relations adalah memberikan
pelayanan yang terbaik, menciptakan hubungan yangharmonis,
menimbulkan pengertian bersama dan mencegah timbulnya
kesalahpahaman yang disebabkan kurangnya komunikasi antar berbagai
pihak tersebut.

75
 Menurut Atep Adya Barata (2004:201-204) mengatakan peran
PublicRelations dalam pelaksanaan pelayanan prima, antara lain sebagai
berikut :

1. Public Relations untuk pelanggan internal

Untuk meningkatkan kegairahan kerja dalam suasana

yangberwawasan pelayanan prima, para pegawai harus diberikan
pembinaanmelalui motivasi pengembangan diri.Maka fungsi Public
Relations ke dalamlingkungan organisasi atau perusahaan dapat
dilakukan secara berkelanjutanagar sikap mental seluruh pegawai
terpelihara baik, selalu berorientasi kepadabudaya layanan prima,
sehingga kekompakkan para pegawai dapat menambahcitra atau image
positif bagi organisasi atau perusahaan.

2. Public Relations untuk pelanggan eksternal

Tindakan-tindakan yang diarahkan pada para pelanggan

eksternaldapat disebut sebagai external public relations, yaitu kegiatan
yang ditujukanuntuk mempererat hubungan atau memelihara loyalitas
pelanggan dengan caramembentuk opini publik yang positif terhadap
organisasi atau perusahaan.

Menurut Atep Adya Barata (2004:203) mengatakan bahwa

hubunganantara pimpinan dan pegawai organisasi atau perusahaan
dengan pihakeksternal antara dilakukan untuk :

1. Memperluas pasar atau jumlah pelanggan

2. Memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan
3. Memperkenalkan produk atau jasa
4. Mempermudah akses modal
5. Memelihara dan meningkatkan hubungan baik dengan serikat
buruh ataupekerja untuk mengurangi atau mencegah gejolak
pertentangan antaraburuh dan majikan

76
 6. Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan asosiasi
perusahaan danasosiasi keahlian dalam rangka menunjang
kemitraan dan sumber daya manusia.

Dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya (customer

satisfaction) yakni memberikan kepuasan kepada pelanggannya
sekaligus menumbuhkan (developing) rasa aman, kepercayaan, adanya
loyalitas tinggiterhadap produk barang maupun jasa menjadi tujuan
utama Public Relations yang berupaya menciptakan citra perusahaan
(corporate image) dan bekerja sama dengan yang lainnya.Salah satu
dari aktivitas Public Relations yang berhubungan dengan pemberian
pelayanan kepada pelanggan adalah Marketing Public
Relations.Faktor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang
Marketing PublicRelations (praktisi humas pemasaran) dalam hal
memberikan pelayanan yang prima bidang customer service dan demi
tercapainya kepuasan pelanggan antara lain :

1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumennya.

2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan
perilaku dalamhal melayani kepentingan atau kebutuhan
konsumennya.
3. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat
dan efisien,serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak,
diandalkan dandipercaya.
4. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya

9.4 PRINSIP DASAR PUBLIC RELATIONS

Terdapat 6 (Enam) prinsip dasar dalam public relations (PR), yaitu :

1. Sampaikan kebenaran, biarkan publik tahu apa yang sebenarnya
sedang terjadi serta berikanlah gambaran yang akurat tentang karakter,
idealisme, dan praktik perusahaan.
2. Buktikan dengan tindakan. 90% persepsi publik terhadap organisasi
ditentukan oleh perbuatan dan 10% lainnya oleh pembicaraan.

77
3. Dengarkan pelanggan. Agar perusahaan berjalan dengan baik
pahamilah apa kebutuhan dan keinginan publik. Pastikan para pembuat
keputusan dan pekerja lainnya di perusahaan tahu tentang produk.
4. Persiapkan untuk hari esok. Buatlah antisipasi PR dan hapuslah
kegiatan yang membuat sulit, ciptakan itikad baik.
5. Berlakukan PR seakan semua bagian perusahaan bergantung padanya.
Hubungan korporasi merupakan fungsi manajemen. Tidak ada satupun
perusahaan yang dilakukan tanpa mempertimbangkan pengaruhnya
pada publik.
6. Bersikap tenang, sabar, dan memiliki rasa humor. Buatlah bingkai
dasar kerja PR bagai sebuah mukjizat dengan sikap konsisten, tenang,
serta perhatian pada informasi dan kontak.

78
 DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo

Chalerensia N. 2017. Public Relations.Yogyakarta. Diakses di internet pdf

http://eprints.mercubuana-yogya.ac.id/77/4/BAB%20II-
LANDASAN%20TEORI.pdf

Karuniastuti, Nurenu. 2016. Forum Manajemen : Membangun Budaya

Layanan Prima. Vol. 6 No. 2 (diakses online)

Malayu Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia (Jakarta: PT Toko Gunung

Agung, 2001)

Martono, Samino. 2013. Perilaku Pelayanan. saminomartono13.blogspot.com.

Diakses 7 Oktober 2019 (21.17).

Pujiyanto, Arif. 2006. Peranan public relations dalam memberikan pelayanan

prima di PT. Telkom Kandatel Solo. Surakarta, FKIP. Diakses di internet
tahun 2006
https://digilib.uns.ac.id/dokumen/download/5474/MTU5NTQ=/Peranan-
public-relations-dalam-memberikan-pelayanan-prima-di-PT-Telkom-
Kandatel-Solo-abstrak.pdf

Rakungti, Freddy. 2016. Customer care excellence meningkatkan kinerja

perusahaan melalui pelayanan prima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.

79